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Design Thinking for BPM
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Leonardo da Vinci
(1452-1519)
Polímata italiano:
Cientista; matemático;
engenh...
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“Que o teu trabalho seja perfeito
para que, mesmo depois da tua
morte, ele per...
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Design, nas ciências, como uma
“forma de pensar...”, 1969.
Herbert Simon
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Design, na engenharia como “Experiences in
Visual Thinking”, 1973.
Robert McKim
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O conceito de “Design thinking” popularizado
como “...ação criativa...”
Rolf F...
Expressão Design Thinking: usada desde dos anos
80 90
Tim Brown
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Tom Kelley
Expressão Design Thinking: usada desde dos anos
80 90
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Roger Martin
Expressão Design Thinking: usada desde dos anos
80 90
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...mas o
que é
design?
Projeto
Plano
Criação
Ideia
Inovação...
???
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...o que é
thinking?
Pensar...
Achar...
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O que é
Design
Thinking?
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Design Thinking?
Desenho de um
pensamento?
Pensamento de
um desenho?
Abordage...
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“...um conjunto de princípios e ferramentas
extraídos da prática de Design In...
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Abordagem para melhoria, inovação e
transformação de
serviços e produtos.
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Comoinovarem
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Pensamento
Integrador
Desejável
Integrar várias
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Exequível
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Combinar o que é viável, exequível e desejável!
Inovação
Emocional
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Combinar o pensamento
Analítico e Criativo!
Predominantes no mundo
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Percorrer um processo não linear
DIVERGIR CONVERGIR
? Criar
escolhas
Fazer
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Como adaptar o
Design Thinking
para repensar
um serviço
público?
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O Amor (Caetano)
Talvez quem sabe um dia
Por uma alameda do zoológico ela tam...
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O que é um serviço público?
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Desenvolvimento organizacional
Rede colaborativa
Melhoria da gestão pública
P...
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Linha do Tempo na Previdência Social
2001-2004
INSS
Modelagem
de processos.
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Resultado do diagnóstico efetuado pelo Ministério do
Planejamento, Orçamento ...
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A Previdência
é Social
 Presente nos Municípios com mais de
20.000 habitante...
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Atendimentos: 200 mil
Processos administrativos: 40 mil
Papel: 5 toneladas
Ca...
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Agências da Previdência Social: 1.603
Tempo Médio Concessão: 30 min
Benefício...
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O que você pensa?
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Saúde...
Educação...
+ Saúde?
+ Médicos?
+ Hospitais?
+ Escolas?
+ Bolsas?
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Reforma Administrativa do Estado - 1967
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Como identificar
o Valor Público?
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Proposta de
Valor 01
Cliente
D e E
“Cadeia de Valor Público”
Proposta de
Valo...
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Proposta de
Valor 03
Cliente
B e C
“Cadeia de Valor Público”
Proposta de
Valo...
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Avaliação dos Serviços em duas dimensões:
Lacunade
Economicidade
Custos com
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O Valor Público Percebido é construído ao longo
de cada etapa de interação na...
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O Valor Público é comparado com o “Valor
Público Alvo” para cada uma destas e...
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ValorPúblico:
Oquenossoserviço
entrega?
Lacunade
“ValorPúblico”
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Como interagir
com a sociedade
para identificar
suas demandas e
necessidades?
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Etapas do Design Thinking
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Escopo
Imersão
Experiência
Organização
Definição
Experimento
Redesenho de Ser...
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Redesenho de Serviços Públicos
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Que ferramentas utilizar?
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Que ferramentas utilizar?
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Redesenho de Serviços Públicos
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Business Model Canvas: como lógica de
representação de um modelo de negócios.
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Business Model Canvas como lógica de
representação de um modelo de negócios.
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Fontes de FinanciamentoEstrutura de Custos
Proposta de Valor
Valor Público
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Envolve outras pessoas;
Aberto para colocar e tirar ideias;
Comunica facil...
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Como estudar e
entender a
mente do
Cliente?
