O documento discute como a tecnologia da informação pode ser usada para otimizar custos em empresas. Ele explica que a automação de tarefas de TI e a implementação de um sistema de help desk podem racionalizar investimentos e reduzir tempo gasto com problemas. Também destaca que o gerenciamento de ativos e planejamento de longo prazo podem transformar custos em investimentos e apoiar a inovação.

1. FERRAMENTA PARA OTIMIZAR
CUSTOS DA SUA EMPRESA
Investimento em TI como
FERRAMENTA PARA OTIMIZAR
CUSTOS DA SUA EMPRESA

2. Introdução ................................................................................................................................................................................. 3
Otimizar resultados automatizando tarefas de TI ..................................................................................................................6
Vantagens de um sistema de help desk ..................................................................................................................................12
Por que investir em gerenciamento de ativos ......................................................................................................................... 16
Planejamento de longo prazo transforma custo em investimento .......................................................................................... 19
Conclusão: TI é o seu negócio .................................................................................................................................................... 23
Sobre a GD Solutions ................................................................................................................................................................. 26
Sumário

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Introdução
Os avanços da tecnologia nos últimos 20 anos mudaram
definitivamente a maneira como lidamos com o mundo ao
nosso redor. As experiências ao lado de quem amamos
passaram a ser instantaneamente registradas e vistas
por novos ângulos; hoje temos maneiras mais ricas de
nos conectarmos aos nossos amigos e familiares e de
estabelecer novas parcerias; podemos falar, compartilhar
e aprender como nunca antes. Já no mundo corporativo,
a tecnologia também foi responsável por uma revolução.
Smartphones, tablets, conexões de internet ultrarrápidas
e IoT devices são apenas alguns exemplos de ferramentas
que nos tornaram mais produtivos e nos permitiram
quebrar metas mais rapidamente.
Segundo pesquisa realizada pela ComTIA, associação
global para profissionais de TI, a maioria dos empresários

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Introdução
brasileiros considera que as soluções digitais podem aumentar a produtividade de seus times e atingir
novos clientes. E com a informatização de diversos processos, o setor de TI passou a ocupar um papel de
destaque na estrutura interna de uma companhia. Profissionais ligados ao setor de help-desk, infraestrutura,
gestão e planejamento de TI muitas vezes não são vistos como diretamente conectados aos lucros de uma
empresa, mas as suas atividades são fundamentais para garantir que todos os colaboradores possam
fechar novos negócios utilizando equipamentos de alta tecnologia e eficiência.
Neste e-book, falaremos sobre como é possível melhorar os resultados de sua companhia por meio da
tecnologia e como a presença de um bom corpo de especialistas do ramo em uma organização racionaliza
investimentos e diminui o tempo gasto com resolução de problemas. Mostraremos também como gestores
de TI auxiliam empresas a entrarem em contato com soluções que as ajudam a otimizarem processos de
gestão interna. Além disso, comentaremos a importância do gerenciamento dos recursos de TI em longo
prazo e como o help-desk e a automatização de tarefas pode contribuir para o melhor funcionamento
de uma corporação.
Boa leitura!

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Otimizar resultados automatizando tarefas de TI
Com o número de equipamentos de informática muitas
vezes sendo igual ou superior ao de funcionários de
empresas, a automatização de tarefas tornou-se uma
prática essencial. Apesar de enfrentar resistência por parte
de alguns administradores, o gerenciamento de rotinas
como a realização de backups e atualizações permite que
recursos humanos sejam direcionados para demandas
prioritárias.
Encarada por muitos como um processo
complexo e trabalhoso, o agendamento de
processos é uma maneira simples de obter
ganhos rápidos com a liberação de recursos
da equipe de TI. Várias tarefas repetitivas
podem ser automatizadas, tais como:

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Otimizar resultados automatizando tarefas de TI
REDEFINIÇÃO DE SENHAS
Ao criar um sistema que dê ao usuário a oportunidade
de redefinir sozinho as suas senhas, uma empresa
pode diminuir em até 40% o nível de atividades do
service desk. Estudos indicam que o gerenciamento
de senhas em grandes corporações pode custar
até US$ 250,000 por usuário/ano. Ao passar a
responsabilidade ao próprio usuário, a carga do
service desk é direcionada para atividades de suporte
mais urgentes.
GERENCIAMENTO DE ESPAÇO EM DISCO
Um dos principais desafios de uma empresa que lida
com grandes estruturas de rede é o gerenciamento

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Otimizar resultados automatizando tarefas de TI
dos arquivos de seus servidores. Por meio de algoritmos que compactem dados pouco utilizados e
excluam arquivos temporários automaticamente, é possível diminuir o tempo gasto procurando maneiras
de liberar espaço em disco para documentos mais importantes.
DESLIGAMENTO REMOTO
Uma grande quantidade dos gastos com energia elétrica de uma companhia pode ser reduzida com o
desligamento de aparelhos que se encontram inativos. Por meio de scripts de hibernação automática, é
possível colocar computadores não utilizados em modo de espera sem perder dados. Assim, colaboradores
podem retomar as suas atividades sem que sistemas precisem ser reinicializados.
MONITORAMENTO DE SERVIDORES, DESKTOPS E LINKS DE COMUNICAÇÃO
O gerenciamento da infraestrutura de TI reduz custos através de ações proativas, evitando paradas de
aplicações, serviços ou até processos do negócio em que o impacto seria exponencialmente superior ao
investimento em Serviços Gerenciados, como o Monitoramento de ambientes de TI.

