Elo Group_Design de Serviços_Repensando a geração de valor de um serviço com foco no cliente

Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília

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Design de Serviços
Repensando a geração de valor de um serviço com foco no cliente
BPM Day Bahia
19/08/2014
Salvador

Copyright © ELO Group 2013 -Confidencial
Fundamentos para o Desenho de Serviços
DESEJÁVEL
VIÁVEL
EXEQUÍVEL
DIVERGIR
CONVERGIR
CRIAR
ESCOLHAS
FAZER
ESCOLHAS
Pensamento Integrador
Pensamento Ambidestro
Processo Não Linear
Premissa 1
Integrar várias dimensões
Premissa 2:
Combinar formas de pensar
Premissa 3:
Percorrer um processo não linear
abstrato
concreto
entender
construir

Premissa 1: Integrar as várias dimensões
5
Inovação Emocional
–Marketing
–Comunicação
–Relacionamento
Inovação Funcional
NEGÓCIO/ INSTITUIÇÃO
(viável)
TECNOLOGIA
(exequível)
INOVAÇÃO DE SERVIÇO
Inovação de Processo
PESSOAS
(desejável)

Premissa 1: Integrar as várias dimensões
6
Inovação Emocional
–Marketing
–Comunicação
–Relacionamento
Inovação Funcional
NEGÓCIO/ INSTITUIÇÃO
(viável)
TECNOLOGIA
(exequível)
PESSOAS
(desejável)
INOVAÇÃO DE SERVIÇO
Inovação de Processo
DesignThinking

Premissa 2: Combinar formas de pensar
8
Para alcançar desenvolver, sistematicamente, soluções inovadoras e efetivas o desenho de serviço deve ser capaz de combinar duas formas de pensar: análise e criatividade
Confiabilidade
Originalidade
Pensadores Analíticos
Pensadores Criativos
•Predominantes no mundo dos negócios
•Aspiração:Trazer os resultados previstos, dentro do prazo e minimizando os riscos
•Preferência:Replicar soluções já testadas
•Predominantes no mundo das artes
•Aspiração:Fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa
•Preferência:Criações inéditas e imprevisíveis
Gap coberto pelo Desenho de Serviço
Princípios e ferramentas para o desenvolvimento sistemático de soluçõesao mesmo tempo inovadoras e efetivas
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)

Premissa 3: Percorrer um processo não linear
É necessário reconhecer as características de cada uma das etapas do processo de Desenho do Serviço e utilizar ferramentas adequadas a cada momento
1 –Inspiração
No início do processo de Desenho do Serviço, tem-se um contexto desafiador e uma folha em branco. O objetivo aqui é manter a mente aberta, e adentrar a realidade do público alvo e buscar inspiração
2 –Ideação
Na medida em que o processo prossegue, o conhecimento se acumula e a equipe gera os primeiros insights,que são trabalhados na forma de ideias que poderão compor a solução
3 –Implementação
As diversas ideias geradas são então combinadas em um conceito de solução. Esse conceito é então refinado por meio de diversos protótipos,cada vez mais robustos até o desenvolvimento da soluçãofinal
DIVERGIR
CONVERGIR
CRIAR
ESCOLHAS
FAZER
ESCOLHAS

Premissa 3: Percorrer um processo não linear
Incerteza/ Padrões/ insights
Clareza/ Foco
Pesquisa
Conceito
Desenho

Rio de Janeiro | São Paulo Belo Horizonte | Brasília
COMO REPENSAR
UM SERVIÇO?

