3. ÉTICA PROFISSIONAL
• É tudo que se
refere ou estar
ligado, a moral
e os bons
costumes de um
profissional.
4. ETIQUETA NO TRABALHO:
CUIDADO PARA NÃO SE TORNAR
UM PÉSSIMO PROFISSIONAL
• Não prestar informações da
empresa sem autorização.
• Capacidade para resolver
problemas.
• Não trabalhar de maneira
desalinhada.
• Não fumar,não pronunciar
gírias,não mascar chicletes ou
balas.
Etiqueta significa ética nas pequenas
ações do dia a dia dentro da empresa.
Etiqueta significa ética nas pequenas
ações do dia a dia dentro da empresa.
5. ETIQUETA NO TRABALHO
• Não andar com pessoas estranhas
no setor de trabalho.
• Não chegar atrasado nem sair
antes do horário.
• Não usar o telefone
desnecessariamente
6. ETIQUETA NO TRABALHO
Nunca ter postura negativa
• Semblante carregado
• Olhar distante
• Más condições de fardamento
• Braços cruzados
• Mãos no bolso
• Tique nervoso
7. MARKETING
• Definição:
• É o conjunto de estratégias e ações
relativas ao desenvolvimento,
aparecimento, distribuição e
promoção de produtos e serviços,
visando à adequação mercadológica
destes.
8. FUNÇÃO DO MARKETING
• Tornar conhecido
um produto ou
serviço prestado por
uma empresa,
instituição ou pessoa
comum através da
propaganda:
– Visual
– De áudio
– Escrita
9. DIVISÃO DO MARKETING:
Marketing Empresarial,
esta relacionado à divulgação
ou propaganda da empresa.
Marketing Comercial,
esta relacionado à divulgação
e propaganda do produto ou
serviço.
Marketing Pessoal, esta
relacionado à divulgação ou
propaganda do próprio
profissional:
◦ Aparência,
◦ Simplicidade,
◦ Honestidade,
◦ Conhecimento,
◦ Criatividade,
◦ Companheirismo.
10. COMO PREPARAR UM MARKETING:
• Saber qual é o produto ou
serviço a ser divulgado.
Público alvo que
queremos atingir.
• Logomarca da empresa.
• As cores que serão
usadas.
• Caso a propaganda
seja de áudio ou
escrita, decidir qual
será a forma de falar
ou escrever: coloquial
ou formal.
11. O QUE É
TELEMARKETING?
• Atividade Profissional
e Planejada
•
TELEFONE MARKETING
• MARKETING FEITO POR
TELEFONE
12. Telemarketing
• Telemarketing é:
• O uso do telefone de
maneira profissional para
realizar ações planejadas
com o objetivo de manter
os clientes atuais e
conquistar novos,
buscando sempre a
satisfação do mercado
consumidor.
13. QUEM CHAMOU QUEM
O Telemarketing pode apresentar
duas situações ou ações diferentes:
• TELEMARKETING Receptivo
• é quando o cliente liga para a
empresa.
• O cliente liga para a empresa; ele
toma a iniciativa. Esta forma é
chamada de telemarketing
receptivo, porque a empresa
recebe, recepciona a chamada do
cliente.
• TELEMARKETING ativo
• é quando a empresa liga para
o cliente.
• A empresa liga para o cliente,
toma a iniciativa de fazer o
contato. Esta forma é
chamada de telemarketing
ativo, porque a empresa age,
tomou uma atitude ao fazer a
chamada para o cliente.
14. Veja alguns exemplos do telemarketing em ação:
A vovó Jacinta resolveu fazer uma
surpresa para a sua netinha. Ela
esta em sua casa, e é a
aniversariante! A vovó resolveu
fazer uma festa! Ela já telefonou
para a confeitaria e encomendou o
bolo.
15. Veja alguns exemplos do telemarketing em ação:
• Carla está atendendo ao telefone é uma ligação do
Consórcio Minas tenha um carro novo. A empresa
está começando um grupo novo e está oferecendo à
cliente a oportunidade de participar.
17. ATIVIDADE
• A – ( ) Gaspar ligou para o Televendas da Loja Estrela
Dalva querendo comprar um aparelho de DVD.
• B – ( ) O Consórcio Chega Mais faz regularmente uma
campanha com os clientes que estão terminando de pagar
o consórcio de televisão: os operadores de telemarketing
ligam para os clientes oferecendo a entrada em um novo
grupo de consórcio de aparelhos de DVDS.
