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ISS Brazil 
A importância da Gestão da Mudança (Change Management) na 
Implantação do BPM: Lições Aprendidas e Boas Práticas
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
ISS Services: Uma empresa feita de pessoas 
Matriz: Dinarmarca 
Foco: prestação de serviços (limpeza, logística, manutenção, 
serviços de higiene, gestão de propriedade) 
No mundo: 50 países, 530.000 colaboradores 
No Brasil: Desde 1973, com 18.000 colaboradores 
Alguns Clientes: Itaú Unibanco, GM, Embraer, BR Properties 
“The Power of Human Touch”: O poder do toque humano 
“It´s all about people”: Tudo sobre pessoas 
Prêmios: Pelo 2º ano consecutivo, #1 na lista de melhores empresas 
de prestação de serviços no mundo (International Association Of 
Outsourcing Professional)
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Workflow, uma ferramenta de BPM 
Início do Projeto: Out/2013 
Ferramenta Escolhida: Atos BPM (Lecom) 
Foco inicial de implantação: Processos Críticos de RH 
Primeiro Processo: Atendimento a Benefícios 
Vale Transporte 
Vale Refeição e Alimentação 
Planos de Saúde 
Principal Necessidade: Agilidade e Controle no atendimento às 
necessidades básicas de nossos colaboradores
Grandes Números do Primeiro Processo Implantado 
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
444 
usuários 
5 colab. Para 
atendimento 
500 solicitações 
dia de pico 
5847 
Solicitações 
em Julho14 
57% Vale Transporte 
33% Refeição 
10% Plano Saúde 
SLA Urgente: 24h 
SLA Normal: 48h
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
A Evolução do Projeto: mais processos 
implantados/em implantação
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Fator Crítico de Sucesso: Investir na Gestão da 
Mudança 
O momento de aplicação da Gestão da Mudança é na 
etapa de Execução do projeto, após já ter havido uma 
definição da mudança a ser implantada
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Gestão da Mudança: Aplicação nos Projetos de 
BPM da ISS 
Identificação dos Stakeholders (envolvidos direta ou 
indiretamente) 
Preenchimento da Matriz de Responsabilidades na 
Implantação do Projeto 
Preenchimento da Matriz de Impactos (mudanças para 
o novo processo, por tipos de agentes envolvidos) 
Identificação das Necessidades de Treinamento 
(Módulos, Turmas, Infraestrutura) 
Identificação das Necessidades de Comunicação 
(presencial, emails...) 
Riscos e Check List para Implantação
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Etapa 1. Identificação de Stakeholders 
Compliance, E-Social, 
Financeiro, 
Jurídico,Vendas, 
Demais funcionários 
ISS 
Diretoria (Vanessa, 
Carlos, 
André),Gestores da 
Matriz 
Diretores de 
Operações, 
Gestores de 
Operações, DAO, 
Supervisores SP, 
Supervisores fora 
GestSorPes do 
RH, Célula 
Admissão, 
Demissão, 
FAC/Férias, 
Filiais, 
Treinamento 
Equipe Projeto 
(Bia, Ligieri, 
Bruno, Alan, 
Odair, Glória)
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Etapa 2. Matriz de Responsabilidades 
Sponsor 
Data Inicio Data Fim Ligieri Bia Bruno Alan Vanessa Carlos André Graciele Elizabeth Shirley Jaqueline 
Ana 
Moroni 
Gleize 
Levantamento Done Done E/X C/A P P A A A E E N/A N/A AP AP 
Desenvolvimento Done Done A C/A X X P P P P P N/A N/A N/A N/A 
Testes/Homologação 07/04/2014 05/05/2014 X C/A P P AP AP AP A P N/A N/A X X 
Piloto 05/05/2014 23/05/2014 X C/A AP P AP AP AP A AP N/A N/A X X 
Change Management 29/04/2014 23/05/2014 E/X C/A P P A A A AP AP N/A N/A P P 
Treinamento 02/06/2014 19/06/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP N/A N/A P P 
Implantação 02/06/2014 30/06/2014 E/X C/A AP P A A A AP AP N/A N/A X X 
Pós Implantação 01/07/2014 01/09/2014 X C/A AP P A AP AP AP AP N/A N/A X X 
Levantamento 18/04/2014 Done E C/A P P A A A E E AP N/A N/A N/A 
Desenvolvimento 30/04/2014 Done AP C/A X X P P P P P N/A N/A N/A N/A 
Testes/Homologação 05/05/2014 09/05/2014 X C/A P P AP AP AP A AP X N/A N/A N/A 
Piloto 12/05/2014 30/05/2014 X C/A AP AP AP AP AP A AP X N/A N/A N/A 
Change Management 10/05/2014 30/05/2014 E/X C/A P P A A A AP AP P N/A N/A N/A 
Treinamento 01/06/2014 01/07/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP P N/A N/A N/A 
Implantação 15/06/2014 15/07/2014 E/X C/A AP AP A A A AP AP X N/A N/A N/A 
Pós Implantação 15/07/2014 15/09/2014 X C/A AP AP A AP AP AP AP X N/A N/A N/A 
Levantamento 12/05/2014 29/05/2014 E C/A P P A A A A AP N/A E N/A N/A 
Desenvolvimento 02/06/2014 13/06/2014 AP C/A X X P P P N/A N/A N/A AP N/A N/A 
Testes/Homologação 16/06/2014 30/06/2014 X C/A P AP A A A AP AP N/A X N/A N/A 
Piloto 01/07/2014 15/07/2014 X C/A P AP AP AP AP A AP N/A X N/A N/A 
Change Management 01/07/2014 15/07/2014 E/X C/A P P A A A AP AP N/A AP N/A N/A 
Treinamento 15/07/2014 15/08/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP N/A P N/A N/A 
Implantação 01/08/2014 01/09/2014 E/X C/A P AP A A A X X N/A X N/A N/A 
Pós Implantação 01/09/2014 01/11/2014 X C/A P AP A AP AP X X N/A X N/A N/A 
FAC/Férias 
Admissão 
Demissão 
Projetos RH 
Legenda 
E Especifica / Define 
X Executa / Implanta 
A Aprova 
P Participa Deve ser comunicado. Ciente. 
