Este documento fornece diretrizes para realizar vendas por telefone de forma efetiva, incluindo boas práticas de comunicação, técnicas como o Rapport para criar conexão com o cliente, as etapas do funil de vendas e dicas para lidar com objeções.

1. VENDAS
TREINAMENTO REALIZE

2. SEU COMPORTAMENTO
DIZ AO CLIENTE QUEM
SOMOS ENQUANTO
EMPRESA.

3. BOAS PRÁTICAS

4. REALIZE
VENDAS
▸ O que não fazer ao telefone
⁃ Gírias
⁃ Expressões repetitivas
⁃ Expressões Negativas
⁃ Expressões Agressivas
⁃ Criticar o cliente, a empresa ou o colega (ou mesmo a concorrência abertamente).

5. REALIZE
VENDAS
▸ Ouvindo Corretamente
⁃ Não interrompa o cliente
⁃ Não perca a atenção
⁃ Saiba ouvir e procure entender o que está sendo dito (entender > ouvir)
⁃ Anote as informações informadas pelo cliente!
⁃ Confirme tudo por repetição

6. REALIZE
VENDAS
▸ Falando corretamente
⁃ Atenção a dicção, (pronuncie todas as silabas e palavras corretamente);
⁃ Use o tom certo de voz
⁃ Fale pausadamente
⁃ Varie o timbre da voz, dê vida e emoção a conversa;
⁃ Fale corretamente a sua linguagem (Não assassine o Português!)
⁃ Use o tratamento adequado (Sr, Sra, Vc)
⁃ Crie uma boa impressão (“imagem” adequada)
⁃ Transmita “algo a mais”, seja a diferença!

7. REALIZE
VENDAS
▸ Regras comportamentais
⁃ Atenda prontamente (antes de 3 toques) e com um sorriso sempre!
⁃ Identifique-se e cumprimente seu cliente
⁃ Identifique seu interlocutor
⁃ Seja cortês e respeitoso
⁃ Confirme a grafia dos nomes
⁃ Confirme números que forem passados
⁃ Repita as suas notas, certificando que tudo está correto
⁃ Não coma, beba ou mastigue durante a ligação (isso inclui água, balas e chicletes)
⁃ Não espreguice, boceje, suspire ou faça ruídos de respiração durante a ligação.
⁃ Mantenha uma boa postura do corpo durante a ligação
⁃ Articular bem os fonemas e dar ênfase nas vogais
⁃ Exercite algumas técnica de relaxamento a cada hora de trabalho.
⁃ Não use o telefone particular durante o horário de trabalho, principalmente no seu ambiente de trabalho.

8. RAPPORT

9. REALIZE
VENDAS
▸ Sintonia com o Cliente. Como fazer?
Uma técnica de vendas bastante utilizada e com bastante resultado é o Rapport.
Rapport é uma expressão francesa que significa “sintonia” e é um conceito no ramo da psicologia e da programação
neurolinguinstica (PNL). Essa técnica é usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa, ou seja, é
a capacidade de entender e sentir o universo que existe dentro de cada pessoa.
Usar o rapport não significa aceitar todas as opiniões da outra pessoa, e sim ouvi-la e fazer com que ela veja que o seu
ponto de vista ou valores são compreendidos e respeitados.
Existe uma forma muito simples de empregar o Rapport na sua vida. Ouça a pessoa com quem você fala e se importe
com ela de verdade. Saiba que o fato de se importar de verdade com o seu cliente vai te ajudar a resolver o problema
dela e o seu também.
Saiba também que o Rapport deve acontecer em todos os casos, desde que não seja forçado ou falso.

10. REALIZE
VENDAS
▸ Sintonia com o Cliente. Como fazer? (continuação)
A técnica de rapport mais famosa é conhecida como espelhamento. Nesta técnica, uma pessoa imita alguns elementos
da linguagem corporal da outra (como a postura, gestos, expressões faciais, respiração, etc). No entanto, é preciso ter
cuidado, porque o espelhamento deve ser gradual, ou seja, a imitação deve ser feita de um elemento de cada vez, para
que a outra pessoa não pense que está sendo alvo de deboche.
A reciprocidade, outra técnica de rapport, consiste em dar presentes ou fazer favores, sem pedir nada em troca. Outra
forma de criar conexões com outras pessoas é encontrar interesses em comum, para estabelecer um sentido de
camaradagem e confiança.
Por exemplo, se você atende um cliente irritado, você pode aumentar o tom da sua voz para chegar mais próximo do tom
do cliente e depois fazer com que ele reduza o tom de voz ao apenas reduzir o seu. Esta é uma das técnicas avançadas
de Rapport que não serão explicadas aqui, mas o importante mesmo é compreender que isso existe e funciona!

