7. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
CLIENTE NOVO
CUSTA MAIS
É sete vezes mais caro
conquistar um novo cliente,
do que vender de novo para
um cliente satisfeito.
8. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Programas de fidelidade
Treinamento
CRM
9. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Venda pensando NA PROXIMA VEZ ou FAÇA
AOS OUTROS O QUE GOSTARIA QUE
VENDA PENSANDO
FIZESSEM COM VOCÊ
NA “PRÓXIMA VEZ”
ou
FAÇA AOS
OUTROS O QUE
GOSTARIA QUE
FIZESSEM A VOCÊ!
10. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Se você deixar o
Se você deixar o cliente feliz, ele comprará de
novo e indicará outros clientes
cliente feliz, ele
comprará de
novo e indicará
outros clientes.
12. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Técnicas de
abordagem:
• EVITE COMPROMETER O CLIENTE
• USE PERGUNTAS ABERTAS
• USE PALAVRAS POSITIVAS
13. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
80% das
compras são
por motivos
EMOCIONAIS
14. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
CLIENTES DEIXAM DE COMPRAR PORQUE:
68%
14%
9%
3% 5%
MORTE AMIGOS PREÇO QUALIDADE ATENDIMENTO
15. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
MOSTRE INTERESSE
PELO CLIENTE
• Reconheça limites, prioridades, escala de valores, histórico
- LIMITES (PREÇO, PRAZO, VOLUME)
- PRIORIDADES
- ESCALA DE VALORES
- HISTÓRICO
16. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
CRIE EMPATIA COM O CLIENTE - MOSTRE
INTERESSE EM SABER POR QUÊ ELE ESTÁ
CRIE EMPATIA COM ALI
O SEU CLIENTE,
MOSTRE INTERESSE
EM SABER POR QUÊ
ELE ESTÁ ALI.
18. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Identifique NECESSIDADES para oferecer
IDENTIFIQUE NECESSIDADES
SOLUÇÕES (Bom-bril)
PARA OFERECER SOLUÇÕES
19. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Excursão para o
EXCURSÃO A NOVA YORK
Nordeste
4 cidades em 10 dias
Salvador, Recife, Natal, Fortaleza
Translados de chegada e saída. Saídas
de domingo a 5a, de 1o a 26 de maio.
Desde à vista RS$ 799 QDP
ou 5 x RS$ 170,
20. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Mesmo produto
pode servir para
aplicações
diferentes
• Férias com a família
• Viagem de negócios
• Prêmio
• Terapia pós-trauma
21. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
PRODUTO = SOLUÇÃO
PARA ATENDER A UMA
NECESSIDADE (OU DESEJO)
DO CLIENTE
22. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Pense rápido:
5 usos alternativos para um livro
23. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
CONHEÇA O SEU
PRODUTO
• Características
• Benefícios
• Aplicações
• Alternativas
24. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
APRESENTE
SOLUÇÕES, NÃO
PRODUTOS
26. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Barreiras
erguidas pelo cliente
para adiar a compra
27. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Motivos das
objeções
• Vergonha
• Desconhecimento
• Insegurança
28. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
QUAIS SÃO AS
OBJEÇÕES MAIS
COMUNS NO
SEU DIA-A-DIA?
29. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
É difícil aparecer
uma “nova” objeção
• Prevenir é melhor do que remediar
PREVENIR É MELHOR
DO QUE REMEDIAR.
30. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Às vezes, a verdadeira
objeção está oculta
31. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Identifique o motivo
verdadeiro
32. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Exemplo de objeção: é muito caro!
É MUITO CARO!
34. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
PREPARE AS
RESPOSTAS!
Mostre os benefícios
Justifique o valor,
Divida ao infinito
Faça comparações
37. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
TÉCNICAS DE
FECHAMENTO
Pergunta alternativa
• Pergunta alternativa
• Exclusão do pensamento
• Bill Gates
Exclusão do pensamento
Bill Gates
38. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
60% DAS PESSOAS
QUE DESEJAM UM
PRODUTO OU
SERVIÇO, NÃO
TOMA A INICIATIVA
DE COMPRÁ-LO!
39. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
SEMPRE QUE
SENTIR SINAIS
DE COMPRA,
TENTE O
FECHAMENTO
41. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
GARANTA A
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE.
1 - ENTREGUE MAIS do que prometeu
2 - Se não puder,
ENTREGUE O QUE PROMETEU.
3 - Se não puder, NÃO VENDA!
42. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
O VALOR DE UM
CLIENTE...
LUCRO POR
OPERAÇÃO
x
OPERAÇÕES-VIDA
X
INFLUÊNCIA
43. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Preocupe-se com os resultados - essa é a melhor
PREOCUPE-SE COM OS
forma de fazer o cliente lembrar de você, da
RESULTADOS. próxima vez!
ESSA É A MELHOR
FORMA DE FAZER O
CLIENTE LEMBRAR
(BEM) DE VOCÊ NA
PRÓXIMA VEZ...
44. Vendendo melhor para vender mais Claudio V. Nasajon
Resumo:
• CONHEÇA O SEUseu produto, Ofereça
• Conheça o seu cliente, conheça o CLIENTE
soluções, Prepare contra-objeções, sempre tente o
• CONHEÇA O SEUo PRODUTO
fechamento, comprometa-se com sucesso do cliente.
• OFEREÇA SOLUÇÕES
• PREPARE CONTRA OBJEÇÕES
• SEMPRE TENTE FECHAR
• COMPROMETA-SE COM O
SUCESSO (DO CLIENTE)
Eu trabalho com CRM. A idéia básica por trás do CRM é que tendo acesso à informação do cliente, o atendente poderia atendê-lo melhor. Lamentavelmente as pessoas esquecem do básico - como, mesmo sabendo o nome da avó, a data de nascimento do cachorro e o tipo de molho que gosto na salada - o que as pessoas apreciam é simpatia, preocupação e comprometimento com resultados.
É como as pessoas que procuram médico ortomolecular para obter a receita dos compostos vitaminicos e anti-oxidantes para viver mais. Se voce não deixar de fumar, não começar a fazer exercício e a comer uma dieta balanceada, não adiantam os antioxidantes! Por outro lado, se voce fizer tudo isso, não precisará deles... O objetivo desta palestra é fazer voce refletir sobre o básico.
Como voce pode fazer o seu cliente pensar em voce? PUBLICIDADE - sim, mas só vale para atrair o cliente a PRIMEIRA VEZ. Se voce atender mal, entregar mal, deixar o cliente insatisfeito, pode decuplicar o investimento em publicidade e não vai ter esse sujeito de volta... Ao contrário, voce pode não gastar nada e ter indicações “in crescendo”.
O produto tem que ser visto como uma forma de atender a desejo ou necessidade do cliente - como uma SOLUÇÃO e não como um "produto que tem que ser vendido". Dou exemplos: Quando uma cliente entra numa loja para comprar um vestido, ela pode estar comprando mais um vestido para o dia-a-dia, pode procurar algo que agrade o namorado, pode querer atender a uma necessidade imposta por uma festa chic etc. É preciso "entender a necessidade" para oferecer o produto na perspectiva adequada!
A diferença entre um jogador profissional e um amador não é o conhecimento técnico - e sim o numero de horas de treinamento.