O documento apresenta 7 passos para o sucesso de um e-commerce: 1) elaboração de um plano de negócios, 2) escolha de uma plataforma adequada, 3) investimento no layout da loja virtual, 4) definição do meio de pagamento, 5) estruturação da gestão operacional, 6) investimento no atendimento ao cliente e 7) investimento em marketing digital.

1. 7 Passos para um e-Commerce
de Sucesso
André Lucena
28.nov.2013

2. MERCADO DE E-COMMERCE
PORQUE INVESTIR...

3. E-commerce
Processo de compra e venda de produtos e
serviços online. Além de catálogos, carrinhos e
meios de pagamento, ele também inclui
logística, contabilidade, gerenciamento de
cadeias de suprimentos e, finalmente, o
marketing digital.

4. Crescimento 24,4%
(Previsão)
Crescimento 20,3%

8. 79%
R$390 Milhões (previsão)
117%

9. ESTRUTURAÇÃO DO E-COMMERCE

10. Estabelecimento Comercial

11. Loja Virtual

12. 7 PASSOS PARA UM E-COMMERCE
DE SUCESSO

13. 7 Passos
1. Elabore um BP – Business Plan
2. Escolha uma plataforma adequada ao
crescimento
3. Invista no layout da loja (vitrine)
4. Defina o meio de pagamento
5. Estruture a gestão operacional da loja
6. Invista no atendimento ao cliente
7. Invista em Marketing digital

14. 1. Elabore um BP – Business Plan
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•
•
•
•
•
•
•
Objetivos e metas a curto, médio e longo prazo
Defina o tipo de comércio (B2C ou B2B)
Produto comercializado (pesquisa de mercado)
Diferencial junto aos concorrentes
Investimento necessário
Tempo disponível para administração
Conhecimento sobre varejo
Conhecimento sobre e-commerce

15. Business Model Generation – Inovação em Modelos de Negócios
Autor: Alexander Osterwalder
http://www.businessmodelgeneration.com

16. Conhecimento em Varejo
Conhecimento Varejo e e-Commerce
alto
alto
baixo
alto
baixo
baixo
baixo
alto
Conhecimento em e-Commerce
Tempo
$$$

18. Planejamento Financeiro
•
Investimento inicial
–
–
–
–
•
Configuração inicial da plataforma (Setup)
Layout / Design
Recursos e extensões
Integrações com ERP e outros ambientes
Receitas
– Venda de Produtos
•
Despesas
– Recursos Humanos
• Gestão da loja (estoque, finanças, logistica)
• Atendimento (SAC e cobrança)
– Plataforma (SAAS)
• Fixo ou % do faturamento
• Pageview
– Meio de Pagamento (% transação)
– Frete
– Marketing
• Ad Words
• E-mail marketing
• Campanhas de marketing

19. 2. Escolha uma plataforma
• Pronta ou on Demand
– É uma plataformas SaaS (Software as a service).
– Toda infraestrutura da loja virtual é de responsabilidade do fornecedor do
software.
– A gestão é do Lojista
• Proprietária ou customizada
– É uma plataforma desenvolvida para grandes empresas que necessitam de
sistemas com alto nível de personalização e optaram por ter todo o controle
da loja, incluindo a infraestrutura.
• Open Source ou código aberto
– É uma plataforma em que os códigos são abertos, podem ser
utilizados e alterados por um programador.
– Variam por linguagem e tecnologia.

20. 2. Escolha uma plataforma
Pronta (SaaS)
Proprietária
Open Source

21. www.tray.com.br

22. www.tray.com.br

23. 3. Invista no layout (vitrine)
• “Interface com o cliente.”
– Esse será seu vendedor.
– Simpático e eficiente como em uma loja física.
• Usabilidade
– O usuário é o centro de tudo
•
Navegabilidade
– Poucos cliques
– Informações necessárias sempre à mão
– Sequência lógica
•
Design visual
– Cores
– Design aplicado na comunicação
– Utiliza canal visual para transmissão de mensagens

24. UX e Usabilidade
•
User Experience Design (UX) + Usabilidade tratam de melhorias na
experiência dos usuários finais com sites, apps e outros canais eletrônicos,
com impacto significativo em conversões e no faturamento das lojas de ECommerce
•
Sites com design e usabilidade ruins não geram vendas, seja por dificuldade
no uso, seja porque os usuários acham a experiência desagradável, indo para
outras lojas; por outro lado, sites com boas experiências são acessados
diretamente, sem o usuário ir primeiro a um engenho de buscas, e convertem
mais vendas oferecendo navegação lógica e design agradável
•
User Experience Design trata do desenho da experiência do usuário nos
diversos canais eletrônicos (mapas, wireframes, design, interatividade),
enquanto usabilidade aplica boas práticas, valida e executa testes com
usuários reais sobre os resultados de UX, propondo correções e melhorias