11. FUNIL DE VENDAS

12. REALIZE
VENDAS
▸ Funil de Vendas

13. REALIZE
VENDAS
▸ Fases do Funil de Vendas
▸ Existem 2 tipos de funil de vendas, o padrão e o com conversões. No padrão,
temos o somatório de todas as pessoas que estão em determinada fase. No
“com conversão”, temos as conversões que aconteceram em cada estágio.
▸ Importante: Não são contabilizados no funil principal de nenhum dos dois
tipos de funil as negociações “perdidas” e com status “em espera”. Para saber
o volume total das negociações deve-se somar perdida + em espera + cada
uma das fases do funil padrão. Quando uma negociação saí do funil principal
de conversão para entrar em status perdido, ele continua sendo contabilizado.

14. REALIZE
VENDAS
▸ Fases do Funil Ativo

15. FASES DA VENDA

16. REALIZE
VENDAS
▸ Nossas Fases da Venda
Vender, principalmente quando temos um prospecto interessado é como subir uma escada. É
simples mas se você pular três degraus de uma vez pode acabar levando um tombo!
As fases da venda podem funcionar de forma diferente para cada organização mas é preciso
saber também as nossas fases.
Por isso, precisamos entender quais são os passos da nossas vendas por telefone, pois apenas
dando um passo de cada vez podemos chegar ao nosso objetivo!

17. REALIZE
VENDAS
Abordagem
Sondagem
Relacionamento
Fechamento
Encerramento
FollowUp

18. REALIZE
VENDAS
▸ Abordagem
Na sua apresentação é fundamental cativar seus ouvintes, pois cada ligeira alteração pode trazer
resultados desastrosos. Encontrar o balanço certo entre entusiamo, empolgação, e até o seu
sorriso são fundamentais.
* Dicas
a) Sempre cumprimente a pessoa;
b) Sempre se identifique e a empresa;

19. REALIZE
VENDAS
▸ Sondagem
Essa é a fase em que você tentará descobrir informações, ou melhor, se munir de dados que vão
posteriormente auxiliar a sua venda.
Se você já tem o nome da pessoa com quem precisa falar, esse é o momento de perguntar.
Se você não tiver essa informação, pergunte o nome do ouvinte.
* Dicas
a) Perceba se o cliente está ocupado, através da sua voz
b) Atente-se ao horário de ligação e dias para o contato e retorno
c) Anote e use o nome do cliente com freqüência

20. REALIZE
VENDAS
▸ Relacionamento
Esse é o momento de usar os dados da fase anterior para seu benefício. Traga as informações para o mundo real. O peso, altura e
idade informados antes podem se tornar mais do que simples informações e números. São pistas para interação com as pessoas.
Fale o que o cliente quer ouvir. Faça perguntas inteligentes e faça com que ele concorde com algumas afirmações suas.
Perguntas Abertas: “O que você mais gostava de fazer quando tinha X Kg?”
Perguntas Fechadas: “Você tem filhos?”
Perguntas persuasivas: “Atualmente existem muitas pessoas descontentes com seu visual, não é mesmo?”
⁃ Apresentação dos benefícios do produto
⁃ Apresentação do preço
⁃ promoção
⁃ formas de pagamento
⁃ principais vantagens
⁃ entrega
⁃ diferencial competitivo

21. REALIZE
VENDAS
▸ Fechamento
Use perguntas fechadas para concluir o agendamento da consulta.
⁃ Como “o Sr. prefere pagar a consulta, em dinheiro ou cheque?”
⁃ O melhor dia para agendarmos uma visita é na segunda ou na terça feira?
⁃ O sr. prefere o médico X ou o Y?

22. REALIZE
VENDAS
▸ Encerramento
Confirme os dados (nome, telefone, e-mail, etc.), agradeça e encerre a ligação.

23. OBJEÇÕES

24. REALIZE
VENDAS
▸ Objeções
Exercício: Vamos criar um caderno de objeções?
Pense em todas as objeções usadas pelos seus clientes e vamos pensar juntos em como revertê-
las!

25. REALIZE
VENDAS
▸ Objeções horário
- Não tem consulta pra outro dia?
- Ele atende em outro horário?
- Mas ele atende na hora certa?

26. REALIZE
VENDAS
▸ Objeções: Preço
- Porque tem que pagar Consulta?
- Dá um desconto na consulta?
- Mas é muito caro pagar uma consulta…
- Mas é muito caro pagar essa cirurgia…
- Mas eu não queria passar com o médico, só saber o valor…
- Vcs devolvem o dinheiro?
- O valor é quase igual ao médico XXX…

27. REALIZE
VENDAS
▸ Objeções: Forma de Pagamento
- Tem nota fiscal?
- Vcs devolvem o dinheiro?
- E se tiver que fazer retoque, tem custo?
- Dá pra parcelar?
- Quais são as formas de pagamento?

28. REALIZE
VENDAS
▸ Objeções: Garantia e Qualidade
- Não conheço esse médico…
- E se não ficar boa a cirurgia?
- Vcs devolvem o dinheiro?
- Vocês cobram o retoque?
- Qual a experiência desse médico?
- Quantas pessoas já operaram com ele?
- A garantia da prótese é vitalicia?

