Este documento apresenta uma proposta para um novo modelo de catálogo de serviços para atendimento aos clientes, com o objetivo de simplificar o processo de abertura de chamados e focar no usuário final. O documento descreve o modelo atual, os motivos para a mudança, a estrutura proposta para o novo catálogo organizado em grupos, subgrupos e itens, além dos próximos passos para implementação da nova abordagem.

1. Catálogode
Serviços
Uma nova abordagem de
atendimento para os clientes
1
23/07/2020

2. • Perfil de Nossos Clientes
• Motivadores Desse Trabalho
• Modelo Atual
• Novo Modelo
• Apresentação do Novo Layout
• Próximos Passos
2
Agenda
Temas que serão abordados hoje

3. Perfildenossosclientes
Com quem costumamos interagir...
3
Técnico de
Infraestrutura
Micro
Informática
O usuário!!!!Gestor
Executivo
Técnico Negócio

4. Motivadoresdestetrabalho
• Trazer o usuário para o centro da prestação do serviço
4
• Facilitar a abertura do chamado pelo usuário
• Melhorar a qualificação do chamado para o técnico
• Corrigir falhas na abertura do chamado
• Entregar uma demanda antiga
• Divulgar a nossa oferta de serviço/produto
• Centralizar a comunicação com o cliente (SPOC)

5. Modeloatual
Visão geral na perspectiva do cliente
5
Informações
•Estatísticas do Cliente
•Consumo de horas
•Quantidade de atendimentos
•Painel Geral
•Chamados abertos
•Abertos x fechados
•Por estado
Atendimento
•Novo Chamado
•Consulta de chamados
•Chamados da empresa

6. Informaçõesgerenciasedecontrole
6

7. Controledoatendimento
Na perspectiva do cliente
7
Criando um
novo chamado

8. Modeloatual–Fila
Seleção da fila de atendimento na perspectiva do cliente
8

9. Modeloatual–serviço
Seleção do Serviço Desejado na perspectiva do cliente
9

10. Modeloatual–prioridade
Escolha da Prioridade na perspectiva do cliente
10

11. NovoModelo
Proposta para aprovação
11

12. Pilaresdessaproposta
Nova
Comunicação
Visual
Abordagem
por
Ação/Sintoma
Cliente
Ofertar
Serviços
Produtos

13. Benefícioscomessaproposta
• Foco no usuário final
13
• Todas as áreas de suporte terão acesso ao sistema
• Identificação clara do tipo do chamado
• Atendimento de novas demandas não técnicas (comercial, projetos)
• Não precisa saber para “quem” (fila), que “tipo” ou “prioridade”
• Foco em serviço e não em categorização
• Apresentação dos serviços e produtos oferecidos
• Foco no sintoma do cliente
• Uso de códigos e imagens para identificação
• No máximo 3 níveis
• Comunicação visual mais leve com linguagem usual e por ações
• Simplificação e agilidade para a abertura do chamado

14. Estruturadonovomodelo
Como será estruturado o novo catálogo de serviços
Catálogo
Grupo
Subgrupo
Item
14
6
15
65
270
Catálogo de Serviço

15. Estruturaçãodocatálogo
Elaboração de uma planilha com todas as configurações que serão aplicadas no novo modelo
CatálogoServiços_v7.xlsx 15
Planilha Original Planilha do
Microsoft Excel

16. Foconaaçãoparaaberturadochamado
Frases de uso comum para qualquer tipo de público
• Preciso de um projeto para instalação de rede de dados física
• Preciso que seja certificado o cabo de rede
• O cabo de rede não esta funcionando
• Preciso adicionar/exlcuir um equipamento no monitoramento
• Preciso de uma cotação de equipamento/Licença
• Preciso contratar esse serviço
• Preciso de auxílio técnico e estratégico na escolha de novas tecnologias, equipamentos e soluções
• Preciso que seja realizado um estudos de melhorias e propostas de evolução do modelo atual
16

17. Catálogoegrupos
Infraestrutura
Física
01
Cabeamento
Estruturado
02
Energia
Office
Automation e
Produtividade
03
Micro Informática
04
Comunicação e
Colaboração
Serviços
Gerenciados
05 - Rede de Dados
06 - Servidores
07 - Armazenamento e
Backup
08 - Segurança
09 - Monitoramento
10 - Banco de Dados
11 - Agendador de
Tarefas
Datacenter
12 - Datacenter
Produtos
13
Licenciamento de
Software
14
Produtos de Revenda
Serviços
Especializados
15
Assessoria e
Consultoria
17

