O documento discute a importância da gestão eficiente de contratos baseados em níveis de serviço (SLA) entre empresas contratantes e provedoras de serviços. Ele apresenta oito parâmetros básicos para monitoramento do SLA, como tempo médio entre falhas, tempo médio de reparo e disponibilidade, e enfatiza a necessidade de definir métricas claras e de avaliar a satisfação dos usuários.
O documento fornece uma introdução sobre Gestão de Mudanças segundo ITIL, abordando: 1) O que é ITIL e seus principais livros; 2) O processo de Gerenciamento de Mudanças, incluindo suas atividades, responsabilidades e benefícios; 3) Exemplos de fluxos para mudanças normais e urgentes.
A Decatron oferece serviços gerenciados de infraestrutura de TI, incluindo virtualização, nuvem, segurança, monitoração de aplicações, redes e backups. Os pacotes de serviço gerenciado da Decatron visam reduzir custos, aumentar desempenho e disponibilidade dos sistemas, e permitir que os clientes foquem em seu negócio principal.
O documento fornece dicas para a avaliação de uma solução ERP, incluindo a identificação de requisitos de negócio relevantes, a avaliação da produtividade operacional e facilidade de uso, e a avaliação do provedor da solução.
O documento discute o processo de Gerenciamento de Mudanças de acordo com o framework ITIL. Ele descreve o objetivo do processo de ser assegurar que métodos padronizados são usados para lidar com mudanças de forma a minimizar impactos e melhorar as operações. Ele também explica as atividades envolvidas no processo como aceite, verificação, coordenação e avaliação de mudanças, além de benefícios como redução de falhas e aumento da disponibilidade.
O documento discute o mapeamento e modelagem de processos de negócios. Ele define o que é um processo, mapeamento de processos e a notação BPMN. Também explica como mapear processos usando 10 passos e quais são os principais elementos do BPMN como pools, lanes, fluxos e atividades.
O documento discute relatórios SAS 70, que fornecem uma descrição dos controles internos de uma organização prestadora de serviços e uma opinião de um auditor sobre a efetividade desses controles. Os relatórios SAS 70 estão se tornando cada vez mais importantes para empresas que terceirizam processos de negócios cruciais.
Gerente de Contas X Planejamento Publicitário | Projeto 3 em 1Rodrigo Rubens
O documento discute o papel do planejamento na comunicação. Apresenta o departamento de planejamento e seu papel de ligação entre atendimento e criação, realizando pesquisas para entender problemas de comunicação e inspirar a criação. Também mostra a dinâmica entre os departamentos no desenvolvimento de projetos, com o planejamento orientando o briefing criativo.
O documento fornece uma introdução sobre Gestão de Mudanças segundo ITIL, abordando: 1) O que é ITIL e seus principais livros; 2) O processo de Gerenciamento de Mudanças, incluindo suas atividades, responsabilidades e benefícios; 3) Exemplos de fluxos para mudanças normais e urgentes.
A Decatron oferece serviços gerenciados de infraestrutura de TI, incluindo virtualização, nuvem, segurança, monitoração de aplicações, redes e backups. Os pacotes de serviço gerenciado da Decatron visam reduzir custos, aumentar desempenho e disponibilidade dos sistemas, e permitir que os clientes foquem em seu negócio principal.
O documento fornece dicas para a avaliação de uma solução ERP, incluindo a identificação de requisitos de negócio relevantes, a avaliação da produtividade operacional e facilidade de uso, e a avaliação do provedor da solução.
O documento discute o processo de Gerenciamento de Mudanças de acordo com o framework ITIL. Ele descreve o objetivo do processo de ser assegurar que métodos padronizados são usados para lidar com mudanças de forma a minimizar impactos e melhorar as operações. Ele também explica as atividades envolvidas no processo como aceite, verificação, coordenação e avaliação de mudanças, além de benefícios como redução de falhas e aumento da disponibilidade.
O documento discute o mapeamento e modelagem de processos de negócios. Ele define o que é um processo, mapeamento de processos e a notação BPMN. Também explica como mapear processos usando 10 passos e quais são os principais elementos do BPMN como pools, lanes, fluxos e atividades.