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Principais características da persona:
• Quais os seus principais hábitos?
• ...
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Mapa da Empatia
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Colocar-se no lugar do Cliente?
Construindo e entendendo os “Personas”
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Jornada do Cliente
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Compilar os insights coletados durante a imersão nas
jornadas dos clientes en...
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Redesenho de Serviços Públicos
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Com base nos insights, construir possíveis modelos de
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Base na Atratividade e Viabilidade da Hipótese
Viabilidade
Atratividade
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Redesenho de Serviços Públicos
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Ator(es) O que ganha? O que esperamos dele? Hipóteses
Quem
são?
O que cada
um...
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Desperdício
Produtos que
você quer
construir
Produtos de
baixa qualidade
que ...
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Produto Mínimo Viável (MVP)
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"Mude, mas comece
devagar, porque a direção
é mais importante que a
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Como uma onda no mar.
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Nada do que foi será
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[BPM Global Trends 2014] Nicir Chaves (Previdência Social) – Design Thinking for BPM

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[BPM Global Trends 2014] Nicir Chaves (Previdência Social) – Design Thinking for BPM

  1. 1. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 1 Design Thinking for BPM
  2. 2. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 2 Leonardo da Vinci (1452-1519) Polímata italiano: Cientista; matemático; engenheiro; inventor; anatomista; pintor; escultor; arquiteto; botânico; poeta; músico; percursor da aviação e da balística... Curiosidade insaciável era igualada apenas pela sua capacidade de invenção.
  3. 3. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 3
  4. 4. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 4
  5. 5. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 5
  6. 6. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 6 “Que o teu trabalho seja perfeito para que, mesmo depois da tua morte, ele permaneça.” Leonardo da Vince.
  7. 7. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 7 Design, nas ciências, como uma “forma de pensar...”, 1969. Herbert Simon
  8. 8. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 8 Design, na engenharia como “Experiences in Visual Thinking”, 1973. Robert McKim
  9. 9. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 9 O conceito de “Design thinking” popularizado como “...ação criativa...” Rolf FasteDavid M. Kelley
  10. 10. Expressão Design Thinking: usada desde dos anos 80 90 Tim Brown
  11. 11. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 11 Tom Kelley Expressão Design Thinking: usada desde dos anos 80 90
  12. 12. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 12 Roger Martin Expressão Design Thinking: usada desde dos anos 80 90
  13. 13. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 13 ...mas o que é design? Projeto Plano Criação Ideia Inovação... ???
  14. 14. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 14 ...o que é thinking? Pensar... Achar... ???
  15. 15. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 15 O que é Design Thinking?
  16. 16. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 16 Design Thinking? Desenho de um pensamento? Pensamento de um desenho? Abordagem ou metodologia? Modismos?
  17. 17. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 17 “...um conjunto de princípios e ferramentas extraídos da prática de Design Industrial para permitir que pessoas não geniais consigam desenvolver, sistematicamente, soluções inovadoras e efetivas...”
  18. 18. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 18 Abordagem para melhoria, inovação e transformação de serviços e produtos.
  19. 19. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 19
  20. 20. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 20 Comoinovarem processosdeserviço?
  21. 21. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 21 Pensamento Integrador Desejável Integrar várias dimensões Exequível Processo Não Linear Percorrer um processo não linear Concreto Construir Abstrato Viável Entender Pensamento Ambidestro Combinar formas de pensar Como inovar em processos de serviço?
  22. 22. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 22 Combinar o que é viável, exequível e desejável! Inovação Emocional Inovação Funcional NEGÓCIO (viável) TECNOLOGIA (exequível) Inovação da EXPERIÊNCIA Inovação de Processo PESSOAS (desejável)
  23. 23. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 23 Combinar o pensamento Analítico e Criativo! Predominantes no mundo dos negócios:  Aspiração: trazer os resultados previstos, dentro do prazo e minimizando os riscos.  Preferência: replicar soluções já testadas. Predominantes no mundo das artes:  Aspiração: fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa.  Preferência: criações inéditas e imprevisíveis. Confiabilidade Originalidade GAP coberto pelo Design Thinkign Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
  24. 24. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 24 Percorrer um processo não linear DIVERGIR CONVERGIR ? Criar escolhas Fazer escolhas ! DIVERGIR CONVERGIR Criar escolhas Fazer escolhas Espaço Problema Espaço Solução
  25. 25. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 25 Como adaptar o Design Thinking para repensar um serviço público?