29. REALIZE
VENDAS
▸ Objeções: Operatório e Pós Operatório
- E se tiver que fazer retoque?
- Preciso trocar de prótese depois de algum tempo?
- Quanto tempo demora a recuperação?
- Posso escolher minha prótese?
- Dói muito?
- Posso amamentar?
- Perde a sensibilidade?

30. SCRIPT

31. REALIZE
VENDAS
▸ Script
O Script é um conjunto de frases, coordenadas em dada ordem, de maneira que o atendimento
executado, seja facilitado e siga um determinado padrão. Vamos a um exemplo:

32. REALIZE
VENDAS
▸ Exemplos de Script - Receptivo
⁃ Atendente: Clinica Realize, meu nome é / aqui é a Bruno, Com quem eu falo?
⁃ Cliente: Aqui é a Ana. (atendente anota o nome no papel para consulta e inicia a inclusão da negociação no sistema)
⁃ Atendente: Qual o número do seu telefone e email para contato? (Em caso de objeção a passar os dados: Entendo que o Sr. não queira passar os seus dados, mas só temos autorização para passar informações sobre cirurgias depois
que o senhor me passar algumas informações…)
⁃ Cliente: 1999999999 e meu email é ana.banana@gmail.com
⁃ Atendente: Só um momento por favor! (atendente pesquisa o número do telefone para verificar se um cadastro para aquela pessoa já existe)
⁃ Atendente: De que cidade a Sra. está falando?
⁃ Cliente: Campinas
⁃ Atendente: Sra. Ana, em que posso te ajudar?
⁃ Cliente: Gostaria de saber a respeito da cirurgia bariatrica.
⁃ Atendente: Claro, posso passar essas informações para a Sra. sim! É a senhora mesmo quem vai fazer a cirurgia?
⁃ Cliente: Sim
⁃ Atendente: E a sra. tem quantos anos?
⁃ Cliente: 24
⁃ Atendente: Qual o seu peso e altura?
⁃ Cliente: 1,650 e 100Kg
⁃ Atendente: Poxa, sabe que essa cirurgia pode realmente mudar bastante a vida da Sra. Minha prima fez essa mesma cirurgia aqui com o Dr. Alceu e hoje a vida dela é outra. Não sei o seu caso, mas ela casou, teve um filho e depois
começou a engordar bastante, não sabia o que fazer. Hoje ela resolveu o problema dela e ainda por cima faz tudo o que não fazia antes da cirurgia, como por exemplo xxxx.
(o truque aqui é relacionar o problema da pessoa ao nível pessoal, de alguém que você realmente conheça, que tenha uma idade próxima a da pessoa e que faca coisas que ela não pode mais fazer, por exemplo)
⁃ Cliente: Pois é, depois que tive meu filho não consegui mais recuperar o peso. Engordei 30 kg nessa brincadeira..
⁃ Atendente: Olha, eu acredito que a sra. possa fazer esta cirurgia, mas é necessário passar com o Dr. Alceu antes, que é quem faz essa cirurgia para te dizer se você pode mesmo fazer a cirurgia… Mas sabe que eu tenho duas boas
notícias. A primeira é que a consulta com ele custa R$250, mas dentro deste mês ele esta com um valor diferente, só R$100! A segunda é que ele tem dois horários livres para a semana que vem! A Sra. Prefere segunda as 14h ou terça as 11h?
⁃ Cliente: Mas eu queria saber o preço primeiro, não adianta ir sem saber quanto vai custar…
⁃ Atendente: Olha, eu não sei exatamente o quanto vai custar, isso só quem pode dizer é o médico, mas pelo que eu vejo aqui, uma cirurgia bariatrica sai entre 20 e 30 mil. Mas independente do valor, acho importante que a Sra. saiba que
todo pagamento aqui pode ser parcelado, até no boleto!
⁃ Cliente: Interessante!
⁃ Atendente: Verdade! A sra. prefere vir a consulta na segunda as 14h ou as 11h na terça feira?
⁃ Cliente: A terça feira é melhor para mim!
⁃ Atendente: Então fica marcado para terça feira, 11h. A Sra. quer anotar o nosso endereço, por favor? Rua Barbosa da Cunha…xxxxxxxxxxx … A clinica Realize agradece a sua ligação, tenha uma boa tarde!
⁃ Atendente: Ok, vou mandar então essas informações para você por email e whatsapp, você pode confirmar seu e-mail e telefone para ter a certeza de que vai chegar sem problemas?

33. REALIZE
VENDAS
▸ Script
Exercício: Vamos criar o nosso próprio Script?
Pense em todas as fases da venda, sua forma de falar ao telefone e coloque isso em prática.
Lembre-se: Este conjunto de frases, serve apenas como diretriz e não como regra!

34. igitaligitaligital
palmadigital.com.br