Um dos pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia.
Falando sobre Metodologia de controle, Base de Conhecimento, Métricas, Marketing e Publicidade e Pesquisas de Satisfação.
1. O documento discute estratégias para melhorar o suporte técnico, incluindo registrar incidentes, usar ferramentas on-line, e autoatendimento.
2. São apresentados benefícios de diferentes abordagens como menor quantidade de ligações, documentação melhor, e acompanhamento aprimorado.
3. O documento também discute a importância de padronização, coleta de hardware e software, e gerenciamento de licenças para melhorar a eficiência.
apresenta a carreira na operação web descrevendo desafios da profissão e o desenvolvimento da senioridade na função de administrador de sistemas ou sysadmins
Quero poder pesquisar hotéis disponíveis em uma cidade e datas específicas para planejar minhas férias. Isso me ajudará a organizar minha viagem de forma mais eficiente.
Visitante: Como visitante, eu quero poder pesquisar hotéis disponíveis em uma cidade e datas específicas para planejar minhas férias. Isso me ajudará a organizar minha viagem de forma mais eficiente.
Menos teste e mais qualidade - como equilibrar essa equação?Igor Abade
O documento discute a importância dos testes de software para garantir a qualidade e evitar bugs caros. Ele explica que testes devem ser realizados em três momentos: antes do desenvolvimento, durante o desenvolvimento e depois que o software é implantado. O documento também fornece exemplos de como práticas ágeis e testes automatizados podem melhorar a qualidade e reduzir custos.
O documento discute as metodologias ágeis de gerenciamento de projetos, comparando-as com abordagens tradicionais. Apresenta o Manifesto Ágil e descreve o framework Scrum, destacando seus papéis, eventos e artefatos como backlog, sprints e reuniões diárias. Aponta desafios e boas práticas na implementação de métodos ágeis.
Vivenciando dev ops para além da automação de infraestrutura 2.0Diego Pacheco
Cesar Mesquita e Diego Pacheco compartilham suas experiências implementando DevOps em projetos com mais de 120 mil horas de desenvolvimento. Eles descrevem como a adoção de práticas DevOps melhorou a qualidade, velocidade e satisfação dos times, ao mesmo tempo em que reduziu custos e complexidade dos sistemas.
Este documento resume os principais conceitos de Scrum e eXtreme Programming (XP). Scrum é um framework ágil para gestão e entrega de produtos complexos, utilizando eventos como Sprints, Planning Poker e Scrum Daily. XP é uma metodologia ágil focada em práticas como programação em pares, integração contínua e desenvolvimento guiado por testes. O documento explica como essas abordagens ágeis promovem entregas frequentes com foco na satisfação do cliente.
O documento fornece uma introdução ao framework Scrum, descrevendo seus principais conceitos e práticas como: valores ágeis, papéis como Product Owner e Scrum Master, artefatos como Product Backlog e Sprint Backlog, e reuniões como Sprint Planning e Daily Scrum. O documento também discute os benefícios do Scrum ao mudar de uma abordagem de planejamento tradicional para uma abordagem ágil e iterativa.
1. O documento discute estratégias para melhorar o suporte técnico, incluindo registrar incidentes, usar ferramentas on-line, e autoatendimento.
2. São apresentados benefícios de diferentes abordagens como menor quantidade de ligações, documentação melhor, e acompanhamento aprimorado.
3. O documento também discute a importância de padronização, coleta de hardware e software, e gerenciamento de licenças para melhorar a eficiência.
apresenta a carreira na operação web descrevendo desafios da profissão e o desenvolvimento da senioridade na função de administrador de sistemas ou sysadmins
Quero poder pesquisar hotéis disponíveis em uma cidade e datas específicas para planejar minhas férias. Isso me ajudará a organizar minha viagem de forma mais eficiente.
Visitante: Como visitante, eu quero poder pesquisar hotéis disponíveis em uma cidade e datas específicas para planejar minhas férias. Isso me ajudará a organizar minha viagem de forma mais eficiente.
Menos teste e mais qualidade - como equilibrar essa equação?Igor Abade
O documento discute a importância dos testes de software para garantir a qualidade e evitar bugs caros. Ele explica que testes devem ser realizados em três momentos: antes do desenvolvimento, durante o desenvolvimento e depois que o software é implantado. O documento também fornece exemplos de como práticas ágeis e testes automatizados podem melhorar a qualidade e reduzir custos.
