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Formação de
Auditores Internos
Baseada na ISO
19011:2002
Introdução a
Auditorias
MÓDULO 1

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Conceitos e
Definições

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Definições

Módulo 1

Auditoria

Processo sistemático,
documentado e independente
para obter evidências de
auditoria e avaliá-las
objetivamente determinando a
extensão na qual os critérios
de auditoria são atendidos.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Definições

Módulo 1

Processo de Auditoria (Assessment)
É uma investigação sistemática de um sistema de gestão documentado,
e sua implementação, para determinar sua eficácia.

Análise Crítica da Documentação
É a comparação da documentação com os requisitos do sistema de
gestão, para determinar sua adequação.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Definições

Módulo 1

Auditoria in-loco
► Comparação da documentação
com a implementação do
sistema de gestão para
determinar sua eficácia.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Definições

Módulo 1

Evidência de Auditoria
Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos
Critérios de Auditoria e verificáveis.
Nota: A evidência de Auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa

Critério de Auditoria
Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.
Nota: Critérios de Auditoria são usados como uma referência, que é comparada
com a evidência de Auditoria.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Auditorias
Objetivos, Benefícios,
Princípios e Classificação

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Objetivos da Auditoria

Módulo 1

►

Determinar a conformidade de um sistema de gestão;

►

Determinar a eficácia de um sistema de gestão;

►

Verificar se as “Regras” estabelecidas estão aplicadas e se estas
“Regras” são pertinentes;

►

Fornecer oportunidades de melhoria ao sistema de gestão;

►

Atender requisitos legais e regulamentares;

►

Preparar uma organização para uma certificação.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Objetivos da Auditoria

Módulo 1

Razões para conduzir uma auditoria:
Ciclo de auditorias internas;
Novo fornecedor e revisão regular de fornecedores;
Requisitos contratuais;
Mudanças no sistema de gestão;
Problemas de qualidade.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Benefícios da Auditoria

Módulo 1

Proporcionar maior confiança ao gerenciamento;
Promover maior confiança aos clientes e uma boa imagem junto as
partes interessadas;
Facilitar a comunicação entre as várias partes da empresa;
Identificar problemas operacionais e prevenir acidentes;
Fornecer oportunidades para a melhoria contínua;
Realimentar o sistema através de ações corretivas e preventivas.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Princípios da Auditoria

Módulo 1

Princípios Relacionados a Auditores:
►

Conduta Ética:
O fundamento do profissionalismo.

►

Apresentação justa:
A obrigação de reportar com veracidade e exatidão.

►

Devido cuidado profissional:
A aplicação de diligência e julgamento na Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Princípios da Auditoria

Módulo 1

Outros princípios relacionados à Auditoria:
►

Independência:
É a base para a imparcialidade da Auditoria e objetividade das
conclusões da mesma.

►

Abordagem baseada em evidência:
É um método racional para alcançar conclusões confiáveis e
verificáveis em um processo de Auditoria

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Classificação de Auditorias

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Classificação de Auditorias

Módulo 1

Tipos de Auditorias:
►

Primeira parte (Auditoria Interna):
Realizada internamente pela própria organização;
O Auditor Interno audita a organização.

►

Segunda parte (Auditoria Externa):
Realizada por uma organização interessada em outra organização.
Ex.: Clientes auditando Fornecedores.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Classificação de Auditorias

Módulo 1

Tipos de Auditorias:
►

Terceira parte (Auditoria Extrínseca):
Realizada por um organismo independente, com vista à certificação;
Um auditor independente audita a organização.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Classificação de Auditorias

Módulo 1

Podem ser de:
► Adequação:

Verifica-se a documentação em relação ao atendimento aos
requisitos da norma e sua consistência;
► Conformidade:
Verifica-se no local determinado se o que foi escrito na
documentação está sendo cumprido na prática, assegurando a
conformidade com os requisitos da norma.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Certificação

Módulo 1

O que é a Certificação de Empresas?

