Palestra Overview ITIL v3. Apresentado no auditório da Unip Paulista 29/09/2010.

1. Overview Itil v3 Renan Menezes – Curso Redes de Computadores renan_menex@hotmail.com

2. Introdução ao Itil

3. O que é Itil É um acrônimo de InformationTechnologyInfrastructureLibrary. Criado em 1989, hoje incorporado pelo Office ofGovernmentCommerce. Constitui-se de uma descrição coerente e integrada de práticas de gerenciamento de serviços de TI.

4. Razões para usar a Itil Modelo não proprietário Independe da plataforma tecnológica e pode ser usado por qualquer empresa Não é um modelo descritivo É flexível: Deve ser adotado e adaptado Fornece as boas e as melhores práticas Não é necessário reinventar a roda

5. Dependência dos serviços de TI De acordo com analistas de mercado, 80% dos processos de negócio rodas sobre a TI. Isto mostra realmente que a TI realmente habilita o funcionamento do negócio

6. Os dois lados da Balança Demanda dos negócios Mais qualidade Custos menores Agilidade Menos riscos Conformidade Regulatória Capacidade da TI Falhas técnicas Mudanças de Tecnologia Muitos fornecedores Infraestrutura complexa Turn Over de Pessoal

7. Como lidar com esses desafios? A implantação do gerenciamento de serviços de Ti ajudará a preparar e planejar o uso eficiente dos 4Ps Pessoas Definir papéis nos processos e funções dentro da TI Processos Definir e coordenar atividades para entregar o serviço de TI Parceiros Precisamos de fornecedores externos para entrega de serviço Produtos Uso de tecnologia alinhada com os requisitos do negócio

8. Benefícios com a adoção das boas práticas da ITIL Melhor alinhamento entre os serviços de TI e estratégias de negócio Melhora a comunicação da TI com as áreas de negócio Transparência dos custos de TI e ajuda para justificar investimentos Maior agilidade para atender as mudanças Aumento da qualidade (desempenho, disponibilidade, atendimento de níveis de serviço, redução de retrabalho) Redução de custos operacionais e aumento do ROI

9. Evolução da Itil Itil v1 Era um conjunto com mais de 40 Livros Estabilidade e controle da infraestrutura Gerenciamento dos processos da infraestrutura Itil v2 Conteúdo distribuído em 7 livros principais AlinhamentoNegócios-TI Qualidade e eficiência dos processos de TI Itil v3 Conteúdo reorganizado em 5 livros Integração Negócio-Serviço de TI e criação de valor Gerenciamento de serviço para negócio e tecnologia

10. Componentes da Bibliteca da Itil v3

11. Gerenciamento de serviço como uma prática

12. O que é um serviço Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. É um meio de entregar valor Facilita os resultados: Satisfazendo a uma ou mais necessidades do cliente Removendo os riscos de propriedades Eliminando o efeito da restrição e aumento de desempenho Levando ao aumento dos resultados desejados pelo cliente É percebido pelo cliente como um todo

13. Exemplo de Serviço de TI Serviço de E-mail Valor é criado quando o provedor mantém um sistema de envio de mensagem que permita aos funcionários do cliente enviar e receber mensagens dentro do ANS contratado: Serviço acessível 24x7 Indisponibilidade máxima 30 minutos por mês Suporte a proteção de informação confidencial E-mail Serviço MS Exchange Hardware Exchange Server Banco de Dados AD Server 1 Itens de Configuração Server 2

14. O que é gerenciamento de Serviço "O gerenciamento de Serviços é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços." Estas habilidades tomam a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida O ato de transformar recursos em serviços de valor esta no cerne do gerenciamento dos serviços

15. Maturidade do gerenciamento de serviços de TI Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio demonstrando por meios de indicadores de desempenho Valor Serviço Gerenciamento do nível de serviço Gerenciamento da capacidade, Configuração e disponibilidade, Gerenciamento das mudanças e dos problemas Pró - Ativo Reativo Gerenciamento dos incidentes e eventos Gerenciamento do inventário Existência de vários Help-Desks, inexistência de supervisão centralizada e notificação de problemas por meio de chamadas de usuários Caótico

16. Processos Funções e Papeis A ITIL agrupa as atividades em processos. Os processos estão distribuídos ao longo do ciclo de vida do serviço, onde vamos encontrar também funções e papéis. Funções É um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades Focam em otimizar seu trabalho e gerar resultados específicos Papeis Papel é um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa um grupo em determinados processos Proprietário de Serviço Proprietário de Processo