O documento discute relatórios SAS 70, que fornecem uma descrição dos controles internos de uma organização prestadora de serviços e uma opinião de um auditor sobre a efetividade desses controles. Os relatórios SAS 70 estão se tornando cada vez mais importantes para empresas que terceirizam processos de negócios cruciais.
Gerente de Contas X Planejamento Publicitário | Projeto 3 em 1Rodrigo Rubens
O documento discute o papel do planejamento na comunicação. Apresenta o departamento de planejamento e seu papel de ligação entre atendimento e criação, realizando pesquisas para entender problemas de comunicação e inspirar a criação. Também mostra a dinâmica entre os departamentos no desenvolvimento de projetos, com o planejamento orientando o briefing criativo.
Gestao da tecnologia_da_informacao_unidade_iimambrosino
O documento discute a importância do treinamento antes de usar novos softwares no trabalho, e como as empresas podem gerenciar riscos e custos durante mudanças tecnológicas e de negócios por meio do planejamento e engajamento dos funcionários. Ele também define termos como SLA, SLM, OLA e contratos de suporte.
1) O documento discute um novo modelo de contratação de serviços de software no Brasil baseado em pontos de função. 2) Pontos de função medem a funcionalidade de um software de forma padronizada e são entendidos tanto por clientes quanto fornecedores. 3) Isso permite que o fornecedor seja pago com base nos resultados entregues, distribuindo melhor os riscos entre as partes.
Este documento propõe a implementação de um Service Desk para melhorar a gestão dos serviços de TI da organização. O Service Desk iria centralizar o atendimento aos usuários e seria mais proativo e integrado aos processos ITIL do que a estrutura atual de Help Desk. Ele monitoraria vários indicadores de desempenho para incidentes, problemas, mudanças e liberações com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento e a produtividade dos usuários.
GESTÃO DE CONTRATOS DO TERMINAL MARÍTIMO DE PONTA DA MADEIRA: UMA ANÁLISE QUA....Laís Vilas Boas
Apresentação sobre o artigo GESTÃO DE CONTRATOS DO TERMINAL MARÍTIMO DE PONTA DA MADEIRA: UMA ANÁLISE QUALITATIVA. Apresentado em 2014 para obtenção de certificado de gestora portuária na UFMA (Universidade Federal do Maranhão). Artigo completo disponível no e-book Tópicos Estratégicos Portuários Vol I. http://www.decca.ufma.br/wp-content/uploads/2015/12/Topicos-Estrategicos-Portuarios-V.1.pdf
O documento discute conceitos gerais de gestão de serviços de TI, apresentando os principais pilares e benefícios desta abordagem. Também aborda a Central de Serviços, definindo seus objetivos, atividades e tipos, além de conceitos como incidente, problema e a importância do gerenciamento destes para a qualidade dos serviços.
O documento discute a confiabilidade como a probabilidade de um item ou tarefa ser concluída com sucesso dentro do tempo esperado sob determinadas condições. A análise de modos e efeitos de falhas (FMEA) é um método para identificar falhas potenciais, seus efeitos e causas para reduzir riscos. O estudo da confiabilidade é fundamental para o desenvolvimento de produtos e manutenção de equipamentos.
O documento propõe melhorias nos processos de gerenciamento de disponibilidade, capacidade, nível de serviço, configuração e mudanças para o serviço de faturamento, incluindo a definição de métricas e relatórios de disponibilidade, monitoramento da capacidade e vinculação a transações, estabelecimento de SLAs acordados e reuniões de acompanhamento.
5 práticas de um Provedor Logístico eficiente (3PL)
3PL - Uma verdadeira parceria requer uma compreensão mútua de metas, objetivos e principalmente confiança, permitindo uma rápida adaptação quando necessário
Objetivos
Apresentar ao participante os meios para que um catálogo de serviço adequado ao help desk/ service desk/ central de atendimento seja estruturado de forma a divulgar projetos, orientar as atividades, definir qualidade dos serviços, determinar seus processos e procedimentos e integrar a central de atendimento aos demais níveis de suporte.
O documento discute o modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI. O ITIL foi desenvolvido no Reino Unido na década de 1980 e desde então se tornou um padrão global. Ele tem como objetivo melhorar processos de TI, sugerir áreas de melhoria e alinhar processos e práticas com os objetivos do negócio.