É o reconhecimento formal da existência de um sistema de gestão.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Certificação

Módulo 1

Como a certificação é concedida?
►

Através de avaliações conduzidas por Auditores qualificados;

►

E pela verificação da conformidade do sistema de gestão implantado
com os critérios das normas, NBR ISO 9001:2008; NBR ISO
14001:2004; OHSAS 18001:2007, ABNT ISSO/TS 16949:2002 e outras
reconhecidas.

►

É válida por três anos;

►

Identifica o escopo compreendido no SGQ e o site, no caso o SGA;

►

Atesta conformidade com os requisitos normativos para partes
interessadas, internas e externas;

►

Permite à empresa certificada utilizar a logo do organismo acreditador/
certificador, conforme contratado.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Etapas de uma
Auditoria
MÓDULO 2

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Características das Auditorias

Módulo 2

Algumas características das Auditorias:

►

Auditorias são caras;

►

Auditorias devem ser bem planejadas;

►

Auditorias não devem ser “de surpresa”;

►

Sempre devem ser ajustadas as datas de forma
conveniente para ambas as partes,

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Auditando Processos

Módulo 2

Sistema de Gestão – Entenda a interação

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Auditando um Sistema

Módulo 2

Como auditar um Sistema:
►

Mapear o Sistema:
Processos;
Entradas e Saídas;
Controles;
Seqüencias;
Interações;

►

Estabelecer um programa.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Etapas

Planejamento
da Auditoria

Módulo 2

Preparação
da Auditoria

Execução
da Auditoria

Resultado
das Auditorias

Acompanhamento
Pós-Auditoria

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Planejamento das Auditorias

Módulo 2

Etapa 1
Planejamento da Auditoria

Planejamento
da Auditoria

Preparação
da Auditoria

Execução
da Auditoria

Resultado
das Auditorias

Acompanhamento
Pós-Auditoria

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Planejamento das Auditorias

Módulo 2

No planejamento das Auditorias devemos considerar:

►

A situação atual de implementação de um Sistema de Gestão;

►

A importância do processo a ser auditado;

►

O resultado de auditorias anteriores;

►

A análise crítica do Sistema de Gestão;

►

Eventuais alterações nos procedimentos de trabalho da Organização;

►

A independência dos Auditores.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Planejamento das Auditorias

Módulo 2

No planejamento das Auditorias devemos considerar:

►

As prioridades da alta direção;

►

As orientações comerciais;

►

Os requisitos relativos a certificação;

►

O Cliente da Auditoria;

►

As novas exigências legais ou regulamentares.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Planejamento das Auditorias

Módulo 2

Exemplo de planejamento de Auditorias:

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

Etapa 2
Preparação da Auditoria

Planejamento
da Auditoria

Preparação
da Auditoria

Execução
da Auditoria

Resultado
das Auditorias

Acompanhamento
Pós-Auditoria

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

O Auditor Líder / Representante da Direção deve:

►

Preparar o programa de Auditoria (prevendo tempos, requisitos,
processos e auditados envolvidos);

►

Notificar ao auditado o dia da Auditoria;

►

Considerar o conjunto da documentação de referências, internas
(manual, procedimentos, instruções de trabalho e registros) externas
(normas e documentos regulamentares);

►

Preparar um check-list, se necessário;

►

Selecionar a equipe auditora;

►

Orientar equipe de Auditores.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

O número de pessoas e a experiência coletiva dos membros da
equipe dependem de:

►

Escopo da Auditoria;

►

Pessoal disponível;

►

Tempo disponível para execução da Auditoria;

►

Necessidade de habilidades ou conhecimento específico.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

Tamanho da equipe:

►

Auditorias com apenas um auditor não são recomendadas;

►

Equipes de 2 ou 3 pessoas é o ideal;

►

Benefícios do trabalho em equipe são:
Maior experiência e conhecimento técnico;
Melhor foco em áreas específicas;
Sinergia e discussão de idéias sobre diferentes pontos de vista.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