|14
©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
VISÃO DE FUTURO
IMERSÃO
REDESENHO
DESENVOLVIMENTO
ESCALA
Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto.
Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização.
Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e tecnologias.
Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs.
Escalar entrega da solução ao cliente.
DEFINIR ESCOPO
DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS
ESPERADOS PELO
REDESENHO
DESCOBRIR
CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E
MENSURAR
PROCESSOS
CONSTRUIR E
PRIORIZAR
CONCEITOS
PROJETAR NOVO
SERVIÇO E SEUS
CANAIS
REDESENHAR
PROCESSOS E
SISTEMAS
PROTOTIPAR,
TESTAR E ADAPTAR
O SERVIÇO
PLANEJAR E
ACOMPANHAR
PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER
CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER
PROCESSOS E
SISTEMAS
PLANEJAR
IMPLANTAÇÃO
APOIAR
IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO
ASSISTIDA
LEVANTAR IDEIAS
INICIAIS

Rio de Janeiro | São Paulo |
Belo Horizonte | Brasília |
Entendendo o serviço e
projetando resultados.
VISÃO DE FUTURO

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INSIGHT –OCONCEITO DE MODELO DE NEGÓCIO
2
1
3
Como a organização gera resultado ao entregar valor para o seu cliente?
Modelos de negócio são basicamente histórias que descrevem como um cliente recebe algo valiosoda organização, como a organização operacionalizaessa entrega e como, ao fazer isso, a organização ganha dinheiro suficientepara sustentar a sua operação
Quem é o cliente e a que ele dá valor?
Como o valor é gerado e entregue ao cliente?

|17
REPRESENTANDO UM MODELOS DE NEGÓCIO
O Business Model Canvas como lógica de representação de um modelo de negócios ganhou notoriedade no mundo privado.
Parceiros-Chave
Atividades- chave
Recursos-Chave
Proposta de Valor
Segmentos de Clientes
Relação com o cliente
Canais
Itens de Custo
Fontes de Receita

QUEM PODE EXPLICAR O MODELO DA NESPRESSO?

|19
AGORA, VAMOS USAR O BUSINESS MODEL CANVAS!

|20
IMERSÃO
REDESENHO
DESENVOLVIMENTO
ESCALA
DESCOBRIR
CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E
MENSURAR
PROCESSOS
CONSTRUIR E
PRIORIZAR
CONCEITOS
PROJETAR NOVO
SERVIÇO E SEUS
CANAIS
REDESENHAR
PROCESSOS E
SISTEMAS
PROTOTIPAR,
TESTAR E ADAPTAR
O SERVIÇO
PLANEJAR E
ACOMPANHAR
PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER
CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER
PROCESSOS E
SISTEMAS
PLANEJAR
IMPLANTAÇÃO
APOIAR
IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO
ASSISTIDA
VISÃO DE FUTURO
DEFINIR ESCOPO
DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS
ESPERADOS PELO
REDESENHO
LEVANTAR IDEIAS
INICIAIS

|21
VISÃO DE FUTURO | DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO
O Business Model Canvas como lógica de representação de um modelo de negócios ganhou notoriedade no mundo privado.
Parceiros-Chave
Atividades- chave
Recursos-Chave
Proposta de Valor
Segmentos de Clientes
Relação com o cliente
Canais
Itens de Custo
Fontes de Receita

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VISÃO DE FUTURO | REALIZAR ALINHAMENTO
ESTRATÉGICO
Financeiro
Cliente Direto
Processos
OBJETIVO
D
PROPOSTA
DE VALOR
REVISADA
CLIENTE
A, B e C
MACROPROCESSO 1 MACROCESSO 2
PROCESSO
1.1
PROCESSO
1.2
PROCESSO
2.1
PROCESSO
2.2
PROCESSO
2.3
OBJETIVO
B
PROCESSO NOVO
OBJETIVO
A
IMPACTO I
NA SOCIEDADE
OBJETIVO
D
PROPOSTA
DE VALOR
REVISADA
PROPOSTA
DE VALOR
REVISADA
OBJETIVO
B
OBJETIVO
A
Crescimento
e Aprendizado
CADEIA DE VALOR

|23
VISÃO DE FUTURO | DEFINIR VISÃO PARA INTERVENÇÃO
Quem são os clientes alvo?
1
Qual é o desafio do projeto e que ganhos são desejados?
2
Que conhecimento a equipe já tem?
3
Quais os próximos passos?
4

Mergulhando no
contexto do projeto.
IMERSÃO

Ideias pré-concebidas sobre a solução devem ser evitadas. É muito importante definir claramente o contexto e o desafio a ser vencido e entrar em contato com o cliente para buscar inspiração
Pesquisas de quantitativas concebidas para validar ideias pré- concebidas sobre as preferências do cliente
Modelo tradicional
Desenho de serviço
1 –Defina um desafio amplo dentro de um contexto específico
2 –Busque inspiração dentro da realidade do cliente, mantendo a mente abertapara novas possibilidades
Insight –Como envolver o cliente

A análise das soluções existentes não deve ser feita com o objetivo de copiá- las, mas com o intuito de fazer aquilo que elas não fazem
Comparaçãodas soluções com base em critérios comunse listas de funcionalidades
Modelo tradicional
Entendercomo os clientes usam as soluções existentespara garantir que a nova proposta cubra necessidades ainda não atendidas
Desenho de serviço

A que o cliente dá Valor?
Como o cliente percebe o tempo?
Qual o esforçogerado para o cliente?
Quais são os Pontos de Contatodo cliente com o serviço?
O cliente do serviço deve ser envolvido para que se possa compreender como ele o vivencia

Ao interagir com aqueles que utilizam o serviço, deve-se ir além do usuário médio. É importante pesquisar também pessoas resistentes aos serviços existentes, assim como aqueles que façam usos não esperados (usuários extremos)
Não utilização
Uso extremo
Usuários médios:
•Correspondem à maior parte do mercado
•Dizem poucoalém do que já se sabe sobre o assunto
•Dão visibilidade sobre a aceitação de uma nova solução
33%
33%
Usuários resistentes:
•Minoria que não usa a solução atual
•Falam sobre barreiras ao consumo
•Permitem identificar oportunidades de crescimento
33%
Usuários extremos:
•Alteram as soluções existentese lhes dão usos não previstos
•Não só apontam novas tendências de consumocomo criam soluções inovadoraspara atendê-las

A jornada do serviço, conforme descrita pelo próprio usuário, trás insights importantíssimos para o entendimento da situação atual e construção da solução futura
Pré-serviço
Serviço
Pós-serviço
Assiste à propaganda
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem

Pré-serviço
Serviço
Pós-serviço
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Gostaria de
saber que
horas realmente
Eu devo
chegar

Pré-serviço
Serviço
Pós-serviço
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Gostaria de ter informações sobre o local de destino

Pré-serviço
Serviço
Pós-serviço
Realizar
Embarque
Conversar
Sobre a viagem
Realizar
Desembarque
Comprar
Passagem
“Curtir”
Viagem
Gostaria de poder pagar para minha mala ser entregue direto no hotel

Insight –Como pensar as soluções
Deve-se envolver um grupo diverso em termos de competências, experiências e formas de pensar
Encontre um gênio e forneça uma equipe e todos os recursos que ele julgar necessário para desenvolver uma solução genial
Forme um timecom competências, experiências e formas de pensar diversase crie as condições para que todos estejam dispostos a falar, ouvir e trabalhar abertamentedesenvolvendo a solução em conjunto.
Modelo tradicional
Desenho de serviço

Todos os Stakeholders devem ser incluídos no processo de imersão!
Quem se beneficiacom o serviço
Quem pagapelo serviço
Quem é impactado pelo serviço
Quem atendeo cliente
Quem trabalha em back- officepara realizar o serviço
Quem é gestor responsável pela prestação do serviço
Quem mais participa do serviço?
?
Insight –Como pensar as soluções

|35
REDESENHO
DESENVOLVIMENTO
ESCALA
PROJETAR NOVO
SERVIÇO E SEUS
CANAIS
REDESENHAR
PROCESSOS E
SISTEMAS
PROTOTIPAR,
TESTAR E ADAPTAR
O SERVIÇO
PLANEJAR E
ACOMPANHAR
PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER
CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER
PROCESSOS E
SISTEMAS
PLANEJAR
IMPLANTAÇÃO
APOIAR
IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO
ASSISTIDA
VISÃO DE FUTURO
DEFINIR ESCOPO
DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS
ESPERADOS PELO
REDESENHO
LEVANTAR IDEIAS
INICIAIS
IMERSÃO
DESCOBRIR
CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E
MENSURAR
PROCESSOS
CONSTRUIR E
PRIORIZAR
CONCEITOS

|36
IMERSÃO| DESCOBRIR O CLIENTE E AMBIENTE
Para se conhecer mais sobre o serviço, é necessário mergulhar a fundo na realidade do cliente e entender como ele interage com o serviço.
Durante a fase de imersão, o entendimento profundo da percepção que o cliente do serviço, será a base para a identificação de oportunidades de melhoria que gerem valor para o cliente.
Toolkit de Imersão
Auto documentação
Entrevistas
Observação
Living It
Benchmarking

|37
Com base nas informações coletadas na imersão, construímos a Jornada do Cliente! Cada perfil de cliente tem sua própria jornada, dependendo das variações do serviço.
JORNADA DO CLIENTE
ETAPA
FAZ
PENSA E SENTE
OPORTUNIDADES
ATRIBUTO
DE VALOR 1
ATRIBUTO
DE VALOR 2
ATRIBUTO
DE VALOR 3
HOT SPOT
dos
PERSONA
dos
PROBLEMA

Com base nas informações coletadas na imersão, construímos a Jornada do Cliente! Cada perfil
de cliente tem sua própria jornada, dependendo das variações do serviço.
Insights
OPORTUNIDADES
ATRIBUTO
DE VALOR 1
ATRIBUTO
DE VALOR 2
ATRIBUTO
DE VALOR 3
JORNADA DO CLIENTE
ETAPA
FAZ
PENSA E
SENTE
DORES
HOT SPOT
PERSONA dos PROBLEMA dos
OPORTUNIDADES
ATRIBUTO
DE VALOR 1
ATRIBUTO
DE VALOR 2
ATRIBUTO
DE VALOR 3
JORNADA DO CLIENTE
ETAPA
FAZ
PENSA E
SENTE
DORES
HOT SPOT
OPORTUNIDADES
ATRIBUTO
DE VALOR 1
ATRIBUTO
DE VALOR 2
ATRIBUTO
DE VALOR 3
JORNADA DO CLIENTE
ETAPA
FAZ
PENSA E
SENTE
DORES
HOT SPOT
PERSONA C PERSONA B PERSONA A

|39
IMERSÃO| ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS
Pode-se realizar também imersões internas, conhecendo aspectos da organização que interferem na plena entrega do valor à sociedade.
Na fase de análise de processos, é possível identificar oportunidades de transformação no processo para gerar melhores resultados nos serviços prestados.

|40
Ganhos
Performance Atual
O processo é entendido com um maior nível de detalhamento através do detalhamento do fluxo e do levantamento do desempenho atual. A partir do entendimento são realizadas análises para proposição de melhorias que viabilizem os ganhos pretendidos ...
PADRONIZAÇÃO DA OPERAÇÃO
SATISFAÇÃO DO PACIENTE
IMERSÃO| ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS

Para a construção de conceitos, são agrupadas ideias levantadas nas fases de visão de futuro e
imersão construindo diferentes serviços. Com conceitos diferentes definidos, é necessário
priorizar e definir qual o formato do serviço a ser desenvolvido no projeto de redesenho
OPORTUNIDADES
ATRIBUTO((
DE(VALOR(1(
ATRIBUTO((
DE(VALOR(2(
ATRIBUTO((
DE(VALOR(3(
JORNADA DO CLIENTE
ETAPA(
FAZ(
PENSA(E(
SENTE(
DORES(
HOT$SPOT$
OPORTUNIDADES
ATRIBUTO((
DE(VALOR(1(
ATRIBUTO((
DE(VALOR(2(
ATRIBUTO((
DE(VALOR(3(
JORNADA DO CLIENTE
ETAPA(
FAZ(
PENSA(E(
SENTE(
DORES(
HOT$SPOT$
Conceito A
Conceito B
IMERSÃO| CONSTRUIR E PRIORIZAR MELHORIAS

|42
A consolidação das ideias é feita na Agenda de Melhorias. Cada planilha representa um conceito diferente de serviço.
IMERSÃO| CONSTRUIR E PRIORIZAR MELHORIAS

Transformando o
conceito em realidade.
REDESENHO

Premium
Valor de mercado
Precificação
Tangível
Intangível
Natureza do valor gerado
Adaptado de Pine e Gilmore (1999) -The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
Commodity
Produto
Serviço
Experiência
0,5 centavos por grama
6 centavos por grama
Mudança de Paradigma: CRIAÇÃO DE VALOR

Todo o contexto em que o serviço acontece deve ser levado em conta
Cada ponto de contato com o cliente deve ser pensado com um palco, no qual todos os detalhes são importantes
Quais são as expectativas do cliente para o serviço? O que pode frustrá-las?
Quais são os diferentes caminhos que o cliente pode traçar ao longo do serviço?
O cliente tem as informações necessárias para as decisões que precisa tomar? Ele lembra delas?
O cliente entende o que lhe está sendo comunicado?
O que cliente vê, ouve, toca, sente, e cheira?
Mudança de paradigma: Serviços devem ser Tangíveis

Mudança de paradigma: Serviços devem ser Tangíveis
46
Deve-se pensar nas evidências que irão materializar o serviço para o cliente...
Como um hotel lembra ao cliente do trabalho da arrumadeira no banheiro
Mesmo com um processo de compra e entrega completamente automatizado, a Amazon usa a sua caixa para incluir um sorriso no atendimento ao cliente
Cartão de recompensas: lembra que o relacionamento de longo prazo com a marca trás descontos especiais
... ou ele irá se lembrar do serviço apenas na hora em que receber a conta (ou imposto) a pagar

|47
DESENVOLVIMENTO
ESCALA
PLANEJAR E
ACOMPANHAR
PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER
CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER
PROCESSOS E
SISTEMAS
PLANEJAR
IMPLANTAÇÃO
APOIAR
IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO
ASSISTIDA
REDESENHO
PROJETAR NOVO
SERVIÇO E SEUS
CANAIS
REDESENHAR
PROCESSOS E
SISTEMAS
PROTOTIPAR,
TESTAR E ADAPTAR
O SERVIÇO
VISÃO DE FUTURO
DEFINIR ESCOPO
DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS
ESPERADOS PELO
REDESENHO
LEVANTAR IDEIAS
INICIAIS
IMERSÃO
DESCOBRIR
CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E
MENSURAR
PROCESSOS
CONSTRUIR E
PRIORIZAR
CONCEITOS

|48
REDESENHO | PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS
A partir do conceito priorizado, desenha-se o novo serviço por meio da Nova Jornada do Cliente. Nessa ferramenta, projeta-se as principais etapas do novo serviço, além dos canais utilizados em cada uma delas.
dos
PERSONA
dos
PROBLEMA
ETAPA
AÇÕES DO CLIENTE
ATIVIDADES DE BACKOFFICE
CANAL 1
CANAL 2
CANAL 3
CANAL 4
INTERAÇOES
EVIDÊNCIAS

REDESENHO | PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS
Na fase de redesenho do serviço, podem ser construídas jornadas distintas para perfis distintos,
assim como feito na fase de imersão.
PERSONA C PERSONA B PERSONA A
ETAPA
AÇÕES DO
CLIENTE
ATIVIDADES
DE
BACKOFFICE
CANAL 1
CANAL 2
CANAL 3
CANAL 4
INTERAÇOES
EVIDÊNCIAS
ETAPA
AÇÕES DO
CLIENTE
ATIVIDADES
DE
BACKOFFICE
CANAL 1
CANAL 2
CANAL 3
CANAL 4
INTERAÇOES
EVIDÊNCIAS
ETAPA
AÇÕES DO
CLIENTE
ATIVIDADES
DE
BACKOFFICE
CANAL 1
CANAL 2
CANAL 3
CANAL 4
INTERAÇOES
EVIDÊNCIAS

REDESENHO | REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS
Para suportar o novo serviço, é necessário fazer ajustes nos processos, na estrutura e nos
sistemas da organização. Nessa fase de redesenho, existe um ciclo de validação entre o serviço
projetado, e a viabilidade das mudanças propostas.
Fluxo Detalhado
Ganhos Potencial de Ganho
PADRONIZAÇÃO DA
OPERAÇÃO
SATISFAÇÃO DO
PACIENTE

|51
REDESENHO | PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO
Depois de repensar o serviço e a organização, chega a hora de desenvolver protótipos para entender como alguns dos ajustes do serviço vão funcionar, antes mesmo de testa-los com os clientes.

Planejando, testando e
aprendendo por meio
de MVPs.
DESENVOLVIMENTO

No lugar de pensar no que construir, construir para poder pensar
53

Learn to Burn RateA implantação de um serviço inovador envolverá uma grande quantidade de incertezas –O aprendizado rápido é fundamental para reduzi-las rapidamente antes que um maior comprometimento seja assumido
Incerteza
Comprometimento
Aprendizado

Os seres humanos têm grande dificuldade em transformar experiência em aprendizado...
Exemplos de vieses que prejudicam o aprendizado:
O viés da confirmação–Apegar-se a informações que reforçam os pressupostos já possuídos
O viés do passado recente–Extrapolar os eventos recentes para o futuro indefinidamente
Maldição do vencedor–Supervalorizar a vitória pagando preços muito mais altos do que os possíveis benefícios
Pressão pela concretização dos resultados previstos–Pressão imposta por outros para que o empreendedor alcance os resultados que havia previsto

Analogia entre um novo serviço e um experimento científico
Para superar garantir o aprendizado a startup deve planejar cada um dos seus passos com o rigor de um experimento científico
Desenhar (ou revisar) o Canvasdo Serviço e identificar as hipóteses nas quais ele se baseia
Desenhar experimentos documentando os resultados esperados
Executar o experimento, registrando medições e documentando observações
Comparar as previsões e os resultados, avaliar lições aprendidas
Formalização de um experimento -Fonte: adaptado de Govindarajane Trimble (2010)

|57
ESCALA
PLANEJAR
IMPLANTAÇÃO
APOIAR
IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO
ASSISTIDA
DESENVOLVIMENTO
PLANEJAR E
ACOMPANHAR
PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER
CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER
PROCESSOS E
SISTEMAS
REDESENHO
PROJETAR NOVO
SERVIÇO E SEUS
CANAIS
REDESENHAR
PROCESSOS E
SISTEMAS
PROTOTIPAR,
TESTAR E ADAPTAR
O SERVIÇO
VISÃO DE FUTURO
DEFINIR ESCOPO
DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS
ESPERADOS PELO
REDESENHO
LEVANTAR IDEIAS
INICIAIS
IMERSÃO
DESCOBRIR
CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E
MENSURAR
PROCESSOS
CONSTRUIR E
PRIORIZAR
CONCEITOS

Viabilidade do serviço
Exequibilidade técnica
Aderência da solução
Necessidade
Template de Mapeamento de Hipóteses Críticas