C Coordena 
AP Apoia Pode ter alguma ação especifica.
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Etapa 3. Matriz de Impactos
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Etapa 4. Módulos de Treinamento
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Etapa 5. Matriz de Treinamento 
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 
Stakeholders Qte de envolvidos Nomes dos envolvidos 
Módulo Visão Geral 
FAC/Férias/Admissão 
Módulo Detalhado para 
Solicitante (FAC, Férias, 
Admissão) 
Módulo Fluxo Detalhado 
FAC 
Módulo Fluxo Detalhado 
Férias 
Módulo Fluxo Detalhado 
Admissão 
Módulo de Gestão para 
Operações 
Módulo de Gestão para 
Recursos Humanos 
Módulo para 
Multiplicação (ver forma 
de controle) 
Módulo Benefícios 
Célula de FAC 
1 Gleise 1 1 1 
Célula de Férias 
1 Ana 1 1 1 
Célula de Admissão/ 
Cadastro 
3 Talita, Manu, Silmara 3 3 
Célula Demissão 
1 Jaqueline 1 
Gestão RH 
8 
Luis, Graciele, Nivea, Michele, 
Everaldo, Claudinei; Lilian; Leandro 
8 8 
Diretoria RH 
1 Vanessa 1 1 
Segurança do Trabalho 
2 Karina, func 2 2 2 2 
Cargos e Salários 
0 Luis (já na Gestão RH) 
Filial RJ 
10 TBD 10 10 
Filial Curitiba 
5 TBD 5 5 
Filial SJC 
5 TBD 5 5 
E-Social 
4 Odair, Adriano, Renato, Shirley 4 4 
Treinamento 
4 Tatiane, Arina, André, Engrid 4 4 4 4 4 4 4 
Outras áreas RH 
(Recrutamento, 
Benefícios, Book) 
10 TBD 10 
Jurídico 
10 Michele, Andreza, advogados 10 
Administrativos SP 
50 TBD 50 50 
Supervisores SP 
30 TBD 30 30 30 
2 turmas 
Gerentes/DAO 
17 Joelma, Selma, Sandra, Berti, xxxx 17 17 17 
Adm+Sup RJ 
30 TBD 30 30 30 
Adm+Sup CO 
30 TBD 30 30 30 
Adm+Sup SJC 
20 TBD 20 20 20 
Gestores da Matriz 
10 
Anders, Enio, Thiago Barbi, Angelo, 
Cris, Eduardo, xxxx 
10 10 10 
Diretoria Geral 
14 
Alexandre Amorim, Marcus 
Vinicius, Marcelo Jardim, Carlos 
Alberto, Renato Audi, Bruni, André 
Ricardo, Moacir Pascoli, 
Washigton, Vanessa, Finn, Bjarne, 
Anders, Paulo Schimdt, Thiago 
Santana 
14 14 
Qte de treinandos 
266 252 191 8 6 9 97 13 54 14
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Etapa 6. Matriz de Treinamento 
Divisão Distrito Setor Descrição Matricula Nome Cargo Treinamento Região 03/06/2014 04/06/2014 05/06/2014 06/06/2014 10/06/2014 11/06/2014 
10 12 13886 SIEMENS-LAPA 901199 JACQUES DE OLIVEIRA FERREIRA FILHO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 
10 12 13886 SIEMENS-LAPA 915065 JULIANA DELFINO TEODORO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 
10 12 14115 CONDOMINIO PANAMERICA PARK 924780 LEANDRO CELIO DE ASSIS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 
10 12 13946 GENERAL ELETRIC DO BRASIL LTDA 918781 CAMILA CASTRO DUARTE AUXILIAR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 
10 12 13886 SIEMENS-LAPA 861754 ZILDA PAULINO DE LIMA OLIVEIRA ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 14:00 - 17:00 
10 12 13946 GENERAL ELETRIC DO BRASIL LTDA 940449 CAMILA TAQUES DE BARROS LIDER OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 898758 JOELMA GUARDA DOS SANTOS GERENTE OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 17 14242 BANCO SANTANDER SA 939203 IVAN CARLOS FERREIRA GERENTE OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 701253 VILMA ALVES FERREIRA COORDENADOR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 933256 TERESA MONICA GONCALVES DE LIMA COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 
10 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 924678 MARTINA DE ARAUJO GUALBERTO COORDENADOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 12 12544 RR ETIQUETAS 785440 ERIVALDO MARINHEIRO TITICO SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 14 16372 INTERMEDICAS SISTEMA DE SAUDE SA 945853 ANABEL CRISTINA DA LUZ PEREIRA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 
10 18 16316 ROCHE DIAGNOSTICA BRASIL LTDA 942268 NEDINA FATIMA GOMES SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 11 14662 SERASA SA 905278 MARIA APARECIDA FERNANDES DE OLIVEIRAASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 
10 11 14662 SERASA SA 893866 FERNANDA DE JESUS SILVA BARRANCO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 
10 11 15257 SGS DO BRASIL LTDA 910430 DANIELA VIEIRA SANTOS ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 14:00 - 17:00 
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 902350 ANDREA BARBOSA DA SILVA ENCARREGADO OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 11 14662 SERASA SA 645620 RISOLENE NOGUEIRA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 
10 11 15831 CRYOVAC BRASIL LTDA 645780 DEBORAH FRANCISCO SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 11 16370 GE OIL E GAS DO BRASIL LTDA 789380 ELIZABETH RIBEIRO DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 637028 ANTONIA MARIA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 637584 SILVANA ANULINO BOLDRINI ASSISTENTE ADMINISTRATIVO II SIM SP 09:00 - 12:00 