Este documento discute estratégias para melhorar a gestão da manutenção de aplicativos de TI por meio de uma abordagem "Lean". Ele sugere (1) organizar o processo em oferta e demanda com base na capacidade de TI, (2) conter a demanda dos usuários por meio de negociações com analistas de negócios, e (3) estabelecer um fluxo de trabalho com prazos garantidos para atender a demanda acordada dentro da capacidade. A contenção da demanda e o cumprimento dos prazos são cruciais para equilibr
O documento discute os benefícios da adoção da metodologia ITIL. Apresenta quatro categorias de benefícios (para o negócio, financeiros, de inovação e para os usuários) e exemplifica cada uma delas com processos específicos da ITIL. Destaca que a adoção correta dos processos e práticas da ITIL pode melhorar a eficiência dos processos de negócio, reduzir custos e promover a inovação de forma controlada e alinhada aos objetivos da organização.
Renegociação de contratos de outsourcing de TI: quando ? por que ? como ?Alfredo Saad
Três cenários são descritos para quando a renegociação de um contrato de outsourcing de TI pode ser recomendada: 1) quando nada funciona no contrato atual, 2) quando o contrato não atende mais os requisitos do cliente, e 3) surpreendentemente, quando o contrato funciona adequadamente. Cada cenário apresenta características e objetivos distintos para a renegociação.
Terceirização de ti revisitada provedores devem mudar de atitude ou entãoAlfredo Saad
Desde o início da era da terceirização, na década de 80, uma queixa típica de organizações que terceirizaram os serviços de TI é explicitada nas pesquisas de satisfação periodicamente realizadas pelos provedores junto a seus clientes.
As organizações contratantes, embora tipicamente reconheçam o mérito dos provedores no que concerne ao cumprimento dos objetivos contratuais táticos e operacionais, ressentem-se de uma atuação consultiva dos provedores visando a prospecção e discussão de alternativas inovadoras.
Essa queixa das organizações contratantes, há muito observada, torna-se um fator crítico no atual cenário que se convencionou chamar de ruptura digital.
Este documento apresenta um simulado de 40 perguntas sobre ITIL Foundation v3 para preparação para o exame. O simulado é semelhante ao exame real e requer acerto de 65% ou mais para sucesso. O exame ITIL V3 Foundation dura 60 minutos enquanto o V3 Bridge dura 30 minutos.
O documento discute o Gerenciamento de Capacidade e o CDB no ITIL-3. Resume que o CDB armazena dados necessários para o Gerenciamento de Capacidade, incluindo dados de negócios, serviços, técnicos e financeiros. Também discute que o CDB pode estar conectado ao CMDB para compartilhar dados de configuração de itens.
O documento discute a implantação do framework ITIL na empresa Mangels para gerenciamento de incidentes, com foco em fornecer soluções rápidas e minimizar impacto. Descreve o cenário anterior sem gestão de TI, a escolha do ITIL, e o novo processo de registro, triagem e resolução de incidentes usando ferramenta de gestão. Apresenta resultados com estatísticas de incidentes e desempenho dos analistas.
O documento discute a engenharia de requisitos, incluindo a elicitação, detalhamento e documentação de requisitos. Apresenta várias técnicas para análise de requisitos como entrevistas, questionários e protótipos. Discutem características de bons requisitos como não ambíguos, verificáveis e determinísticos. Também aborda classificação, validação e gerenciamento de requisitos.
O documento descreve os principais tipos de centrais de serviço e seus benefícios, como a central de atendimento, central de suporte e central de serviços. Também aborda o gerenciamento de incidentes, incluindo objetivos, etapas, priorização, escalonamento e responsabilidades. Por fim, discute o gerenciamento de problemas, focado em diagnosticar causas raízes e prevenir novos incidentes.
