[BPM Day Três Poderes 2014 – Brasília] RNP – Atendimento Integrado de Serviços

Atendimento Integrado de Serviços
março/2014

Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Agenda
1 A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP
2 Programa Gestão por Processos
3 Processo Atendimento Integrado de Serviços

1 Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP

Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP
4
• Primeira rede de acesso à Internet no Brasil,
• Integra mais de 800 instituições de ensino e pesquisa no país, beneficiando a mais
de 3,5 milhões de usuários.
• A RNP foi criada em 1989 pelo atual Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação
(MCTI)
• A rede começou a ser montada em 1991.
• Em 1994, já atingia todas as regiões do país.
• Em 2002, ganhou o status de Organização Social.
• Em 2005, o Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) lançou a Nova RNP.
O objetivo é melhorar a infraestrutura de redes em níveis nacional, metropolitano e
local (redes de campus); atender com aplicações e serviços inovadores, as
demandas de comunidades específicas (telemedicina, biodiversidade, astronomia
etc.); e promover a capacitação de recursos humanos em tecnologias da
informação e comunicação.

2 Programa Gestão por Processos

RESULTADOSPROCESSOS
ALAVANCADORES
ESTRATÉGICOS
CLIENTES
Promover o uso inovador de redes avançadas
Desenvolver e
ofertar
portfolio de
serviços
inovadores e
avançados
Contribuir com
a efetividade
das soluções
empreendidas
Assegurar excelência
na gestão
organizacional
• Relacionamento
• Orientação ao cliente
• Capilaridade
• Colaboração internacional
• Excelência da entrega
• Segurança
• Cooperação
• Portfólio diferenciado
- Infraestrutura avançada
- Rede como Laboratório para experimentação
- Gestão de P&D por meio de redes de colaboração
- Serviços de TIC para colaboração
- Empreendimento de soluções
- Disseminação do conhecimento em TICs
Liderar o desenvolvimento da
Internet do Futuro no Brasil
Ampliar a capilaridade, a capacidade e
disponibilidade da infraestrutura de redes
Ampliar e consolidar os
relacionamentos estratégicos
Ampliar a
visibilidade da
organização junto
aos públicos de
interesse
Assegurar a excelência na gestão
de redes
Assegurar a
sustentabilidade
financeira da
organização
Promover o desenvolvimento
tecnológico e inovação através
de programas de P&D em
redes avançadas
Promover um
ambiente favorável
ao desenvolvimento
profissional e
pessoal
Dispor de políticas e
recursos corporativos
de TI alinhados aos
requisitos do negócio
Promover a
formação e
capacitação
profissional
em TICs
Promover a
cultura de
segurança da
informação
em redes
Ser reconhecida como o ambiente de comunicação e colaboração
Internet Avançada Gestão de P&D Serviços Soluções Capacitação em TIC
Ser reconhecida por prover a integração global e a colaboração apoiada em TICs
para a melhoria da qualidade da educação e pesquisa
Desenvolver
novos negócios
Usuários Governo e Sociedade
• Transparência
• Efetividade / impacto dos resultados
• Eficácia da entrega
• Eficiência no uso dos recursos
• Economicidade
Ser reconhecido como ator na fronteira
do conhecimento e experimentação de
aplicações em redes
• Prototipação e experimentação
• Pioneirismo e Inovação
• Articulação nacional e internacional
• Parcerias
• Relevância dos experimentos/resultados
Ser referência para
execução de políticas
públicas para CT&I
• Criativo
• Visão sistêmica
• Visão da evolução de
futuro
• Empreendedor
• Flexibilidade
• Construir em sociedade
• Neutralidade
Fortalecer a ação
estratégica dos
PoPs