O documento discute as metodologias ágeis de gerenciamento de projetos, comparando-as com abordagens tradicionais. Apresenta o Manifesto Ágil e descreve o framework Scrum, destacando seus papéis, eventos e artefatos como backlog, sprints e reuniões diárias. Aponta desafios e boas práticas na implementação de métodos ágeis.
Vivenciando dev ops para além da automação de infraestrutura 2.0Diego Pacheco
Cesar Mesquita e Diego Pacheco compartilham suas experiências implementando DevOps em projetos com mais de 120 mil horas de desenvolvimento. Eles descrevem como a adoção de práticas DevOps melhorou a qualidade, velocidade e satisfação dos times, ao mesmo tempo em que reduziu custos e complexidade dos sistemas.
Este documento resume os principais conceitos de Scrum e eXtreme Programming (XP). Scrum é um framework ágil para gestão e entrega de produtos complexos, utilizando eventos como Sprints, Planning Poker e Scrum Daily. XP é uma metodologia ágil focada em práticas como programação em pares, integração contínua e desenvolvimento guiado por testes. O documento explica como essas abordagens ágeis promovem entregas frequentes com foco na satisfação do cliente.
O documento fornece uma introdução ao framework Scrum, descrevendo seus principais conceitos e práticas como: valores ágeis, papéis como Product Owner e Scrum Master, artefatos como Product Backlog e Sprint Backlog, e reuniões como Sprint Planning e Daily Scrum. O documento também discute os benefícios do Scrum ao mudar de uma abordagem de planejamento tradicional para uma abordagem ágil e iterativa.
Este documento fornece orientações e treinamento para equipes de suporte help desk, cobrindo tópicos como comunicação com clientes, linguagem apropriada, protocolos de atendimento e ética. O objetivo é promover um ambiente ético e profissional para melhor atender os clientes.
Geração Tec - Help Desk - Principais Ferramentas Técnicas e Erros ComunsAlan Carlos
O documento fornece dicas para resolver problemas comuns em computadores, como o computador não ligar, ficar na tela da BIOS ou apresentar erro NTDLR. Ele também lista ferramentas úteis como o Gerenciador de Tarefas, Visualizador de Eventos e ferramentas Sysinternals para diagnóstico e solução de problemas.
Geração TEC - Help Desk - Ambientes e SistemasAlan Carlos
Descrição sobre ambientes e sistemas computacionais utilizados como DNS, Active Directory, Modelo OSI, Redes e Protocolos, Servidores Web, Banco de Dados, etc.
O documento descreve um processo de helpdesk construído na plataforma TOTVS ECM ByYou para abertura, controle e fechamento de chamados de forma organizada e transparente entre as áreas de uma empresa. O processo inclui formulários para cadastro de categorias e classificações de chamados, abertura, análise, repriorização, análise por especialista, verificação de eficácia e fechamento de chamados.
Sistemas Workflow evoluíram desde a década de 1970 para automatizar processos de negócios, definidos como a passagem de documentos entre participantes de acordo com regras. Existem três tipos principais: ad hoc para processos flexíveis, de produção para processos estruturados e repetitivos, e administrativo para processos semi-estruturados. O documento descreve essas características e apresenta um estudo de caso de um sistema de help desk que implementa workflow.
O documento descreve um processo de demissão de colaborador que inclui etapas como solicitação de demissão, comunicação interna, cálculo de benefícios de rescisão, entrevista de desligamento, agendamento de exames, pagamento e remoção de acessos do colaborador demitido. O objetivo é executar demissões de forma clara e eficaz através de participação organizada das áreas envolvidas.
Este documento apresenta uma série de slides para uma capacitação sobre Help Desk e Service Desk. O documento discute os papéis e responsabilidades de um Analista de Help Desk ou Service Desk e apresenta tópicos como ITIL, gerenciamento de incidentes e métricas de desempenho aplicadas ao Service Desk.
The document discusses key aspects of an IT service desk, including average salaries, common tasks, optimal staffing ratios, and common mistakes. It provides statistics on the benefits of an optimized service desk such as avoiding work loss in 60% of cases and improving productivity by 43% when issues are resolved. Having proper support increases employee satisfaction and finding support valuable. The benefits of a self-service portal include time savings of at least 50% and potential productivity increases of 50-68%.
O documento discute a solução proposta pela BMC para gestão de serviços de TI de uma organização. A solução proposta é o BMC Service Desk Express, que fornece funcionalidades alinhadas aos processos do ITIL para gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações, mudanças, ativos e configuração. A implementação seguirá a metodologia e os modelos de processo da BMC para gestão de serviços de TI.
Como funciona uma empresa ágil de desenvolvimento de softwareElvis Lima
O documento discute como funciona uma empresa ágil de desenvolvimento de software. Ele explica que o modelo tradicional em cascata não funciona bem para todos os projetos e que o desenvolvimento ágil surgiu para colocar o foco na colaboração com o cliente, entregas incrementais e adaptação às mudanças. Algumas metodologias ágeis como Extreme Programming (XP) e Scrum são descritas, com práticas como planejamento em pequenas etapas, programação em pares e testes automatizados.
O documento fornece um tutorial sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Em três frases: A ITIL é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que visa melhorar a alinhamento entre TI e negócios, reduzir custos e riscos, e justificar investimentos. Ela organiza as atividades em processos focados no cliente em vez de departamentos, como o gerenciamento de incidentes, problemas e serviços de TI. A adoção da ITIL transforma a TI de um provedor de tecnologia para um parceiro de negócios.
Este documento discute a qualidade de software, abordando os principais motivos de falha em projetos de software, normas e modelos de qualidade, qualidade do processo e do produto de software, e testes de software. Ele fornece estatísticas sobre falhas em projetos de software, fatores que levam ao fracasso, e características de qualidade de produtos de software de acordo com a norma brasileira.
Gerenciamento de equipes no desenvolvimento de softwareRoberto Brandini
Este documento resume as qualificações e experiências de um profissional de TI, incluindo programação, análise de sistemas e gestão de projetos. Ele fornece seus contatos e apresenta conceitos sobre metodologias ágeis como SCRUM.
Workshop: Ouvindo usuários e stakeholdersNeue Labs
O documento fornece informações sobre um workshop sobre portais corporativos e experiência do usuário. Ele resume a experiência do palestrante em projetos web e portais corporativos, apresenta a agenda do workshop cobrindo tópicos como introdução a portais corporativos, experiência do usuário, pesquisa com usuários e teste de protótipos. O documento também discute conceitos como o que são portais corporativos, por que eles nem sempre são populares entre os usuários e a importância da pesquisa com usuários para melhorar a experiência.
O Visual Studio Summit 2015 reuniu desenvolvedores de software de todo o Brasil e o MVP Ramon Durães iniciou o evento com a palestra "Impacto do DevOps nos negócios" discutindo a importância da agilidade, qualidade e segurança no desenvolvimento de software para atender o consumidor 5.0
Este documento descreve a evolução de uma empresa para adotar práticas ágeis de Scrum em seu processo de desenvolvimento de software. Inicialmente, a empresa realizou pesquisas e um projeto piloto para testar a metodologia Scrum. Em seguida, a empresa implementou várias práticas técnicas como teste, controle de versão e programação em pares para aprimorar a qualidade do código. A empresa continua evoluindo para aplicar todas as cerimônias de Scrum e expandir as práticas ágeis para mais equipes.
A contribuição de Pontos de Função para um programa de métricas de softwaregssimoes
O documento apresenta a técnica de Análise de Pontos de Função (APF) para medir software. A APF divide o sistema em funcionalidades que permitem interação ou armazenamento de dados e atribui pontos de função para cada uma. A medição em pontos de função fornece visibilidade sobre o software e apoia estimativas de esforço, custo e qualidade.
O documento discute como a Análise por Pontos de Função pode ser usada para além de apenas estimativas de esforço, permitindo estimar defeitos, mudanças, acompanhar o progresso de projetos e melhorar processos de desenvolvimento de software. A visão limitada de que Pontos de Função servem apenas para indicar tempo de desenvolvimento é conceitualmente errada e subutiliza o potencial do método.