18. Gruposesubgrupos
Infraestrutura física
01 - Cabeamento
Estruturado
01.01 - Projetos
01.02 - Site Survey
01.03 -
Manutenção/Instalação/Certificação
02 - Energia
02.01 - Nobreaks (UPS)
02.02 - Chave de Transferência
Automática (ATS)
02.03 - Gerador
18

19. Gruposesubgrupos
Office automation e produtividade
03 - Micro Informática
03.01 - Computador/Notebook
03.02 - Scanner
03.03 - Coletores de Dados
03.04 - Impressora
04 - Comunicação e
Colaboração
04.01 - Telefonia
04.02 - Colaboração
04.03 - Video Conferencia
04.04 - Email
19

20. Gruposesubgrupos
Serviços gerenciados
05 - Rede de
Dados
05.01 – Switch
05.02 – Roteador
05.03 - Controladora de
Wi-FI
05.04 - Access Point
05.05 - Link de Dados
05.06 - Sistema de
Nomes e Domínios
(DNS)
06 - Servidores
06.01 - Servidor Físico
06.02 - Virtualização
06.03 - Hiper
Convergência
07 -
Armazenamento
e Backup
07.01 – Storage
07.02- Backup
07.03 - Site DR
08 - Segurança
08.01 - Firewall/WAF
08.02 - Active
Directory
08.03 - Antivirus
09 -
Monitoramento
09.01 – NOC
09.02 - SOC
10 - Banco de
Dados
10.01 - Suporte a
Banco de Dados
11 - Agendador
de Tarefas
(Scheduler)
11.01 - Suporte ao
R.P.A.
20

21. Gruposesubgrupos
Datacenter
12 - Datacenter/Núvem
12.01 - IaaS – Base
12.02 - Gestão de nuvem pública
12.03 - Nexus
21

22. Gruposesubgrupos
Produtos
13 - Licenciamento de
Software
13.01 - Office
Automation
13.02 - Servidor
14 - Produtos (moving
box)
14.01 – Cisco
14.02 - Netapp
14.03 - Juniper
...
22

23. Gruposesubgrupos
Serviços especializado
15 - Assessoria e Consultoria
15.01 - Elaboração de Projetos de Infraestrutura
15.02 - Consultoria em Infraestrutura
15.03 - Execução de projetos
15.04 – Site Survey para Wifi
15.05 - Transporte de Equipamentos/Peças
23

24. Tiposefilas
Tipos e filas afetados com a mudança
24
Tipos
Incidente
Serviço
Informação
Atividade de Rotina
Atividade de Projeto
Orçamento
Filas
Comercial
Infraestrutura
Infraestrutura::NOC / SOC
Infraestrutura::Projetos
Suporte (Service Desk)
Suporte (Service Desk)::Entregas e Retiradas

25. Apresentação do Novo Layout para o Cliente
26

26. Adicionar um rodapé 27

27. Adicionar um rodapé 28

28. faq
Adicionar um rodapé 29

29. Meuschamados
Adicionar um rodapé 30

30. grupo
Adicionar um rodapé 31

31. subgrupo
Adicionar um rodapé 32

32. item
Adicionar um rodapé 33

33. Adicionar um rodapé 34

34. Comparativoentreossistemas
Tela de abertura do chamado
35
Atual Proposta

35. Módulosnecessários
Configurações necessárias para habilitar os recursos utilizados nessa proposta
36
In CompanyService (InBox CompanyService-6.0.0.opm)
este modulo permite associar Cliente a serviço.
In CustomerServiceform (opm_InBox CustomServiceForm-6.3.16.opm)
•este modulo permite que tenha na tela de abertura de chamados Serviços customizados.
In CustomerPortal (opm_InBox CustomerPortal-6.18.17.opm)
•este modulo fornece uma interface customizada para visão do cliente.
In ServiceRelation (opm_InBox ServiceRelation-6.0.6.opm)
•este modulo fornece o recurso de relação de Fila-Serviços para o OTRS.
In EscalationSuspend (Znuny4OTRS-EscalationSuspend-6.0.4.opm)
•este modulo permite ter campo suspenso nas interfase.
Atualização geral (opm_InBox Core-6.30.8.opm e Znuny4OTRS-Repo-6.0.53.opm)
•Atualização necessária para habilitar os módulos utilizados

36. Próximospassos
• Apresentar a ideia (hoje)
• Colher a aprovação da Diretoria
• Apresentação para a equipe técnica da RGK4IT
• Planejamento da mudança
• Ensaio da migração (dia da “noiva”)
• Comunicação interna e externa
• Treinamento para os técnicos para auxiliar o usuário no novo modelo
• Agendar dia da mudança
• Lançamento oficial
• Produção (30/08 - dom)
• Iniciar o tratamento de SLA por cliente x serviço
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37. Obrigado