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Otimizar resultados automatizando tarefas de TI
RESTART DE SERVIÇOS REMOTOS
Muitos serviços do Windows/Linux, de e-mail, backup e
antivírus podem parar de funcionar sem aviso prévio.
Uma boa maneira de garantir que eles voltem a ficar
disponíveis rapidamente é configurar o reiniciamento
automático em caso de indisponibilidade.
Automatizar o restart dessas tarefas não só diminui
a chance delas ficarem indisponíveis, mas também
reduz as horas gastas verificando a indisponibilidade
dos sistemas internos.
REALIZAÇÃO DE BACKUPS E SNAPSHOTS
Rotinas de backups regulares são ignoradas pelo
usuário. Como esses processos normalmente são

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Otimizar resultados automatizando tarefas de TI
vistos como complexos e lentos, uma boa política de segurança de dados é a criação de cópias de
segurança automáticas que, em conjunto com as rotinas de verificação de arquivos, removerá backups
antigos automaticamente, otimizando o uso de espaço em disco utilizando métodos como deduplicação,
possibilitando também contar com backup na nuvem pela otimização de espaço.
Tecnologias como deduplicação atualmente são essenciais em uma solução de backup, principalmente em
um cenário de disaster recovery ou até em ambientes de alta disponibilidade.

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Vantagens de um sistema de help desk
Equipamentos de TI desempenham um papel indispensável em todas as empresas, mas os ganhos de
produtividade e a economia de custos proporcionados pela tecnologia só são possíveis se os dispositivos
eletrônicos funcionarem corretamente o tempo todo. Para garantir que eventuais falhas não atrapalhem
as atividades corporativas, o service desk entra em ação. Ele auxilia funcionários a encontrarem rapidamente
a solução para problemas relacionados a computadores, sistemas e servidores corporativos. Os três
tipos de equipes de suporte mais populares têm como diferencial entre si o nível de complexidade dos
problemas solucionados e o seu tamanho. São eles:
• Call center: formado por um grupo de pessoas responsáveis por registrar solicitações via telefone,
solucionar problemas de menor complexidade remotamente e que normalmente executa o
atendimento de nível 1;
• Help desk: é responsável pelo gerenciamento, pela coordenação e a resolução de problemas
complexos por meio de atendimentos presenciais;
• Service desk: além de executar as tarefas do help desk e de um call center, o service desk lida com
o gerenciamento de responsabilidades, incidentes e reclamações de usuários. Esse setor vai buscar
melhorias nas soluções de TI e nos atendimentos em todos os níveis.

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Vantagens de um sistema de help desk
Independentemente do regime de admissão do seu
time de suporte (terceirizado ou por contratação
direta), ele precisa ter uma base de conhecimento,
fruto do rastreamento das técnicas de resolução de
problemas adotados anteriormente pela equipe.
Ao documentar as informações obtidas durante
atendimentos, o service desk melhora a sua
eficiência e diminui o tempo médio para solucionar
chamados, detectando setores que precisam de mais
atenção ou que apresentam problemas recorrentes.
A implantação de setor de TI para o suporte a usuários
deve considerar a contratação de profissionais com
bons soft skills (capacidades de lidar com pessoas),
alto conhecimento técnico e que tenham uma postura
adequada à sua cultura corporativa. Já a central de

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Vantagens de um sistema de help desk
atendimento deve ter uma linguagem capaz de conversar com os diferentes setores da organização e ter à sua
disposição ferramentas de trabalho que tornem o suporte mais dinâmico. Além disso, a equipe responsável
por ajudar os seus funcionários deve sempre buscar a melhoria de suas atividades através de práticas como:
• Treinamento de funcionários para redução do número de incidentes;
• Otimização do tempo gasto em atendimentos remotos;
• Redução do número de desistências e abandono de ligações;
• Controle do prazo para a resolução de chamados;
• Classificação de chamados em níveis de prioridade;
• Escolha de um sistema de Service Desk baseado no ITIL.
Ao seguir boas práticas de atendimento, o suporte técnico de sua empresa será capaz de atender
às necessidades dos colaboradores com facilidade. Assim, poderá auxiliar os setores estratégicos
da companhia a atingir com mais tranquilidade as metas e desafios enfrentados diariamente.