Orientações para a equipe auditora:

►

Escopo da auditoria;

►

Capacitação da equipe e especialização e especialização de seus
componentes;

►

Regras para a Auditoria (ex.: uso de check-list);

►

Temas específicos, pontos de conflito e preocupações da administração;

►

Atividades e áreas críticas a serem analisadas.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

Programa de Auditoria:

►

É elaborado antes da análise crítica da documentação;

►

Auxilia na determinação da eficácia;

►

Auxilia a:
Determinar informações e atividades críticas;
Identificação de amostras;
Maximizar o uso do tempo e potencial da equipe;
Fornecer uma visão geral para a abordagem;

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

Elaboração do Programa de Auditoria:

►

Identificar o propósito do processo que será analisado, e determinar o
que deve ser executado;

►

Identificar o Cliente do processo;

►

Determinar as necessidades e expectativas do cliente e o produto ou
serviço esperado;

►

Determinar como obter informações que forneçam uma indicação do
desempenho do processo:
No tempo alocado;
Com a equipe disponível.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

Amostragem:

►

Uma Auditoria é um processo amostral;

►

Os resultados da Auditoria são afetados pela qualidade e quantidade da
informação obtida;

►

Obtendo informações:
Observando atividades;
Entrevistando o pessoal;
Analisando criticamente a documentação.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

Amostragem:

►

Corte horizontal:
Tamanho da amostra relativamente grande;
Normalmente direcionado a um elemento do sistema.

►

Corte vertical:
Tamanho da amostra relativamente pequeno;
Normalmente direcionado a vários elementos do sistema.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Classificação de Auditorias

Módulo 2

Auditoria
Vertical
versus

Auditoria
Horizontal

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

Exemplo de
Programa de
Auditoria

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

Notificação da Auditoria:

►

Fazer com antecedência;

►

Formalizar por escrito;

►

Informar:
Propósito e escopo da Auditoria;
Objetivos;
Programação;
Equipe auditora.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

Objetivos da Lista de Verificação (check-list):

►

Ajudar a “memória”;

►

Assegurar / cobrir todos os temas e pontos de controle;

►

Assegurar profundidade e continuidade da Auditoria;

►

Ajudar na administração do tempo;

►

Organizar as anotações;

►

Prover meios de documentar as investigações.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

Lembre-se:

►

As listas de verificação genéricas são de uso limitado;

►

As listas devem ser específicas para cada sistema de gestão;

►

As listas devem ser preparadas utilizando-se a documentação do
Sistema de Gestão;

►

Fazê-las de maneira que sejam de fácil uso, com formato lógico e que
permitam flexibilidade;

►

Evitar listas detalhadas.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Preparação da Auditoria

Módulo 2

Exemplo
Lista de
Verificação da
Auditoria

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Etapa 3
Execução da Auditoria

Planejamento
da Auditoria

Preparação
da Auditoria

Execução
da Auditoria

Resultado
das Auditorias

Acompanhamento
Pós-Auditoria

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

►

Reunião de abertura;

►

Entrevistas / Observações;

►

Consolidação das informações;

►

Módulo 2

Reunião de encerramento.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Etapas distintas:

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Reunião de abertura inicial
Como proceder:
►

Apresentar a equipe de Auditoria;

►

Informar os objetivo da Auditoria;

►

Comentar sobre a metodologia aplicada;

►

Conhecer os auditados e estabelecer os canais de comunicação;

►

Validar a programação/agenda e ajustá-la, se necessário.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Reunião de abertura inicial:

►

Porque fazê-la:
Para evitar problemas de comunicação e gerar confiança;

►

Como fazer:
Através de exposição em reunião.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Reunião de abertura inicial:

►

Quando fazer:
Na data e hora determinada em conjunto com o Representante da
Direção e o Auditor Líder;

►

Quem faz:
O Auditor Líder comanda a reunião em presença dos responsáveis
envolvidos e, quando possível, dos auditados agendados.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Reunião de abertura inicial:

►

Onde:
No posto de trabalho, escritório,
sala de reunião.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Na reunião de abertura inicial o Auditor Líder deve evitar:

►

Os assuntos delicados;

►

As frases tristes;

►

As desculpas;

►

As situações de inferioridade.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Condução da reunião:

►

Agir de maneira profissional;

►

Fornecer o maior número possível de informações relevantes ao
auditado;
Plano de Auditoria;
Gerenciamento do tempo;

►

Fazer com que as discussões sejam breves;

►

Tomar notas dos problemas e preocupações, para analisar mais tarde.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Boas práticas no processo de Auditoria:

►

Efetuar visita inicial às instalações, quando necessário;

►

Utilizar listas de verificação como base para as entrevistas;

►

Utilizar técnicas de rastreamento da informação;

►

Sempre comunicar as deficiências encontradas ao responsável da área
auditada.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Visita às instalações auxilia a:

►

Entender a atividade e o fluxo do
processo;

►

Avaliar recursos e instalações;

►

Identificar áreas para posterior exame;

►

Identificar os indivíduos a serem
entrevistados;

►

Esclarecer por que os elementos são
implementados de uma maneira
particular.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Técnicas de Auditoria:

►

Não deixe os problemas guiarem a Auditoria – use o check-list como
guia;

►

Obtenha uma visão completa do problema – 5 W’s;

►

Conduza as entrevistas;

►

Quando um problema não é significante continue adiante;

►

Documente tudo o que for examinado
Obs.: Não despreze atividades de outro turno.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Princípio da Comunicação:

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Como melhorar a comunicação?

►

O Auditor deve transmitir todas as solicitações de informações
(perguntas) de forma clara;

►

O Auditor deve ouvir a(s) resposta(s) atentamente;

►

A informação deve ser retransmitida do Auditor para o auditado de modo
a indicar como a resposta foi interpretada (feedback);

►

Caso o auditado não concorde com a resposta retransmitida, o ciclo
acima deve ser repetido até esclarecer a resposta inicial;

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Linguagem do corpo - O corpo fala:

►

Formas de comunicação física:
EVITAR:
Contato com os olhos (encarar);
Estalar os dedos;
Olhos arregalados;
Movimentos de pernas e braços, entre outros.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Linguagem auditiva - problema:

►

Assunto desinteressante;

►

Atenção concentrada na avaliação de quem fala e não no assunto;

►

Envolvimento emocional;

►

Ouvir os fatos e não as idéias;

►

Tomar notas;

►

Falta de atenção;

►

Distração;

►

Evitar assuntos complexos;

►

Fugas periódicas
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Habilidades para ouvir atentamente:

►

Confirmar a resposta:
É isso mesmo que você está dizendo?;

►

Espera:
Ter certeza de que o auditado acabou.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Habilidades para ouvir atentamente:

►

Não interromper:
Não seja impaciente;

►

Resumir a resposta:
Corrige qualquer mal entendido.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Tipos de Questões:

►

Aberta:
Obtém informação abrangente;
Geralmente requer uma explanação como resposta.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Tipos de Questões:

►

Fechada:
Obtém informação específica;
Geralmente um “sim” ou “não” como resposta;
Fornece informação limitada;
Confirmação;
Esclarece informações já obtidas.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

As sete questões utilizadas pelo Auditor durante a execução da
auditoria:
►

Como?

►

Os envolvidos;

De que modo;
►

O quê?

►

Quando?
O tempo

►

Por quê?
Os motivos.

O fato.
►

Quem?

►

Mostre-me
A evidência objetiva.