Este documento fornece um simulado gratuito de 40 perguntas sobre ITIL V3 Foundation para ajudar os leitores a se prepararem para o exame. O tempo de duração do exame real é de 60 minutos para ITIL V3 Foundation e 30 minutos para ITIL V3 Bridge. O simulado cobre tópicos como design de serviço, modelo de serviço V, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
Gestao da tecnologia_da_informacao_unidade_iimambrosino
O documento discute a importância do treinamento antes de usar novos softwares no trabalho, e como as empresas podem gerenciar riscos e custos durante mudanças tecnológicas e de negócios por meio do planejamento e engajamento dos funcionários. Ele também define termos como SLA, SLM, OLA e contratos de suporte.
1) O documento discute um novo modelo de contratação de serviços de software no Brasil baseado em pontos de função. 2) Pontos de função medem a funcionalidade de um software de forma padronizada e são entendidos tanto por clientes quanto fornecedores. 3) Isso permite que o fornecedor seja pago com base nos resultados entregues, distribuindo melhor os riscos entre as partes.
Este documento propõe a implementação de um Service Desk para melhorar a gestão dos serviços de TI da organização. O Service Desk iria centralizar o atendimento aos usuários e seria mais proativo e integrado aos processos ITIL do que a estrutura atual de Help Desk. Ele monitoraria vários indicadores de desempenho para incidentes, problemas, mudanças e liberações com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento e a produtividade dos usuários.
GESTÃO DE CONTRATOS DO TERMINAL MARÍTIMO DE PONTA DA MADEIRA: UMA ANÁLISE QUA....Laís Vilas Boas
Apresentação sobre o artigo GESTÃO DE CONTRATOS DO TERMINAL MARÍTIMO DE PONTA DA MADEIRA: UMA ANÁLISE QUALITATIVA. Apresentado em 2014 para obtenção de certificado de gestora portuária na UFMA (Universidade Federal do Maranhão). Artigo completo disponível no e-book Tópicos Estratégicos Portuários Vol I. http://www.decca.ufma.br/wp-content/uploads/2015/12/Topicos-Estrategicos-Portuarios-V.1.pdf
O documento discute conceitos gerais de gestão de serviços de TI, apresentando os principais pilares e benefícios desta abordagem. Também aborda a Central de Serviços, definindo seus objetivos, atividades e tipos, além de conceitos como incidente, problema e a importância do gerenciamento destes para a qualidade dos serviços.
O documento discute a confiabilidade como a probabilidade de um item ou tarefa ser concluída com sucesso dentro do tempo esperado sob determinadas condições. A análise de modos e efeitos de falhas (FMEA) é um método para identificar falhas potenciais, seus efeitos e causas para reduzir riscos. O estudo da confiabilidade é fundamental para o desenvolvimento de produtos e manutenção de equipamentos.
O documento propõe melhorias nos processos de gerenciamento de disponibilidade, capacidade, nível de serviço, configuração e mudanças para o serviço de faturamento, incluindo a definição de métricas e relatórios de disponibilidade, monitoramento da capacidade e vinculação a transações, estabelecimento de SLAs acordados e reuniões de acompanhamento.
5 práticas de um Provedor Logístico eficiente (3PL)
3PL - Uma verdadeira parceria requer uma compreensão mútua de metas, objetivos e principalmente confiança, permitindo uma rápida adaptação quando necessário
Objetivos
Apresentar ao participante os meios para que um catálogo de serviço adequado ao help desk/ service desk/ central de atendimento seja estruturado de forma a divulgar projetos, orientar as atividades, definir qualidade dos serviços, determinar seus processos e procedimentos e integrar a central de atendimento aos demais níveis de suporte.
O documento discute o modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI. O ITIL foi desenvolvido no Reino Unido na década de 1980 e desde então se tornou um padrão global. Ele tem como objetivo melhorar processos de TI, sugerir áreas de melhoria e alinhar processos e práticas com os objetivos do negócio.
Este documento discute estratégias para melhorar a gestão da manutenção de aplicativos de TI por meio de uma abordagem "Lean". Ele sugere (1) organizar o processo em oferta e demanda com base na capacidade de TI, (2) conter a demanda dos usuários por meio de negociações com analistas de negócios, e (3) estabelecer um fluxo de trabalho com prazos garantidos para atender a demanda acordada dentro da capacidade. A contenção da demanda e o cumprimento dos prazos são cruciais para equilibr
O documento discute os benefícios da adoção da metodologia ITIL. Apresenta quatro categorias de benefícios (para o negócio, financeiros, de inovação e para os usuários) e exemplifica cada uma delas com processos específicos da ITIL. Destaca que a adoção correta dos processos e práticas da ITIL pode melhorar a eficiência dos processos de negócio, reduzir custos e promover a inovação de forma controlada e alinhada aos objetivos da organização.
