ITIL e Governança

1. ITIL
Biblioteca de
Infraestrutura,
Informação e Tecnologia

2. ITIL - Escopo
 British Government - 1989
 Domínio Público
 Melhores práticas
 Servicos de TI
◦ Organização e Processos
◦ Infraestrutura TI
 Hardware, Software, Redes,
 Softwares , aplicações

3. ITIL – Objetivos
 Facilitar o gerenciamento dos Serviços de
TI
 Aumenta eficiência
 Eficácia
 Redução dos Riscos
 Aumento de qualidade
 ISO9001

4. ITIL – Como Funciona
 Disponibiliza guias para gerenciamento
estratégico, tático e operacional da
estrutura de TI
 Abordando os processos sistematiza os
procedimentos
 Sugere estratégias de implementações
 Compativel com os requerimentos
ISO9001

5. TI Infraestrutura
 Hardware
 Software
 Comunicações
 Procediumentos
 Documentações
 Pessoas

6. ITIL
1 Função Operacional (Service Desk) e 10 Processos (5
Táticos e 5 Operacionais)

7. Módulos ITIL
Entrega de Serviços
Gerenciamento Tático
 Gerenciamento do Nível de Serviço
 Gerenciamento de Custos
 Gerenciamento de Capacidade
 Ger. de Continuidade dos Serviços
 Gerenciamento de Disponibilidade
 Gerenciamento de Segurança
Suporte ao Serviço
Gerenciamento Operacional
 Gerenciamento de Configuração
 Help Desk – Service Desk
 Gerenciamento de Incidentes
 Gerenciamento de Problemas
 Gerenciamento de Mudanças
 Gerenciamento de Liberações

8. Gerenciamento de
Configurações
Objetivo : Fornecer um modelo lógico da
infra-estrutura ou de um serviço,
identificando, mantendo e verificando as
versões dos itens de configuração(IC)
existentes

9. Gerenciamento de
Configurações
Definições :
Infra-estrutura = HW, SW e Documentação
Item de Configuração(IC) = Componente que
deve estar controlado pelo Ger. de Configurações
podendo variar em complexidade, tamanho e
tipo
Atributos = Peculiaridades de um IC(Proprietário,
localização,...)
Relacionamentos = Interfaces entre os IC
Banco de Dados do Ger. de Configuração
Escopo = Abrangência do BDGC
Nível do IC = Quantidade de detalhe de um IC

10. Service Desk
Não é um processo, é uma função !
Único e estratégico ponto de contato para os usuários
(SPOC - single point of contact)
Service Desk abrange o HelpDesk, pois faz relações com
outros Processos;
Atende os chamados dentro do ANS (Acordo de
Nível de Serviço)
Representar o prestador de Serviços de TI
perante os usuários
Tratar todos os problemas, incidentes,
requisições de mudança e questões.
Coordenação dos Grupos de Suporte de Nível 2 ,
3, ...
Percepção da Qualidade e Satisfação dos Clientes

11. Service Desk
Atividades:
Prover Suporte
Coletar Informações
Retorno Rápido ao Nível Normal de Serviço
(Gerência de Incidentes)
Monitorar Andamento dos Incidentes
Comunicar e Promover Serviços
Call Center = Script de Resolução
HelpDesk = Tem Scripts + uma FAQ
Service Desk = Trabalha também com Serviços

12. GESTÃO DE INCIDENTES
Tem como objetivo a pronta restauração e normalização dos
Serviços de TI, garantindo a manutenção do nível de serviço.
Definições:
Incidente = é um evento que não faz parte do
comportamento padrão e que causa ou pode causar um
interrupção no serviço.
Quem abre e fecha um Incidente é o Service Desk;
Deve minimizar os impactos negativos nas Áreas de negócio;
Se tiver que pesquisar a solução para o problema não é
Gestão de Incidentes;

