1. PROGRAMA DE TREINAMENTO

2. Definição
 É um serviço de apoio a usuários para
suporte e resolução de problemas
técnicos. Podendo ocorrer tanto de
forma remota quanto no local.

3. Objetivos
 O objetivo do service desk é o
restabelecimento da operação normal
dos serviços dos usuários o mais rápido
possível, minimizando impactos
negativos.
 ITIL (Information Technology Infraestructure
Library);
 SLA (Services Level Agreement – Acordo de
Nível de Serviços);

4. Organização
 Na maioria dos centros de suporte,
existe uma divisão de equipes
baseada em níveis de atendimentos.
 Nível 1
 Nível 2
 Nível 3

5. Níveis de Atendimento
 PRIMEIRO NÍVEL (N1)
 Destino das ligações dos
usuários em busca de ajuda
para a tecnologia em uso.
○ DIRECIONADOR=> recebe o
chamado, registra
informações a respeito e
transfere para um técnico
mais especializado. Agiliza o
processo e garante solução.
○ SOLUCIONADOR=> resolve
o problema durante a ligação,
objetiva encerramento do
problema sem a necessidade
de transferir o chamado.
 SEGUNDO NÍVEL (N2)
 É o profissional que possui
mais conhecimento técnico
sobre o problema em
questão. Ele assume o
chamado quando o N1 não
conseguiu resolver.
 Também se enquadram aqui
técnicos de campo que
saem para resolver
problemas que são
impossíveis de se resolver
remotamente.

6. Níveis de Atendimento
 TERCEIRO NÍVEL
(N3)
 Profissionais mais
especializados,
normalmente possuem
alguma especialização
em Hardware ou
Software de uma
empresa parceira.
Assumem o chamado
quando nenhum dos
técnicos anteriores
conseguiu resolver a
questão.
 GERENTES DE
NÍVEIS
 São os responsáveis
pelo andamento dos
procedimentos e pela
manutenção da
qualidade e velocidade
do atendimento.
Decidem se um técnico
deve ir a campo, sobre
a compra de
equipamentos, etc.

7. Tecnologia de Trabalho
 Existem diversas ferramentas que
podem ser empregadas para este fim,
entre as mais comuns temos:
 Software de registro e acompanhamento;
 Software para controle remoto;
 Software para manutenção de base de
conhecimento;
 Software para gerenciamento de problemas;
 Software para gerenciamento de inventário;

8. Processos
 Os processos dentro das rotinas, podem
se desdobrar em vários subprocessos,
porém destacamos os principais:
 Gerenciamento de incidentes
 Gerenciamento de problemas
 Gerenciamento do conhecimento
 Marketing
 Monitoramento de operação/produção