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Customização e Satisfação Total

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FoodServiceNews
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O documento discute a customização no serviço alimentício, definindo-a como a adequação ao gosto do cliente. Apresenta como a customização evoluiu ao longo do tempo em resposta a fatores como o crescimento demográfico e a tecnologia, que elevaram os níveis de exigência dos clientes. Também explica diferentes modalidades e como a customização pode ser implementada na prática através do mapeamento de perfis de consumidores e oportunidades.

Negócios
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Customização no Food Service Reynaldo R. Zani
• Desenvolvimento de Novos Negócios • Co-gestão e administração de marketing e operações • Co-gestão de novos negócios ou canais de venda • Desenvolvimento de Parcerias Estratégicas • participações Apresentação Reynaldo R Zani Sócio Diretor
Customização “A palavra customização é empregada no sentido de personalização, adaptação. Desta forma, customizar é adaptar algo de acordo com o gosto ou necessidade de alguém; Alterar algo para fazer com que sirva melhor aos requisitos de alguém. Customização pode ser entendida como sendo adequação ao gosto do cliente.
Customização - Origem QUEM QUANDO COMO PORQUE
Customização - Origem “adequação ao gosto do cliente” BEM PASSADO OU MAL PASSADO?
Customização - Evolução 1950 Q = P 1960 – 1970 V = Q/P 1980 – 1990 V = Q/P x T Equação de Valor V = (Q/P) x T2 x S x A x C2 (Te + Fr + Sa + Pr + Ap + Cm + Ps +Vr) x VP x F V = Valor Q = Qualidade P = Preço T = Tempo S = Serviço A = Ambiente C = Credibilidade Te = Técnica Fr = Frescor Sa = Sabor Pr = Premiumization Ap = Apresentação Cm = Customização Ps = Saudabilidade Vr = Variedade VP = Valores Pessoais F = Fun
Customização - Evolução o Crescimento demográfico o Globalização o Tecnologia o Informação o Acessibilidade o Evolução Técnica o Concorrência o Desenvolvimento de mercado o Crescimento da Oferta NÍVEL DE EXIGÊNCIA
Customização - CM “A Customização em Massa (CM) é definida como a produção em massa de bens e serviços que atendam aos anseios específicos de cada cliente, individualmente”...
Customização - Aplicação Modelos de Negócio que possuem a customização no DNA
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Customização - Aplicação Negócios em que a natureza do produto é inerente ao conceito de customização
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Customização - Modalidades Cooperativa Adaptativa Cosmética Transparente
Customização - Modalidades Transparente O consumidor não percebe o atributo de “massificação”. A Experiência de cada consumidor é individual, única e isolada.
Customização - Materialização Transparente Definida com base no mapeamento:  perfil de consumidores  ocasiões de consumo  características de consumo  oportunidades específicas Materialização através de:  formato do produto ou serviço  mecânica / termos ou condições  Distribuição  comunicação
Customização – na prática Definida com base no mapeamento:  perfil de consumidores Materialização através de:  comunicação
Customização - na prática Definida com base no mapeamento:  perfil de consumidores Materialização através de:  mecânica / termos ou condições
Customização - na prática Definida com base no mapeamento:  perfil de consumidores  oportunidades específicas Materialização através de:  formato do produto
Customização - na prática Definida com base no mapeamento:  perfil de consumidores  ocasiões de consumo  características de consumo  oportunidades específicas Materialização através de:  formato do produto ou serviço  mecânica / termos ou condições  Distribuição
Customização - na prática Definida com base no mapeamento:  ocasiões de consumo  características de consumo  oportunidades específicas Materialização através de:  formato do produto e serviço  Distribuição
Customização - na prática Definida com base no mapeamento:  perfil de consumidores  ocasiões de consumo Materialização através de:  formato do produto
Customização - Caminho  Entendimento do cliente  Identificação de oportunidades  Identificação de necessidades  Definição de objetivos  Desenvolvimento de conceito  Possibilidades de potencialização  Materialização  Acompanhamento  Evolução
Customização - importante  Foco no cliente  Avaliação do potencial da iniciativa  Visão de médio e longo prazo  Aplicabilidade operacional  Viabilidade econômica  Aculturamento da equipe  Apropriação do conceito  Comunicação
Customização - ganhos  “Descomoditização” da experiência  Estreitamento de relacionamento  Relação emocional  Viralização  Aumento de frequência  Fidelização institucional  Perenidade no relacionamento  Sensibilidade com outras iniciativas
Customização - desafios  Dinamismo do varejo  Não acompanhamento da execução  Falta de análise de resultado  Comunicação  Aplicação (mão de obra)  Prioridades impostas pelo negócio
Customização - + importante Já tem gente fazendo! 
BUSINESSDEVELOPMENT Reynaldo Rey Zani zani@zakbd.com.br Cel.: 55 11 97111-5496 Hilton T. Kawaguchi hilton@zakbd.com.br Cel.: 55 11 98381-1150 zakbd.com.br Obrigado

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Customização e Satisfação Total