18. ATIVIDADE
• C – ( ) Márcia ligou para o Atendimento ao consumidor da fábrica
de brinquedos Criança Feliz, perguntando qual pilha deveria ser
colocada na boneca que ela havia comprado para a filha.
• D –( ) Antonio Fagundes recebeu a ligação da empresa Cartões de
Créditos S/A oferecendo-lhe um cartão de credito.
• E – ( ) Shirley, da livraria J Silva, ligou para todos os clientes
convidando-os para a exposição de livros portugueses que
acontecerá na próxima semana.
19. REGRAS DA COMUNICAÇÃO NO
TELEMARKETING
• Falar sempre com calma;
• Pronuncie as palavras com muita
clareza;
• Ouça com atenção;
• Seja preciso nas informações;
• Seja educado(a) – Trate o cliente com
gentileza.
20. TELEMARKETING
• Os profissionais da área de
telemarketing desenvolvem seu
trabalho em um espaço que é o PA
(posto de atendimento),
• Olhe a foto: são os operadores de
telemarketing. Eles desenvolvem suas
funções atendendo ao público, e as
ligações não param durante todo
expediente de trabalho.
• As ligações são de pessoas que querem
tirar alguma dúvida, fazer reclamação
de algum produto ou serviço, ou ainda
comprar ou pesquisar.
21. TELEMARKETING
• Às vezes os Operadores de Telemarketing,
ao invés de atenderem as ligações, fazem
justamente o contrário: eles ligam para as
pessoas oferecendo-lhes produtos,
serviços e, algumas vezes até cobrando
dívidas ou atrasos de pagamentos.
• Além do atendimento ao público, pelo
telefone, os profissionais que trabalham
nessa área podem usar o E-mail (correio
eletrônico), ou o Chat (sala de bate- papo)
ou ainda outros recursos de comunicação,
se assim se fizer necessário, para fazer o
atendimento.
22. São Três Equipamentos
de Trabalho
• COMPUTADOR:
• Todo operador de telemarketing
irá trabalhar com um computador.
computador registra todo
atendimento.
É usado nos atendimentos
via E-mail ou Chat.
25. TELEMARKETING
É uma ferramenta que
a empresa pode usar para:
Gerar mais negócios;
Vender mais produtos;
Estar mais próximo dos clientes
atuais;
Conquistar novos clientes;
Saber a opinião dos clientes;
Prestar informações e
esclarecimentos para os clientes;
Atender clientes com problemas e
insatisfações com os produtos ou
com a empresa.
26. TELEMARKETING
• Telemarketing não é apenas
pegar o telefone e fazer uma
ligação.
• É uma atividade profissional
que exige pessoas treinadas,
capacitadas, motivadas e
interessadas em prestar um
serviço ao cliente.
27. TELEMARKETING
• São pessoas especiais
como você!
• Você está se preparando
para uma nova atividade.
• Quem trabalha com
telemarketing é Operador
de Telemarketing.
29. TELEMARKETING
• Fazer pesquisa;
• Vender produtos;
• Prestar informações;
• Ajudar o cliente insatisfeito
ou na solução de um
problema;
• Fazer contato com clientes;
Atualizar informações
cadastrais;
30. TELEMARKETING
• Atender aos pedidos fazendo as
anotações necessárias;
• Divulgar uma nova linha de
produtos junto ao cliente,
convidando-o a visitar a loja.
31. EVITE FRASES NEGATIVAS
• Ah! Não sei não.
• R: Vamos verificar.
• Não podemos fazer isso!
• R: Eis o que podemos fazer.
• Só 1 segundo!
• R: Um momento, por favor.
• Nunca diga “Não”
• R: Ofereça alternativas certas e
positivas.
32. ISTO NÃO É TELEMARKETING
• Quando a sua tia liga pedindo a
receita da sobremesa gostosa
que a sua mãe faz.
33. ATIVIDADE
• Telemarketing é:
• O uso do ___________ de
maneira profissional para
realizar ações
____________________ com
o objetivo de manter os
clientes atuais e conquistar
novos, buscando sempre a
satisfação do mercado
consumidor.
34. Identifique com a letra x as ações que são
telemarketing:
A – ( ) A empresa divulga um número de
telefone nas embalagens dos seus
produtos para que o cliente possa ligar
quando tiver dúvida, fazer reclamação
ou dar alguma sugestão.