Renegociação de contratos de outsourcing de TI: quando ? por que ? como ?Alfredo Saad
Três cenários são descritos para quando a renegociação de um contrato de outsourcing de TI pode ser recomendada: 1) quando nada funciona no contrato atual, 2) quando o contrato não atende mais os requisitos do cliente, e 3) surpreendentemente, quando o contrato funciona adequadamente. Cada cenário apresenta características e objetivos distintos para a renegociação.
Terceirização de ti revisitada provedores devem mudar de atitude ou entãoAlfredo Saad
Desde o início da era da terceirização, na década de 80, uma queixa típica de organizações que terceirizaram os serviços de TI é explicitada nas pesquisas de satisfação periodicamente realizadas pelos provedores junto a seus clientes.
As organizações contratantes, embora tipicamente reconheçam o mérito dos provedores no que concerne ao cumprimento dos objetivos contratuais táticos e operacionais, ressentem-se de uma atuação consultiva dos provedores visando a prospecção e discussão de alternativas inovadoras.
Essa queixa das organizações contratantes, há muito observada, torna-se um fator crítico no atual cenário que se convencionou chamar de ruptura digital.
Este documento apresenta um simulado de 40 perguntas sobre ITIL Foundation v3 para preparação para o exame. O simulado é semelhante ao exame real e requer acerto de 65% ou mais para sucesso. O exame ITIL V3 Foundation dura 60 minutos enquanto o V3 Bridge dura 30 minutos.
O documento discute o Gerenciamento de Capacidade e o CDB no ITIL-3. Resume que o CDB armazena dados necessários para o Gerenciamento de Capacidade, incluindo dados de negócios, serviços, técnicos e financeiros. Também discute que o CDB pode estar conectado ao CMDB para compartilhar dados de configuração de itens.
O documento discute a implantação do framework ITIL na empresa Mangels para gerenciamento de incidentes, com foco em fornecer soluções rápidas e minimizar impacto. Descreve o cenário anterior sem gestão de TI, a escolha do ITIL, e o novo processo de registro, triagem e resolução de incidentes usando ferramenta de gestão. Apresenta resultados com estatísticas de incidentes e desempenho dos analistas.
O documento discute a engenharia de requisitos, incluindo a elicitação, detalhamento e documentação de requisitos. Apresenta várias técnicas para análise de requisitos como entrevistas, questionários e protótipos. Discutem características de bons requisitos como não ambíguos, verificáveis e determinísticos. Também aborda classificação, validação e gerenciamento de requisitos.
O documento descreve os principais tipos de centrais de serviço e seus benefícios, como a central de atendimento, central de suporte e central de serviços. Também aborda o gerenciamento de incidentes, incluindo objetivos, etapas, priorização, escalonamento e responsabilidades. Por fim, discute o gerenciamento de problemas, focado em diagnosticar causas raízes e prevenir novos incidentes.
Este documento fornece um simulado gratuito de 40 perguntas sobre ITIL V3 Foundation para ajudar os leitores a se prepararem para o exame. O tempo de duração do exame real é de 60 minutos para ITIL V3 Foundation e 30 minutos para ITIL V3 Bridge. O simulado cobre tópicos como design de serviço, modelo de serviço V, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
1. Gestão de Contratos com SLA
Curso gratuito sobre Governança de TI
Coletânea de artigos sobre Gestão Eficiente de TI. Os artigos abordam conceitos, técnicas e c
Revisado em 31-out-2011
Cada vez mais as empresas estão contratando serviços baseados em níveis de
serviços, conhecidos pela sua sigla em inglês - SLAs – Service Level Agreements.
