Segmentando a Jornada da Cliente
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O documento discute a mudança do modelo tradicional de funil de vendas para o modelo de jornada do cliente, onde a tecnologia alterou o comportamento dos consumidores e multiplicou os canais de contato. A jornada do cliente deve ser o foco do marketing, guiando os prospects através de cada etapa, ao invés de apenas números de vendas. As empresas precisam entender as diferentes jornadas e segmentar os clientes de acordo com elas.
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- 14. O QUE TODAS ELAS TEM EM COMUM Ingredientes básicos • Medem os pontos de contato ao longo da relação • Ajudam a identificar as interações do ponto de vista do cliente • Capturam as atitudes e emoções dos clientes • Ilustram a experiência que oferecemos entre os pontos de contato • Focam na real necessidade do cliente JOB-TO-BE-DONE #JTDB !
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- 29. QUANDO ...... ENVIAR ...... MEDIR ..... DISPARAR ..... OBJETIVO..... GATILHO...... FLUXO...... INTERAÇÃO..... OBJETIVO..... QUANDO ...... ENVIAR ...... MEDIR ..... DISPARAR ..... QUANDO ...... ENVIAR ...... MEDIR ..... DISPARAR ..... Optimove
- 30. Como você pode começar ajudar o seu cliente a cumprir cada etapa da Jornada, tornando cada interação memorável e acompanhando-o ao longo deste processo?
- 31. MIGRANDO PARAA JORNADA! Sustentação em escala Redesenho da experiência e engajamento do front-end Entendimento da performance atual Identificação das Jornadas-Chave • Diagnostico da performance • Identificação dos pontos de "dor” • Medição e priorização das oportunidades • Formação de times multi- funcionais • Engajamento do front-end e clientes • Medição do impacto • Desenho das aspirações de impacto no longo-prazo. • Cascateamento das métricas das Jornadas • Ajustes organizacionais • Melhoria contínua • Definição clara do #JTBD • Visão top-down e pesquisa bottoms-up • Mapa das Jornadas-Chave 3-6 meses 12-18 meses McKinsey
- 32. MIGRANDO PARAA JORNADA Onboarding McKinsey • Começar a usar com o mínimo esforço e no meu ritmo. • Conquistar e engajar o cliente certo. Cobrar com o menor esforço possível. Jornada Objetivo da empresa Objetivo do cliente Pagamento • Conta transparente e clara e empresa flexível para me atender. • Cobrar e receber de forma rápida e certa. Mudanças Preço Produto • Oferta moldável às minhas necessidades com preço transparente e fidelidade reconhecida • Identificar, comunicar e implementar as mudanças com agilidade. Resolução de problemas • Ajuda para resolução e entendimento do meu problema, causas e como preveni-lo. • Atender, resolver o problema e ensinar o uso do auto-serviço.
- 35. JORNADA NA EMPRESA Alinhando os processos • Defina uma clara proposta de valor a ser entregue pela Jornada • Saiba quais Jornadas importam mais, e o seu porquê • Inove continuamente as experiências de ponta a ponta da Jornada • Use a Jornada para reforçar a cultura do front-end de atendimento • Otimize processos operacionais e sistemas do back-end para garantir a consistência na entrega • Adote a Jornada para definir as métricas e o sistema de governança
- 36. O Funil está morto! Vida longa a Jornada!