B – ( ) A empresa faz uma pesquisa por
telefone perguntando aos clientes se
eles já experimentaram o produto
recentemente lançado nos
supermercados.
C – ( ) A empresa faz uma promoção
com os seus produtos, facilitando as
condições de pagamento em até 3
vezes sem juros.
35. Identifique com a letra x as ações que são telemarketing:
• D – ( ) A empresa liga para os clientes para
oferecer a renovação da assinatura de uma
revista.
• E – ( ) A empresa faz uma propaganda no
rádio anunciando o lançamento do novo
produto. Os clientes interessados poderão
ligar para um número de telefone e conversar
com os operadores sobre as condições de
preço e entrega.
• F – ( ) A loja de um shopping quer aumentar
suas vendas e coloca seus produtos em
exposição nos corredores para chamar a
atenção dos clientes.
36. Identifique com a letra x as ações de
telemarketing
• G – ( ) A empresa tem uma Central
de Atendimento por telefone que
funciona 24 horas para que os
clientes possam ligar a qualquer
hora que precisarem.
H- ( ) A empresa montou o Serviço de
Atendimento ao Consumidor com
um número 0800- xx-xx-xx. Com esta
linha 0800, os clientes que ligarem
não paga a chamada; quem paga é a
própria empresa que está recebendo
a ligação.
37. Identifique com a letra x as ações de telemarketing
• I- ( ) A empresa realizou um sorteio
entre os seus clientes: A cada compra
de R$ 30,00 o cliente tinha direito a
um cupom.
• J- ( ) A empresa possui uma equipe
especializada que atende o cliente
por telefone: O telemarketing. Para
cada linha de produto fabricada
existe um número de telefone
exclusivo.
39. ATIVIDADE
Observe as duas situações e responda:
• Pimentel estava assistindo o jogo de vôlei pela televisão quando viu
a propaganda de uma máquina de lavar roupas. Ficou interessado e
resolveu ligar para o número de Televendas da Loja Plutão que
estava anunciando na tela.
• Quem ligou para a loja Plutão foi o Sr.________.
• A loja Plutão estava fazendo ação de telemarketing
R:________________________________.
• O Senhor Barriga estava voltando do almoço quando tocou o
telefone da sua sala e ele atendeu.
40. ATIVIDADE
• Senhor Barriga, boa
tarde, aqui é Fabiana da
empresa de cartões de
créditos J&L Créditos
LTDA. Estou ligando para
conversar com o senhor
sobre o novo cartão de
crédito que a J&L
Créditos LTDA acaba de
lançar. O senhor recebeu
a correspondência com a
propaganda que
enviamos para sua
residência?
41. ATIVIDADE
• Quem ligou para o Senhor Barriga?
• R_______________________
• A empresa J&L Cartões de Créditos
LTDA estava fazendo ação de
telemarketing
R_______________________
• Em ambos os casos houve ação de
TELEMARKETING ativo e receptivo?
• R___________________
42. DEFINIÇÃO
• 1º caso Sr. Pimentel, o cliente, fez a chamada
telefônica.
• 2º caso Sr. Barriga, o cliente, recebeu a chamada
telefônica.
• Em ambos os casos – Loja Plutão e J&L Cartões de
Créditos LTDA – estão fazendo operações de
telemarketing, porque são ações planejadas com o
objetivo de manter ou conquistar novos clientes.
44. TELEATENDIMENTO
COMO ATENDER BEM AO TELEFONE
• Atenda logo e com
entusiasmo. (Nome da
empresa), (Seu nome),
Bom dia!
• Personalize o contato -
Seu nome, por favor?
Qual a sua empresa,
senhor José?
• Use o nome do cliente.
Seja cortês. - Posso ajudar
Srº José? Com quem o Srº.
deseja falar, Maria?
45. TELEATENDIMENTO
COMO ATENDER BEM AO TELEFONE
• Demonstre interesse, mesmo que
não seja para você: - O Srº João
não estar na sala no momento,
posso ajudá-lo? A Srª deseja deixar
algum recado?
• Ouça com atenção e anote tudo.
Sim... Estou entendendo... Estou
anotando.
• Prometa providências especificas.
Vou verificar e lhe telefonar até as
10 horas. Qual o seu telefone, por
favor...
46. TELEATENDIMENTO
COMO ATENDER BEM AO TELEFONE
• Cumpra o prometido: -
Conforme o que
combinamos, estou
ligando para...