Para administrar esses contratos é necessário que tanto as prestadoras de
serviços como as empresas contratantes possuam um gerenciamento dos
parâmetros contratos. Um gerenciamento eficiente não significa ser sofisticado,
com uma infinidade de parâmetros a serem acompanhados, onde em alguns
casos tornar-se o fim e não o meio para atender os requisitos do negócio que o
serviço se propõe. A simplicidade e conhecimento pleno dos parâmetros
contratados são fundamentais para a boa gestão do contrato, evitando conflitos
pessoais e contratuais entre empresas e provedores dos serviços. Esse artigo se
propõe a apresentar uma solução simples de gerenciamento de SLA, capaz de
acompanhar a performance do serviço e identificar parâmetros que afetam o
serviço.
A elaboração de uma proposta de serviço deve iniciar com a identificação dos
requisitos do negócio da empresa que o serviço irá atender. Os "interessados"
pelo serviço, normalmente os usuários finais da empresa, devem compreender,
opinar e concordar com os parâmetros definidos. Os profissionais envolvidos no
processo de contratação devem explorar a real necessidade dos parâmetros
contratados, pois existe a tendência de subestimá-los para reduzir os custos ou
superestimá-los para garantir um alto nível serviço com altos custos
desnecessários. Lembrando que em ambientes de negócios altamente
competitivos o custo é a diferença para uma boa performance no mercado. Um
SLA bem dimensionado significa garantir custos adequados para o negócio da
empresa e não apenas para o contrato de serviços.
O gerenciamento do SLA, conhecido como SLM – Service Level Management, é
realizado através do acompanhamento dos parâmetros do contrato. Esse
acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a
abertura de chamados na "help-desk", tempos de paralisação de equipamentos e
2. outros eventos que tornam indisponível o serviço. Além desses parâmetros
técnicos, outros aspectos do serviço da prestadora devem ser acompanhados
para garantir a continuidade do contrato e evitar conflitos entre as partes, tais
como: nível satisfação geral da contratante com a contratada e qualidade do
gerenciamento do serviço.
Oito Parâmetros Básicos de Gerenciamento do SLA
Podemos considerar oito parâmetros básicos para o gerenciamento do SLA, como
mostra a figura 1:
1. MTBF – Tempo Médio entre Falhas
2. MTTR – Tempo Médio de Reparo
3. Disponibilidade
4. Disponibilidade Percebida
5. Documentação
6. Performance da Help-desk
7. Segurança
8. Pesquisa de Satisfação dos Interessados
Figura 1: Parâmetros de Gerenciamento do SLA
MTBF – Mean Time Between Failures
É um termo que vem da indústria de informática e é mais adequado à especificação
da duração de um computador ou componente de computador antes de apresentar
uma falha. Em uma rede de computadores o MTBF é designado para expressar o
3. tempo médio entre interrupções de serviço (MTBSO – mean time between service
outage), levando-se em consideração que uma rede é um serviço e não um
componente. A meta típica de MTBF para uma rede de alta confiabilidade é 4.000
horas. Em outros termos, a rede não deve falhar com freqüência maior que uma
vez a cada 4.000 horas ou 166,67 dias. No gráfico da figura 1 o MTBF é medido
percentualmente em relação a todos os componente e serviços do contrato. Por
exemplo, se o MTBF é de 4.000 horas o SLA é 100%. A formula que calcula o MTBF
é:
Onde TT significa Trouble Ticket e a formula considera o intervalo de tempo entre
uma abertura e outra de um chamado para um mesmo componente ou serviço.
MTTR – Mean Time To Repair
Esse termo refere-se ao tempo médio para reparo de um componente ou serviço
(MTTSR – mean time to service repair). Esse parâmetro associado ao MTBF mede a
eficiência do reparo de um componente ou serviço. Note que não basta reparar o
componente rapidamente se este apresenta constantes problemas de interrupção.
Uma meta de MTTR típica é de uma hora para redes de alta confiabilidade. A
formula que calcula o MTTR é:
Em redes de alta disponibilidade para se atingir o MTTR a prestadora deve ter um
processo eficiente de substituição de componentes e meios redundantes para
assegurar a continuidade dos serviços.
