Projeto do Curso - Engenharia de Produção Mecânica
10 O encontro de serviços
1. O encontro de serviços
Disciplina: Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
6. Introdução
Considere o blueprint de serviços
Como o encontro ocorre na linha de frente...
O objetivo da organização de serviços
é servir esses funcionários
8. Tríade de serviços
Componentes
Organização
Eficiência Eficiência
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação
Linha de
Cliente
frente
Controle
percebido
9. Tríade de serviços
Componentes
Organização
Eficiência Eficiência
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação
Linha de
Cliente
frente
Controle
percebido
Existe uma relação de poder, onde o
domínio pode ser exercido por um deles
10. Tríade de serviços
Componentes
Organização
Eficiência Eficiência
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação
Linha de
Cliente
frente
Controle
percebido
11. Tríade de serviços
Componentes
Exemplo: Empresa busca
Organização liderança em custos
Eficiência Eficiência Tendência a padronizar
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação Cliente vê empresa
como “Burocrática”
Linha de
Cliente Linha de frente é
frente
Controle forçada a seguir regras
percebido
12. Tríade de serviços
Componentes
Organização
Eficiência Eficiência
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação
Linha de
Cliente
frente
Controle
percebido
13. Tríade de serviços
Componentes
Exemplo: Médico e
Organização paciente
Eficiência Eficiência Cliente é subordinada
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação Demanda do sistema é
do médico e não do
Linha de cliente
Cliente
frente
Controle
percebido
14. Tríade de serviços
Componentes
Organização
Eficiência Eficiência
Vs. Vs.
Autonomia Satisfação
Linha de
Cliente
frente
Controle
percebido
15. Tríade de serviços
Componentes
Exemplo: Serviço jurídico
Organização especializado
Eficiência Eficiência Cliente domina a
Vs. Vs. situação
Autonomia Satisfação
Todos os recursos da
Linha de organização podem ser
Cliente
frente focalizados em cliente
Controle
percebido
17. Organização de serviços
A organização estabelece o ambiente
Alguns aspectos são muito importantes
18. Organização de serviços
A organização estabelece o ambiente
Alguns aspectos são muito importantes
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle
19. Organização de serviços
A organização estabelece o ambiente
Alguns aspectos são muito importantes
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle
20. Organização de serviços
A organização estabelece o ambiente
Alguns aspectos são muito importantes
Por que você escolhe uma empresa e
não outra?
Cultura
Cultura são tradições e crenças de uma
Delegação de poder organização
Valores da organização passados pela
Sistema de controle
direção
21. Organização de serviços
A organização estabelece o ambiente
Alguns aspectos são muito importantes
Show business – comunicar valores
Cultura Pessoal – elenco (palco ou bastidores)
Delegação de poder Serviço – “fazer o show acontecer
Sistema de controle
22. Organização de serviços
A organização estabelece o ambiente
Alguns aspectos são muito importantes
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle
23. Organização de serviços
A organização estabelece o ambiente
Alguns aspectos são muito importantes
Estrutura organizacional de T invertido
Cultura As camadas de supervisão são reduzidas
Delegação de poder Linha de frente – treinado, motivado e
possui informações para desenvolver o
serviço
Sistema de controle
24. Organização de serviços
A organização estabelece o ambiente
Alguns aspectos são muito importantes
1 – Investir em pessoas e em máquinas
Cultura 2 – Tecnologia é suporte e não substituição
de pessoas
Delegação de poder
3 – Recrutamento e seleção da linha de
frente (essencial)
Sistema de controle
4 – Meritocracia
25. Organização de serviços
A organização estabelece o ambiente
Alguns aspectos são muito importantes
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle
26. Organização de serviços
A organização estabelece o ambiente
Alguns aspectos são muito importantes
Crença - busca cooperação
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle
27. Organização de serviços
A organização estabelece o ambiente
Alguns aspectos são muito importantes
Limite - busca obediência
Cultura
Delegação de poder
Sistema de descontos com limites por
Sistema de controle
perfil
28. Organização de serviços
A organização estabelece o ambiente
Alguns aspectos são muito importantes
Diagnóstico – mostrar o realizado
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle
29. Organização de serviços
A organização estabelece o ambiente
Alguns aspectos são muito importantes
Interação - criação
Cultura
Delegação de poder
Sistema de controle
32. Pessoal da linha de frente
Fatores a serem considerados
Atributos de personalidade
Flexibilidade
Tolerância a ambiguidades
Habilidade para monitorar o comportamento e mudar
conforme o cliente
33. Pessoal da linha de frente
Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
34. Pessoal da linha de frente
Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
Seleção
Treinamento
35. Pessoal da linha de frente
Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
Seleção
Treinamento
36. Pessoal da linha de frente
Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
Questionário abstrato
Esboço situacional
Seleção
Desempenhar um papel
Treinamento Diversas outras técnicas
37. Pessoal da linha de frente
Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
Seleção
Treinamento
38. Pessoal da linha de frente
Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
Atenção aos aspectos não-técnicos do
trabalho
Seleção
Treinamento
39. Pessoal da linha de frente
Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
Atenção aos aspectos não-técnicos do
trabalho
Expectativas não-realistas
Seleção
Exigências não-razoáveis
Treinamento
Exigências não condizem com políticas
da empresa
Grosseria com empregados
Quebra de normas sociais
40. Pessoal da linha de frente
Fatores a serem considerados
Aspectos a gerenciar
Atenção aos aspectos não-técnicos do
trabalho
Falha inesperada no serviço
Seleção
Serviço não disponível
Treinamento
Desempenho lento
Serviço inaceitável
43. Cliente
Comprometimento emocional do cliente é
diferente do prestador
Expectativas e atitudes dos clientes
Poupador Maximizar o custo / benefício
Ético Buscar empresas socialmente responsáveis
Personalizado Gosta de customização
Conveniência Não tem interesse em ir buscar o serviço
44. O encontro de serviços
Disciplina: Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto