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Group 2013 - Confidencial | 15 Todos os direitos reservados 2015 DESIGN THINKING
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Group 2013 - Confidencial A expressão Design Thinking já vinha sendo usada desde os anos 80/90 por professores de Design... ... recentemente, ela ganhou enorme popularidade no mundo dos negócios com o trabalho de alguns autores Tim Brown Tom Kelley Roger MarPn
17.
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Group 2013 - Confidencial O QUE É O DESIGN THINKING? Confiabilidade Originalidade Pensadores analíticos Pensadores Intuitivos • Predominantes no mundo dos negócios • Aspiração: Trazer os resultados previstos, dentro do prazo e minimizando os riscos • Preferência: Replicar soluções já testadas • Predominantes no mundo das artes • Aspiração: Fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa • Preferência: Criações inéditas e imprevisíveis Gap coberto pelo Design Thinking Princípios, processos e ferramentas para o desenvolvimento sistemático de soluções ao mesmo tempo inovadoras e efetivas Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009) O Design Thinking é uma abordagem que combina um conjunto de princípios, processos e ferramentas extraídos da prática de Design Industrial para permitir que pessoas “não geniais” consigam desenvolver, sistematicamente, soluções inovadoras e efetivas
18.
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Group 2013 - Confidencial 18 FRAMEWORK DESIGN THINKING
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Group 2013 - Confidencial PLANEJAR COMO APRENDER SINTETIZAR SIGNIFICADOS GERAR IDEIAS SELECIONAR O QUE PROTOTIPAR PREPARAR ORGANIZAÇÃO VIVENCIAR REDEFINIR O DESIGN CHALLENGE DESENVOLVER CONCEITOS DESENVOLVER PROTÓTIPOS OBTER RECURSOS MAPEAR INFORMAÇÕES MAPEAR STAKEHOLDERS CAPTURAR APRENDIZADOS REALIZAR PROVOCAÇÕES SELECIONAR SOLUÇÕES PROMISSORAS COLETAR FEEDBACKS DESIGN CHALLENGE PLANEJAR IMPLANTAÇÃO Ferramentas CONTEXTO E INTENÇÃO TESTAR E APRENDER IMERSÃO IDEAÇÃO 1. Design Briefing 2. Personas 3. Jornada de Usuário 7. Business Model Canvas 8. Hipóteses e Experimentos 9. Cadeia de Valor 10. Canvas de Processos 4. Mind Map 5. “How Might We” QuesPons 6. Brainstorming Processo REFRAME ESCALAR EMPATIA VIÉS PARA AÇÃO CONFORTO COM AMBIGUIDADE ITERAÇÃO VISUALIZAÇÃO PROCESSO INTEGRADOR Princípios
20.
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Group 2013 - Confidencial EMPATIA SER HUMANO SENTIMENTOS ENTENDER SOBRE SUA ÓTICA
21.
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Group 2013 - Confidencial 21 IMERSÃO NA REALIDADE DO CLIENTE
22.
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Group 2013 - Confidencial | 22 Todos os direitos reservados 2015 Ao interagir com aqueles que uPlizam um produto ou serviço, deve-‐se ir além do usuário médio. É importante pesquisar também pessoas resistentes aos serviços existentes, assim como aqueles que façam usos não esperados (usuários extremos) Não utilização Uso extremo Usuários médios: • Correspondem à maior parte do mercado • Dizem pouco além do que já se sabe sobre o assunto • Dão visibilidade sobre a aceitação de uma nova solução 33% Usuários resistentes: • Minoria que não usa a solução atual • Falam sobre barreiras ao consumo • Permitem identificar oportunidades de crescimento Usuários extremos: • Alteram as soluções existentes e lhes dão usos não previstos • Não só apontam novas tendências de consumo como criam soluções inovadoras para atendê-las ESCOLHENDO OS USUÁRIOS COM QUEM APRENDER 33% 33%
23.
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Group 2013 - Confidencial | 23 Todos os direitos reservados 2015 PERCEBER OS JOBS QUE AS PESSOAS ESTÃO TENTANDO RESOLVER EM UMA DETERMINADA SITUAÇÃO
24.
