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MONITORAMENTO NAS MÍDIAS SOCIAIS
MONITORAMENTO
O monitoramento possui 3 pilares
1º Métricas
2º Captura e Análise
3º Negócios e Cultura

Métricas não são dados!
Retweet, shares, amigos e fãs são dados em potêncial para se tornar uma
métrica que atende a um objetivo de negócios.
O QUE É O MONITORAMENTO?
Monitoramento nada mais é do que aplicar metodologias diversas para acompanhar e
compreender o que falam de determinada marca seja no ambiente offline, seja no
mundo virtual. Funciona como o principal ponto de contado entre uma empresa e
seusclientes.

Acompanhar e avaliar o que vem sendo dito sobre produtos, serviços e pessoas em
sitesde redes sociais, comfimdegerenciamento demarcas.
Para muitosprofissionaisdemarketing osdadosprovenientesderesenhasonlinesãomais
válidosdoqueoutrosobtidosempesquisasdegruposquefalam,poissãomaisespontâneos
e trazem as reais expectativas, decepções, histórias sobre as marcas que são contadas e
espalhadasnawebpelosconsumidores.

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ui
pesquisasdegruposquefalam,poissãomaisespontâneosetrazemasreaisexpectativas,decepções,históriassobreasmarcasque
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Medidascomonúmerosdevisitantes,páginasvistas,frequênciadevisitas,duraçãodevisitasetaxasdecliquessãoinapropriadaspararedecaptar
asinformaçõesrealmenteimportantes.Semesseacom
panhamentoemtemporeal,informaçõesessenciaispodemserperdidas.Porisso
deveseratualizadoconstantem eparaatenderasnecessidadesdiferentesnasáreasdaor zação
ent
gani
Como Monirorar.

Ao reconhecer a influência CGC na imagem de marcas
devemos medir os seguintes dados:

Contar e coletar menções sobre determinada marca.
Atribuir-lhe o valor de positivo, negativo ou neutro.
Identificar a fonte desse conteúdo.
Identificar a autoridade dessa fonte.
Analisar o conteúdo propriamente dito.
Processo de monitoramento nas
mídias sociais.
È importante que as empresas acompanhem ao menos uma vez ao dia os
resultados monitorados. Essas empresas usam diversos softweres que enviam
alertas com essas mesões, periodicamente por email. A mais usada é o RDstation.
Existem diversos softweres gratuítos e pagos. È importante que a empresa
determine uma pessoa para monitorar e que a mesma faça o papel de editor das
mídias sociais. Por isso, eles conseguem ter um feedback melhor do conteúdo que
mais agrada o público e assim dar um direcionamento mais apropriado aos posts,
tweets etc.Entretanto o único problema é que pela ausência de relatórios
edocumentos, somente quem efetivamente acompanha o dia a dia consegue
absorver o que está sendo dito. È importante então que essa pessoa tenha voz na
empresa e consiga transmitir isso a outras pessoas.
Etapas do monitoramento.

Monitoramento Reativo
Aempresabuscagarantirobomatendimentoaosclientes,evitarcrisesetrazerfeedbackàsaçõesda
em
presa,dem
odo“obrigatório”.

Monitoramento Pró-Ativo
Requer um esforço da empresa para atingir um estágio “avançado” das
mídias sociais, extraindo informações que embasam a criação de produtos
em cima das falhas da concorrência e vislumbrando alternativas para alcançar
novos clientes do mesmo segmento. Abaixo listamos os motivos para
monitorar as Redes Sociais, de modo Reativo e Proativo.
Monitoramento Reativo
Atendimento aocliente:Interagir com as pessoas quefalam sobrea sua
empresa, trocar informações com os clientes em potencial sobre as
necessidades relacionadas ao produto, solucionar dúvidas, responder
comentáriosesugestões,respondercitaçõesdiretas,agradecerasmenções
positivaseapresentarsoluçõesparaascríticas.