A contribuição de Pontos de Função para um programa de métricas de software - palestra apresentada na 3a Jornada de Tecnologia do Banco do Brasil Dez/2008
Ágil transformando o banco: Quem disse que seria fácil?Daniel Santos
Este documento descreve a jornada de transformação ágil do Banco Banese. O banco enfrentava problemas como pouca entrega de valor para os clientes, priorização caótica e demora nas entregas. Para resolver, eles realizaram pesquisas, destravaram o fluxo de entrega, coordenaram os times e focaram no trabalho correto. Os resultados incluíram aumento no uso de canais digitais, redução no lead time e melhorias na satisfação dos clientes. Lições importantes incluem a necessidade de práticas ágeis consistentes
O documento fornece informações sobre a formação de analistas de help desk e service desk. Ele discute o fluxo de informações, catálogo de serviços, definição de SLA e responsabilidades, construção de base de conhecimento e métricas de desempenho. O objetivo é estabelecer as melhores práticas para fornecer suporte eficiente e de alta qualidade aos usuários.
Este documento fornece orientações e treinamento para equipes de suporte help desk, cobrindo tópicos como comunicação com clientes, linguagem apropriada, protocolos de atendimento e ética. O objetivo é promover um ambiente ético e profissional para melhor atender os clientes.
Geração Tec - Help Desk - Principais Ferramentas Técnicas e Erros ComunsAlan Carlos
O documento fornece dicas para resolver problemas comuns em computadores, como o computador não ligar, ficar na tela da BIOS ou apresentar erro NTDLR. Ele também lista ferramentas úteis como o Gerenciador de Tarefas, Visualizador de Eventos e ferramentas Sysinternals para diagnóstico e solução de problemas.
Geração TEC - Help Desk - Ambientes e SistemasAlan Carlos
Descrição sobre ambientes e sistemas computacionais utilizados como DNS, Active Directory, Modelo OSI, Redes e Protocolos, Servidores Web, Banco de Dados, etc.
O documento descreve um processo de helpdesk construído na plataforma TOTVS ECM ByYou para abertura, controle e fechamento de chamados de forma organizada e transparente entre as áreas de uma empresa. O processo inclui formulários para cadastro de categorias e classificações de chamados, abertura, análise, repriorização, análise por especialista, verificação de eficácia e fechamento de chamados.
Sistemas Workflow evoluíram desde a década de 1970 para automatizar processos de negócios, definidos como a passagem de documentos entre participantes de acordo com regras. Existem três tipos principais: ad hoc para processos flexíveis, de produção para processos estruturados e repetitivos, e administrativo para processos semi-estruturados. O documento descreve essas características e apresenta um estudo de caso de um sistema de help desk que implementa workflow.
O documento descreve um processo de demissão de colaborador que inclui etapas como solicitação de demissão, comunicação interna, cálculo de benefícios de rescisão, entrevista de desligamento, agendamento de exames, pagamento e remoção de acessos do colaborador demitido. O objetivo é executar demissões de forma clara e eficaz através de participação organizada das áreas envolvidas.
Este documento apresenta uma série de slides para uma capacitação sobre Help Desk e Service Desk. O documento discute os papéis e responsabilidades de um Analista de Help Desk ou Service Desk e apresenta tópicos como ITIL, gerenciamento de incidentes e métricas de desempenho aplicadas ao Service Desk.
The document discusses key aspects of an IT service desk, including average salaries, common tasks, optimal staffing ratios, and common mistakes. It provides statistics on the benefits of an optimized service desk such as avoiding work loss in 60% of cases and improving productivity by 43% when issues are resolved. Having proper support increases employee satisfaction and finding support valuable. The benefits of a self-service portal include time savings of at least 50% and potential productivity increases of 50-68%.
O documento discute a solução proposta pela BMC para gestão de serviços de TI de uma organização. A solução proposta é o BMC Service Desk Express, que fornece funcionalidades alinhadas aos processos do ITIL para gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações, mudanças, ativos e configuração. A implementação seguirá a metodologia e os modelos de processo da BMC para gestão de serviços de TI.
Como funciona uma empresa ágil de desenvolvimento de softwareElvis Lima
O documento discute como funciona uma empresa ágil de desenvolvimento de software. Ele explica que o modelo tradicional em cascata não funciona bem para todos os projetos e que o desenvolvimento ágil surgiu para colocar o foco na colaboração com o cliente, entregas incrementais e adaptação às mudanças. Algumas metodologias ágeis como Extreme Programming (XP) e Scrum são descritas, com práticas como planejamento em pequenas etapas, programação em pares e testes automatizados.