10 12 16252 AVON COSMETICOS LTDA 883179 PEDRO DE OLIVEIRA FILHO GERENTE SERVICOS INTEGRADOS SIM SP 09:00 - 12:00 
10 11 11314 EATON-GUARULHOS/BONS 866355 FRANCISCO NUNES DOS SANTOS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 
10 11 13517 IRON-LIMP/MANUT-JAGU 784536 MARIA TERESA VICENTE DOS SANTOS ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 09:00 - 12:00 
10 12 16122 ASSOCIACAO E BUSINESS PARK 635007 MARCELO LEAL DOS SANTOS ENCARREGADO SERVICOS SIM SP 09:00 - 12:00 
10 11 12973 DIVERSEY BRASIL INDUSTRIA QUIMICA LTDA 896822 SILVIA ROBERTA DE OLIVEIRA TARGA SUPERVISOR ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 912242 JOSE ANTONIO DE QUEIROZ SUPERVISOR OPERACIONAL SIM SP 09:00 - 12:00 
10 12 16361 INGENICO DO BRASIL LTDA 935286 EUCLIDES EVANGELISTA LEITE COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 
10 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 625874 AURORA PEREIRA ARAUJO GERENTE SERVICOS INTEGRADOS SIM SP 14:00 - 17:00 
10 11 14281 TIM CELULAR SA 790586 GISLENE GARCIA VIRGILIO DOS SANTOS COORDENADOR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 
10 12 13575 KPMG-SERV.AUXILIARES 921460 LEANDRO CARNEIRO GABALDO COORDENADOR DE FACILITIES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 11 13831 DANFOSS DO BRASIL 631356 EDNA APARECIDA MARCELINO ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 14:00 - 17:00 
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 936193 MARILZA MARIA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 
10 12 12036 JOHNSON & JOHNSON 931449 ISABEL MOTA FERNANDES SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 12 12676 RADIO E TELEVISAO BA 613368 JOSEFA BARBOSA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 
10 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 942100 ANA CLAUDIA PEREIRA DA SILVA FERREIRASUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 
10 12 13885 SIEMENS-ANHANGUERA 944994 GISELLE LAIN PUPO SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 12 91612 SUPERVISAO VOLANTE (DT12) 16 647988 MARCIA DA SILVA DE JESUS SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 1099 990231 DAO/LIMPEZA 881250 SANDRA SALATINI CANDIANI GERENTE ADM OPERACIONAL SIM SP 09:00 - 12:00 
10 12 91612 SUPERVISAO VOLANTE (DT12) 16 681694 ROSANGELA ALVES GERENTE OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 621639 DANIELA MARTINS ZANLUCHI DA SILVA GERENTE OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 945358 SILVIA TRIGUEIRO GERENTE OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 
10 1099 990231 DAO/LIMPEZA 907183 TALITTA ARDUIM ANALISTA ADMINISTRATIVO PL SIM SP 09:00 - 12:00 
10 1099 990231 DAO/LIMPEZA 922094 EDSON SOARES NACCARATO ANALISTA DE FATURAMENTO SIM SP 14:00 - 17:00 
10 1099 990231 DAO/LIMPEZA 941159 VANESSA CRISTINA DA SILVA SANTOS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 
10 1099 990261 MANUTENÇÃO 923706 GILMARA DOS SANTOS RAMOS AUXILIAR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 
10 30 13990 TIM CELULAR SA 882761 DANIEL MONTEIRO SA COORDENADOR SIM SP 14:00 - 17:00 
10 17 14242 BANCO SANTANDER SA 621544 ELIZETE MARCELINA DE J SANTOS COORDENADOR ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 
10 1099 990261 MANUTENÇÃO 611754 BENEDITO DE OLIVEIRA COORDENADOR MANUTENCAO SIM SP 14:00 - 17:00 
10 17 11167 SPFC 701844 TATIANA APARECIDA CYPRIANO COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 
10 17 11167 SPFC 943911 MARIA CLEIDE FREITAS PASSOS DA SILVA COORDENADOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 
10 30 13740 TIM CELULAR 914961 DULCILENE SIQUEIRA LOPES DA SILVA COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 
10 30 13990 TIM CELULAR SA 867744 ALESSANDRA PEREIRA VIANA SUPERVISOR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 
10 18 14926 SPAL INDUSTRIA BRASILEIRA DE BEBIDAS SA 897228 MARCIA APARECIDA THIMOTEO SUPERVISOR LIMPEZA SIM SP 09:00 - 12:00 
10 12 11227 CAMARA DE COMERCIALIZACAO DE ENERGIA ELE 896189 ROSELITA DA SILVA SANTOS DE SOUZA ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 
10 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 902184 VANESSA DOS SANTOS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 
10 12 13885 SIEMENS-ANHANGUERA 907678 JADI CRISTINA DONHA DE BRITO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 
10 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 873196 LEANDRO CAIRES AUX ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 
10 12 13783 GE HEALTHCARE DO BRASIL COMERCIO E SERVI 902134 ELCIO LUIZ CARVALHO JUNIOR LIDER OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Etapa 7. Plano de Comunicação
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Etapa 8. Riscos da Implantação 
# Processo Necessidades Risco envolvido Impacto Probabilidade Ações Mitigadoras Resp. 
1 Testar todas as condições de FAC e Férias 
Não testar todas as condições. Testes 
podem gerar alterações no sistema que 
impactam o prazo de implantação 
Alto Alta 
Gerar condições completas de teste. 
Alocar Bruno full time na função de 
atualização nos próximos dias 
Ligieri 
2 
Preparar Material de Treinamento (todos 
os módulos) 
Não terminar todos os módulos por falta 
de tempo 
Baixo Alta 
Priorizar os módulos de Visão Geral e de 
Solicitantes. Os módulos mais detalhados 
(internos RH) podem ser supridos pela 
apresentação "in loco". Envolver 
profundamente a nova gestora Shirlei. 
Gloria 
10 
Convocar participantes para o 
Treinamento 
Dificuldade de agenda dos participantes. Alto Alta 
Solicitar apoio dos gestores. Montar 
horários alternativos (pós treinamento 
normal) para incluir os faltantes. Enviar 
Save the Date 
Ligieri 
11 
Garantir infraestrutura necessária para o 
treinamento: projetor, micro, papel, lápis, 
coffee break 
Má impressão dos convocados para a 
reunião. 
Baixo Baixo 
Checar sala e solicitações de coffee antes 
da reunião 
Ligieri 
12 
Verificar condições de infraestrutura para 
a implantação em cada setor 
(Questionário) 
O setor pode ter dificuldades para 
operacionalizar o WF, inviabilizando a 
implantação 
Alto Alta 
Tratar caso a caso com Diretores e 
Gerentes Operacionais, encontrando 
planos de contingência e/ou aquisição do 
equipamento/acesso necessários 
Ligieri 
13 
Informar todos os impactados sobre a 
implantação do Workflow 
Muitas pessoas podem não ter email ou 
não ter acessado a comunicação 
Baixo Baixo 
Garantir a comunicação e sua ciência 
junto aos Gestores Operacionais, que 
devem ter a responsabilidade (tb) de 
divulgar a informação 
Bia/Ligieri 
14 
Envolver gestores no andamento da 
implantação 
falta de sinergia entre área operacional, 
RH e área de Projetos 
Alto Média 
Montar um comitê de implantação com 
Vanessa, Carlos e André, semanal após 
início da implantação. 
Bia 
Piloto/Change 
Management 
Treinamento 
Comunicação
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Etapa 9. Check List da Implantação 
Check List para a Implantação 
# Agentes Entregas Parciais Resp Pré requisitos Status da Entrega 
1 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de Férias Ligieri Execução do piloto 
2 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de FAC Ligieri Execução do piloto 
3 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de Admissão Ligieri Execução do piloto 
4 Ger. Operações Treinamento dos Gerentes de Operações Ligieri 
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura 
Sala 
5 Supervisores SP Treinamento de Supervisores SP Ligieri 
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura 
Sala 
6 Adm SP Treinamento de Adm SP Ligieri 
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura 
Sala 
7 RH FAC Treinamento Funções RH FAC Ligieri 
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura 
Sala 
8 RH Férias Treinamento Funções RH Férias Ligieri 
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura 
Sala 
9 RH Admissão Treinamento Funções RH Admissão Ligieri 
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura 
Sala 
10 Ger. Operações Treinamento Gestores Operações Ligieri 
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura 
Sala 
11 Gestores RH Treinamento Gestores RH Ligieri 
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura 
Sala 
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16 Todos 
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BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
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Exemplo de Check List da Implantação
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Vivendo e aprendendo… 
Deixe muito claro com todos os envolvidos as suas 
responsabilidades no projeto. Envolva suas lideranças 
para que não haja impactos ou conflitos nas atividades 
a serem realizadas. Defina, sempre que possível, as 
datas quando os stakeholders serão demandados. 
Monte um Comitê de Projetos semanal com os 
principais agentes envolvidos. Esta é uma etapa 
fundamental da “Comunicação” e pode evitar muitos 
problemas durante a implantação. Convide, inclusive, 
aqueles que podem “jogar contra o projeto”. Este 
envolvimento vai transformar um inimigo em um aliado.
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Vivendo e aprendendo… 
Convoque 30% a mais de treinandos que o planejado, 
por turma e reserve algumas datas no final do período 
de treinamento para a “operação rescaldo”. No nosso 
caso, o absenteísmo ficou em torno de 50%. 
A infraestrutura de treinamento para uma ferramenta de 
BPM deverá considerar um equipamento para, no 
máximo, 2 participantes. É fundamental que o 
colaborador “exercite” os fluxos.
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Vivendo e aprendendo… 
Prepare uma apresentação inicial, explicando a 
sequência do fluxo e as regras de negócio. Tire todas as 
dúvidas neste momento e, só então, passe para o 
treinamento prático da ferramenta. 
Prepare um Guia Rápido com as principais etapas do 
novo processo e entregue (ou disponibilize em meio 
digital) aos treinandos. 
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colaborador: treinamento ok, equipamentos ok, acessos 
ok, internet ok...
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
Vivendo e aprendendo… 
Nomeie e envolva, desde o início do projeto, o “Process 
Owner”. Ele será parte fundamental em todo o projeto, 
principalmente no envolvimento dos demais 
stakeholders e na continuidade do processo implantado. 
Reserve algum período, após a implantação, para 
acompanhamento dos Indicadores e do processo de 
Gestão. Normalmente esta atividade é nova para o 
“Process Owner” e ele precisará de apoio para não se 
perder! 
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Processos, para avaliação sistemática dos resultados e 
indicadores junto aos principais agentes.
