A empresa implantou com sucesso uma Central de Serviços de TI para centralizar e padronizar o atendimento aos usuários, registrar as demandas e gerar indicadores. O projeto envolveu a definição de processos, implantação de ferramentas e capacitação da equipe, resultando na melhoria do atendimento e economia de recursos.

1. Caso de Sucesso:
Central de Serviços de TI
Service Desk

2. Central de TI | Service Desk
Quantos?
Usuarios
Gestão &
Governança
 Incidentes sendo reportados nos corredores;
 Usuários em busca de suporte batendo nas
portas e ligando para todas as divisões da TI;
 Interrupções constantes no trabalho dos
analistas de TI;
 Falta de registro do trabalho realizado;
 Total falta de controle das demandas
recebidas.
Desafios do dia: Resolver problema e muitas demandas sem a chance de se planejar

3. Central de TI | Service Desk
Sem a Central de Serviços de TI
3
Transparência e
Controle
• Sem registro, não há
INDICADORES
• Como ser proativo?
Não há prioridades
• Quais são os serviços
essenciais?

4. Central de TI | Service Desk
Primeira tentativa de solução
4
Busca por uma ferramenta - GLPI
Sem metodologia/Processos
Pouco Registro
Sem efetividade

5. Central de TI | Service Desk
Primeira tentativa de solução
5

6. Central de TI | Service Desk
Necessidades imediatas
Desafogar os colaboradores da TI;
Criar um ponto único de contato;
Padronizar e agilizar o atendimento;
Registrar e acompanhar os chamados;
Gerar indicadores que pudessem ser usados para medir o
trabalho realizado e auxiliar no planejamento estratégico do
departamento.

7. Como resolver esta situação?

8. Central de TI | Service Desk
Quais nossa alternativas?
8
Fazer mais com menos
Implantar a Central de TI com
recursos Disponíveis
>> Não era o cenário ideal, mas era
o que tínhamos
Terceirizar os serviços da
Central de TI.
>> E nossa maturidade dos
processos? Qual nossa
volumetria?

9. Central de TI | Service Desk
O que fizemos?
Reforma da Sala da
Central de Serviços
de TI;
Definição do
Chefe da Seção
de Atendimento
ao Usuário;
Instalação de
novas linhas
telefônicas;
Contração do
Serviço de
consultoria;
Modernização do
parque
tecnológico
(computadores,
impressoras,
Datacenter,
Links de dados e
Internet).

10. Central de TI | Service Desk
Em parceria com consultoria contratada fizemos?
1. Conscientização da Alta Gestão;
2. Elaboração do diagnóstico da Situação Atual;
3. Mapeamento, modelagem e especificação dos processos de Incidente e Problemas;
4. Definição das funções das Divisões;
5. Elaboração do catálogo de serviços e definição de SLA;
6. Configuração da Ferramenta de Gestão da Central de TI – REDMINE;
7. Implantação da Ferramenta de Acesso Remoto;
8. Normatização da Central de TI;
9. Plano de comunicação;
10. Capacitação da Equipe do Departamento de TI;
11. Cerimônia de lançamento da Central de TI.

11. Central de TI | Service Desk
Estratégias adotadas
• Definição de prioridades
• Formalização de todas as
necessidades
• Participação ativa dos Projetos
• Apoio a mudança
cultural/organizacional
Alta GestãoAlta Gestão
• Formalização da política de solicitação de
novas demandas/novas necessidades
• Formalização da apresentação de
Problemas
• Participação ativa dos seus respectivos
projetos
Normatização dos processos
de solicitação de serviços de
TI
Normatização dos processos
de solicitação de serviços de
TI
• Produção de um plano de
comunicação Criativo para apoiar
as mudanças antes, durante e após
a instituição da Central de Serviços
de TI
Plano de ComunicaçãoPlano de Comunicação

12. Central de TI | Service Desk
Como funciona agora?
1. Há um ponto único de contato. Todos os chamados de TI são
recebidos, registrados e atendidos remotamente por uma equipe
de primeiro nível. É uma CENTRAL RESOLVEDORA
2. Caso o chamado não possa ser solucionado por esta equipe ele é
então repassado para o setor adequado.