O documento fornece um tutorial sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Em três frases: A ITIL é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que visa melhorar a alinhamento entre TI e negócios, reduzir custos e riscos, e justificar investimentos. Ela organiza as atividades em processos focados no cliente em vez de departamentos, como o gerenciamento de incidentes, problemas e serviços de TI. A adoção da ITIL transforma a TI de um provedor de tecnologia para um parceiro de negócios.
Este documento discute a qualidade de software, abordando os principais motivos de falha em projetos de software, normas e modelos de qualidade, qualidade do processo e do produto de software, e testes de software. Ele fornece estatísticas sobre falhas em projetos de software, fatores que levam ao fracasso, e características de qualidade de produtos de software de acordo com a norma brasileira.
Gerenciamento de equipes no desenvolvimento de softwareRoberto Brandini
Este documento resume as qualificações e experiências de um profissional de TI, incluindo programação, análise de sistemas e gestão de projetos. Ele fornece seus contatos e apresenta conceitos sobre metodologias ágeis como SCRUM.
Workshop: Ouvindo usuários e stakeholdersNeue Labs
O documento fornece informações sobre um workshop sobre portais corporativos e experiência do usuário. Ele resume a experiência do palestrante em projetos web e portais corporativos, apresenta a agenda do workshop cobrindo tópicos como introdução a portais corporativos, experiência do usuário, pesquisa com usuários e teste de protótipos. O documento também discute conceitos como o que são portais corporativos, por que eles nem sempre são populares entre os usuários e a importância da pesquisa com usuários para melhorar a experiência.
O Visual Studio Summit 2015 reuniu desenvolvedores de software de todo o Brasil e o MVP Ramon Durães iniciou o evento com a palestra "Impacto do DevOps nos negócios" discutindo a importância da agilidade, qualidade e segurança no desenvolvimento de software para atender o consumidor 5.0
Este documento descreve a evolução de uma empresa para adotar práticas ágeis de Scrum em seu processo de desenvolvimento de software. Inicialmente, a empresa realizou pesquisas e um projeto piloto para testar a metodologia Scrum. Em seguida, a empresa implementou várias práticas técnicas como teste, controle de versão e programação em pares para aprimorar a qualidade do código. A empresa continua evoluindo para aplicar todas as cerimônias de Scrum e expandir as práticas ágeis para mais equipes.
A contribuição de Pontos de Função para um programa de métricas de softwaregssimoes
O documento apresenta a técnica de Análise de Pontos de Função (APF) para medir software. A APF divide o sistema em funcionalidades que permitem interação ou armazenamento de dados e atribui pontos de função para cada uma. A medição em pontos de função fornece visibilidade sobre o software e apoia estimativas de esforço, custo e qualidade.
O documento discute como a Análise por Pontos de Função pode ser usada para além de apenas estimativas de esforço, permitindo estimar defeitos, mudanças, acompanhar o progresso de projetos e melhorar processos de desenvolvimento de software. A visão limitada de que Pontos de Função servem apenas para indicar tempo de desenvolvimento é conceitualmente errada e subutiliza o potencial do método.
A contribuição de Pontos de Função para um programa de métricas de software - palestra apresentada na 3a Jornada de Tecnologia do Banco do Brasil Dez/2008
Ágil transformando o banco: Quem disse que seria fácil?Daniel Santos
Este documento descreve a jornada de transformação ágil do Banco Banese. O banco enfrentava problemas como pouca entrega de valor para os clientes, priorização caótica e demora nas entregas. Para resolver, eles realizaram pesquisas, destravaram o fluxo de entrega, coordenaram os times e focaram no trabalho correto. Os resultados incluíram aumento no uso de canais digitais, redução no lead time e melhorias na satisfação dos clientes. Lições importantes incluem a necessidade de práticas ágeis consistentes
O documento fornece informações sobre a formação de analistas de help desk e service desk. Ele discute o fluxo de informações, catálogo de serviços, definição de SLA e responsabilidades, construção de base de conhecimento e métricas de desempenho. O objetivo é estabelecer as melhores práticas para fornecer suporte eficiente e de alta qualidade aos usuários.
– Como implantar transformações organizacionais a partir de uma plataforma BP...EloGroup
O documento discute como implementar transformações organizacionais a partir de uma plataforma de gestão de processos de negócios (BPMS). Ele explica o que é e não é um BPMS, e como utilizar um BPMS para automatizar processos de negócios através de fluxos de trabalho, regras de negócio e integrações com sistemas legados.