RESULTADOSPROCESSOS
ALAVANCADORES
ESTRATÉGICOS
CLIENTES
Promover o uso inovador de redes avançadas
Desenvolver e
ofertar
portfolio de
serviços
inovadores e
avançados
Contribuir com
a efetividade
das soluções
empreendidas
Assegurar excelência
na gestão
organizacional
• Relacionamento
• Orientação ao cliente
• Capilaridade
• Colaboração internacional
• Excelência da entrega
• Segurança
• Cooperação
• Portfólio diferenciado
- Infraestrutura avançada
- Rede como Laboratório para experimentação
- Gestão de P&D por meio de redes de colaboração
- Serviços de TIC para colaboração
- Empreendimento de soluções
- Disseminação do conhecimento em TICs
Liderar o desenvolvimento da
Internet do Futuro no Brasil
Ampliar a capilaridade, a capacidade e
disponibilidade da infraestrutura de redes
Ampliar e consolidar os
relacionamentos estratégicos
Ampliar a
visibilidade da
organização junto
aos públicos de
interesse
Assegurar a excelência na gestão
de redes
Assegurar a
sustentabilidade
financeira da
organização
Promover o desenvolvimento
tecnológico e inovação através
de programas de P&D em
redes avançadas
Promover um
ambiente favorável
ao desenvolvimento
profissional e
pessoal
Dispor de políticas e
recursos corporativos
de TI alinhados aos
requisitos do negócio
Promover a
formação e
capacitação
profissional
em TICs
Promover a
cultura de
segurança da
informação
em redes
Ser reconhecida como o ambiente de comunicação e colaboração
Internet Avançada Gestão de P&D Serviços Soluções Capacitação em TIC
Ser reconhecida por prover a integração global e a colaboração apoiada em TICs
para a melhoria da qualidade da educação e pesquisa
Desenvolver
novos negócios
Usuários Governo e Sociedade
• Transparência
• Efetividade / impacto dos resultados
• Eficácia da entrega
• Eficiência no uso dos recursos
• Economicidade
Ser reconhecido como ator na fronteira
do conhecimento e experimentação de
aplicações em redes
• Prototipação e experimentação
• Pioneirismo e Inovação
• Articulação nacional e internacional
• Parcerias
• Relevância dos experimentos/resultados
Ser referência para
execução de políticas
públicas para CT&I
• Criativo
• Visão sistêmica
• Visão da evolução de
futuro
• Empreendedor
• Flexibilidade
• Construir em sociedade
• Neutralidade
Fortalecer a ação
estratégica dos
PoPs7

Visão Geral do Programa
8
Gestão de Suprimentos (Compras e Importação)
Gestão de Viagens (Exceto Self Booking)
Contratualização com Financiador
Mapeamento, Entendimento e Internalização das Demandas e
Necessidades dos Clientes
Estratégia de Segmentação de Clientes – “Gestão de Marketing”
Desenvolvimento e Gestão dos Planos Anual e Plurianual da
Infraestrutura
Gestão de Programas e Projetos
Atendimento de integrado de cliente
Atendimento integrado de incidentes dos serviços e
Conectividade
Atendimento de incidentes e requisições de serviços
Monitoramento INTEGRADO da performance da rede e serviços
Monitoramento de serviços realizado pelo NOC;
Monitoramento Integrado de Serviços e Conectividade
Aprovisionamento de Serviços de Conectividade
EstratégiaeGestãodo
Rel.comoCliente
Gestão
Corporativa
Operaçõesde
InfraeServiços
Estratégiae
Desenvolv.
deRede
Modelagem de Serviços
Diagnóstico de Capacidade - ESR

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3 Processo Atendimento Integrado de Serviços

Usuário Externo
Service Desk GSer
Incidente Requisição
de Serviço
GSC
Fluxo de atendimento de chamado atual
GTIAbertura de chamado
SysAid
Resolução em 1º
nível
Resolução em 2º
nível
ou
RT e Excel
Escalonamento
Resolução em 3º
nível
Fornecedores,
outras áreas etc.
OutrasUsuário Interno
de Serviço
Abertura de chamado
Service Desk GTI
RT
Resolução em 1º
nível
Service Desk GSC
Resolução em 1º
nível
RT e Excel
Contato
? Contato
Escalonamento
? Qual atender
primeiro
 Competição de recursos desestruturada (2º nível)
 Redundância de recursos (1º nível)
 Falta de prioridades formais
 Perda da rastreabilidade de dados (diferentes ferramentas)
 Falta de controle gerencial
 Decisão do cliente interno sobre qual canal de contato utilizar
 Falta de dados consolidados
 Gestão de equipes independentes (menor esforço gerencial)
Pontos de Contato
Podem existir outras formas e pontos de
contato não estruturados (engenharia,
operações, CAIS etc.)

Resultados Esperados (Ganhos)
11
Reduzir o tempo de execução do processo
Melhorar a experiência dos usuários do service desk
Melhora no controle gerencial sobre a entrega dos serviços
Redução do tempo de resposta para abertura de chamados
Maiores ganhos através da automação de um método de categorização, priorização e
escalonamento dos chamados. Redução do retrabalho por falta de informações/informações
erradas relacionadas ao chamado
Aumento significativo da satisfação dos usuários
Maiores ganhos por meio da celeridade do processo, redução de erros, atendimento a suas
expectativas, maior facilidade na abertura de chamados e maior acesso à informação.
Aumento significativo no controle sobre os serviços entregues
Maiores ganhos por meio da centralização das informações em uma única ferramenta, criação
de um canal único de contato, criação de scripts para garantir a assertividade no registro e
mensuração dos níveis de serviço que deverão ser entregues (controle de fornecedores)
Aumento da produtividade da equipe de atendimento
Aumento significativo no controle sobre os serviços entregues
Maiores ganhos por meio da criação de canal único de contato, estruturação de uma base única
de conhecimento, criação de scripts de atendimento e implementação de um processo de
gerenciamento de problemas

