Monitoramento, métricas e influência nas redes

MONITORAMENTO, MÉTRICAS E OUTROS BICHOSwww.fernandosouza.com.br
Monitoramento,
métricas e outros bichos
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Twitter: @fernandosouza
E-mail: falecom@fernandosouza.com.br
Fernando Souza

Publicitário, (ex-)blogueiro, palestrante e
Empreteco. No mercado digital desde 2002.
Diretor de Mídia na Redcube.
Professor de Marketing Digital e Redes Sociais
31 anos,
Fernando Souza
Já desenvolveu trabalhos para:
Ticket, Microsoft ,Corinthians, Gerdau,
Alpargatas, Banco do Brasil,
Julio Okubo, Editora Abril, CSU,
BigX Picanha, Link Trade,
AgroCFM, Hospital Nove de Julho,
Roche e Faculdade Mauá.

Os mercados são
CONVERSAÇÕES
Manifesto Cluentrain

Por onde começar

Conhecer muito bem a empresa;
Missão, valores, posicionamento e objetivos.
Identificar os concorrentes;
Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais;
Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento,
suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos...
Planejando!

Não custa nada abrir uma conta Facebook, Twitter e/ou LinkedIn
Quem pensa assim, esquece-se de equacionar os custos
associados à gestão e manutenção de todos os seus
canais online.
Social Media necessita de muito tempo, muito
tempo, muita dedicação e muito AMOR!!
É mais que um trabalho a tempo integral –
é necessário estar presente 24 horas, 7 dias por semana.
E este é só o inicio.
$$$

Marcas precisam encontrar
uma forma de alcançar seus
consumidores, mas impactá-
los já não é mais suficiente.
Marcas agora precisam
se envolver com eles.
ENGAJAMENTO

Objetivos
Qual o objetivo
da sua marca?

Objetivos
São as coisas que queremos alcançar com o que estamos
fazendo, não importa se esse “o que” seja um perfil de marca ou uma ação pontual.
Definir bem os objetivos é o primeiro passo para o sucesso de
qualquer ação.
Para isso, precisamos responder a duas perguntas principais:
1 - Que efeitos queremos causar nas pessoas com quem
vamos falar?
2 - Por que isso é bom para o meu negócio?

Não são objetivos:
“Criar um perfil no Twitter”
Tático.
“Ter um milhão de seguidores ”
Meta.
“Aumentar o número de seguidores”
KPI (key performance indicator).

Conhecimento
Fazer com que as pessoas saibam que a minha marca existe
Relacionamento
Fazer com que as pessoas falem com a minha marca
Engajamento
Fazer com que as pessoas falem da minha marca
Rentabilidade
Vender mais
Objetivos são:

Confiam na publicidade tradicional14%
10% Influenciam o consumo dos demais 90%
69% Gostariam de bloquear publicidade

1. Entender 2. Monitorar 3. Ativar
Entender o mercado, como nossos concorrentes estão se comportando, como o
consumidor percebe nossa marca e a de nossos concorrentes e o que eles esperam
de uma empresa em determinado segmento.
Dessa forma iremos desenvolver um plano de comunicação que seja capaz de
atender as expectativas de nosso target.
O Processo
Monitoramento

Sua marca não é o que
você pensa que ela é, mas
sim o que dizem que ela é
Marty Neumeier

Monitorar
Público
Concorrentes
Segmento

Classificar como
positivo, negativo
e neutro é
BASICO!!
Definição de métricas
http://goo.gl/baFQr
http://goo.gl/qwiEO

MONITORAMENTO
19
Entender a linguagem do
usuário, o tom das
conversas, identiﬁcar
assuntos, reconhecer temas
polêmicos são apenas
alguns tópicos que a
monitoria das redes pode
apontar para a empresa.
Fonte - Comitê de Relações com o Consumidor da ABA

MONITORAMENTO, MÉTRICAS E OUTROS BICHOSwww.fernandosouza.com.brFonte: hubspot

Monitoramento
Monitoramento
Diário

Monitoramento
Monitoramento

Exemplos de Relatórios – Gestão
Fiz minha primeira compra na xxxxxxxxx e já me arrependi.
Péssimo atendimento e muito descaso.#xxxxx fail.
Mel Dels, como o site da xxxxxxxxxxxxx
demooooraaaaaa!!
Hoje finalmente fui trocar o XXXXX, que mencionei antes, na xxxxxxxxxxx . Fui munida de nota
fiscal, embalagem intacta, tudo certinho. Chegando lá, a funcionária do balcão de trocas mal
me olhou e continuou sua conversinha com a colega...
Eu gosto das diquinhas que a xxxxxxxxxxx envia por email,
tipo "remova cheiros de gordura" ou "divida ambientes com
biombos".
Xxxxxxxxxx ta super bacana com precos bons e pecas lindas
de decoracao!!! Vale dar uma espiadinha

Exemplos de Relatórios – Gestão

Classificar posts como
negativos
não adiantam nada se
você não resolver os
problemas

Caminho das pedras
A mescla entre a expertise em
monitoramento e conhecimento do
negócio é que se transforma
informação em inteligência capaz de
gerar ação
Scup - Ebook

O panorama dos 4Ps do
marketing pode ser utilizado
para nos dar diretrizes de
classificação do
monitoramento
Fonte: Tarcízio Silva

Resultados
Como mensurar os resultados?

