Este documento resume os resultados de uma pesquisa nacional sobre o que os clientes consideram bom atendimento. A pesquisa entrevistou 3.600 pessoas em 8 capitais brasileiras e no Distrito Federal para entender as expectativas dos clientes em relação ao atendimento presencial, telefônico e online. Os resultados incluem os tempos máximos de espera aceitáveis e os fatores mais importantes para um bom atendimento em cada canal.

1. Pesquisa Nacional IBRC
“O que o cliente considera
bom atendimento Edição 3 –
2008”
A Evolução do nível de exigência do
consumidor brasileiro em números

2. Objetivos
Esta pesquisa tem por objetivo retratar de forma clara e concisa
o conceito de bom atendimento na ótica do cliente.
Ela será capaz de fornecer este conceito segmentado pelo perfil
do cliente (faixa etária, sexo, e grau de instrução) e pelo tipo de
atendimento (pessoal, telefônico e via web).
Abrangendo todas as etapas do atendimento, e baseando-se nos
padrões de mercado que o qualificam, a pesquisa é completa,
apesar de objetiva e simples.
Como é seriada, tri anual, permite traçar uma linha bem definida da
evolução do nível de exigência do consumidor.

3. A Pesquisa
Trata-se de um levantamento sequencial, realizado pelo IBRC em
2002 (E1), 2005(E2) e 2008(E3).
A terceira onda – Edição 3 - da pesquisa, foi igualmente às ondas
anteriores, realizada por telefone entre realizada pelo IBRC de 03 de
maio a 31 de julho de 2008 em 8 capitais – Rio de Janeiro, São Paulo,
Belo Horizonte, Recife, Salvador, Curitiba, Porto Alegre e Manaus e
no Distrito federal. Foram ouvidas 3.600 pessoas.
Compreendemos que o ser humano é a matéria-prima de nossos
estudos. Será possível mensurar a satisfação do consumidor e
reduzir a margem de incerteza que acompanha a tomada de
decisões nas organizações.

4. A Pesquisa
O aspecto metodológico da pesquisa, apresenta natureza
quantitativa (levanta percentual). Os relatórios gerados são
compostos de resumos dos resultados, análise detalhada por
item, tabelas de apuração, gráficos explicativos e conclusões
sobre o assunto investigado.
O ponto crucial está na correta definição da amostra a ser
investigada, no aspecto comportamental e na rígida obediência
ao código de ética.

5. Perfil dos pesquisados
1 - Sexo

6. Perfil dos pesquisados
2 – Faixa etária

7. Perfil dos pesquisados
3 – Escolaridade

8. Resultados
Em primeira mão e com exclusividade para o Programa Fantástico da
TV Globo, a seguir os resultados e na seqüência as conclusões desta
terceira edição da única pesquisa nacional sobre os anseios do
consumidor em relação ao atendimento que as empresas prestam no
Brasil.

9. Resultados
1 - Atendimento Presencial

10. 1 – Qual o tempo máximo aceitável de espera para ser
atendido?

11. Resultados
2 - Atendimento Telefônico

12. 1 – Qual o tempo máximo aceitável de espera para ser
atendido?

13. 2 – Qual o horário mais conveniente para você usar os
serviços de um call center?

14. 3 – O que é mais importante para você se sentir bem
atendido ao telefone?

15. 4 – O que mais te irrita em um atendimento telefônico?

16. 5 – Você costuma queixar-se de atendimentos
telefônicos não satisfatórios a órgão externos à empresa
(PROCON, Imprensa, Justiça, etc.)?

17. Resultados
3 - Atendimento Web

18. 1 – Qual o tempo máximo aceitável de espera para
receber uma resposta por email?

19. Obrigado.
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