O workshop sobre SLA (acordo de nível de serviço) visa melhorar a qualidade dos serviços, capacitando os participantes a estruturar e gerenciar SLAs eficazes entre clientes e provedores. O documento aborda desde a definição de SLAs, seus elementos essenciais, até práticas de monitoramento e penalidades, enfatizando a importância do alinhamento entre as partes. Ao final do workshop, os participantes deverão ser capazes de aplicar esses conhecimentos para otimizar a gestão da qualidade dos serviços.

1. WorkshopSLA Aplicado ao Negócio.

2. ObjetivoO SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços. Após este treinamento os participantes serão conhecedores das práticas de gestão e de como usar o SLA para melhorar o nível de serviço.www.companyweb.com.br

3. Dinâmicas | ExercíciosEste workshop têmdinâmicas, exercícios, ondetodo material de apoio(estáapresentação e outrosarquivos)encontram-se naWIKI no nossoCAE - Centro de Apoio a Educação.http://bit.ly/dkO5sRwww.companyweb.com.br

4. Índicewww.companyweb.com.br

5. www.companyweb.com.br1 - CONTEXTO

6. Outsourcing é parecido com o casamentowww.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism

7. Na maioria das vezes entre desiguaiswww.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism

8. No começo é sófestawww.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism

9. No entanto, aos coisas podem mudarwww.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism

10. Contrato de Outsourcing ajuda ambas as partes a lidar com situações desagradáveiswww.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism

11. Clientes pensam que Outsourcing é passar o 'mico' para o Fornecedorwww.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism

12. ... sem participação das partes: risco para a operaçãowww.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism

13. www.companyweb.com.br2 - Desenvolvimento do SLA

14. O que é SLA (Service Level Agreement)?Um SLA é um acordo negociado entre duas ou mais partes, destinadas a criar um entendimento comum sobre o serviço. Um ferramenta de comunicação;

15. Umaferramentapararesolução de conflito;

16. Um documento ‘vivo’ (gerenciamento da operação);

17. Um método para medir a eficácia do serviço.www.companyweb.com.br

18. SLA é o núcleo do acordo Outsourcingwww.companyweb.com.br

19. Serviço |Foco no Negóciowww.companyweb.com.br

20. Elementos do Serviço e Elementos do Gerenciamentowww.companyweb.com.br

21. Elementos do ServiçoElementos do serviço deve comunicar:Quais os serviços que serão prestados;Quais são as condições da disponibilidade/oferta do serviço;Quais são os padrões de serviço.www.companyweb.com.br

22. Elementos do GerenciamentoElementos do Gerenciamento deve comunicar:Como a eficácia do serviço será monitorado;Como a informação sobre a eficácia do serviço serão comunicados e resolvidos;Como os desentendimentos relacionados ao serviço serão resolvidos;Como as partes vão analisar e rever o acordo.www.companyweb.com.br

23. 7 passos essenciais para instituir/estabelecer o SLAwww.companyweb.com.br

24. www.companyweb.com.br

25. www.companyweb.com.br

26. 3 - Idéiasparanegociarmelhor o SLA

27. Evite micro gerenciamentodo processoSaída(resultado)entradaTarefa 1Tarefa‘n’Foco no Resultado(indicador de eficácia)Micro gerenciamento(indicador de eficiência)Processo de negócio: éum conjunto de atividades relacionadas com o objetivo de atingir um resultado.

28. Atribuabônus e penalidadeswww.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism

29. Não use multa | evite o jurídicowww.companyweb.com.brNão perca tempo, eviteaçõesjuridicas.Defina o valor da fatura através de um modelo de cálculo baseado no SLA

30. Dinâmicawww.companyweb.com.brIncentive o fornecedor(bônus)Penalise o Fornecedor pela quebra do nível de serviço(descontosnafatura)Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism

31. www.companyweb.com.brAcesse a planilha, no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação:Na WIKI no item: 2http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_NegóciosAltere o valor do indicadorNível de Serviço Total Apuradoe vejacomo o valor da faturaé alterado.Acesse a planilha e altere o valor do indicador

32. …. Dinâmica | exemplo de gráfico de Monitoramentowww.companyweb.com.brAcesse a planilha, no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 3http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios

33. NegocieinternamenteprimeiramenteEntenda as demandas dos executivos e todosos stakeholders;Separe ‘desejos’ e necessidades;Busquealinhar as necessidades com osobjetivosestratégicos da instituição.www.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism

34. Flexibilidadewww.companyweb.com.br

35. FlexibilidadeFreqüência que serão revisadas as metas do SLA;Picos e períodos de sazonalidade do negócio;Tratamento de crescimento de demanda e exceção as regras estabelecidas;Aderência as mudanças de negócios.ALEGRÍA - CirqueduSoleilwww.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism

36. 4 - Indicadores | KPI | Ferramentaswww.companyweb.com.br

37. Nossamissão: DefinirIndicadoresO Indicador Chave de Performance (KPI - Key Performance Indicator) tem seu objetivo mensurável usado para avaliar.