  • 1. Customização no Food Service Reynaldo R. Zani
  • 2. • Desenvolvimento de Novos Negócios • Co-gestão e administração de marketing e operações • Co-gestão de novos negócios ou canais de venda • Desenvolvimento de Parcerias Estratégicas • participações Apresentação Reynaldo R Zani Sócio Diretor
  • 3. Customização “A palavra customização é empregada no sentido de personalização, adaptação. Desta forma, customizar é adaptar algo de acordo com o gosto ou necessidade de alguém; Alterar algo para fazer com que sirva melhor aos requisitos de alguém. Customização pode ser entendida como sendo adequação ao gosto do cliente.
  • 5. Customização - Origem “adequação ao gosto do cliente” BEM PASSADO OU MAL PASSADO?
  • 6. Customização - Evolução 1950 Q = P 1960 – 1970 V = Q/P 1980 – 1990 V = Q/P x T Equação de Valor V = (Q/P) x T2 x S x A x C2 (Te + Fr + Sa + Pr + Ap + Cm + Ps +Vr) x VP x F V = Valor Q = Qualidade P = Preço T = Tempo S = Serviço A = Ambiente C = Credibilidade Te = Técnica Fr = Frescor Sa = Sabor Pr = Premiumization Ap = Apresentação Cm = Customização Ps = Saudabilidade Vr = Variedade VP = Valores Pessoais F = Fun
  • 7. Customização - Evolução o Crescimento demográfico o Globalização o Tecnologia o Informação o Acessibilidade o Evolução Técnica o Concorrência o Desenvolvimento de mercado o Crescimento da Oferta NÍVEL DE EXIGÊNCIA
  • 8. Customização - CM “A Customização em Massa (CM) é definida como a produção em massa de bens e serviços que atendam aos anseios específicos de cada cliente, individualmente”...
  • 9. Customização - Aplicação Modelos de Negócio que possuem a customização no DNA
  • 10. Customização - Aplicação Modelos de Negócio que possuem a customização no DNA
  • 11. Customização - Aplicação Modelos de Negócio que possuem a customização no DNA
  • 12. Customização - Aplicação Modelos de Negócio que possuem a customização no DNA
  • 13. Customização - Aplicação Negócios em que a natureza do produto é inerente ao conceito de customização
  • 14. Customização - Aplicação Negócios em que a natureza do produto é inerente ao conceito de customização
  • 15. Customização - Aplicação Negócios em que a natureza do produto é inerente ao conceito de customização
  • 16. Customização - Modalidades Cooperativa Adaptativa Cosmética Transparente
  • 17. Customização - Modalidades Transparente O consumidor não percebe o atributo de “massificação”. A Experiência de cada consumidor é individual, única e isolada.
  • 18. Customização - Materialização Transparente Definida com base no mapeamento:  perfil de consumidores  ocasiões de consumo  características de consumo  oportunidades específicas Materialização através de:  formato do produto ou serviço  mecânica / termos ou condições  Distribuição  comunicação
  • 19. Customização – na prática Definida com base no mapeamento:  perfil de consumidores Materialização através de:  comunicação
  • 20. Customização - na prática Definida com base no mapeamento:  perfil de consumidores Materialização através de:  mecânica / termos ou condições
  • 21. Customização - na prática Definida com base no mapeamento:  perfil de consumidores  oportunidades específicas Materialização através de:  formato do produto
  • 22. Customização - na prática Definida com base no mapeamento:  perfil de consumidores  ocasiões de consumo  características de consumo  oportunidades específicas Materialização através de:  formato do produto ou serviço  mecânica / termos ou condições  Distribuição
  • 23. Customização - na prática Definida com base no mapeamento:  ocasiões de consumo  características de consumo  oportunidades específicas Materialização através de:  formato do produto e serviço  Distribuição
  • 24. Customização - na prática Definida com base no mapeamento:  perfil de consumidores  ocasiões de consumo Materialização através de:  formato do produto
  • 25. Customização - Caminho  Entendimento do cliente  Identificação de oportunidades  Identificação de necessidades  Definição de objetivos  Desenvolvimento de conceito  Possibilidades de potencialização  Materialização  Acompanhamento  Evolução
  • 26. Customização - importante  Foco no cliente  Avaliação do potencial da iniciativa  Visão de médio e longo prazo  Aplicabilidade operacional  Viabilidade econômica  Aculturamento da equipe  Apropriação do conceito  Comunicação
  • 27. Customização - ganhos  “Descomoditização” da experiência  Estreitamento de relacionamento  Relação emocional  Viralização  Aumento de frequência  Fidelização institucional  Perenidade no relacionamento  Sensibilidade com outras iniciativas
  • 28. Customização - desafios  Dinamismo do varejo  Não acompanhamento da execução  Falta de análise de resultado  Comunicação  Aplicação (mão de obra)  Prioridades impostas pelo negócio
  • 29. Customização - + importante Já tem gente fazendo! 
  • 30. BUSINESSDEVELOPMENT Reynaldo Rey Zani zani@zakbd.com.br Cel.: 55 11 97111-5496 Hilton T. Kawaguchi hilton@zakbd.com.br Cel.: 55 11 98381-1150 zakbd.com.br Obrigado