Itil na prática gerencia de incidentes, problemas e mudanças

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Apresentação a respeito de 3 sub-processos do ITIL
Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças, contendo exemplos práticos

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Itil na prática gerencia de incidentes, problemas e mudanças

  1. 1. Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças Fernando Cunha - fecunhainfo@gmail.com
  2. 2. Fernando Cunha – fecunhainfo@gmail.com • Bacharel em Informática • Pós graduado Engenharia de Software UFPR • Pós graduando em Gestão de TI • ITIL V3 Foundation Certificate • Gerente de Projetos Contatos: http://br.linkedin.com/pub/fernando-cunha/26/67a/827/ Palestrante:
  3. 3. Agenda • Indrodução ITIL • Gerenciamento de Incidentes • Gerenciamento de Problemas • Gereciamento de Mudanças • Diferenças entre Incidentes e Problemas • Tipo de Incidentes • Ferramentas de Monitoração • CAB - Comitê Consultivo de Mudança • Tipos de Mudanças • Impacto de Mudanças não planejadas
  4. 4. ITIL ITIL - INFORMATION TECNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY É um framework para Gerenciamento de Serviços de TI. Ele está alinhado com os processos de governança corporativa da organização e atualmente está na versão V3, desde de 2009. Um dos objetivos implicitos do ITIL é transformar a Tecnologia de Informação e o Gerenciamento de Serviço em uma vantagem competitiva para a organização.
  5. 5. Fases ITIL é onde o Valor do serviço é identificado e modelado, geralmente orientado a estratégia da organização. Projeta o serviço para que ele funcione corretamente baseado nos SLAs e expectativas do clientes. Constrói e implanta o serviço, após os devidos testes e treinamentos. É a fase responsável pela a operação do serviço, o ongoing. É nessa fase que o Valor é percebido pelo cliente.
  6. 6. ITIL na prática - Sistema de CRM Essa é fase em geralmente a alta gestão, sente a necessidade de um novo sistema de CRM. Geralmente áreas de Projetos, Mkt e/ou áreas estratégicas. Define com as áreas envolvidas, os SLAs e como deverá ser o funcionamento do sistemas. Geralmente áreas clientes e analistas de negócio. A área de TI em conjunto com o negócio adquire ou desenvolve a aplicação e efetura os testes no novo sistema. Geralmente áreas de desenvolvimento de sistemas Após o rollout da aplicação de CRM, baseando no SLA desenhados, a aplicação entra em operação. Nesse momento também é definido o Dono do Serviço, pois a aplicação nesse momento é um Serviço para a organização
  7. 7. Escopo da apresentação ● Gerenciamento de Incidentes ● Gerenciamento de Problemas ● Gerenciamento de Mudança
  8. 8. Gerenciamento de Incidentes Definição de Incidente: Qualquer evento que não faça parte do comportamento padrão do Serviço de TI e que cause, um interrupção, ou redução de qualidade.
  9. 9. Gerenciamento de Problemas Definição de Problemas: É causa desconhecida de um ou mais incidentes. Origens de Problemas: • Manutenção programada • Incidentes reincidentes ou com impossibilidade de correção
  10. 10. Gerenciamento de Mudança • Documento contendo os Itens de Configuração, que serão afetados;Itens de Configuração ou ICs, são todos os componentes que fazem parte de um Serviço • Submeter para aprovação: baixo, médio ou alto; • Avisar às áreas e clientes impactados; • Especificar janela de manutenção; • Descrever os procedimentos previstos para execução;
  11. 11. Diferenças entre Problemas e Incidentes Ex01: A aplicação XPTO está muita lenta hoje, vou liga para a TI. Incidente, pois o usuário teve uma perda de qualidade no serviço. Ex02: Preciso abrir um chamado para a TI, para configurar a impressora na minha maquina. Isso é uma Solicitação de Serviço, dentro do IT pertence ao processo de operação de Serviço
  12. 12. Diferenças entre Problemas e Incidentes EX03: Tentei acessar a aplicação de CRM e deu um erro e não consegui acessar, alias todos do meu setor estão com o mesmo problema, vou registrar um problema no helpdesk.. Incidente, pois mais de um usuário estão percebendo perda de qualidade diariamente. Ex04: Estamos com esse incidente a dias. E ele desaparece quando reiniciamos o Serviço. Um incidente recorrente, sempre deverá abrir um Problema, para analizar a sua causa- raiz.