E ia r e :I e tc rp s í e po l m sea r s na o ç e m d t m ne ne u e
v rci s d ni a o sv i r b a pe e t rs l õ si e i a e t ,a t sq es
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b
Monitoramento Reativo

Análise de comentários: Identificar se as estratégias da
empresa estão funcionando e como estão sendo
percebidas pelo cliente. Ouvir o ponto de vista do cliente
é essencial para perceber quais estratégias precisam ser
aprimoradas, quais as possíveis sugestões sobre o serviço
ou o produto oferecido

Aprimorar a produção de conteúdo: Cada rede social possui características próprias que devem ser
aproveitadas para conquistar os usuários que nela estão inseridas. Produzir conteúdo de qualidade
constitui um elemento-chave para que as empresas possam estabelecer uma sólida presença digital. O
monitoramento das redes sociais permite identificar as particularidades e desenvolver conteúdos
adequados para cada uma dessas mídias
Monitoramento Reativo

Identificarosfãsdamarca:Estreitarorelacionamentocomosfãsdamarca,incentivandoosàpropagaçãodeconteúdoespontâneoefavorávelàempresa.Éimportanteidentificare
interagircomosclientesfiéisàmarcaparaqueespalhemmensagenspositivasaoseus
círculosdeamizade.
Monitoramento Pró-Ativo

Aumento da exposição de marca: Atração de novos clientes
e possíveis alternativas para alcançar novos consumidores do
mesmo segmento.

Pesquisas de Mercado: Realizar pesquisas de mercado por
meio do monitoramento de palavras-chave.

Inteligência Competitiva: O monitoramento das mídias
sociais gera vantagens competitivas através de informações
mais rápidas, precisas e incrivelmente valiosas, a preços
menores.
Monitoramento Pró-Ativo
Formadores de Opinião: O relacionamento com os
especialistas do mercado permite extrair valiosas
informações sobre o que falam e qual a opinião que mantêm
a respeito da empresa. É essencial conhecer os pontos de
vista das pessoas influentes do mercado, a fim de receber
indicações e ganhar mais credibilidade no nicho de atuação.

Oportunidades de Negócio: Identificar novas práticas da
área, manter a empresa atualizada, encontrar artigos de
especialistas do mercado, sugestões e recomendações, captar
tendências de mercado.

Acompanhar movimentos da concorrência: Monitorar os
players e seus produtos, possibilitando criar um novo produto
em cima das falhas da concorrência.
Definição de métricas a partir dos objetivos de
negócios
SMC (social media cycle)O primeiro para dentro do ciclo SMC nas etapas é
mensurar e entender o nível de maturidade da empresa, com isso é possível tomar a
decisão de desenvolver o projeto de monitoramento de mídias sociais dentro do nível
atual. Entendendo o nível de maturidade que a empresa vai atuar nas redes, chega o
momento de pensar como será o monitoramento. Os modelos de escopo de
monitoramento da SMC tem duas etapas:

1 Deixar estabelecido o tipo de trabalho
que será feito , assim ficará muito mais fácil
tomar decisões.

2 Esse modelo permite saber tudo que é
possível fazer com o monitoramento.
Um monitoramento pode ter 3
tipos:

1 Ouvir.

2 Contra-ação.

3 Tomada de decisão.
Mensuração e análise de dados das
mídias sociais.

A mensuração dos dados das mídias sociais é o passo de
operacionalizar tudo o que foi definido. Quanto às métricas é
uma parte muito difícil, pois se trata de classificar as
informações de interações humanas sujeito a toda sua
complexidade e subjetividade.

O primeiro passo para organizar as menções coletadas nas
mídias sociais é colocar as menções em categorias
específicas. Ex: categorias referente a sentimentos (chamadas
de análise de sentimentos. Positivos, negativos ou neutros). E
referente a conteúdos chamados categorização.
Perguntas.
No monitoramento das redes sociais, existem 3 principais pilares a
serem seguidos. Quais são eles?

