adasudyasu

1. Treinamento ITIL
ITIL - Serviços.
AXELOS - Mantenedora da ITIL
EXIN - Empresa certificadora
Público Alvo - Qualquer profissional de TI.
ITIL - COnjunto das melhores práticas para gerenciamento de serviços de
TI. Framework mais utilizado no mundo para gerenciamento de serviços.
O que é um serviço?
É o que gera VALOR para um cliente. Meio de entregar valor aos clientes.
Facilitando resultados que os clientes querem alcançar.
Para resultados pretendidos e aos realmente obtidos.
Sem ter que assumir custos e riscos
Ou seja : Um meio de entregar VALOR aos clientes facilitando resultados
que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
ITIL - Fornece orientação para todos os tipos de provedores de serviço
sobre como fornecer serviços de TI com qualidade, abordando processos, funções e
outras habilidades.
ITIL - Possui mais de 20 anos, sendo que a ultima edição foi lançada em
2011.
ITIL não possui regra a ser seguida. EM vez disto, é um guia que contem
práticas que podem ser adotadas e adaptadas em cada organização conforme as suas
necessidades.
POr que utilizar ITIL
Atender necessiadades dos negócios.
Agilidade
Melhor portfólio
CUstos menores
mais qualidade
entrega de valor
menos riscos
conformidade regulatória
Capacidade atual da TI
Tratar falhas tecnicas
turn over de pessoal.
Desafios 4P's
Pessoas - Papéis e funções
Processos -
Parceiros
Produtos
Uso das melhores práticas
Organizações fazem Benchmarking para procurar gaps;
Uma forma de preencher as lacunas é por meio de adoção de boas práticas
ITIL fonte de melhores práticas mais reconhecida e confiável na área de
GSTI

2. Razões para ITIL
Independente de plataforma tecnológica
Não é uma receita de bolo. Pode ser adaptada ao negócios
Representa as experiências de grandes empresas.
Benficios ITIL
Valor ao cliente por meio de serviço de TI
Medir, monitorar e otimizar serviços de TI
BASE DE CONHECIMENTO
Gerenciamento das habilidades
MELHORA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
O que é um incidente?
Interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade
de um serviço de IT.
Falha de um item de configuração que ainda não tenha impactado um serviço
de TI é também um incidente.
Meta e Objetivo
Restaurar a operação de servços normal o mais rápido possível e monimizar
o impacto negativo sobre as operações do negócio, garantindo assim que os
melhores níveis de qualidade
de serviço e disponibilidade são mantidos.
Assegurar o uso de métodos padrões para resposta eficiente e rápida,
análise, documentação, gerenciamento contínuo e reporte de incidente
AUmentar visibilidade de incidente para o negócio e o pessoal de suporte
de TI.
Aumentar percepção de negócio de TI por meio de abordagem profissional,
resolvendo e comunicando rapidamente os incidentes quando eles ocorrem
alinhas as atividades e prioridades do gerenciamento de incidente com as
do negócio.
Manter a satisfação do usuário com a qualidade do serviço de TI
Valor do negócio
Capacidade de detectar e resolver incidentes, o que resulta em menos
downtime para o negócio;
Capacidade de identificar melhorias potenciais nos serviços
Central de serviço pode, identificar necessiadades extras do negócio do
cliente
Atividades do fluxo
Identificação - Podem ser identificados pelo gerenciador de eventos, por
chamadas a central de serviços, por interfaces ou diretamente pelo pessoal
técnico;
Registro - TODOS os incidentes devem ser registrados por compleso,
incluindo data e horário, sejam eles recebidos pela central de serviços ou por
ferramentas de moniramento;
Categorização - Categorizar um incidente é muito importante para ajudar a
analisar tendências e teros estatísticas;
Priorização - Priorizado com base em dois fatores: impacto e urgência.
Impacto = defeito nos processos do negócio. Urgência = quanto um incidente pode
afetar um processo
de negócio.