  13. 13. Incidentes: Tipos de entrada Existem duas formas para abertura de um incidente. • Através de um chamado do usuário. • Através de ferramentas de monitoramento. Com certeza a melhor forma é a segunda, pois ocorre de forma proativa e aumenta o tempo de resolução
  14. 14. Incidentes: Resolução e workaround Sempre quando ocorre um incidente, segundo o ITIL, deve ser pesquisado na base de conhecimento, se existe alguma ação documentada, para fazer com que o Serviço afetado seja restabelecido de forma rápida. No entanto, sempre quando isso ocorre deverá ser verificado a possibilidade de abrir um Problema, para que o mesmo seja analisado em sua causa-raiz. No exemplo anterior, a ação de reiniciar o serviço é um workaround.
  15. 15. Ferramentas de monitoração/Gestão de Incidentes e Mudanças • CA Service Management • Zabbix - Performance Monitor System • Jira - Service Desk Geralmente as ferramentas monitoram por tipo de serviço, por exemplo: aplicação,web services, redes etc.
  16. 16. Incidente: Informações para Registro O registro deve ocorrer com os campos abaixo: • Registrar um Incidente: • Identificação • Categorização • Priorização (impacto e urgencia) • Diagnostico Inicial • Escalação (Funcional ou hieraquica) • Investigação e diagnóstico • Resolução e Recuperação • Fechamento • Dono do Serviço, Monitoração • Possui workaround cadastrado?
  17. 17. Problemas: Informações para Registro O registro deve ocorrer com os campos abaixo: • Registrar um Problema: • Identificação • Categorização • Priorização(impacto e urgência) • Diagnóstico Inicial • Escalação (Funcional ou hieraquica) • Investigação e diagnóstico • Resolução e Recuperação • Fechamento
  18. 18. Problemas: Técnicas utilizadas para análise • Diagrama de Pareto, onde pode utilizar 80/20 baseando no incidentes mais graves ou com maior incidência. • 5w3h - utilizado para gestão de incidentes e problemas. • Ciclo PDCA - Planejar, Fazer, Checar e Agir. • Diagrama de Ishikawa - Causa e Efeito.
  19. 19. Objetivos das Mudanças Adição, modificação ou remoção de um serviço ou um componente de serviço. Esse processo tem a premissa que em um ambiente complexo um único individuo é capaz de prever e se responsabilizar pelos impactos da mudança. Por esse motivo que esse processo utiliza os conceitos de Autoridade de Mudança e Comitê Consultivo de Mudança (CAB).
  20. 20. O que é o CAB O comitê consultivo de mudanças ou CAB, é uma parte muito importante do processo de gestão de mudança Esse comitê se reuni sempre que alguma mudança, irá interferir em ambiente de produção. Os membros desse comitê geralmente é composto de uma equipe multidisciplinar como analistas de sistemas e o dono do Serviço a ser alterado. Esse comitê decide ou não se a mudança irá ser ou não realizada.
  21. 21. Tipo de Mudanças Normal: Precisa ser avaliada e autorizada; É documentada antes de ser executada; Ex:Inclusão de novos requisitos em uma aplicação Padrão: É pré-autorizada; É rotineira e de baixo impacto; Ex: grant de um usuário de banco de dados Emergencial: Está relacionada a falha não prevista e de alto impacto ao negócio; Deve ser evitada ao máximo; Precisa ser avaliada pelo CCME; Ex: correção de um incidente grave
  22. 22. Impacto de Mudanças não documentadas Quando não há uma formalização de mudanças os riscos a TI e ao negócio aumentam consideravelmente. Um motivo desse risco é quando ocorre uma mudança, os 7Rs do gerenciamento de mudanças não foram analisados: 1. Quem requisitou? 2. Qual a Razão? 3. Qual o Retorno Esperado? 4. Quais os Riscos? 5. Quais os Recursos Necessários? 6. Quem é o Responsável? 7. Qual é a Relação dessa mudanças com as outras ou com as que estão no ambiente. Visto isso, a formalização e o processo de mudanças de suma importância para bom gerenciamento de Serviços de TI
  23. 23. Perguntas ? Obrigado! Fernando Cunha - fecunhainfo@gmail.com
  24. 24. Referências http://www.zabbix.com/business_analytics_monitoring.php http://www.ca.com/br/default.aspx https://www.atlassian.com/software/jira/service-desk Curso preparatório de Certificação ITIL V3 - Ilumna resultados

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