ISS Services 
BPM 
Gestão da Mudança 
Lições Aprendidas 
Evolução 
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Implantação de Ferramenta para Gestão Eletrônica de 
Documentos (complementar ao Atos BPM), com 
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Estudo de Ferramenta de OCR para maior 
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4. iss bpm day v02

  • 1. ISS Brazil A importância da Gestão da Mudança (Change Management) na Implantação do BPM: Lições Aprendidas e Boas Práticas
  • 2. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução
  • 3. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução ISS Services: Uma empresa feita de pessoas Matriz: Dinarmarca Foco: prestação de serviços (limpeza, logística, manutenção, serviços de higiene, gestão de propriedade) No mundo: 50 países, 530.000 colaboradores No Brasil: Desde 1973, com 18.000 colaboradores Alguns Clientes: Itaú Unibanco, GM, Embraer, BR Properties “The Power of Human Touch”: O poder do toque humano “It´s all about people”: Tudo sobre pessoas Prêmios: Pelo 2º ano consecutivo, #1 na lista de melhores empresas de prestação de serviços no mundo (International Association Of Outsourcing Professional)
  • 4. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Workflow, uma ferramenta de BPM Início do Projeto: Out/2013 Ferramenta Escolhida: Atos BPM (Lecom) Foco inicial de implantação: Processos Críticos de RH Primeiro Processo: Atendimento a Benefícios Vale Transporte Vale Refeição e Alimentação Planos de Saúde Principal Necessidade: Agilidade e Controle no atendimento às necessidades básicas de nossos colaboradores
  • 5. Grandes Números do Primeiro Processo Implantado ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução 444 usuários 5 colab. Para atendimento 500 solicitações dia de pico 5847 Solicitações em Julho14 57% Vale Transporte 33% Refeição 10% Plano Saúde SLA Urgente: 24h SLA Normal: 48h
  • 6. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução A Evolução do Projeto: mais processos implantados/em implantação
  • 7. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Fator Crítico de Sucesso: Investir na Gestão da Mudança O momento de aplicação da Gestão da Mudança é na etapa de Execução do projeto, após já ter havido uma definição da mudança a ser implantada
  • 8. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Gestão da Mudança: Aplicação nos Projetos de BPM da ISS Identificação dos Stakeholders (envolvidos direta ou indiretamente) Preenchimento da Matriz de Responsabilidades na Implantação do Projeto Preenchimento da Matriz de Impactos (mudanças para o novo processo, por tipos de agentes envolvidos) Identificação das Necessidades de Treinamento (Módulos, Turmas, Infraestrutura) Identificação das Necessidades de Comunicação (presencial, emails...) Riscos e Check List para Implantação
  • 9. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Etapa 1. Identificação de Stakeholders Compliance, E-Social, Financeiro, Jurídico,Vendas, Demais funcionários ISS Diretoria (Vanessa, Carlos, André),Gestores da Matriz Diretores de Operações, Gestores de Operações, DAO, Supervisores SP, Supervisores fora GestSorPes do RH, Célula Admissão, Demissão, FAC/Férias, Filiais, Treinamento Equipe Projeto (Bia, Ligieri, Bruno, Alan, Odair, Glória)
  • 10. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Etapa 2. Matriz de Responsabilidades Sponsor Data Inicio Data Fim Ligieri Bia Bruno Alan Vanessa Carlos André Graciele Elizabeth Shirley Jaqueline Ana Moroni Gleize Levantamento Done Done E/X C/A P P A A A E E N/A N/A AP AP Desenvolvimento Done Done A C/A X X P P P P P N/A N/A N/A N/A Testes/Homologação 07/04/2014 05/05/2014 X C/A P P AP AP AP A P N/A N/A X X Piloto 05/05/2014 23/05/2014 X C/A AP P AP AP AP A AP N/A N/A X X Change Management 29/04/2014 23/05/2014 E/X C/A P P A A A AP AP N/A N/A P P Treinamento 02/06/2014 19/06/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP N/A N/A P P Implantação 02/06/2014 30/06/2014 E/X C/A AP P A A A AP AP N/A N/A X X Pós Implantação 01/07/2014 01/09/2014 X C/A AP P A AP AP AP AP N/A N/A X X Levantamento 18/04/2014 Done E C/A P P A A A E E AP N/A N/A N/A Desenvolvimento 30/04/2014 Done AP C/A X X P P P P P N/A N/A N/A N/A Testes/Homologação 05/05/2014 09/05/2014 X C/A P P AP AP AP A AP X N/A N/A N/A Piloto 12/05/2014 30/05/2014 X C/A AP AP AP AP AP A AP X N/A N/A N/A Change Management 10/05/2014 30/05/2014 E/X C/A P P A A A AP AP P N/A N/A N/A Treinamento 01/06/2014 01/07/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP P N/A N/A N/A Implantação 15/06/2014 15/07/2014 E/X C/A AP AP A A A AP AP X N/A N/A N/A Pós Implantação 15/07/2014 15/09/2014 X C/A AP AP A AP AP AP AP X N/A N/A N/A Levantamento 12/05/2014 29/05/2014 E C/A P P A A A A AP N/A E N/A N/A Desenvolvimento 02/06/2014 13/06/2014 AP C/A X X P P P N/A N/A N/A AP N/A N/A Testes/Homologação 16/06/2014 30/06/2014 X C/A P AP A A A AP AP N/A X N/A N/A Piloto 01/07/2014 15/07/2014 X C/A P AP AP AP AP A AP N/A X N/A N/A Change Management 01/07/2014 15/07/2014 E/X C/A P P A A A AP AP N/A AP N/A N/A Treinamento 15/07/2014 15/08/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP N/A P N/A N/A Implantação 01/08/2014 01/09/2014 E/X C/A P AP A A A X X N/A X N/A N/A Pós Implantação 01/09/2014 01/11/2014 X C/A P AP A AP AP X X N/A X N/A N/A FAC/Férias Admissão Demissão Projetos RH Legenda E Especifica / Define X Executa / Implanta A Aprova P Participa Deve ser comunicado. Ciente. C Coordena AP Apoia Pode ter alguma ação especifica.