3. DIagnóstico inicial - Se o incidente for roteado via central de serviço, o
analista já pode fazer uma análise inciial enquanto o usuário´ aguarda ao
telefone, por exemplo.
Caso ele não consiga, o incidente é
escalado para o próximo nível de atendimento;
Investigação e diagnóstico - Quando for uma falha o incidente poderá
percorrer por vários grupos até a sua solução;
Resolução e restauração - Quando a resolução for descoberta, esta deve ser
testada. Quando a restauração e a recuperação estiverem completadas, devolve-se
o incidente à central
de serviços para encerrar o mesmo;
GERENCIAMENTO de incidentes
Ferramenta de gerenciamento de incidentes
Registro de incidente - Pode incluir ID, classificação do incidente, data
do registro, nome do autor, detalhes do contato, descrição os sintomas,
urgência, prioridade, impacto.
AFERIR O PROCESSO
FSCs - Fatores críticos de sucesso
PIDs - Principais indicadores de desempenho
Desafios do processo
Capacidade de detectar incidente o mais cedo possível´
Alinhas todo o pessoal técnico e usuário de que todos os incidentes
precisam ser registrados
Erros conhecidos cadastrados - Base de erros
Integração com o processo gerenciamento de níveis.
GERENCIAMENTO DE REQUISIÇÕES - CONCEITOS
Usado como descrição genérica para muitos tipos variáveis de demandas
colocadas sobre o departamento de TI. Não é algo que IMPACTA o negócio do
cliente. Não reflete problemas
no ambiente.
Metas e objetivos
Manter a satisfação de usuários e clientes por meio de um tratamento
eficiente e profissional de todas as requisições de serviço;
Atividades do fluxo
Recebimento da requisição - Receber a demanda de requisição para avaliação
Registro e validação - Todas as requisições devem ser registrada por
completo, incluindo data e horário
Categorização - Categorizar as requisições é muito importante para ajudar
a analisar tendências e em termos estatísticas
Priorização - Priorizado com base em dois fatores: impacto e urgência
Autorização - Nenhum trabalho deve acontecer para atender uma requisição
até que seja devidamente aprovada por alguém
Revisão - Revisar toda a atividades a ser realizadas.
Execução - Um modelo de atendimento da requisição.
Desafios do processo
Definir e documentar claramente os tipos de requisições que serão tratadas
Recursoso de autoajuda para que os usuários possam resolver alguns
problemas internos;
Niveis de serviço pretendidos deverão ser acordados
Os custos tambem devem ser acordados

4. requisições precisarão seguir um procedimento predefinido de atendimento
padrão
O cumprimento de requisições de um alto impacto na satisfação do usuário
GERENCIAMENTO de PROBLEMAS
O que é um problema?
Identificar a causa raiz de vários incidentes recorrentes.
MEtas e objetivos
Prevenir problemas e incidentes resultantes ede uma ocorrencia
Valor para o negócio
Ter um processo que resolva incidents recorrentes para que os serviçoes
sejam sempre funcionando e sem interrupções.
Metodologias para resolução de problemas (plano de ação)
Armazenamento de informações valiosas para o banco de dados de erros
conhecidos.
Fluxo
Detectar
Registrar
Categorizar
Priorizar
Investigação e Diagnóstico
Registro de erros conhecidos - Solução de Contorno
Resolução
Encerramento
Relação com incidentes
Um incidente nunca se transforma em PROBLEMA.
Atividades do fluxo
Detecção - Monitoramento, suporte, central de serviços, etc.
Registro - Todos os problemas devem ser registrados por completo,
incluindo data e horário
Categorização - Categorizar da mesma maneira que os incidentes e
relacionar os mesmos com o problema;
Priorização - Priorizada com base em dois fatores: impacto e urgência;
Investigação e diagnóstico - Descubrir a causa raiz do problema. Técnicas
para apirar o problema
Solução de contorno - até encontrar uma solução definitiva, podemos ter
situações que uma solução de contorno esteja em produção até resolver a questão
por completo.
Criação de um erro conhecido - Quando temos a causa raiz e soluçãõ de
contorno documentada. Precisam ser armazenadas no BDEC.
Resolução - Após identificação da solução de contorno e a criação do
registro do erro conhecido, o próximo passo é resolver o problema. Uma RDM
precisa ser iniciada,
programada e executada.
Técnicas para resolução de problemas
Análise cronológica -
Brainstorm
Diagrama de Ishikawa
Isolamento das falhas
Aferir o processo