Onde?
O lugar.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

O comportamento do Auditor durante a execução da auditoria:

►

O Auditor deve:
Adotar uma atitude e imprimir um ritmo à Auditoria;
Questionar corretamente;
Manter a imparcialidade e a objetividade, como condições básicas
para obtenção dos fatos;
Mostrar respeito pelo profissional que está sendo auditado.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

O comportamento do Auditor no desenvolvimento da auditoria:
►

Realizar avaliação in-loco;

►

Comprovar as informações verbais;

►

Utilizar linguagem direta nas conclusões;

►

Certificar-se dos fatos antes das conclusões;

►

Mostrar organização;

►

Dirigir-se às pessoas responsáveis pelas atividades;

►

Seguir a orientação do Auditor Líder;

►

Não interromper os serviços em execução;

►

Dirigir as críticas aos fatos, NUNCA às pessoas.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Durante a auditoria não confie na memória:

►

Seja sistemático ao efetuar as anotações;

►

Não tenha pressa ao escrever, faz parte do seu trabalho tomas notas;

►

Ordene as anotações de forma lógica.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Nunca esqueça de registrar:

►

Que documentação verificou;

►

Quais produtos / processos foram verificados;

►

Local onde você esteve e com quem falou;

►

Quais sistemas e/ou equipamentos foram utilizados para validar a
informação posteriormente.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Entrevista / Observação:

►

Na entrevista o Auditor deve:
Recolher informações suficientes
para poder analisar a situação e
concluir sobre a conformidade
com a norma.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Conduzindo uma entrevista:

►

Diretrizes gerais:
Conduzir as entrevistas em ambiente adequado;
Entrevistar separadamente.

►

Se possível ter duas pessoas conduzindo a entrevista:
Uma para questionar;
Outra para tomar notas.

►

Fazer a mesma pergunta à níveis diferentes;

►

Suportar as entrevistas com evidência documentada.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Fatores que influenciam na confiança do Auditor perante o
auditado:

►

Estar com boa aparência física;

►

Ter atitude positiva;

►

Ter ética no trato com o auditado e manter o respeito.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Objeções:

►

O Auditor deve antecipar-se às objeções, para que no momento de sua
formulação possa:
Responder imediatamente (se possível);
Responder mais tarde, se previsto na abordagem do auditor,
comunicando este fato ao auditado.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Reuniões da equipe de Auditoria:

►

Possui as seguintes funções:
Permitir ao Líder da equipe monitorar o progresso;
Permite a troca de informações e evidências que requerem
confirmação;
Auxilia na identificação de problemas sistemáticos;
Tira proveito da experiência técnica de toda a equipe;
Tira proveito do brainstorm e promove a sinergia;
Permitir um debate para determinar as declinações de nãoconformidade, oportunidades de melhoria e resumir os resultados
para reunião de encerramento.
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Execução da Auditoria

Módulo 2

O Auditor deve:

►

Basear suas observações e comentários nos fatos identificados,
buscando as evidências objetivas;

O Auditor não deve:
►

Inferir no sistema que está auditando ou emitir opiniões.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Exemplo:

►

Fato:
A temperatura é de 17ºC nesta sala conforme observado no
termômetro calibrado nº15;

►

Inferência:
O aquecedor não funciona.

►

Opiniões:
Faz frio nesta sala.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Conforme a NBR ISO 9000:2005:

►

Evidência Objetiva:
“Dados que apóiam a existência ou a verificação de alguma coisa”;
Nota: A evidência objetiva pode ser obtida através da observação, medição, ensaio ou
outros meios.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Conforme a NBR ISO 9000:2005:

►

Não-Conformidade:
“Não atendimento de um requisito”;

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Ao identificar uma não conformidade o Auditor deve:

►

Notificar ao auditado;

►

Validar junto ao auditado a confirmação na não-conformidade;

►

Anotar em local próprio.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Consolidação das informações:
A Equipe de Auditoria deve se reunir durante a execução da Auditoria,
quando pertinente, para consolidar as informações recolhidas pelos
auditores;
►