13. GESTÃO DE INCIDENTES
Atividades:
Detecção e Registro
Classificação do Suporte Inicial
Priorização (Impacto e Urgência)
Investigação e Diagnostico
Solução e Restauração
Fechamento
Propriedade, Monitoramento,
Acompanhamento e Comunicação

14. GESTÃO DE INCIDENTES
Escopo:
Tratamento de incidentes.Feito pelo Service Desk
Escalação Funcional X Escalação Hierárquica
RDM = Requisição de Mudança
Problema = Causa Desconhecida
Erro Conhecido = Causa diagnosticada + Solução de
contorno
Incidente = Evento que afeta a qualidade do Serviço; Causa
conhecida

15. GESTÃO DE PROBLEMAS
Análises de Impacto sobre o negócio
Procura Identificar a Causa Raiz
Cria uma Base de Conhecimento de problemas e erros
conhecidos
Identificação proativa de problemas e erros conhecidos
Problemas = Resultado de múltiplos incidentes que exibem
sintomas comuns
Erro conhecido = Condição identificada por um bom diagnóstico da
causa raiz de um problema e subseqüente desenvolvimento de uma
solução de contorno
Solução de contorno = Método de evitar um incidente ou
problema, a partir de um reparo temporário.

16. GESTÃO DE PROBLEMAS
Gestão de Problemas X Gestão de Incidentes
GP --> diagnosticar a causa raiz
GI --> restabelecer o serviço; solução de contorno
Escopo:
Controle de Problemas
Controle de Erros
Gestão Proativa de Problemas
Informações Gerenciais
Controle de Erros --> Identifica e gera RDM --> Gestão de Mudanças
Benefícios:
Soluções Permanentes
Reduz Volume, Impacto de incidentes
Percepção de Melhoria

17. GESTÃO DE MUDANÇAS
Mudança = Uma ação que resulta em uma nova situação de um ou
mais ICs da infra de TI;
Alinhamento entre TI e Negócio;
Suporte ao PMO (Project Management Office)
Balanço entre necessidade de mudança e seus impactos de
riscos;
Decide e Coordena mas não executa (Quem executa é a
Gerencia de Liberação)

18. GESTÃO DE MUDANÇAS
CCM(CAB)/CE = Conselho de Controle de Mudança / Comitê de
Emergência
RDM/RFC = Requisição de Mudança / Request for Change
A RDM deverá conter:
Razão da Mudança e ICs que serão mudados;
PFM = Programação Futura de Mudança -- Deve ser comunicada a
todos os envolvidos com a Infra Estrutura de TI.
RPI = Revisão Pós Implementação
Foco em mudanças que afetem:
Hardware e Software
Documentação e Procedimentos

19. GESTÃO DE LIBERAÇÃO
Atividades:
Planejamento;
Revisão (RPI)
Classificação
Aprovação
Tipos: Mudança Padrão e Mudança Urgente
Tipos de Liberação:
Completa
Delta
Composta (Delta + completa)
BSD =Biblioteca de software definitivo
BHS = Biblioteca de hardware definitivo
Liberação de Emergência: Resposta a uma mudança urgente
(Plano de BackOut)

20. GESTÃO DE LIBERAÇÃO
Atividades:
Planejamento da Liberação
Planejamento do Rollout
Comunicação, Preparação e Treinamento, Aceite
Proteção do ambiente de produção
Suporte Operacional a Gestão de Mudanças, de Configuração e
Projetos
Segurança das Copias "Masters" da BSD.
O Sucesso da Gestão de Liberação de software e
hardware depende de um bom planejamento
Liberação = é o conjunto de mudanças autorizadas em um Serviço
de TI. É definida em termos das RDMs que implementa.

21. ITIL
1 Função Operacional (Service Desk) e 10 Processos (5
Táticos e 5 Operacionais)

22. ITIL
FIM da parte de Suporte a Serviços
Questões:
Quem ocupa os cargos ?
Qual a aderência as práticas ITIL ?
Como vamos na prática implantar o ITIL ?
Organograma e Fluxo de Produção