Para que uma empresa seja bem sucedida nas redes sociais, como
deve ser o papel do profissional de comunicação no processo de
monitoramento das redes sociais?

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  • 2. MONITORAMENTO O monitoramento possui 3 pilares 1º Métricas 2º Captura e Análise 3º Negócios e Cultura Métricas não são dados! Retweet, shares, amigos e fãs são dados em potêncial para se tornar uma métrica que atende a um objetivo de negócios.
  • 3. O QUE É O MONITORAMENTO? Monitoramento nada mais é do que aplicar metodologias diversas para acompanhar e compreender o que falam de determinada marca seja no ambiente offline, seja no mundo virtual. Funciona como o principal ponto de contado entre uma empresa e seusclientes. Acompanhar e avaliar o que vem sendo dito sobre produtos, serviços e pessoas em sitesde redes sociais, comfimdegerenciamento demarcas.
  • 4. Para muitosprofissionaisdemarketing osdadosprovenientesderesenhasonlinesãomais válidosdoqueoutrosobtidosempesquisasdegruposquefalam,poissãomaisespontâneos e trazem as reais expectativas, decepções, histórias sobre as marcas que são contadas e espalhadasnawebpelosconsumidores. Param tosprofissionaisdemarketingosdadosprovenientesderesenhasonlinesãomaisválidosdoqueoutrosobtidosem ui pesquisasdegruposquefalam,poissãomaisespontâneosetrazemasreaisexpectativas,decepções,históriassobreasmarcasque sãocontadaseespalhadasnawebpelosconsumdores. i Medidascomonúmerosdevisitantes,páginasvistas,frequênciadevisitas,duraçãodevisitasetaxasdecliquessãoinapropriadaspararedecaptar asinformaçõesrealmenteimportantes.Semesseacom panhamentoemtemporeal,informaçõesessenciaispodemserperdidas.Porisso deveseratualizadoconstantem eparaatenderasnecessidadesdiferentesnasáreasdaor zação ent gani
  • 5. Como Monirorar. Ao reconhecer a influência CGC na imagem de marcas devemos medir os seguintes dados: Contar e coletar menções sobre determinada marca. Atribuir-lhe o valor de positivo, negativo ou neutro. Identificar a fonte desse conteúdo. Identificar a autoridade dessa fonte. Analisar o conteúdo propriamente dito.
  • 6. Processo de monitoramento nas mídias sociais. È importante que as empresas acompanhem ao menos uma vez ao dia os resultados monitorados. Essas empresas usam diversos softweres que enviam alertas com essas mesões, periodicamente por email. A mais usada é o RDstation. Existem diversos softweres gratuítos e pagos. È importante que a empresa determine uma pessoa para monitorar e que a mesma faça o papel de editor das mídias sociais. Por isso, eles conseguem ter um feedback melhor do conteúdo que mais agrada o público e assim dar um direcionamento mais apropriado aos posts, tweets etc.Entretanto o único problema é que pela ausência de relatórios edocumentos, somente quem efetivamente acompanha o dia a dia consegue absorver o que está sendo dito. È importante então que essa pessoa tenha voz na empresa e consiga transmitir isso a outras pessoas.
  • 7. Etapas do monitoramento. Monitoramento Reativo Aempresabuscagarantirobomatendimentoaosclientes,evitarcrisesetrazerfeedbackàsaçõesda em presa,dem odo“obrigatório”. Monitoramento Pró-Ativo Requer um esforço da empresa para atingir um estágio “avançado” das mídias sociais, extraindo informações que embasam a criação de produtos em cima das falhas da concorrência e vislumbrando alternativas para alcançar novos clientes do mesmo segmento. Abaixo listamos os motivos para monitorar as Redes Sociais, de modo Reativo e Proativo.
  • 8. Monitoramento Reativo Atendimento aocliente:Interagir com as pessoas quefalam sobrea sua empresa, trocar informações com os clientes em potencial sobre as necessidades relacionadas ao produto, solucionar dúvidas, responder comentáriosesugestões,respondercitaçõesdiretas,agradecerasmenções positivaseapresentarsoluçõesparaascríticas. E ia r e :I e tc rp s í e po l m sea r s na o ç e m d t m ne ne u e v rci s d ni a o sv i r b a pe e t rs l õ si e i a e t ,a t sq es t s f s e u a ta som me m r ed p i op bc ,ar n a d m g meace i id d ae pe a r n f r e mu aci eo i ã ú l a ra h n oai a e s n i r d l a ed m r s . b