Os Auditores devem acordar entre si as constatações, quanto:
Ao requisito da Norma relacionado;
À pertinência da constatação;
À existência da evidência objetiva;
À redação das constatações.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Documentando uma não-conformidade:

►

É uma função importante da equipe;

►

Usualmente sob a forma de um sintoma;

►

A equipe precisa determinar a significância e escopo;

►

O sintoma leva a não-conformidade;

►

Assegurar que houve análise adequada antes de escrever a nãoconformidade.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Declaração de uma não-conformidade:
Deveria incluir:
►

Uma descrição detalhada do problema;

►

Evidência objetiva que demonstra o problema;

►

Um esclarecimento quanto ao requisito, incluindo a fonte (cita o subelemento mais próximo);

►

O impacto ou significância do problema, se conhecido.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Redação da não-conformidade:
Ao redigir uma constatação de Auditoria, o Auditor deve:
1 - Enunciar o fato constatado, de forma clara, concisa e
compreensível:

Não-conformidade

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

2 – Precisar, através de evidências (fatos, dados, documentos,
informações) que dão veracidade e informação:

Evidência objetiva

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

3 – Identificar a referência encontrada como válida e
desenvolver um breve relato sobre o requisito (item
normativo / documentação da organização):

Referência

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Execução da Auditoria

Módulo 2

Comunicação da não-conformidade:
Deve ser indicada 04 vezes:
►

Inicialmente, o sintoma é identificado ao guia;

►

Quando a não conformidade é identificada, o responsável pela
administração é notificado;

►

Durante a reunião de encerramento e não conformidade é confirmada;

►

No relatório da auditoria todas as não-conformidades devem ser
indicadas.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Resultados da Auditoria

Módulo 2

Etapa 4
Resultados da Auditoria

Planejamento
da Auditoria

Preparação
da Auditoria

Execução
da Auditoria

Resultado
das Auditorias

Acompanhamento
Pós-Auditoria

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Resultados da Auditoria

Módulo 2

O Auditor Líder é responsável por:

►

Formalizar as conclusões da Auditoria através do Relatório de
Auditoria e dos Registros das não-conformidades encontradas.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Resultados da Auditoria

Módulo 2

Resultados da Auditoria dependem de:

►

Quantidade de informação;

►

Qualidade da informação;

►

Habilidade do Auditor em obter e avaliar a
informação.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Resultados da Auditoria

Módulo 2

Resultados da Auditoria interessam ao:

►

Gerenciamento do sistema de gestão;

►

Gerenciamento da organização auditada;

►

Pessoal que executa as atividades.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Resultados da Auditoria

Módulo 2

Linguagem escrita:

►

As mensagens transmitidas desta forma são conduzidas somente por
palavras, sem nenhuma entonação ou linguagem corporal para auxiliar a
sua interpretação;

►

Todas as comunicações escritas devem ser baseadas em termos
apropriados à fluência dos seus destinatários.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Resultados da Auditoria

Módulo 2

Relatório da Auditoria:

►

O Relatório da Auditoria deve incluir os seguintes itens:
Informações da Auditoria;
Auditores e Auditados;
Não conformidades / Observações;
Conclusão.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Resultados da Auditoria

Módulo 2

Exemplo do
Relatório de
Auditoria

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Resultados da Auditoria

Módulo 2

Reunião de Fechamento:

►

O Auditor Líder é responsável por:
Apresentar o resumo do resultado da auditoria na Reunião de
Fechamento;
Comentar sobre as não conformidades da Auditoria mais relevantes,
se pertinente;
Agradecer a colaboração dos auditados;
Comentar sobre os pontos fortes do sistema de gestão da
organização, boas práticas e oportunidades de melhoria.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Resultados da Auditoria

Módulo 2

Reunião de Fechamento:

►

Obs.: na reunião, o Representante da Direção e / ou a Alta Direção
deverão estar presentes. Os auditados podem participar da reunião, mas
não há obrigatoriedade.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Acompanhamento Pós - Auditoria