Visibilidade
Engajamento
Influência

• Visibilidade:
– Métricas quantitativas que demonstram o quanto sua
marca está sendo vista nas redes sociais:

Visitas
Quantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade?
Seguidores:
Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target?
Membros nas comunidades;
Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca?
Fãs:
Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde?
Assinantes de feeds:
As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso?

Visibilidade tem que
ser crescente se isso
não acontecer,
algo está errado.

Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o exercício de pensar em problemas e soluções
vai ajudar muito.
Analytics URL Builder
http://goo.gl/ReXCb

Engajamento:
Métricas qualitativas que demonstram o
envolvimento do usuário com a marca:

Engajamento:
Respostas e Comentários;
Qual o tom da resposta?
Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom
trabalho, mas estimule o usuário participe
da discussão.
Tem comentários negativos?

• Engajamento:
Contribuições / Colaboração:
• Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo?
– Reviews;
• Geram conteúdo sobre seu produto?
– Membros ou fãs ativos:
• Os usuários participam nas comunidades? Observe os mais
engajados, retribua valorize essa dedicação.

• Engajamento:
– Downloads Aplicativos.
Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele já foi
baixado?

Engajamento:
Deve ser acompanhado dia a
dia e estimulado a todo
momento.

Engajamento é envolvimento, transforme
clientes em advogados da marca.

Influência:
Métricas qualitativas que expressam o
poder de influência e mobilização da
sua marca no segmento.

Influência:
Cliques e Retuites:
Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação?
Referência em outros sites:
O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas?
Prêmios:
Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line?

Caminho das pedras
“O estudo das mídias
sociais pode ajudar diferentes áreas
da empresa, do marketing à área
logística, do jurídico ao RH”
Scup - Ebook

Posts por Sentimento
Exemplo de gráfico de evolução do share por sentimento em cada mês

Share of Voice
Várias empresas utilizando-se do mesmo
‘amplificador’ (share of voice), o que significa que a
voz da empresa ou sua forma de expressão tem que
ser estudada cuidadosamente para se sobressair
Share of Voice – Representa o
‘nível de exposição’ da empresa
num determinado meio de
comunicação

Share of Voice
Fonte: Tarcízio Silva

Os dados
sozinhos
não contam
histórias
Dados
Informação
Conhecimento
Big Data

Um case Divertido da Nestlé
Ao monitorar redes sociais, multinacional viu que marca a podia salvar
vendas do chocolate que virou Milkybar em 1992
“Sempre monitoramos as redes sociais
e vimos que muita gente citava o Lollo
com saudades", diz Ricardo Bassani,
gerente de marketing da
multinacional suíça. A companhia,
então, resolveu estudar a
viabilidade de voltar com a marca ....
http://www.estadao.com.br/noticias/impresso,na-onda-revival-nestle-brasil-relanca-chocolate-lollo-,931612,0.htm
http://www.brainstorm9.com.br/31633/social-media/saudosismo-nas-redes-sociais-motivou-a-volta-do-lollo-o-chocolate-fofinho-da-nestle/

Se eu perguntasse para
os meus clientes o que
eles desejavam, eles
diriam:
Um cavalo mais veloz
Henry Ford

Em que quadrante seu time tem mais afinidade?
Fonte: Ibope TGI
Viúvo(a)
Casado(a)
Ensino
Fundamental
Jazz/Blues
Forró
Sertanejo
Só utilizo serviços públicos de
saúdeRenda R$ 600 a
4.499
Usa medicamento para perda de cabelo
É importante estar atraente para o sexo
oposto
Carro
Música
Clássica
Os homens não choram
Ensino Superior
Renda 4.500 a 8.999
Sair para beber/bares
Uso preservativo em todo novo
relacionamento
Rock
Eu me acho muito inteligente
Renda mais de R$
9.000 Mestrado/Doutorado/Pós-
graduado/MBA
Metrô
Solteiro
A cozinha é a parte mais importante da
minha casa
Estou disposto a fazer cirurgias para melhorar
minha aparência pessoal
Ensino
Médio
Renda menos de R$
600
Samba/pagode
Axé/Música baiana
Jogos de
Mesa/Baralho
Ônibus/Lotação
Funk
Música
eletrônica
O lugar da mulher é dentro de casa
Quando encontro um marca que gosto sou
fiel a ela
Consome frequentemente frios de carne
de porco
Fonte: Paulo Camossa

Monitore concorrentes, aprenda com os
erros dos outros

Melhores horários
14 de fevereiro
de 2012
Fonte: Scup
http://goo.gl/cvfjM

Ferramentas

O que eu ouço, eu esqueço.
O que eu vejo, eu lembro.
O que eu faço, eu entendo.
Confúcio

http://twittercounter.com
Metricas e comparativos

http://tweet.grader.com

http://tweetreach.com

A entrada da @Dolly_Guarana no #twitter
rendeu tantas críticas que o nome Dolly
Guaraná e a hastag #dollyfacts foram parar
nos Trending Topics.
Dolly

Dolly

Maior rede do mundo,
é 19 vezes mais usado
que Twitter e 135 vezes mais
utilizado que o Google+
análise da Comscore

Desenvolvendo Plano Editorial
• Otimizando
– Post com até 250 caracteres;
– Call to action nos primeiros 90 caracteres;
– Imagem é o formato universal do Facebook;
– Usar todos os formatos do Facebook.