  • 11. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Etapa 3. Matriz de Impactos
  • 12. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Etapa 4. Módulos de Treinamento
  • 13. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Etapa 5. Matriz de Treinamento M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 Stakeholders Qte de envolvidos Nomes dos envolvidos Módulo Visão Geral FAC/Férias/Admissão Módulo Detalhado para Solicitante (FAC, Férias, Admissão) Módulo Fluxo Detalhado FAC Módulo Fluxo Detalhado Férias Módulo Fluxo Detalhado Admissão Módulo de Gestão para Operações Módulo de Gestão para Recursos Humanos Módulo para Multiplicação (ver forma de controle) Módulo Benefícios Célula de FAC 1 Gleise 1 1 1 Célula de Férias 1 Ana 1 1 1 Célula de Admissão/ Cadastro 3 Talita, Manu, Silmara 3 3 Célula Demissão 1 Jaqueline 1 Gestão RH 8 Luis, Graciele, Nivea, Michele, Everaldo, Claudinei; Lilian; Leandro 8 8 Diretoria RH 1 Vanessa 1 1 Segurança do Trabalho 2 Karina, func 2 2 2 2 Cargos e Salários 0 Luis (já na Gestão RH) Filial RJ 10 TBD 10 10 Filial Curitiba 5 TBD 5 5 Filial SJC 5 TBD 5 5 E-Social 4 Odair, Adriano, Renato, Shirley 4 4 Treinamento 4 Tatiane, Arina, André, Engrid 4 4 4 4 4 4 4 Outras áreas RH (Recrutamento, Benefícios, Book) 10 TBD 10 Jurídico 10 Michele, Andreza, advogados 10 Administrativos SP 50 TBD 50 50 Supervisores SP 30 TBD 30 30 30 2 turmas Gerentes/DAO 17 Joelma, Selma, Sandra, Berti, xxxx 17 17 17 Adm+Sup RJ 30 TBD 30 30 30 Adm+Sup CO 30 TBD 30 30 30 Adm+Sup SJC 20 TBD 20 20 20 Gestores da Matriz 10 Anders, Enio, Thiago Barbi, Angelo, Cris, Eduardo, xxxx 10 10 10 Diretoria Geral 14 Alexandre Amorim, Marcus Vinicius, Marcelo Jardim, Carlos Alberto, Renato Audi, Bruni, André Ricardo, Moacir Pascoli, Washigton, Vanessa, Finn, Bjarne, Anders, Paulo Schimdt, Thiago Santana 14 14 Qte de treinandos 266 252 191 8 6 9 97 13 54 14
  • 14. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Etapa 6. Matriz de Treinamento Divisão Distrito Setor Descrição Matricula Nome Cargo Treinamento Região 03/06/2014 04/06/2014 05/06/2014 06/06/2014 10/06/2014 11/06/2014 10 12 13886 SIEMENS-LAPA 901199 JACQUES DE OLIVEIRA FERREIRA FILHO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 10 12 13886 SIEMENS-LAPA 915065 JULIANA DELFINO TEODORO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 10 12 14115 CONDOMINIO PANAMERICA PARK 924780 LEANDRO CELIO DE ASSIS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 10 12 13946 GENERAL ELETRIC DO BRASIL LTDA 918781 CAMILA CASTRO DUARTE AUXILIAR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 10 12 13886 SIEMENS-LAPA 861754 ZILDA PAULINO DE LIMA OLIVEIRA ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 14:00 - 17:00 10 12 13946 GENERAL ELETRIC DO BRASIL LTDA 940449 CAMILA TAQUES DE BARROS LIDER OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 898758 JOELMA GUARDA DOS SANTOS GERENTE OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 10 17 14242 BANCO SANTANDER SA 939203 IVAN CARLOS FERREIRA GERENTE OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 701253 VILMA ALVES FERREIRA COORDENADOR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 933256 TERESA MONICA GONCALVES DE LIMA COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 10 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 924678 MARTINA DE ARAUJO GUALBERTO COORDENADOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 10 12 12544 RR ETIQUETAS 785440 ERIVALDO MARINHEIRO TITICO SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 10 14 16372 INTERMEDICAS SISTEMA DE SAUDE SA 945853 ANABEL CRISTINA DA LUZ PEREIRA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 10 18 16316 ROCHE DIAGNOSTICA BRASIL LTDA 942268 NEDINA FATIMA GOMES SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 10 11 14662 SERASA SA 905278 MARIA APARECIDA FERNANDES DE OLIVEIRAASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 10 11 14662 SERASA SA 893866 FERNANDA DE JESUS SILVA BARRANCO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 10 11 15257 SGS DO BRASIL LTDA 910430 DANIELA VIEIRA SANTOS ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 14:00 - 17:00 10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 902350 ANDREA BARBOSA DA SILVA ENCARREGADO OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 10 11 14662 SERASA SA 645620 RISOLENE NOGUEIRA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 10 11 15831 CRYOVAC BRASIL LTDA 645780 DEBORAH FRANCISCO SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 10 11 16370 GE OIL E GAS DO BRASIL LTDA 789380 ELIZABETH RIBEIRO DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 637028 ANTONIA MARIA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 10 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 637584 SILVANA ANULINO BOLDRINI ASSISTENTE ADMINISTRATIVO II SIM SP 09:00 - 12:00 10 12 16252 AVON COSMETICOS LTDA 883179 PEDRO DE OLIVEIRA FILHO GERENTE SERVICOS INTEGRADOS SIM SP 09:00 - 12:00 10 11 11314 EATON-GUARULHOS/BONS 866355 FRANCISCO NUNES DOS SANTOS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 10 11 13517 IRON-LIMP/MANUT-JAGU 784536 MARIA TERESA VICENTE DOS SANTOS ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 09:00 - 12:00 10 12 16122 ASSOCIACAO E BUSINESS PARK 635007 MARCELO LEAL DOS SANTOS ENCARREGADO SERVICOS SIM SP 09:00 - 12:00 10 11 12973 DIVERSEY BRASIL INDUSTRIA QUIMICA LTDA 896822 SILVIA ROBERTA DE OLIVEIRA TARGA SUPERVISOR ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 912242 JOSE ANTONIO DE QUEIROZ SUPERVISOR OPERACIONAL SIM SP 09:00 - 12:00 10 12 16361 INGENICO DO BRASIL LTDA 935286 EUCLIDES EVANGELISTA LEITE COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 10 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 625874 AURORA PEREIRA ARAUJO GERENTE SERVICOS INTEGRADOS SIM SP 14:00 - 17:00 10 11 14281 TIM CELULAR SA 790586 GISLENE GARCIA VIRGILIO DOS SANTOS COORDENADOR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 10 12 13575 KPMG-SERV.AUXILIARES 921460 LEANDRO CARNEIRO GABALDO COORDENADOR DE FACILITIES SIM SP 09:00 - 