Viabilidade do serviço
Template de Mapeamento de Hipóteses Críticas
Exequibilidade técnica
Aderência da solução
Necessidade
N1-Clientes classe A gostariam que suas famílias estivessem melhor preparadas para lidar com dinheiro
N2-Filhos de Clientes classe A desejam descobrir e compartilhar conteúdos interessantes na internet
A1-O jogo on-line irá atrair a atenção de adolescentes e sensibilizá-los sobre a importância da educação financeira
A2-O jogo será compartilhado, de forma viral, através das redes sociais
V1-O posicionamento como seguradora que efetivamente cuida da família do segurado é capaz de ampliar as vendas para clientes classe A
V2-Ações de comunicação alternativas irão comprovar o nosso diferencial como seguradora que efetivamente cuida da família do segurado
V3-Jogos virais irão gerar leads de venda
A4-O tutor será capaz de fazer a diferença ao apoiar a família durante a readaptação
A3-A plataforma de ensino a distância será capaz de manter o interesse dos adolescentes lhes passar conhecimentos de finanças pessoais
V4-O serviço de educação financeira irá reduzir a taxa de não renovação de seguros de vida
V5-O serviço de tutoria para readaptação será visto pelo cliente Classe A como um diferencial importante na decisão de contratação de um seguro
E1-Parcerias desenvolvedores nos permitirão implementar os jogos de forma ágil e barata
E2-Uma plataforma de ensino a distância de excelência para educação financeira será desenvolvido com o apoio de provedores de conteúdo didático e plataforma de ensino
E3-Os tutores treinados internamente serão capazes de apoiar a família durante a readaptação

Exemplo de Planejamento de MVPs
1ª campanha com Jogo Viral
Negociação com provedores e piloto do curso on-line
Oferta combinada do curso on-line
Atendimento piloto com tutor capacitado
Oferta completa (curso on-line e tutoria)
1
2
3
4
5
Hipóteses
N1
N2
A1
A2
A3
A4
E1
E2
E3
V1
V2
V3
V4
V5

Escalando a entrega do
serviço para todo o
mercado alvo
ESCALA

ESCALA | PLANEJAR IMPLANTAÇÃO
Após a validação das hipóteses levantadas durante a construção do serviço por meio dos MVPs
da fase de desenvolvimento, é hora de planejar sua implantação de forma a viabilizá-lo para todo
o mercado.
ATUALIZAÇÃO XX/XX/XX
STATUS RESPONSÁVEL
INÍCIO
PREVISTO
TÉRMINO
PREVISTO
INÍCIO REAL
TÉRMINO
REAL
1 Atividade 1.1
2 Atividade 1.2
1 Atividade 1.1
MELHORIA OBSERVAÇÕES
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO - 1º SPRINT
Melhoria 4
Melhoria 3
Melhoria 1
Macroprocesso: Xxxxx
Ação 2
Ação 3
Melhoria 2
Ação 1
Ação 3
Ação 1
Ação 2
Ação 1
Ação 2
Ação 3
Ação 4
Ação 1
Ação 2
Ação 3
1 - Não inciado 2 - 25% Concluído 3 - 50% Concluído 4 - 75% Concluído 5 - 100% Concluído
Ação em Dia Ação com até 30 dias de Atraso Ação com mais de 30 dias em Atraso
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO ELOGROUP

|63
ESCALA | APOIAR IMPLATAÇÃO
Após a validação das hipóteses levantadas durante a construção do serviço por meio dos MVPs da fase de desenvolvimento, é hora de planejar sua implantação de forma a viabilizá-lo para todo o mercado.

|64
ESCALA | REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA
A operação assistida consiste no apoio à áreas envolvidas durante os primeiros momentos de execução do primeiro serviço. O objetivo dessa etapa é evitar erros, e garantir a entrega de valor ao cliente final

www.elogroup.com.br
Obrigado.
Davi Monteiro de Almeida
davi.almeida@elogroup.com.br
(21)981062391

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