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Group 2013 - Confidencial | 24 Todos os direitos reservados 2015 ATRAVÉS DA OBSERVAÇÃO DE SOLUÇÕES INUSITADAS OU “GAMBIARRAS” PODEMOS IDENTIFICAR NECESSIDADES OU IDEIAS DE SOLUÇÕES
25.
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Group 2013 - Confidencial JORNADA DO CLIENTE
26.
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Group 2013 - Confidencial | 26 Todos os direitos reservados 2015 Etapas da Jornada Solicitar Troca de Titularidade Receber informações sobre débito no endereço Faz Pensa e sente Experiência Oportunidades Definir quem pode solicitar a troca de titularidade na Empresa Aprimorar a análise do novo titular para evitar falsa identidade Reavaliar o script para informar a existência de débitos Replicar os dados do endereço para o cadastro do novo titular Notificar o atendente as tarefas que não estão adequadas Reavaliar o script para finalização do atendimento Informa os dados do endereço Faz a busca para idenPficar o cliente Informa o resultado da busca ü Porque o atual titular pode solicitar a troca por e-mail e na Central de Atendimento não pode? ü Seria mais simples eu mesmo fazer. Não tem débitos no endereço Tem débitos no endereço ü Porque eu tenho que efetuar o pagamento de um débito que não é meu? Nem me perguntaram se foi eu que fiz a dívida. ü Irei efetuar o pagamento desse valor para que a troca de titularidade seja efetivada de forma mais rápida. Pedir para o novo Ptular efetuar o pagamento! SAP CRM Efetivar a troca de titularidade Cadastra o novo Ptular na base de Clientes da Comgás Informa os dados para que o atendente faça seu cadastro Troca de Ptularidade não efePvada por algum moPvo. ü Passei mais de 15 minutos na ligação e falaram que o meu cadastro está com problemas? Qual é o problema? ü Porque eu tenho que informar os dados do endereço novamente se o mesmo já está no sistema? Aguardar recebimento da fatura Informa a previsão de entrega da fatura com o nome alterado Cliente aguarda o recebimento da fatura conforme promePdo Cliente liga para entender porque sua fatura ainda não foi enviada ü Toda vez que eu ligo, me informam que a fatura será entregue no próximo mês, mas isso nunca acontece. Jornada do Cliente Oportunidades de melhoria
27.
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Group 2013 - Confidencial JORNADA DO CLIENTE ORIENTANDO O PROCESSO Cliente Ator2Ator3Ator3 Processo
28.
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Group 2013 - Confidencial 28
29.
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Group 2013 - Confidencial 29 PROPOSTAS DE VALOR
30.
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Group 2013 - Confidencial DESIGN DA EXPERIÊNCIA
31.
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Group 2013 - Confidencial Deve-se pensar nas evidências que irão materializar o serviço para o cliente... EXPERIÊNCIAS DEVEM SER TANGIBILIZADAS
32.
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Group 2013 - Confidencial 32
33.
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34.
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Group 2013 - Confidencial
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36.
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Group 2013 - Confidencial
37.
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Group 2013 - Confidencial NÃO É SOBRE COMO USAR A TECNOLOGIA!
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Group 2013 - Confidencial É SOBRE COMO A TECNOLOGIA PODE SUPORTAR A JORNADA DO CLIENTE!
39.
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40.
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Group 2013 - Confidencial 40 BUSINESS MODEL CANVAS
41.
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Group 2013 - Confidencial FONTES DE RECEITA ESTRUTURA DE CUSTOS PROPOSTA DE VALOR RECURSOS CHAVE PARCEIROS RELACIONAMENTO CANAIS CLIENTES ATIVIDADES CHAVE o produto/serviço e os seus benefícios quem é o cliente e que problemas o produto soluciona? como a demanda será criada? como o produto será distribuido e vendido? quais as atividades chave para o funcionamento do negócio? quais os elementos essenciais do negócio? quais os outros atores fundamentais para o sucesso do negócio? quais os custos necessários para operacionalização do negócio? quais as fontes de receita e o tamanho de cada uma delas?
42.
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43.
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Group 2013 - Confidencial AGORA VAMOS USAR O BUSINESS MODEL CANVAS PARA ISSO!! 43
44.
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