12:00 10 11 13831 DANFOSS DO BRASIL 631356 EDNA APARECIDA MARCELINO ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 14:00 - 17:00 10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 936193 MARILZA MARIA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 10 12 12036 JOHNSON & JOHNSON 931449 ISABEL MOTA FERNANDES SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 10 12 12676 RADIO E TELEVISAO BA 613368 JOSEFA BARBOSA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 10 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 942100 ANA CLAUDIA PEREIRA DA SILVA FERREIRASUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 10 12 13885 SIEMENS-ANHANGUERA 944994 GISELLE LAIN PUPO SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 10 12 91612 SUPERVISAO VOLANTE (DT12) 16 647988 MARCIA DA SILVA DE JESUS SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 10 1099 990231 DAO/LIMPEZA 881250 SANDRA SALATINI CANDIANI GERENTE ADM OPERACIONAL SIM SP 09:00 - 12:00 10 12 91612 SUPERVISAO VOLANTE (DT12) 16 681694 ROSANGELA ALVES GERENTE OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 10 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 621639 DANIELA MARTINS ZANLUCHI DA SILVA GERENTE OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 10 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 945358 SILVIA TRIGUEIRO GERENTE OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 10 1099 990231 DAO/LIMPEZA 907183 TALITTA ARDUIM ANALISTA ADMINISTRATIVO PL SIM SP 09:00 - 12:00 10 1099 990231 DAO/LIMPEZA 922094 EDSON SOARES NACCARATO ANALISTA DE FATURAMENTO SIM SP 14:00 - 17:00 10 1099 990231 DAO/LIMPEZA 941159 VANESSA CRISTINA DA SILVA SANTOS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 10 1099 990261 MANUTENÇÃO 923706 GILMARA DOS SANTOS RAMOS AUXILIAR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 10 30 13990 TIM CELULAR SA 882761 DANIEL MONTEIRO SA COORDENADOR SIM SP 14:00 - 17:00 10 17 14242 BANCO SANTANDER SA 621544 ELIZETE MARCELINA DE J SANTOS COORDENADOR ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 10 1099 990261 MANUTENÇÃO 611754 BENEDITO DE OLIVEIRA COORDENADOR MANUTENCAO SIM SP 14:00 - 17:00 10 17 11167 SPFC 701844 TATIANA APARECIDA CYPRIANO COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 10 17 11167 SPFC 943911 MARIA CLEIDE FREITAS PASSOS DA SILVA COORDENADOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00 10 30 13740 TIM CELULAR 914961 DULCILENE SIQUEIRA LOPES DA SILVA COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00 10 30 13990 TIM CELULAR SA 867744 ALESSANDRA PEREIRA VIANA SUPERVISOR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 10 18 14926 SPAL INDUSTRIA BRASILEIRA DE BEBIDAS SA 897228 MARCIA APARECIDA THIMOTEO SUPERVISOR LIMPEZA SIM SP 09:00 - 12:00 10 12 11227 CAMARA DE COMERCIALIZACAO DE ENERGIA ELE 896189 ROSELITA DA SILVA SANTOS DE SOUZA ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 10 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 902184 VANESSA DOS SANTOS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 10 12 13885 SIEMENS-ANHANGUERA 907678 JADI CRISTINA DONHA DE BRITO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00 10 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 873196 LEANDRO CAIRES AUX ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00 10 12 13783 GE HEALTHCARE DO BRASIL COMERCIO E SERVI 902134 ELCIO LUIZ CARVALHO JUNIOR LIDER OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
  • 15. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Etapa 7. Plano de Comunicação
  • 16. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Etapa 8. Riscos da Implantação # Processo Necessidades Risco envolvido Impacto Probabilidade Ações Mitigadoras Resp. 1 Testar todas as condições de FAC e Férias Não testar todas as condições. Testes podem gerar alterações no sistema que impactam o prazo de implantação Alto Alta Gerar condições completas de teste. Alocar Bruno full time na função de atualização nos próximos dias Ligieri 2 Preparar Material de Treinamento (todos os módulos) Não terminar todos os módulos por falta de tempo Baixo Alta Priorizar os módulos de Visão Geral e de Solicitantes. Os módulos mais detalhados (internos RH) podem ser supridos pela apresentação "in loco". Envolver profundamente a nova gestora Shirlei. Gloria 10 Convocar participantes para o Treinamento Dificuldade de agenda dos participantes. Alto Alta Solicitar apoio dos gestores. Montar horários alternativos (pós treinamento normal) para incluir os faltantes. Enviar Save the Date Ligieri 11 Garantir infraestrutura necessária para o treinamento: projetor, micro, papel, lápis, coffee break Má impressão dos convocados para a reunião. Baixo Baixo Checar sala e solicitações de coffee antes da reunião Ligieri 12 Verificar condições de infraestrutura para a implantação em cada setor (Questionário) O setor pode ter dificuldades para operacionalizar o WF, inviabilizando a implantação Alto Alta Tratar caso a caso com Diretores e Gerentes Operacionais, encontrando planos de contingência e/ou aquisição do equipamento/acesso necessários Ligieri 13 Informar todos os impactados sobre a implantação do Workflow Muitas pessoas podem não ter email ou não ter acessado a comunicação Baixo Baixo Garantir a comunicação e sua ciência junto aos Gestores Operacionais, que devem ter a responsabilidade (tb) de divulgar a informação Bia/Ligieri 14 Envolver gestores no andamento da implantação falta de sinergia entre área operacional, RH e área de Projetos Alto Média Montar um comitê de implantação com Vanessa, Carlos e André, semanal após início da implantação. Bia Piloto/Change Management Treinamento Comunicação