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Por que investir em gerenciamento de ativos
O desenvolvimento de um plano de gerenciamento de
ativos deve ser considerado uma parte essencial das
estratégias de negócios de qualquer companhia. De
acordo com o Manual Internacional de Gerenciamento
de Infraestrutura, o plano de gerenciamento de ativos
é “um plano desenvolvido para a administração de
um ou mais ativos de infraestrutura que combina
técnicas de gestão multidisciplinares ao longo do
ciclo de vida do ativo para prover um nível de
serviços da maneira mais rentável possível”.
Um bom plano de gerenciamento, portanto, deve
cobrir etapas como a compra e a manutenção de
novos equipamentos. Também é necessário manter
o registro do preço original, da desvalorização e os
custos de manutenção de cada aparelho. Isso deve ser

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Por que investir em gerenciamento de ativos
feito através da criação de rotinas que busquem racionalizar a renovação dos dispositivos que uma empresa
possui, por meio de rotinas de manutenção preventivas e pelo rastreamento de quais setores têm aparelhos
danificados mais frequentemente. Ao gerenciar os equipamentos de uma companhia, o gestor de TI deve
se preparar para minimizar os danos causados por falhas de produtos e serviços. Dessa forma, a empresa
pode minimizar gastos com tecnologia permitindo uma melhor alocação de recursos.
Boas soluções de logística permitem que empresas de qualquer tamanho possam verificar
facilmente quais ativos elas possuem e planejar de maneira eficiente os seus investimentos futuros
com praticidade e eficiência.

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Planejamento de longo prazo transforma custo em investimento
Para pequenas e médias empresas, começar a investir
em tecnologia da informação pode representar um
gasto muito alto. Mas com o planejamento certo e
pensamento de longo prazo, é possível reverter os
gastos com tecnologia em aumento de lucros e
redução de despesas gerais. Um bom gestor de TI
será capaz de encontrar quais padrões, tecnologias
e procedimentos são mais adequados para os planos
de uma companhia.
A boa administração de recursos é focada,
principalmente, na busca pela eliminação de falhas
e automatização de processo. Tanto os softwares
quanto o hardware utilizados pelos colaboradores
devem passar por manutenções periódicas, de tal
forma que possam ter uma excelente experiência de

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Planejamento de longo prazo transforma custo em investimento
uso sem que, para isso, precisem de uma máquina de última geração. Novos ativos devem ser adquiridos
levando em consideração as atividades que nele serão feitas.
Outro ponto a ser considerado é o fato de que a adição de um novo equipamento gera gastos que vão além
daqueles referentes ao processo de aquisição. Cada nova máquina representa um aumento no tempo
com a manutenção de equipamentos, suporte e solução de problemas. A compra de computadores feita
sem levar em consideração tal fator expõe a companhia a prejuízos financeiros e maus investimentos. O
planejamento de longo prazo permite que empresas:
• Tenham um melhor gerenciamento de custos e riscos;
• Possam apoiar a inovação em seus projetos;
• Sejam capazes de antecipar e gerenciar novas tendências;
• Aumentem o valor de seus serviços;
• Consigam atender a expectativas de parceiros comerciais prestando serviços de alto nível;
• Possam expandir de maneira eficaz e sem perder competitividade.

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Planejamento de longo prazo transforma custo em investimento
Também é necessário levar em consideração a importância que os equipamentos têm para o dia a dia da
companhia. Assim, gestores devem implementar, fortalecer e otimizar modelos de logística que consolidem
recursos e possuam boas técnicas de conservação. Para otimizar gastos, um gestor deve identificar todas
as oportunidades de melhoria de gastos dentro da empresa. Isso inclui redução de servidores locais e
remotos, otimização do armazenamento de dados, redução do custo de mão de obra com automatização
de processos e melhoria do uso de energia. A tecnologia não deve ser uma fonte de prejuízos, mas sim uma
ferramenta para o aumento de lucros da empresa.

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Conclusão: TI é o seu negócio
Hoje, todas as funções em uma empresas estão ligadas
— direta ou indiretamente —, a um computador
ou smartphone. Advogados que antes usavam
fichas, pastas e agendas físicas podem contar com
a praticidade de um notebook; designers desenham
os seus projetos diretamente em softwares de
ilustração sem precisarem de folhas quadriculadas
e um grande conjunto de lápis e canetas de desenho;
departamentos de vendas, recursos humanos,
marketing e almoxarifado usam sistemas de gestão
internos que facilitam a integração de serviços vitais
para o funcionamento da companhia.

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Conclusão: TI é o seu negócio
Com uma boa administração dos recursos de TI da sua organização, é possível reduzir custos, permitir
que novos projetos comerciais tenham uma boa execução e aprimorar a eficiência dos colaboradores.
Os ganhos também permitem que os sistemas internos tenham maior confiabilidade e estabilidade,
diminuindo a ocorrência de indisponibilidades que causam prejuízos a uma empresa. Para garantir que
os recursos digitais de sua corporação estejam funcionando corretamente durante o máximo de tempo
possível, é preciso um time bem treinado, profissionais qualificados e equipamentos de ponta. Dessa
forma, a tecnologia pode ser utilizada para conectar mais pessoas, conquistar novos parceiros e vencer
novos desafios.

26. A GD Solutions é uma empresa brasileira, localizada
em São Paulo especializada em Serviços Gerenciados
de TI. Buscamos, através de métodos proativos de
gerenciamento, monitoramento e automação de
processos, reduzir riscos de falhas e incidentes, a
complexidade de processos rotineiros, aumentando a
produtividade e eficiência da TI nas empresas.