Segmentando a Jornada da Cliente

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O funil de vendas está morto

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Segmentando a Jornada da Cliente

  1. 1. SEGMENTANDO A JORNADA
  2. 2. O Funil está morrendo!
  3. 3. A ORDEM MUDOU A tecnologia mudou o nosso comportamento Loja Problema Solução Produto Anos '90 Problema Solução Produto Loja Anos '00
  4. 4. O MODELO SE ESGOTOU Mesmo não completamente morto ainda, ele… • … implicaque marketing seja um jogo somente numérico • ... não se importa com cada indivíduo • ... é cego quanto à jornada do comprador
  5. 5. Marketing e o funil • … implicaque marketing seja um jogo somente numérico – Não é um jogo somente de números • ... não se importa com cada indivíduo – O mundo é dos compradores • ... é cego quanto à jornada do comprador – Marketing deve guiar os prospects através da Jornada de compra O MODELO SE ESGOTOU
  6. 6. OS CANAIS SE MULTIPLICARAM Gartner
  7. 7. IS A WALKING DEAD The funnel
  8. 8. A JORNADA McKinsey
  9. 9. VISUALIZAÇÃO Leslie Designs
  10. 10. AS CAMADAS DA JORNADA Muito mais elementos OBJETIVOS CONTEXTO AÇÃO SENTIMENTO
  11. 11. “Understanding and addressing customer journeys creates real value, more so than fixing performance of touch points.”
  12. 12. MÚLTIPLAS FORMAS
  13. 13. MÚLTIPLAS FORMAS
  14. 14. O QUE TODAS ELAS TEM EM COMUM Ingredientes básicos • Medem os pontos de contato ao longo da relação • Ajudam a identificar as interações do ponto de vista do cliente • Capturam as atitudes e emoções dos clientes • Ilustram a experiência que oferecemos entre os pontos de contato • Focam na real necessidade do cliente JOB-TO-BE-DONE #JTDB !
  15. 15. VALUE PROPOSITION CANVAS Value proposition into products and services, pain relievers and gain creators #JTDB#SUAOFERTA
  16. 16. BUSINESS MODEL CANVAS Value proposition into products and services, pain relievers and gain creators
  17. 17. ATÉ O GOOGLE! Rand Fishkin
  18. 18. "Journeys are becoming . . . as important as the products themselves in providing competitive advantage"
  19. 19. McKinsey
  20. 20. McKinsey
  21. 21. "Paid media" "Owned media" "Earned media" Outbound Inbound Customer Success
  22. 22. QUAL CLIENTE?
  23. 23. MESMA OFERTA – FOTOGRAFIA Cargo Collective
  24. 24. JORNADAS DIFERENTES Cargo Collective
  25. 25. A segmentação não tem mais a ver os dados demográficos…. de idade....gênero.....localização….. Agora é a Jornada quem dá os inputs e o output desejados F(x) = Etapa da Jornada*MotivaçãoˆBarreiras+Sentimentos X = #JTBD COMO SEGMENTAR? *Fórmula meramente ilustrativa Pontos de contato*Ações
  26. 26. CUSTOMER #JTBD CANVAS Advenio
  27. 27. FRAMEWORK DO MODELO LÓGICO Definir Gatilhos ou parâmetros de uma interaçãonum ponto de contato Definir Fluxos de ações, ao longo do tempo Ativar novas Interações de forma contínua ao longo de um fluxo Definir Objetivos de chegada e eficiência das interações
  28. 28. QUANDO ...... ENVIAR ...... MEDIR ..... DISPARAR ..... OBJETIVO..... GATILHO...... FLUXO...... INTERAÇÃO..... OBJETIVO..... QUANDO ...... ENVIAR ...... MEDIR ..... DISPARAR ..... QUANDO ...... ENVIAR ...... MEDIR ..... DISPARAR ..... Optimove
  29. 29. Como você pode começar ajudar o seu cliente a cumprir cada etapa da Jornada, tornando cada interação memorável e acompanhando-o ao longo deste processo?
  30. 30. MIGRANDO PARAA JORNADA! Sustentação em escala Redesenho da experiência e engajamento do front-end Entendimento da performance atual Identificação das Jornadas-Chave • Diagnostico da performance • Identificação dos pontos de "dor” • Medição e priorização das oportunidades • Formação de times multi- funcionais • Engajamento do front-end e clientes • Medição do impacto • Desenho das aspirações de impacto no longo-prazo. • Cascateamento das métricas das Jornadas • Ajustes organizacionais • Melhoria contínua • Definição clara do #JTBD • Visão top-down e pesquisa bottoms-up • Mapa das Jornadas-Chave 3-6 meses 12-18 meses McKinsey
  31. 31. MIGRANDO PARAA JORNADA Onboarding McKinsey • Começar a usar com o mínimo esforço e no meu ritmo. • Conquistar e engajar o cliente certo. Cobrar com o menor esforço possível. Jornada Objetivo da empresa Objetivo do cliente Pagamento • Conta transparente e clara e empresa flexível para me atender. • Cobrar e receber de forma rápida e certa. Mudanças Preço Produto • Oferta moldável às minhas necessidades com preço transparente e fidelidade reconhecida • Identificar, comunicar e implementar as mudanças com agilidade. Resolução de problemas • Ajuda para resolução e entendimento do meu problema, causas e como preveni-lo. • Atender, resolver o problema e ensinar o uso do auto-serviço.
  32. 32. CAMADAS OPERACIONAIS
  33. 33. JORNADA NA EMPRESA Alinhando os processos • Defina uma clara proposta de valor a ser entregue pela Jornada • Saiba quais Jornadas importam mais, e o seu porquê • Inove continuamente as experiências de ponta a ponta da Jornada • Use a Jornada para reforçar a cultura do front-end de atendimento • Otimize processos operacionais e sistemas do back-end para garantir a consistência na entrega • Adote a Jornada para definir as métricas e o sistema de governança
  34. 34. O Funil está morto! Vida longa a Jornada!

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