O documento discute as mudanças no perfil do consumidor e nas relações empresa-consumidor nas últimas duas décadas, com o consumidor se tornando mais exigente e a concorrência aumentando. Também aborda as tendências de marketing relacionamento, comunicação personalizada e uso de dados para oferecer experiências valorizadas aos clientes.

1. Tendências do mercado
Consumidor

2. Mudanças no perfil do
consumidor
Relacionamento
Empresa-Consumidor

3. Como era há 20 anos
Menor quantidade de produtos e
diversidade
Menor concorrência = maior
rentabilidade
Comunicação mais simples = Marketing
tradicional = midia de massa
Usava-se pouco tecnologia para a
comunicação

4. Como foi a evolução
Programas de qualidade - padrões
Call Centers - lei do consumidor =
reclamações
Programas de fidelização
Entrada da tecnologia (Oracle 2001)

5. Como é hoje
Complexidade do processo de
comunicação ex: bancos
Leque da comunicação
 Consumidores mais exigentes
 Marcas ganham dimensão =
transmitem posicionamento Starbucks,
Nike, Amir Klink
Uso constante da tecnologia

6. Principais mudanças:
1) Perfil do consumidor
2) Concorrência muito grande
3) Mercado avassalador = fusões
4) Rentabilidade mais difícil
5) Estrondo da Tecnologia = encontrou
grande oportunidade de crescer

7. Tendências de mercado
MKT Relacionamento / CRM / 1 to 1:
conhecer, se relacionar gerar
experiências positivas, percepção de
valor
Comunicação focada e personalizada
Uso inteligente da informação:
Banco de Dados – ativo da empresa
Análise constante da informação

8. O que podemos fazer?
Estratégia: Conhecer e entender
público
 utilizar canais de contato p/ captura de
dados:
•Sac
•Internet
•Cursos/ eventos
•Pesquisas
•Compras/ transações

9. O que podemos fazer?
Uso inteligente da informação = BD
 Pequenas = excel
 Grandes = gestão de BD, softwares
de CRM
 Analisar dados sempre:
•Ouvir consumidores (SAC)
•percepções e relatórios da equipe
•Analisar movimento de transações
comerciais

10. O que podemos fazer?
Comunicação/ marketing
Marketing Direto – comunicação focada,
personalizada e constante
Ofertas personalizadas a grupos de
consumidores ou aquela pessoa

11. Perguntas-chave para o negócio
Qual a posição no mercado?
O que a empresa transmite?
Quais os Gap´s?
O que é preciso fazer p/ fechar os gap´s
O que o cliente espera e o que recebe?
Como é gerenciada a informação,
conhecimento do cliente?
Como e cliente percebe o valor? (básico,
esperado, desejado, inesperado)

12. Estratégia de Conquista
• Início do relacionamento entra no
BD
• Perfilagem e modelagem
• Técnicas estatísticas e regras de
negócio irão segmentar e indicar a
campanha com o apelo, oferta e
canal mais adequado ao perfil
CCiicclloo
ddee
VViiddaa
• Campanhas na mídia de
massa segmentadas por perfil
e produtos
• Compra de listas
segmentadas
• Tratamento de listas
Re-Vender
• Campanhas de venda de
produtos para aqueles que
não compraram
• Sustentar o relacionamento
• Analisar oportunidades
• Descobrir novas necessidades
• Novas ofertas e apelos
• Campanha de venda de
produtos
• Analisa comportamento
• Ofertas e apelos customizados
• Diálogo personalizado
customizados
Captar
Identificar
Vender
Monitorar

13. Conceitos
CRM = capturar dados do cliente em
todas as suas transações, consolidá-los
num banco de dados central,
analisar e promover o uso inteligente
da informação e cada constato
Marketing Direto utiliza técnicas de
propaganda e venda que permitem
atingir o público-alvo de forma dirigida
e obter dele respostas diretas e
mensuráveis.

14. Empresa focada no produto busca
clientes para seu produto, já aquela
focada no cliente procura produtos para
seus clientes.

15. Obrigada !
Priscila Franceschi
Diretora de Novos Negócios
priscila@modo.com.br