5. Isolamento das falhas
Aferir o processo
Desafios do processo
As habilidades e capacidades para que o pessoal identifique a verdadeira
causa raiz de incidente
Ter ferramentas para resolução de problema
Certificar-se que o impacto ao negócio seja bem compreendido por todo o
pessoal que trabalha com resoluçãõ de problemas;
GEMUD
COnceito
COntrolar o ciclo de vida de tdas as mudanças, possibilitando que as
mesmas sejam feitas com o mÃnimo de interrupção aos serviços de TI.
Transição do Serviço - GMUD, CHANGES, SM.
Metas e objetivos
Responder aos requisitos de negócio do cliente que estao em constatnte
mudança maximizando valor e reduzindo incidentes.
Responder as requisições do negócio e da TI par mudança que irão
alinhas os serviços
Assegurar que mudanças são registradas e avaliadas, e que mudanças
autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas,documentadas e
revisadas de maneira controlada
Assegurar que todas as mudanças em itens de configuração são
registradas no sistema de gerenciamento de configuração
Otimizar o risco de negócio - muitas vezes é correto minimizar o risco
do negócio, mas algumas vezes é apropriado aceitar conscientemente um risco
devido ao benefÃcio potencial
RDM
Um pedido formal para fazer uma mudança. Incui os detalhes da mudança
solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato eletrônico. O termo é
frequentemente confuncido com o registro
da mudança
Registro da mudança
Um registro contendo os detalhes de uma mudança. Cada registro de
mudança documenta o ciclo de vida de uma única mudança. Um registro de
mudança é criado para cada requisição de mudança
recebida, mesmo para aquelas que subsequentemente sejam rejeitadas. Os
registros de mudança devem referenciar os itens de configuração que serão.
Tipos de mudança
Mudança normal - Pssa pelos estagios de avaliação, autorização e
implementação
Mudança padrão - Uma mudança pré aprovada que tem baixo risco e segue
uma demanda padrão.
Mudança emergencial - Precisam ser cuidadosamente desenhadas e testadas o
tanto quanto possÃvel antes de serem usadas.
COmitê
CCM - COmitê consultivo de mudança- Serve como um corpo de conselho
auxiliando o gerenciamento de mudança na avaliação e priorização de
mudanças, com visão técnica como de negócio.
Devemos aqui incluir pessoas com clara compreensão das necessidades de
negócio´, do cliente e dos usuários.
Gerente de mudança

6. CLIENTE
Gerentes de negócio
Grupos de usuário
Pessoal de desenvolvimento/manutenção de aplicações
Equipe de serviços
Consultores técnicos
CCME QUando não se tem tempo para um CCM completo
Gerente de mudança
Pessoal de desenvolvimento/manutenção
cliente
Atividades
Planejamento
Cronograma de mudança e de liberação
Plano de comunicação
Decisão e autorização de mudança
Assegurar que haja planos de remediações/rollback
Medidas e controle
Relatórios
Entendimento do impacto da mudança
Melhoria contÃnua
Um incidente pode originar uma RDM
Sim para corrigir problemas
Um problema também pode gerar
Importância
COntrole de todas as alterações e históricos;
Plano de comunicação e percepção positiva do cliente;
Poder de gerar novas oportunidades de melhoria;
Poder de decisão sobre o ambiente atual para realizar upgrade e
downgrade;
Acordos de nÃveil de serviço
GNS - Gerenciamento de nivel de serviço
ANS - Acordo de nÃvel de serviço
Negociar os acordos para as atividades dos serviços
Alcançar ANS
Alcançar ANS para atingir satisfação do cliente
Por definição, u acordo entre as partes contratantes referente aos
aspectos qualitativos da entrega do serviço. É no SLA que se definem multas,
gratificações, responsabilidades
e garantias. É importante frisar que o SLA versa sobre os serviços de
forma em que o cliente os recebe, nunca sobre como o fornecedor o entrega.
SLO - Service Level Objective
Geralmente se define em termos de atingir um nÃvel de serviço, dentro da
métrica acordada, em um determinado perÃodo de tempo, explicando como e onde
ele deve ser medido.
Por exemplo, 90% das ligações para o help desk devem ser atendidas em
menos de 15 segundos, durante o perÃodo de um mês, conforme relatorio do
Sistema de Ordem de serviço.
1 ANS Base em serviço
Quando um ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele
serviço
Exemplo: um ANS pode ser estabelecido para o serviço de internet,
cobrindo todos os clientes deste serviço

7. pagar, de compras e outros
sistemas de TI qe eles usam.
3 ANS multinível
Pode abranger os outros dois tipos.
SLA
SLA de resposta - Tempo que o início do atendimento foi atendido
SLA de SOlução - Tempo entre o início do atendimento e a sua solução.
KPI's - Key performance indicators
Geram valor ao cliente e ao fornecedor
Aferir o time de atuação de ponta a ponta Geram decisões importantes na
organização
Sem medição não pode haver processo. Sem processo de SLA, nenhuma emprsa
de TI sobrevive por muito tempo.
Gerenciamento de catálogos de serviços - COnceitos
Ferramenta indispensável para qualquer organização
Serve como uma fonte central de informações relacionadas os serviços que
são oferecidos aos clientes/usuários.
Valor para o negócio
Melhoria do marlketing e disponibilidade de informações sobre serviços
Compreensão comum dos serviços
Maior Eficácia de outros processos de gerenciamento de serviços
maior foco do provedor de serviço nos resultados