Definição ESTRATÉGICA para o Service Desk
Foco no
Atendimento
ao Cliente/
Usuário
Foco na
Resolução
de Problemas
• Diminuição do ciclo de melhoria/
resolução de problemas
• Aprendizagem do processo
• Identificação das necessidades
dos usuários
• Mensuração da satisfação
do cliente
Pontos fortalecidos Pontos fortalecidos

Principais Melhorias
1. Definição de um canal único de contato para serviços corporativos e externos
Usuário Externo
Service Desk RNP
de Serviço
GSC
Fluxo de atendimento de chamado proposto
GTIAbertura de chamado
XPTO
Resolução em 1º
nível
Resolução em 2º
nível
ou
XPTO
Escal.
Resolução em 3º
nível
Fornecedores,
outras áreas etc.
XPTOUsuário Interno
de Serviço
Abertura de chamado
Ponto de
Contato
Único
 Fila única de atendimento priorizada adequadamente
 Unificação da ferramenta de atendimento
 Centralização de dados e informações
 Maior controle gerencial sobre o processo
 Ganho de escala com profissionais do primeiro nível
 Usuário não precisa julgar qual ponto de contato acessar
 Maior esforço gerencial do Service Desk
 Desafio de sinergia entre as áreas para adequação do SD
 Decisão sobre “dono” do Service Desk
Ponto de Contato Único
Escalonamento
Estruturado

Overview das melhorias - Atendimento
1) Definição de um canal
único de contato para
serviços corporativos e
externos
GOVERNANÇA
2) Compra/Atualização de
uma ferramenta de Service
Desk aderente aos
processos
TECNOLOGIA
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS
3) Elaboração ou
atualização de um
Catálogo de Serviços
para serviços
corporativos e externos
4) Desenvolvimento de
um método de
priorização de
chamados
5) Formalização de um
processo para
definição e
mensuração periódica
de SLAs, OLAs e UCs
6) Criação de scripts
de atendimento
7) Reestruturação da
base de conhecimento
8) Estruturação da
pesquisa de satisfação
do cliente
9) Contratar um novo
coordenador para o
SD, com competências
específicas para esta
atribuição

1) Definição de um canal
único de contato para
serviços corporativos e
externos
GOVERNANÇA

2) Compra/Atualização de
uma ferramenta de Service
Desk aderente aos
processos
TECNOLOGIA

3) Elaboração ou
atualização de um
Catálogo de Serviços
para serviços
corporativos e externos

4) Desenvolvimento de
um método de
priorização de
chamados

5) Formalização de um
processo para
definição e
mensuração periódica
de SLAs, OLAs e UCs

6) Criação de scripts
de atendimento

9) Contratar um novo
coordenador para o
SD, com competências
específicas para esta
atribuição

Governança do Service Desk - Proposições
22
Em resumo, estrutura de papéis sugerida
Atendentes
Coordenador SD
Gerente SD
(Quality Assurance)
Donos dos processos
de atendimento de
cada área
Equipes de
resolução de cada
área
Dono do Processo
Será necessária a criação de um papel de Gerente do Service Desk, que deverá trabalhar focado no cliente
na qualidade do atendimento e dos processos envolvidos. Logo, será necessário um profissional com
dedicação exclusiva, isenção para tomada de decisão (foco no negócio) e visão
holística do processo de atendimento.

Atendimento Integrado de Serviços
(Serviços Avançados, Conectividade e Segurança)
•Status:
• Aguardando contratação da nova ferramenta de Atendimento
para iniciar 1ª Onda de migração de serviços ao SD Integrado
• Validando o processo TO BE para atendimento dos incidentes
de conectividade
•Principais RESULTADOS:
• Alinhamento da necessidade de integração dos atendimentos
e unificação do SD
• Desenvolvimento de catálogo de serviços, método de
categorização e script de escalonamento para o SD unificado
• Avaliação das ferramenta de apoio ao processo de
Atendimento
• Planejamento da unificação do SD em ondas de migração
• Dimensionamento do novo SD
• Revisão dos scripts de atendimento atuais do SD
• Diagnóstico de atendimento do serviço de conectividade
•VISÃO 2014:
• Implantação da nova ferramenta de SD
• Migração de 60% das requisições e incidentes para o SD
Principais RESULTADOS do Programa
Ampliar a capilaridade, a
capacidade e
disponibilidade da
infraestrutura de redes,
com excelência na
gestão de redes
FOCO
2013 Em implantação
Esforço de
horas
1801

Gestão da Mudança
16
Esforço de
horas
221

OBRIGADA
Camila Flavya F. Borges, CBPP Blue Seal
Gerente de Desenvolvimento Organizacional
Escritório de Desenvolvimento Organizacional - EDO
Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP
camila.borges@rnp.br

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