  • 9. Monitoramento Reativo Análise de comentários: Identificar se as estratégias da empresa estão funcionando e como estão sendo percebidas pelo cliente. Ouvir o ponto de vista do cliente é essencial para perceber quais estratégias precisam ser aprimoradas, quais as possíveis sugestões sobre o serviço ou o produto oferecido Aprimorar a produção de conteúdo: Cada rede social possui características próprias que devem ser aproveitadas para conquistar os usuários que nela estão inseridas. Produzir conteúdo de qualidade constitui um elemento-chave para que as empresas possam estabelecer uma sólida presença digital. O monitoramento das redes sociais permite identificar as particularidades e desenvolver conteúdos adequados para cada uma dessas mídias
  • 11. Monitoramento Pró-Ativo Aumento da exposição de marca: Atração de novos clientes e possíveis alternativas para alcançar novos consumidores do mesmo segmento. Pesquisas de Mercado: Realizar pesquisas de mercado por meio do monitoramento de palavras-chave. Inteligência Competitiva: O monitoramento das mídias sociais gera vantagens competitivas através de informações mais rápidas, precisas e incrivelmente valiosas, a preços menores.
  • 12. Monitoramento Pró-Ativo Formadores de Opinião: O relacionamento com os especialistas do mercado permite extrair valiosas informações sobre o que falam e qual a opinião que mantêm a respeito da empresa. É essencial conhecer os pontos de vista das pessoas influentes do mercado, a fim de receber indicações e ganhar mais credibilidade no nicho de atuação. Oportunidades de Negócio: Identificar novas práticas da área, manter a empresa atualizada, encontrar artigos de especialistas do mercado, sugestões e recomendações, captar tendências de mercado. Acompanhar movimentos da concorrência: Monitorar os players e seus produtos, possibilitando criar um novo produto em cima das falhas da concorrência.
  • 13. Definição de métricas a partir dos objetivos de negócios SMC (social media cycle)O primeiro para dentro do ciclo SMC nas etapas é mensurar e entender o nível de maturidade da empresa, com isso é possível tomar a decisão de desenvolver o projeto de monitoramento de mídias sociais dentro do nível atual. Entendendo o nível de maturidade que a empresa vai atuar nas redes, chega o momento de pensar como será o monitoramento. Os modelos de escopo de monitoramento da SMC tem duas etapas: 1 Deixar estabelecido o tipo de trabalho que será feito , assim ficará muito mais fácil tomar decisões. 2 Esse modelo permite saber tudo que é possível fazer com o monitoramento.
  • 14. Um monitoramento pode ter 3 tipos: 1 Ouvir. 2 Contra-ação. 3 Tomada de decisão.
  • 15. Mensuração e análise de dados das mídias sociais. A mensuração dos dados das mídias sociais é o passo de operacionalizar tudo o que foi definido. Quanto às métricas é uma parte muito difícil, pois se trata de classificar as informações de interações humanas sujeito a toda sua complexidade e subjetividade. O primeiro passo para organizar as menções coletadas nas mídias sociais é colocar as menções em categorias específicas. Ex: categorias referente a sentimentos (chamadas de análise de sentimentos. Positivos, negativos ou neutros). E referente a conteúdos chamados categorização.
  • 16. Perguntas. No monitoramento das redes sociais, existem 3 principais pilares a serem seguidos. Quais são eles? Para que uma empresa seja bem sucedida nas redes sociais, como deve ser o papel do profissional de comunicação no processo de monitoramento das redes sociais?