38. www.companyweb.com.brIndicadores | revisões no SLA

39. Exemplos de Objetivos dos Negócioswww.companyweb.com.br

40. Variabilidade | análisewww.companyweb.com.brAdaptado: Fonte: http://www.angc.org.br/

41. www.companyweb.com.br

42. Ambigüidade: quando permite mais de uma interpretaçãoO SLA, necessariamente, nãopodehaverambiguidade;Os níveis de serviçossãobaseados em requisitos de negóciostangíveisquesãopassíveis a medição;Os KPIs dos serviçossão o meio de traduzirqualidadepara o gerenciamento do serviço.www.companyweb.com.br

43. Seuindicador é SMART?40

44. Indicadores | exemploswww.companyweb.com.br

45. Dinâmica | acessehttp://www.smartkpis.com/

46. Dinâmica | acessewww.companyweb.com.brhttp://www.kpilibrary.com/library

47. Dashboard | exemplowww.companyweb.com.br

48. Relatório

49. FerramentasCompare as ferramentas, várias opções. http://itsolutions.slm.enterprisemanagement.com/Pacto é uma ferramenta que dá suporte no monitoramento dos SLAs. Uma boa opção para monitorar SLA não importando o negócio.Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 5http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios46

50. Quandomais é menoswww.companyweb.com.brFonte: http://www.angc.org.br/

51. 5 – Estrutura do SLAwww.companyweb.com.br

52. Foco em cadademandaNospróximos slides seráapresentadaumaestruturatípica de SLA. Entretanto, não se limita a esta, cadademanda de negócioexige um SLA queretrate a realidade do contextoonde o mesmoestáestáinserido.www.companyweb.com.br

53. Estrutura | RegrasGeraiswww.companyweb.com.br

54. Estrutura | Atendimentowww.companyweb.com.brExemplo do horário do serviço

55. Estrutura | Entrega do Serviçowww.companyweb.com.br

56. Estrutura | Entrega do Serviçowww.companyweb.com.br

57. 6 - SLA nas contratações do serviço públicowww.companyweb.com.br

58. SLA nas contratações do serviço públicoFonte: Cláudio Cruz.Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócioswww.companyweb.com.br

59. Fonte: Cláudio Cruz.Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócioswww.companyweb.com.br

60. www.companyweb.com.brFonte: Cláudio Cruz.Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios

61. Fonte: Cláudio Cruz.Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócioswww.companyweb.com.br

62. 7 – Na prática | Projetowww.companyweb.com.br

63. Projetowww.companyweb.com.brA partir dos “7 passos essenciais para instituir/estabelecer o SLA” apresentados neste, veja abaixo o planejamento inicial do projeto. Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 9http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_NegóciosOPCIONAL:Acesse o projetonaferramenteTeamProject (VERSÃO DEMO):http://www.teamproject.com.br/trial2/projects/roadmap/sla

64. PilotoPara ajustar os parâmetros, provedores e consultores recomendam um período de experiência, de até seis meses, com o objetivo de atingir os SLAs previstos. É o chamado SLO (ServiceLevelObjective), uma espécie de fase piloto, ideal para empresas que estão trocando de fornecedor ou que têm pouca experiência com outsourcing. Ao final do SLO, cliente e o provedor sentam-se à mesa para rever as metas e fazer os ajustes de demanda. O fornecedor não pode cobrar uma conta maior do que deveria. O SLO é importante para que a relação seja de ganha-ganha"Fonte: http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de-gestao/vem-ai-a-segunda-onda-do-sla.shtml?4www.companyweb.com.br

65. ArmadilhasAtenção especial, se sua organização tiver carência de elementos de gerenciamento:Como a eficácia do serviço será monitorado?Como a informação sobre a eficácia do serviço serão comunicados e resolvidos?Como os desentendimentos relacionados ao serviço serão resolvidos?Como as partes vão analisar e rever o acordo?Atenção especial, se os clientes não são parte ativa da construção de consenso para estabelecer um SLA.www.companyweb.com.br

66. FatoresCríticos de SucessoRecurso e Prazo não realistasMeta extremamente ambiciosaSLA não alinhado com o negócioQuantidade muito grande de métricasAusência demétricasFalta da integridade da informaçãoFalta de ferramenta de monitoramentoDemora para entregar os relatórios63

67. 8 - SLA | causa e efeito | ganhos

68. 9 – Análise | Estudo de Casowww.companyweb.com.br

69. Dinâmica | Estudo de CasoAcesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 7http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_NegóciosFaça download do documento: Estudo_de_caso_simulado_-_formação_de_um_SLA_com_a_equipe_de_expedição_da_PetroK.docx Vamosler o documentojuntos;Vamosdiscutir a propostaparafazer o SLA;Vamosinteragir e buscarentenderos KPIs deste ‘estudo de caso’;No final vamosdiscutir as conclusões.www.companyweb.com.br