Disponibilidade
Esse parâmetro mede a disponibilidade total do serviço contratado, muitas vezes
considerando um período estendido ao horário de trabalho regular da empresa. Na
maioria das vezes os contratos de prestação de serviço são para atender ao
processamento de dados que opera 24 horas por dia e 7 dias por semana. Em
alguns casos, uma paralisação fora do horário de trabalho da empresa pode
representar um impacto menor que no horário nobre. A formula que calcula a
disponibilidade é:
4. Aqui existem varias opiniões de como medir esse parâmetro num sistema. A
pergunta que se coloca é se devemos considerar a soma de todos os componentes
e serviços, mesmo que não tenha ocorrido uma paralisação total do serviço? Minha
opinião é que sim, pois esse parâmetro mostra a performance total do serviço.
Disponibilidade Percebida
Esse parâmetro identifica a disponibilidade do serviço percebida pelo "interessado"
no serviço, medida a partir dos registros da help-desk. Essa disponibilidade pode
ser menor que a contratada do prestador do serviço, uma vez que entram outros
fatores do serviço, tais como: disponibilidade das aplicações e energia do prédio. A
formula que calcula a disponibilidade percebida é:
É importante a comparação entre os parâmetros de disponibilidade total e
percebida para corrigir problemas fora do domínio da prestadora, preservando
dessa forma o negócio e a imagem da prestadora perante os "interessados".
Documentação
Esse parâmetro mede o nível de atualização da documentação e o nível de
detalhamento negociado previamente. A documentação é importante para garantir
a rápida solução de problemas e evitar a ruptura do serviço em caso
indisponibilidade dos técnicos que operam o serviço no dia-a-dia. Cada empresa
deve negociar uma formula para calcular esse parâmetro. Uma das formas é fazer
aleatoriamente uma inspeção na documentação e medir o número de itens que
estão atualizados.
Performance da Help-desk
Esse parâmetro é a média de um conjunto de no mínimo três outros parâmetros:
Atendimento das chamadas telefônicas no 3º ou no 4º toque do telefone;
Tempo de resolução de problemas;
Percentual de solução de problemas pelo telefone;
5. Para medir o parâmetro de atendimento das chamadas em 3 ou 4 toques é
necessário um sistema telefônico especial, conhecido como DAC – Distribuidor
Automático de Chamadas, que mede automaticamente a performance dos
atendentes. Os outros parâmetros são medidos pelo sistema que controla a
abertura e fechamento dos trouble tickets.
Segurança
Cada vez mais a segurança é um fator importante na gestão da infra-estrutura das
empresas. Os prestadores de serviços devem seguir a política de segurança da
empresa contratante, respeitando seus critérios de segurança. Mesmo que a
empresa contratada considere super-dimensionado os critérios de proteção e
controle. Seguindo o exemplo da documentação, cada empresa deve definir a
forma de como medir esse parâmetro de controle. Uma das maneiras é realizar
periodicamente uma inspeção nos controles e processos para avaliar se estão sendo
rigorosamente seguidos pelo pessoal operacional e gerencial. Caso se identifique
um desvio nos processos, um plano de ação deve ser elaborado e mensalmente
avaliado seu progresso.
Pesquisa de Satisfação
A contratada e a contratante devem elaborar uma pesquisa de comum acordo para
ser submetida mensalmente aos interessados pelo serviço prestado. Essa pesquisa
deverá identificar o nível de satisfação dos usuários do serviço. Um
descontentamento com o serviço que não reflita com os parâmetros de
disponibilidade percebida e performance da help-desk pode mostrar que os
usuários não estão cientes dos acordos de níveis de serviços negociados e se faz
necessário uma campanha interna de esclarecimento. Isso pode levar uma
renegociação do contrato alterando os nível de serviço acordados. A pesquisa a ser
submetida deve ser objetiva sem deixar margem à interpretação pelos usuários.
Dependendo da negociação entre as empresas as perguntas da pesquisa podem ter
pesos diferenciados para melhor avaliar o nível de serviço.
Concluindo, o SLA é uma excelente forma de contratar serviços, pois estabelece
os parâmetros que devem ser atingidos pelo provedor de serviços. Porém, os
contratos baseados em SLA devem ter um gerenciamento eficiente para evitar
perdas e desgaste no relacionamento entre a contratante e a contratada.
pdf
6. - See more at:
http://www.efagundes.com/artigos/Gestao_de_Contratos_com_SLA.htm#stha
sh.Y2CBsoY5.dpuf