Veja passo a passo, da elicitação dos requisitos dos níveis do serviço, passando para FES – ficha de especificação de serviço e a publicação e operação do SLA. Um fluxo didático com os principais passos.

1. Visão Geral do fluxo do SLA ao ambiente de Produção
4
1
2 Verificar orçamento
Viabilidade Financeira
O Gerente de Nível de Serviço 3
organiza as necessidades do
Reunião com os Clientes Internos
Objetivo: Obter as necessidades cliente no formato de RNS.
dá área de negócios.
Transformar RNS na FES
Apresentar o RNS para o clientes
(área técnica: Capacidade,
Disponibilidade)
FES – ficha da especificação do serviço
Obter Aceite dos RNS
5 6 Fornecer Informações
para Desenvolver
o Serviço
Negociar os Níveis de Serviços
7 RNS 11
Publica os RNSs no Catálogo de Serviço
Operação do Serviço (execução dos SLAs)
8
Catálogo de Serviço será a base para o SLA
Novas
demandas
para o Obter Aceite
RNS
(origem:
Negociar SLA do SLA 12
Revisão
do Catálogo de Serviço
9 10
Desenvolver/Construir Serviço
Serviço)
17
Abrir Incidente/ SLA entra em operação.
13
Requisicão de Serviço
Sugerir/Reclamar sobre os serviços
Produção
Service Desk
Usuário
Enviar Relatórios de
ocorrências de incidentes, reclamações
e sugestões para Melhoria 14
18
19 Datacenter
16
Enviar Relatórios
15
Monitorar Serviço
Reunião de Revisão do Serviço
(melhoria contínua do serviço)
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