13. Central de TI | Service Desk
O que a Central de TI faz?
13
• Telefone
• E-mail
• Intranet
Registrar
• Definir SLA
• Preencher demais
informações do sistema
de registro
Classificar
• ATENDER E
SOLUCIONAR ainda no
N1
• Repassar para o N2/N3
Agir
• Monitorar chamados
• Confirmar resolução
Acompanhar
É uma Central de TI RESOLVEDORA

14. Central de TI | Service Desk
Implantação – Fase de testes
Redirecionamento de todos os ramais da TI, independente da
divisão, para um ramal concentrador.
Implementação da Central de Serviços de forma transparente,
sem informar ao usuário do modelo de atendimento em teste.
Paramos de divulgar os ramais do Departamento de TI .

15. Central de TI | Service Desk
Implantação - Fase de testes
Primeiros testes com atendimento remoto.
Realização de ajustes no sistema de registro.
Dimensionamento da equipe e definição de horários de
pico

16. Central de TI | Service Desk
1º Momento – Solução em 7 passos

17. Central de TI | Service Desk
2º Momento – Solução em 4 passos

18. Central de TI | Service Desk
Exemplos de demandas resolvidas pelo N1
Sistemas
• Cadastro de usuário
• Definição de permissões
• Bloqueio de acesso
• Orientações quanto ao uso
Outros softwares
• Instalação
• Atualização
• Remoção
• Configuração
• Orientação quanto ao uso
Hardware
• Instalação (lógica) de impressoras
• Configuração de scanners
• Instalação e configuração
Servidor de arquivos
• Mapeamento de unidades de rede

19. Central de TI | Service Desk
Implantação – Definição de SLA
• Combinando os níveis de prioridade do incidente e do local onde
este ocorreu chegamos a uma nova tabela que define a prioridade
do chamado, o tempo de atendimento e o tempo de solução para o
problema.

20. Central de TI | Service Desk
Implantação – Sistema para registro
O REDMINE foi a ferramenta
escolhida para ser utilizada no
controle de chamados neste
momento inicial.

21. Central de TI | Service Desk
Dimensionamento da Central
21

22. Plano de
Comunicação

23. Central de TI | Service Desk
Plano de Comunicação
• Companha de expectativa
Cartazes, e-mail, intranet, post it no papal de parede...
• Companha de Conscientização
Cerimônia de Lançamento nos principais prédios e com Stand UP Comedy.
Cartazes, e-mail, intranet, post it no papel de parede...

24. Dificuldades

25. Central de TI | Service Desk
Dificuldades encontradas
25
Resistência ao uso da ferramenta de acesso remoto (TeamViewer)
Mudança da cultura do usuário, acostumado a receber atendimento
presencial, mesmo em casos onde não havia necessidade do mesmo.
Alta rotatividade de técnicos na Central de TI, já que a equipe é, em sua
maioria, composta por estagiários.

26. Resultados

27. Central de TI | Service Desk
Resultados obtidos
33.418
chamados recebidos
desde set/2013
800
chamados por mês
49%
de resolução no primeiro nível

28. Central de TI | Service Desk
Resultados obtidos
28
Economia de
R$
1.131.412,88
com viagens evitadas

29. Central de TI | Service Desk
Pesquisa de Satisfação com os Usuários
29

30. Central de TI | Service Desk
Para refletir
1. Nossa postura mudou, agora, nós prestamaos serviços de TI e não somos resolvedores de
problemas de sistemas e computadores;
2. Nossa governança saltou de maturidade e é perceptível pelos membros e servidores, e pela própria
equipe da TI;
3. Sempre é bom ir além das ferramentas, nós focamos muito nas pessoas, na mudança cultural, nos
processos e na capacitação, uma vez que tenhamos mais maturidade, iremos evoluir no software;
4. Foi fácil? Não! Mas, valeu a pena, sim!
5. A equipe mudou durante o projeto? Sim! Houve troca de pessoas ao longo do projeto, sim e de
alto impacto, o gerente do projeto saiu, mas a nossa determinação era maior que as dificuldades.

31. Caso de Sucesso:
Central de Serviços de TI
Service Desk