• Não deixe o cliente
esperando: - Vou levar
alguns minutos para
verificar. A Srª prefere
aguardar ou deseja
telefonar mais tarde?
47. TELEATENDIMENTO
COMO ATENDER BEM AO TELEFONE
• Agradeça e desligue por
ultimo.
• - Eu agradeço muito à sua
atenção.
• - Estamos a sua
disposição.
• - Nós é que agradecemos
à sua consulta.
48. TELEATENDIMENTO
• Nome da empresa
• Meu nome
• Saudação: Bom Dia
• Pergunta: Com quem estou
falando?
• Em que posso ajudar?
• Mais alguma informação?
• A J&L Calçados agradece sua
ligação. Tenha um bom dia.
49. QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL
• Para atender alguém com qualidade,
para relacionar-se bem com os colegas
é preciso que estejamos bem com nós
mesmos e com a vida.
• A IMPORTÂNCIA DA AUTO-ESTIMA.
• O quanto de auto-estima você tem é
determinada por quanto você está
satisfeito consigo mesmo.
50. QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL
• PARA ATENDER BEM É
PRECISO:
• SABER INTERAGIR;
• SER ATENCIOSO;
• GOSTAR DO QUE FAZ;
• CONQUISTAR A CONFIANÇA;
51. ATENDIMENTO PASSO A PASSO
• O cliente só vai à empresa a
procura de três coisas:
• A procura de alguém, a
procura de um produto ou a
procura de um serviço
• Quando o cliente vai à
empresa a procura de
alguém, eu como atendente
tenho que saber:
• Quem está
• Quem não está
• Se volta
• Que horas volta
52. ATENDIMENTO PASSO A PASSO
• Quando o cliente vai à empresa a
procura de um produto ou serviço,
eu como atendente tenho que
saber:
• Que tipo de produto ou serviço a
minha empresa oferece
• Como é feito o serviço ou como
funciona
• Preço do serviço
• Gastos X preço
53. ATENDIMENTO AO PÚBLICO
• a – Saudação Inicial: Bom
Dia
• b - Pergunta: Em que posso
ajudar?
• c – Saudação Final: Tenha
um bom dia, sempre que
precisar estaremos à
disposição.
54. COMO RECEPCIONAR O CLIENTE
• O Recepcionista é o profissional
responsável, como o próprio
nome afirma, de recepcionar =
promover o bem estar do
cliente dentro da empresa =
recebendo o cliente com uma
expressão facial agradável e um
meio sorriso nos lábios.
Prestando informações corretas
e precisas, transmitindo a
imagem da empresa com
responsabilidade, sinceridade,
alegria e educação.
55. ATENDIMENTO E RECEPÇÃO
O Recepcionista poderá trabalhar em
hotéis, escritórios, lojas, clínicas, hospitais
e demais empresas, comércio ou indústrias
que trabalhem com o ser humano.
Recomendamos a você que deseja ser
Um bom profissional nessa área de
recepção e atendimento, que trabalhe a sua
postura qualificando-se, especialmente, no
que se refere à Comunicação; Expressão
facial e corporal; Aparência; Ética; Agilidade
e compromisso.
56. RECEPÇÃO E ATENDIMENTO
• LEMBRE-SE → Por ser a primeira
pessoa que entrará em contato
com o cliente, o recepcionista é
quem transmite para o cliente a
imagem da empresa, causando-
lhe uma boa ou má impressão. É
aí onde você fará a diferença,
mostrando se é ou não um bom
profissional. Nesse momento
você terá a oportunidade de
fazer a diferença através de um
bom atendimento indiferente a
sexo, cor, religião ou nível social.
57. ATENDIMENTO E RECEPÇÃO
• Cuidado com a aparência.
• Pela sua maneira de se vestir é
possível transmitir simpatia,
simplicidade, bom gosto e elegância. O
recepcionista como atendente do
público, deve levar em conta, algumas
regras básicas em relação aos cuidados
com sua apresentação perante esse
público, pois uma má apresentação
pode causar prejuízos na área
profissional além de provocar
desprezo por parte das pessoas.
58. RECEPCIONISTA
• a – Saudação Inicial:
• Bom Dia.
• b – Pergunta:
• Em que posso ajudar?
• c – Promover o bem estar do
cliente.
• d – Saudação Final: Tenha um
bom dia, sempre que precisar
estaremos à disposição.