  26. 26. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 26 O Amor (Caetano) Talvez quem sabe um dia Por uma alameda do zoológico ela também chegará Ela que também amava os animais Entrará sorridente assim como está na foto sobre a mesa Ela é tão bonita Ela é tão bonita que na certa eles a ressuscitarão O século trinta vencerá O coração destroçado já pelas mesquinharias Agora vamos alcançar Tudo o que não podemos amar na vida Com o estelar das noites inumeráveis Ressuscita-me ainda que mais não seja Porque sou poeta e ansiava o futuro Ressuscita-me lutando contra as misérias do cotidiano Ressuscita-me por isso Ressuscita-me quero acabar de viver o que me cabe Minha vida para que não mais existam amores servis Ressuscita-me para que ninguém mais tenha de sacrificar-se Por uma casa, um buraco Ressuscita-me para que a partir de hoje A partir de hoje a família se transforme E o Pai seja pelo menos o Universo E a Mãe seja no mínimo a Terra, a Terra, a Terra. Vladimir Maiakovski (1893-1930) O Amor
  27. 27. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 27 O que é um serviço público?
  28. 28. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 28 Desenvolvimento organizacional Rede colaborativa Melhoria da gestão pública Padrões de qualidade e racionalidade Melhoria do desempenho institucional Inovação institucional Racionalização de processos Redesenho de serviços
  29. 29. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 29 Linha do Tempo na Previdência Social 2001-2004 INSS Modelagem de processos. 2008 Planejamento Integrado. Institui a Gestão de Processos. 2009-2010 Institui a Gestão da Informação Corporativa; Termo de Compromisso de Resultados. 2011 Planejamento Integrado e Alinhado com o PPA; Escritório de Processos e Projetos. 2012 Desenvolvimento do e-DOC; Automação do processo do SIC. 2013 PREVIC Escritório de processos; Modelagem do Processo de Contratações; Desenho dos Serviços.
  30. 30. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 30 Resultado do diagnóstico efetuado pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, destacou o Ministério da Previdência Social em primeiro lugar, colocando-o como modelo a ser seguido pelos órgãos do governo. Diagnóstico de Gestão Estratégica
  31. 31. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 31 A Previdência é Social  Presente nos Municípios com mais de 20.000 habitantes.  De cada 3 Municípios 2 têm FPM menor que renda da Previdência Social.
  32. 32. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 32 Atendimentos: 200 mil Processos administrativos: 40 mil Papel: 5 toneladas Caixas-arquivos: 1.000 Estantes: 28 Área: 32 m2
  33. 33. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 33 Agências da Previdência Social: 1.603 Tempo Médio Concessão: 30 min Benefícios: 29.806.756 Valor da folha: R$ 24.020.532.056,20 Uma das maiores folha da América Latina
  34. 34. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 34 O que você pensa?
  35. 35. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 35 Saúde... Educação... + Saúde? + Médicos? + Hospitais? + Escolas? + Bolsas? + Professores? Previdência... + Aposentadorias? + Auxílios? Quais serviços públicos?
  36. 36. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 36 Reforma Administrativa do Estado - 1967
  37. 37. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 37
  38. 38. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 38
  39. 39. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 39
  40. 40. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 40
  41. 41. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 41
  42. 42. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 42 Como identificar o Valor Público?