25. www.usability.gov

26. www.tray.com.br

27. 4. Defina o meio de pagamento
Acquirer
+
Bancos
Gateway
Facilitador
• Complexidade de Implementação (1 – 1)
• Falta de Proteção (repasse integral chargeback)
• Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas)
• Teoricamente, um menor custo inicial
• Complexidade de
o (1 – N)
• Falta de
o (repasse integral chargeback)
• Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas)
• Custo firmado com parceiros + taxa por
o
•
o simplificada (1 – N). Exemplo: API
•
o contra chargeback
•
o do fluxo de caixa (14 dias)
• Pacote de oferta agregada

28. 5. Estruture a gestão operacional da loja
•
•
•
•
•
Gerenciar o backoffice
Gerenciar estoque de produtos e categorias
Gerenciar preços e promoções
Criar fluxo de processamento de pedidos
Processo de logística e logística reversa (troca de
mercadorias)
• Integrações com outras plataformas (Erp,
Mercado Livre e Fretes)
• Defina os canais de atendimento ao cliente

29. 6. Invista no atendimento ao cliente
• Atendimento ao Cliente ou “Customer Service” é a disciplina que ajuda
clientes e prospects a responder suas questões e obter suporte, seja com
relação ao processo de venda e entrega, seja com relação ao uso de
produtos e serviços
• É fundamental para o E-Commerce, pois clientes e prospects sem
atendimento podem ir a um concorrente muito facilmente.
• É executada por toda uma indústria de serviços, que inclui profissionais,
empresas, infraestrutura e processos
• Usa canais como telefone, email, Web, mídias sociais, comunidades e
fóruns de discussão.
• Normalmente é implementada por uma combinação de profissionais e
departamentos internos e/ou empresas profissionais e departamentos
internos e/ou empresas desafios na consistência dos serviços

30. www.zendesk.com

31. www.zendesk.com

32. 7. Invista em Marketing digital
O marketing digital engloba a prática de
promover produtos ou serviços através da
utilização de canais de distribuição eletrônicos
para chegar aos consumidores rapidamente, de
forma relevante, personalizada e com mais
eficiência.

35. Termos
• Tíquete médio  valor médio de compras de uma loja
(faturamento/n° de pedidos aprovados)
• Visitantes únicos  número de visitantes não duplicados
(contados somente uma vez) no seu site durante um período
específico.
• Taxa de conversão  percentual do n° total de pedidos
aprovados / n° de visitantes únicos
• Pageviews ou impressions  páginas carregadas
• CPC  custo por clique
• CPA custo por aquisição (adesão)
• ROI  Custo de mídia / Faturamento
• Mais Termos: http://www.e-commerce.org.br/dicionario

36. Marketing Digital
•
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•
•
•
•
SEM é uma forma de marketing na Internet que envolve a promoção de sites,
aumentando a sua visibilidade nas páginas de resultados de busca(google,
yahoo!, bing (SERPs) através da otimização e publicidade. SEM pode usar
search engine optimization (SEO), que ajusta ou reescreve o conteúdo do site
para alcançar uma melhor classificação nos resultados de busca ou usar o
pagamento por clique em anúncios.
SEO – Técnica de otimização de site para melhorar o posicionamento em sites
de busca
Links patrocinados
Marketing de conteúdo  blog
Marketing nas mídias sociais  facebook, linkedIN e Youtube
Marketing viral  técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais
pré-existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de
marca, com processos similares à extensão de uma epidemia.
E-mail marketing
Publicidade on line  banners, podcasts e videocasts
Monitoramento  Google analytics

37. Web Analytics e BI
• “Web Analytics” e “Business Intelligence” lidam com a análise de
dados de navegação do usuário (“Analytics”) e de indicadores de
negócios (“BI”), para otimizar todos os aspectos do comércio
eletrônico
• A combinação das duas disciplinas permite que se encontrem
oportunidades de melhoria continua, que são aplicadas a UX,
Usabilidade, Mix de Marketing, Preços, Logística, Processos e outras
disciplinas, de Marketing ou não
• São praticadas por profissionais especializados usando grandes
massas de dados e ferramentas dedicadas, e têm uma relação
muito próxima com a disciplina de Otimização de Conversões

38. 7 Passos
Atuação
1. Elabore um BP – Business Plan
Lojista
2. Escolha uma plataforma adequada
ao crescimento
3. Invista no layout da loja (vitrine)
4. Defina o meio de pagamento
5. Estruture a gestão operacional da
Lojista
loja
6. Invista no atendimento ao cliente
7. Invista em Marketing digital
Parceiros

39. Obrigado !!!
André Lucena
alucena@tray.net.br
www.tray.com.br
(14) 3387.1100