Popular a Fanpage – Formatos de Conteúdo
Edge Rank é um algoritmo utilizado pelo Facebook que define quais
atualizações serão mostradas no Feed de notícias dos usuários.
Market Sentinel – Gaining and Edge with EdgeRank

# Produção de Conteúdo Relevante: Não bastam bons aplicativos, é
preciso testar conteúdo!

Pensar no Conteúdo
Se você não tem coragem
de colocar esse conteúdo em
um anúncio na veja,
não coloque
no Facebook

FERRAMENTAS
http://ellujo.com.br/comments/

Ferramentas que ajudam medir o EdgeRank
 www.edgerankchecker.com
 Classificação da mensagem;
 Recomendações
 Pontuação do EdgeRank
 Melhor, dia, horário e conteúdo;
 Melhor formato de conteúdo:
 Custo +-US$ 15
 0-10 está abaixo da média
 11-20 é a média
 21-30 está acima da média
 31 + é excelente

SocialBakers
 http://www.socialbakers.com
 Monitoramento de Performance
 Comparativo com concorrentes
 Identifica principais influenciadores
 Análise de conteúdo;
 Geração de relatórios;
 Suporte;
 Custo +- U$ 50,00

Ferramentas que ajudam medir o EdgeRank
http://fbpagetips.com/

Sabia?
Em média 16%
da sua base de fãs
visualizam o seu
conteúdo

Caminho das pedras
As informações do monitoramento
podem ser grandes aliadas no
planejamento de uma campanha, seja
ela institucional, promocional, de
varejo ou afins.
Scup - Ebook

Anunciar no Facebook Ad?
# Segmentação Total
# Pagamento por clique ou por Impressão
# Diferenciação de fãs e não fãs

Fale com seu público

Escolha o público-alvo.

http://facebook.com/ads/manage

1. Alcance da campanha: O número de pessoas únicas que viram esta campanha.
Isto é diferente de impressões, que inclui pessoas vendo seus anúncios várias
vezes
2. Freqüência: O número médio de vezes que cada pessoa viu os anúncios da sua
campanha ou histórias patrocinadas
3. Alcance social: O número de pessoas que viram as suas histórias patrocinadas
ou anúncios com os nomes dos amigos que curtiu sua página, instalou o seu
aplicativo, ou participou do seu evento
4. Ações: Todas as pessoas que Curtiram dentro de 24 horas após ver o anúncio
ou dentro de 28 dias clicando sobre o seu anúncio ou patrocinado história.
Você só vai ver os dados aqui se você está promovendo uma página, app, ou
evento dentro do Facebook
Compreender o desempenho de suas
campanhas, anúncios e histórias patrocinadas

5. Cliques: o número de cliques nos anúncios dessa campanha ou
histórias patrocinadas
6. CTR: Click-through rate. O número de vezes que as pessoas clicaram
em anúncios ou histórias patrocinadas em sua campanha, dividido pelo
número de vezes que foram mostrados no site durante as datas
selecionadas.
7. Valor Gasto : O valor que você gastou em sua campanha durante as
datas selecionadas
Compreender o desempenho de suas
campanhas, anúncios e histórias patrocinadas

Caminho das pedras
“Uma análise nunca deve ser pautada
apenas nos resultados quantitativos,
ou seja, apenas em números”
Scup - Ebook

Como medir ROI?
Lembrem-se o ROI está associado ao seu objetivo, por isso
existem várias formas de se medir esse investimento!

Como medir ROI?
Converter clientes defensores da marca.
criar advogados da marca,
que espalham coisas boas
e a defendam,
é a tarefa mais difícil.

Como medir ROI?
Aumentar a Simpatia,
pessoas que falam bem da sua
marca deve ser crescente!

(John L. Beckley)
"A maioria das pessoas
não planeja fracassar,
fracassa por não
planejar."

Pra facilitar!
http://bit.ly/182RTWB
• Planilha de planejamento de Mídias Digitais
• Checklist Social Media
• Planilha de acompanhamento automático de Páginas do Facebook

Inovação não é efeito especial ou usar um
novo celular. É algo mais profundo do que
as ideias tradicionais ou superficiais, essas
que normalmente já esperamos.
Tiago Baeta - Imasters

Dúvidas?
http://www.facebook.com/fernand0souza
Twitter: @fernandosouza
www.facebook.com/groups/cursoredessociais/
www.slideshare.net/fernandosouza

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