  43. 43. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 43 Proposta de Valor 01 Cliente D e E “Cadeia de Valor Público” Proposta de Valor 01 Macroprocesso 01 Processo 1.2 Processo 1.3Processo 1.1 Macroprocesso 02 Processo 2.2Processo 2.1 Cliente A e B Proposta de Valor 01 Macroprocesso 03 Processo 3.2 Processo 3.3Processo 3.1 Processo 3.4Processo 3.4 Cliente B e C Macroprocesso 04 Processo 4.2 Processo 4.3Processo 4.1 Macroprocesso 05 Processo 5.2Processo 5.1 Cadeia de Valor nos Órgão Públicos
  44. 44. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 44 Proposta de Valor 03 Cliente B e C “Cadeia de Valor Público” Proposta de Valor 01 Macroprocesso 01 Processo 1.2 Processo 1.3Processo 1.1 Macroprocesso 02 Processo 2.2Processo 2.1 Cliente A e B Proposta de Valor 02 Macroprocesso 03 Processo 3.2 Processo 3.3Processo 3.1 Processo 3.4Processo 3.4 Cliente B e C Macroprocesso 04 Processo 4.2 Processo 4.3Processo 4.1 Macroprocesso 05 Processo 5.2Processo 5.1 Detalhar Serviços Públicos pela Cadeia de Valor Serviços 01 Serviços 02 Serviços 03 Serviços 04 Serviços 05
  45. 45. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 45 Avaliação dos Serviços em duas dimensões: Lacunade Economicidade Custos com Recursos Custo Ótimo Lacunade ValorPúblico Valor Público "Percebido" Valor Público “Alvo”
  46. 46. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 46 O Valor Público Percebido é construído ao longo de cada etapa de interação na Jornada do Cliente.
  47. 47. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 47 O Valor Público é comparado com o “Valor Público Alvo” para cada uma destas etapas... ...
  48. 48. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 48 ValorPúblico: Oquenossoserviço entrega? Lacunade “ValorPúblico”
  49. 49. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 49 Como interagir com a sociedade para identificar suas demandas e necessidades?
  50. 50. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 50 Etapas do Design Thinking
  51. 51. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 51 Escopo Imersão Experiência Organização Definição Experimento Redesenho de Serviços Públicos
  52. 52. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 52 Redesenho de Serviços Públicos
  53. 53. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 53 Que ferramentas utilizar?
  54. 54. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 54 Que ferramentas utilizar?
  55. 55. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 55 Redesenho de Serviços Públicos
  56. 56. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 56 Business Model Canvas: como lógica de representação de um modelo de negócios.
  57. 57. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 57 Business Model Canvas como lógica de representação de um modelo de negócios.
  58. 58. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 58 Fontes de FinanciamentoEstrutura de Custos Proposta de Valor Valor Público ServiçosAtividades e RecursosParceiros Relacionamento Canais ClientesLegitimidade e Apoio Business Model Canvas Adaptado para o Serviço Público. Qual o valor público do conjunto de serviços prestados pela instituição? Quais são as instituições que suportam a entrega dos serviços previstos? Quais são os serviços prestados por estas instituições e como eles se relacionam na cadeia de prestação do valor? Quais processos e atividades chave são necessários para prestação dos serviços que materializam a proposta de valor? Quais os requisitos de desempenho de cada um destes? Quais são os recursos chave para viabilizar a prestação dos serviços? Como estão estruturados as pessoas, tecnologias, normas, equipamentos etc? Como é o relacionamento com os clientes e atores de legitimidade e apoio, antes durante e após a execução do serviço? Quais os possíveis canais pelos quais os serviços são entregues aos clientes? Quais as características e particularidades de cada um deles? Quais serviços são ofertados pela instituição? Quais os requisitos de desempenho acordados com os clientes? Quem são os clientes dos serviços, quais as suas necessidades, como eles percebem valor e como julgam a efetividade do que recebem? Quais os custos incorridos para prestação dos serviços? Qual a fonte de financiamento para viabilizar a prestação do serviço? Qual a lógica de financiamento do serviço (p.ex. unidade) ? Quem são os atores que legitimam, apoiam, financiam e/ou influenciam a percepção de valor e a opinião sobre o serviço? Quais as suas necessidades e percepções de valor em relação ao serviço prestado?