17. Processos “É um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saída, a qual direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou uma parte interessada” Processo Entrada Saída Atividade A Atividade B Atividade B Instruções de Trabalho Instruções de Trabalho Instruções de Trabalho

19. Ciclo de Vida do Serviço O ciclo de vida do serviço é composto por 5 estágios: Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Melhoria de serviço continuada

20. Estratégia de Serviço Funciona como Eixo no ciclo de vida Fornece diretrizes para desenhar e implantar o gerenciamento de serviços como um ativo estratégico para ajudar a organização a alcançar suas metas Envolve entender o mercado, clientes, habilidades e recursos necessários, e restrições financeiras para os serviços que serão definidos, entregues e suportados

21. Propósito Tem com propósito melhorar o impacto estratégico através do desenho, desenvolvimento, implantação e prática de gerenciamento de serviço O gerenciamento de Serviço não deve ser visto apenas como uma habilidade, mas também como um ativo estratégico

22. Utilidade e Garantia Criação de valor Base da diferenciação de mercado Utilidade É o que o Cliente quer. Garantia É o como o cliente quer receber A utilidade é alcançada se o serviço tiver bom desempenho ou se as restrições que limitarem o bom desempenho do serviço forem removidas. O serviço deve atender um padrão de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança

23. Ativos de Serviço O provedor de Serviços cria valor em forma de bens ou serviços usando ativos de serviço Existem dois tipos de ativos de serviço

24. Processos na estratégia de Serviço Gerenciamento do Portfólio de Serviço Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro

25. Desenho de Serviço Desenha e desenvolve serviços e processos de gerenciamento de serviços. Não se aplica apenas para os novos serviços, mas também para mudanças nos serviços já existentes.

26. Objetivos Desenhar serviços que satisfaçam os objetivos de negócio (Qualidade, conformidade, riscos e segurança) Melhorar eficácia e eficiência Desenhar infraestrutura de TI, ambientes e aplicações Identificar e gerenciar riscos antes do serviço entrar em produção Produzir e manter planos de TI, processos, políticas, arquiteturas

27. 5 aspectos do Desenho de Serviço O desenho de serviço preocupa-se com o desenho de: Soluções de serviços Incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas Portifólio de Serviço Inclui as ferramentas para o sistema de gerenciamento Arquitetura tecnológica onde o serviço novo ou alterado irá rodas Processos Necessários pra desenhar, transferir, operar e melhorar o serviço Sistemas de medição e métricas Métodos e métricas para os serviços

29. Desenho da topologia

30. Avaliação da organização

31. Plano de ciclo de vida

32. Plano de transição

33. Plano de Aceite operacionalDesenho Transição Operação PDS

34. Processos do Desenho de Serviço Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de catálogo de Serviço Gerenciamento de Segurança da Informação Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

35. Transição de Serviço Planejar e gerenciar a capacidade e os recursos necessários para empacotar, construir testar e implantar uma liberação (release) em produção. Fornecer mecanismos de construção e instalação repetíveis e eficientes Garantir que o serviço pode ser gerenciado e operado

36. Objetivos Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucesso um serviço novo ou alterado em produção. Assegurar que haja um minimo de impacto imprevisível sobre os serviços em produção, e nas operações da organização Fornecer planos claros e compreensíveis que permitam ao cliente e aos projetos de mudança de negócio alinharem suas atividades com os planos de Transição de Serviço

37. Processos da Transição de Serviço Gerenciamento da configuração e de Ativo de Serviço Gerenciamento de Liberação e Implantação Gerenciamento do Conhecimento Gerenciamento de Mudança

38. Operação de Serviço Conduzir controlar e gerenciar a operação dos processos no dia-a-dia. Ser responsável pelo gerenciamento da tecnologia em produção usada para entregar serviços e suporte. Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada através de monitoramento do desempenho, análise de métricas e coleta de dados.

39. Processos da operação de Serviço Gerenciamento de Incidente Cumprimento de Serviço Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Acesso

40. Funções da Operação de Serviço Central de Serviço Gerenciamento de Operações de TI Gerenciamento Técnico Gerenciamento de Aplicativo

41. Melhoria continuada de Serviço Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em casa estágio do ciclo de vida Rever e analisar os resultados da Realização de Nível de Serviço Melhorar o custo-benefício da entrega de serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente

42. Ciclo Deming (PDCA) O ciclo Deming (PDCA) server como fundamento para a melhoria contínua. Este ciclo contém os passos para melhorar a qualidade. Ele pode ser executado até o aperfeiçoamento desejado Plan Do Check Act Planejar Executar Verificar Agir

43. 7 passos do proceso de melhoria

44. FIM Perguntas ?