[Café com BPM - Setor Privado] Como implantar transformações organizacionais ...EloGroup
O documento discute como implementar transformações organizacionais usando uma plataforma de gestão de processos de negócios (BPMS). Ele explica o que é e não é um BPMS, e como usar um BPMS para automatizar processos de negócios de forma ágil através de entregas incrementais e colaboração entre negócios e tecnologia.
O documento discute o processo iterativo de desenvolvimento de software centrado em requisitos, onde o cliente define as funcionalidades implementadas em entregas curtas para validar o produto. Também aborda a importância de levantar requisitos por meio de casos de uso que guiem todo o processo e provoquem mudanças no início para ajustar o escopo.
O documento apresenta um case de sucesso da Localiza Rent a Car ao adotar metodologias ágeis. Apresenta os principais motivos para adotar práticas ágeis, como a adaptação do manifesto ágil para a realidade da empresa e métodos e ferramentas utilizadas, como Daily Meetings, Kanban e retrospectivas. Conclui dizendo que o sucesso depende das pessoas envolvidas e que as ferramentas devem ser adaptadas a cada contexto.
Segredos de Uma Avaliação em Governança de TIFernando Palma
O documento discute os pontos mais importantes para o sucesso de uma avaliação de governança de TI, distribuídos pelas principais fases de um projeto genérico de governança. Inicialmente, destaca a importância da avaliação para compreender as necessidades e riscos atuais. Também enfatiza a necessidade de planejamento detalhado, com definição de objetivos, escopo, papéis e cronograma. Por fim, fornece dicas para as fases de execução, reporte e implementação, visando garantir o engajamento
O documento apresenta o currículo e experiência profissional de um especialista em gestão de projetos, desenvolvimento e qualidade de software. Ele possui mais de 25 anos de experiência e diversas certificações, incluindo PMP e Brazilian Tester. O texto também discute conceitos como Agile, Lean, Toyota Kata, e Seis Sigma aplicados ao desenvolvimento e teste de software.
Introdução à SRE (.Net Vale Tech Saturday - DevSecOps)Igor Abade
O documento introduz o conceito de Site Reliability Engineering (SRE) e fornece diretrizes para equipes implementarem práticas SRE para melhorar a confiabilidade dos sistemas em produção, como definir orçamentos de erro e níveis de serviço.
PRODUÇÃO E CONSUMO DE ENERGIA DA PRÉ-HISTÓRIA À ERA CONTEMPORÂNEA E SUA EVOLU...Faga1939
Este artigo tem por objetivo apresentar como ocorreu a evolução do consumo e da produção de energia desde a pré-história até os tempos atuais, bem como propor o futuro da energia requerido para o mundo. Da pré-história até o século XVIII predominou o uso de fontes renováveis de energia como a madeira, o vento e a energia hidráulica. Do século XVIII até a era contemporânea, os combustíveis fósseis predominaram com o carvão e o petróleo, mas seu uso chegará ao fim provavelmente a partir do século XXI para evitar a mudança climática catastrófica global resultante de sua utilização ao emitir gases do efeito estufa responsáveis pelo aquecimento global. Com o fim da era dos combustíveis fósseis virá a era das fontes renováveis de energia quando prevalecerá a utilização da energia hidrelétrica, energia solar, energia eólica, energia das marés, energia das ondas, energia geotérmica, energia da biomassa e energia do hidrogênio. Não existem dúvidas de que as atividades humanas sobre a Terra provocam alterações no meio ambiente em que vivemos. Muitos destes impactos ambientais são provenientes da geração, manuseio e uso da energia com o uso de combustíveis fósseis. A principal razão para a existência desses impactos ambientais reside no fato de que o consumo mundial de energia primária proveniente de fontes não renováveis (petróleo, carvão, gás natural e nuclear) corresponde a aproximadamente 88% do total, cabendo apenas 12% às fontes renováveis. Independentemente das várias soluções que venham a ser adotadas para eliminar ou mitigar as causas do efeito estufa, a mais importante ação é, sem dúvidas, a adoção de medidas que contribuam para a eliminação ou redução do consumo de combustíveis fósseis na produção de energia, bem como para seu uso mais eficiente nos transportes, na indústria, na agropecuária e nas cidades (residências e comércio), haja vista que o uso e a produção de energia são responsáveis por 57% dos gases de estufa emitidos pela atividade humana. Neste sentido, é imprescindível a implantação de um sistema de energia sustentável no mundo. Em um sistema de energia sustentável, a matriz energética mundial só deveria contar com fontes de energia limpa e renováveis (hidroelétrica, solar, eólica, hidrogênio, geotérmica, das marés, das ondas e biomassa), não devendo contar, portanto, com o uso dos combustíveis fósseis (petróleo, carvão e gás natural).