  • 17. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Etapa 9. Check List da Implantação Check List para a Implantação # Agentes Entregas Parciais Resp Pré requisitos Status da Entrega 1 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de Férias Ligieri Execução do piloto 2 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de FAC Ligieri Execução do piloto 3 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de Admissão Ligieri Execução do piloto 4 Ger. Operações Treinamento dos Gerentes de Operações Ligieri Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala 5 Supervisores SP Treinamento de Supervisores SP Ligieri Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala 6 Adm SP Treinamento de Adm SP Ligieri Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala 7 RH FAC Treinamento Funções RH FAC Ligieri Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala 8 RH Férias Treinamento Funções RH Férias Ligieri Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala 9 RH Admissão Treinamento Funções RH Admissão Ligieri Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala 10 Ger. Operações Treinamento Gestores Operações Ligieri Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala 11 Gestores RH Treinamento Gestores RH Ligieri Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala 12 Gestores Matriz Treinamento Gestores Matriz Ligieri Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala 13 multiplicadores Treinamento multiplicadores Ligieri Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala 14 Supervisores Check list de equipamentos nos setores Ligieri Questionário aplicado no treinamento. Questionário enviado (para os treinandos à distância) 15 Gestores de Operações Implantação do processo por setor habilitado: treinamento, acessos, equipamentos OK. Ligieri Alinhamento com operacionais e com RH. Priorizar setores com maior volume. 16 Todos Comunicação para ISS sobre o início da implantação do projeto Ligieri Comunicações prévias: treinandos (Save the date), multiplicadores 17 RH Treinamento Publicação dos módulos de treinamento na Nuvem Ligieri/Glória M1 a M9 desenvolvidos
  • 18. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Exemplo de Check List da Implantação
  • 19. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Vivendo e aprendendo… Deixe muito claro com todos os envolvidos as suas responsabilidades no projeto. Envolva suas lideranças para que não haja impactos ou conflitos nas atividades a serem realizadas. Defina, sempre que possível, as datas quando os stakeholders serão demandados. Monte um Comitê de Projetos semanal com os principais agentes envolvidos. Esta é uma etapa fundamental da “Comunicação” e pode evitar muitos problemas durante a implantação. Convide, inclusive, aqueles que podem “jogar contra o projeto”. Este envolvimento vai transformar um inimigo em um aliado.
  • 20. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Vivendo e aprendendo… Convoque 30% a mais de treinandos que o planejado, por turma e reserve algumas datas no final do período de treinamento para a “operação rescaldo”. No nosso caso, o absenteísmo ficou em torno de 50%. A infraestrutura de treinamento para uma ferramenta de BPM deverá considerar um equipamento para, no máximo, 2 participantes. É fundamental que o colaborador “exercite” os fluxos.
  • 21. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Vivendo e aprendendo… Prepare uma apresentação inicial, explicando a sequência do fluxo e as regras de negócio. Tire todas as dúvidas neste momento e, só então, passe para o treinamento prático da ferramenta. Prepare um Guia Rápido com as principais etapas do novo processo e entregue (ou disponibilize em meio digital) aos treinandos. Implante o novo processo somente depois de certificar o colaborador: treinamento ok, equipamentos ok, acessos ok, internet ok...
  • 22. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Vivendo e aprendendo… Nomeie e envolva, desde o início do projeto, o “Process Owner”. Ele será parte fundamental em todo o projeto, principalmente no envolvimento dos demais stakeholders e na continuidade do processo implantado. Reserve algum período, após a implantação, para acompanhamento dos Indicadores e do processo de Gestão. Normalmente esta atividade é nova para o “Process Owner” e ele precisará de apoio para não se perder! Auxilie o Process Owner a estabelecer um Comitê de Processos, para avaliação sistemática dos resultados e indicadores junto aos principais agentes.
  • 23. ISS Services BPM Gestão da Mudança Lições Aprendidas Evolução Nossos Próximos Passos… Implantação de Ferramenta para Gestão Eletrônica de Documentos (complementar ao Atos BPM), com ferramentas de pesquisa aos documentos virtuais gerados (ou não) nos processos de BPM implantados; Estudo de Ferramenta de OCR para maior produtividade na digitação de documentos (leitura automática de caracteres no processo de Admissão); Amadurecimento do Conceito de Gestão por Processos dentro da organização, com base nos KPIs gerados pela ferramenta de BPM.

Notas do Editor

  1. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  2. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  3. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  4. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  5. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  6. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  7. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  8. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  9. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  10. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  11. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  12. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  13. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  14. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  15. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  16. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  17. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  18. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  19. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  20. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  21. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  22. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
  23. LTIF Math BR CL AR MX TOTAL LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06 Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18