  59. 59. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 59 Envolve outras pessoas; Aberto para colocar e tirar ideias; Comunica facilmente as ideias.
  60. 60. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 60 Redesenho de Serviços Públicos
  61. 61. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 61 Como estudar e entender a mente do Cliente? ? ? ?
  62. 62. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 62 Principais características da persona: • Quais os seus principais hábitos? • Quais os principais padrões de comportamento? • O que ele considera de mais crítico? • De quanto em quanto tempo a persona consome o serviço? Demandas: • Que atributos do serviço são mais demandados por esta persona? • O que ele espera quando é atendido? • Do que ele não gosta quando consome o serviço? Qual o perfil da persona? • Nome: • Idade: • Emprego: • Estado Civil: Construindo e entendendo os “Personas”
  63. 63. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 63 Mapa da Empatia
  64. 64. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 64 Colocar-se no lugar do Cliente? Construindo e entendendo os “Personas”
  65. 65. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 65 Jornada do Cliente
  66. 66. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 66 Compilar os insights coletados durante a imersão nas jornadas dos clientes envolvidos no serviço. Insights PersonaBPersonaA Jornada do Cliente
  67. 67. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 67 Redesenho de Serviços Públicos
  68. 68. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 68 Com base nos insights, construir possíveis modelos de serviço, considerando estratégias de redesenho distintas: O Redesenho pode partir da: Proposta de Valor; Clientes; Gestão Interna; Custos e Financiamento; ou Diversos pontos. Proposta de Valor Gestão Interna Clientes Custos e Financiamento ConstruçãodeCenários
  69. 69. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 69 Base na Atratividade e Viabilidade da Hipótese Viabilidade Atratividade Os Cenários devem ser Priorizados por sua viabilidade de execução considerando tecnologia e recursos, bem como a atratividade de mercado que ele pode ter. Caso um dos dois pilares seja baixo, o cenário deve ser descartado! PriorizaçãodeCenários
  70. 70. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 70 Redesenho de Serviços Públicos
  71. 71. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 71 Redesenho da Jornada do Cliente
  72. 72. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 72 Viver a Experiência do Cliente
  73. 73. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 73 Pré-serviço Serviço Pós-serviço Redesenho da Jornada do Cliente
  74. 74. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 74 Redesenho de Serviços Públicos
  75. 75. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 75 Redesenho de Serviços Públicos
  76. 76. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 76 Ator(es) O que ganha? O que esperamos dele? Hipóteses Quem são? O que cada um desses atores irá receber em troca? O que precisamos que cada ator faça para que o negócio funcione? Mapa de Hipóteses
  77. 77. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 77 Desperdício Produtos que você quer construir Produtos de baixa qualidade que ninguém quer usar Mínimo + Viável Bons recursos para testar as respostas de usuários Produto ou Serviço Médio Viável Produto Mínimo Viável (MVP)
  78. 78. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 78 Produto Mínimo Viável (MVP)
  79. 79. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 79 "Mude, mas comece devagar, porque a direção é mais importante que a velocidade." Edson Marques
  80. 80. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 80 http://www.this-is-my-story.com/ inovação...
  81. 81. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 81 Como uma onda no mar. (Lulu Santos) Nada do que foi será De novo do jeito que já foi um dia Tudo passa Tudo sempre passará A vida vem em ondas Como um mar Num indo e vindo infinito Tudo que se vê não é Igual ao que a gente Viu há um segundo Tudo muda o tempo todo No mundo Não adianta fugir Nem mentir Pra si mesmo agora Há tanta vida lá fora Aqui dentro sempre Como uma onda no mar (Bis)
  82. 82. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 82 “...informações transparentes, serviços inteligentes...”
  83. 83. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 83 Nicir Chaves Assessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional Ministério da Previdência Social nicir.chaves@previdencia.gov.br

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