Em um mundo cada vez mais digital, a segurança da informação tornou-se essencial para proteger dados pessoais e empresariais contra ameaças cibernéticas. Nesta apresentação, abordaremos os principais conceitos e práticas de segurança digital, incluindo o reconhecimento de ameaças comuns, como malware e phishing, e a implementação de medidas de proteção e mitigação para vazamento de senhas.
As classes de modelagem podem ser comparadas a moldes ou
formas que definem as características e os comportamentos dos
objetos criados a partir delas. Vale traçar um paralelo com o projeto de
um automóvel. Os engenheiros definem as medidas, a quantidade de
portas, a potência do motor, a localização do estepe, dentre outras
descrições necessárias para a fabricação de um veículo
Este certificado confirma que Gabriel de Mattos Faustino concluiu com sucesso um curso de 42 horas de Gestão Estratégica de TI - ITIL na Escola Virtual entre 19 de fevereiro de 2014 a 20 de fevereiro de 2014.
9. Serviços prestados. Ou não.
• Sim • Não
– Instalação de – Empréstimo de
Windows notebook
– Substituição de vídeo – Suporte pessoal
– Esclarecimento Office – Dúvidas de celular
– Reinicializar senha
10. SLA – Service Level Agreement
• O quê
• Quando
• Como
• Onde
• Etc...
67. Tamanho da
solução
Apenas a informação
necessária
Exemplos são úteis, mas
não demais!
Exemplos extensos e
procedimentos comuns
em hypertextos
68. Diagnóstico
• Perguntas que eliminam várias (impressora
local ou de rede?)
• Identificação precoce dos problemas mais
comuns
• Considere o custo da solução
• Como eu vejo quanto espaço livre tenho?
69. Outras dicas
• Padrão de escrita
• Aderente ao formato e padrão definido
• Uma única identificação para cada solução
(que o usuário pode memorizar e voltar à ela)
• Feedback sobre a solução para um PDCA
70. Mecanismos mais comuns
• Scripts
• Hierárquico
• Pesquisa textual ou por palavras-chaves
• CBR (Case-Based Reasoning)
• Fluxograma de pergunta/resposta
74. O que são KPI's
• Key-Performance Indicator
• Oferece uma medida que o cliente entende o
sucesso do SLA combinado
– A T.I. está indo bem ou mal?
– Tenho gasolina ainda...
Tenho ainda QUANTO DE gasolina para
poder tomar uma providência e evitar um
problema?
75. O que são KPI's Relatórios
Periódicos
Necessidades
do Cliente
SLA
OLA KPI's
CSF
Critical
Operational
Success
Level Agreement
Factors
76.
77.
78. “Gatinho de Chesire, poderia me
dizer, por favor, que caminho devo
tomar para sair daqui?”
“Isso depende bastante de onde
você quer chegar”, disse o gato.
“O lugar não me importa muito...”,
disse Alice.
“Então não importa que caminho
você vai tomar”, disse o Gato.
79. Por que métricas
• Se você sabe o que quer ou
onde deseja chegar
– Pode decidir o que precisa medir
para saber se está alcançando
seu objetivo
– Se não sabemos onde vamos,
iremos a qualquer lugar
80. Por que métricas
• Métrica permite melhorar o processo
(objetivo não é encontrar falhas nas pessoas)
• Custos
– Medir custa – meça somente o que for
interessante
81. Onde usá-las
• Softwares geram muitas métricas
– “O rabo abana o cão?”
– Começe pelo contrário:
a) projete o processo
b) projete métricas para medi-lo
• Cada métrica precisa ter um responsável
– Com autoridade suficiente para realizar um
controle bem sucedido
94. Conteúdo
• O que é Help Desk
• Modelo de atuação Atual
• Nova metodologia
• Quais os benefícios para os usuários
• Como utilizar o Help Desk
• Qual os SLAs (prazos, horário, cobertura)