Módulo 2

Etapa 5
Acompanhamento do Pós-Auditoria

Planejamento
da Auditoria

Preparação
da Auditoria

Execução
da Auditoria

Resultado
das Auditorias

Acompanhamento
Pós-Auditoria

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Acompanhamento Pós - Auditoria

Módulo 2

O que a organização deve efetuar após o recebimento dos
resultados da Auditoria:

►

Após a Auditoria o responsável pelo processo ou o gerente da área, ao
receber as não-conformidades constatadas e o relatório de auditoria,
deve tratar as não-conformidades identificadas pelo Auditor conforme a
seguir....

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Acompanhamento Pós - Auditoria

Módulo 2

►

Analisar as causas das não-conformidades constatadas;

►

Definir as correções e as ações corretivas e/ou preventivas a serem
efetuadas;

►

Implantar as soluções de acordo com os planos de ação que serão
estabelecidos;

►

Analisar a eficácia das soluções implantadas e registrar os resultados;

►

Corrigir desvios.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Acompanhamento Pós - Auditoria

Módulo 2

Conforme a norma ISO 9000:2005:

►

Correção:
Ação tomada para eliminar o efeito de uma não conformidade
identificada;

►

Ação Corretiva:
Ação tomada para eliminar a causa de uma não conformidade
identificada ou outra situação indesejável;

►

Ação Preventiva:
Ação tomada para eliminar a causa de uma não-conformidade
potencial prevenindo sua ocorrência.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Acompanhamento Pós - Auditoria

Módulo 2

O Auditor, após o prazo estabelecido para a correção das nãoconformidades, pelos responsáveis definidos pela organização, deve:
►

Avaliar se as ações efetuadas pela organização, para a correção das não
conformidades, foram efetivas de forma a evitar a sua recorrência;

►

Verificar se os resultados das ações efetuadas foram registrados e se os
registros de auditoria foram fechados.

Caso a não-conformidade não tenha sido tratada, o Auditor deverá avaliar se isto colocará
em risco a conformidade do sistema de gestão da organização com as normas.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Auditores
Competência e
Avaliação

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Qualificação de Auditores

Módulo 1

A segurança e confiança na Auditoria dependem da
competência daqueles que a conduzem:

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Qualificação de Auditores

Módulo 1

A NBR ISO 19011 (Diretrizes para Auditorias de sistema de gestão da
qualidade e/ou ambiental) define os seguintes critérios mínimos para os
candidatos a Auditores:
►

Atributos pessoais;

►

Conhecimento e habilidades genéricas;

►

Educação e experiência profissional;

►

Treinamento formal;

►

Treinamento prático;

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Critérios para seleção de Auditores

Módulo 1

►

Independência;

►

Treinamento em técnicas de auditoria;

►

Habilidade específica;

►

Experiência em participação de auditoria;

►

Habilidade na comunicação oral e escrita;

►

Capacidade para exame da documentação de referência.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Manutenção da qualificação

Módulo 1

É recomendado que os Auditores:

►

Mantenham atualizados os seus conhecimentos;

►

Submetam-se à formação complementar, quando necessário;

►

AUDITEM!.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Características do Auditor

Módulo 1

Perspicácia:

►

Capacidade de compreensão de um
problema, mas sem tirar conclusões
apressadas.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Características do Auditor

Módulo 1

Persistência:

►

Capacidade de vencer as dificuldades
e manter o curso planejado das ações,
sem retroceder.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Características do Auditor

Módulo 1

Persistência Flexível:

►

Capacidade de ver as coisas de
diferentes pontos de vista e de se
adaptar às circunstâncias sem
alteração.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Características do Auditor

Módulo 1

Abordagem disciplinada:

►

Capacidade de tratar um problema com
lógica e sistematicamente;

►

Capacidade de definir e entender os
limites de responsabilidade.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Características do Auditor

Módulo 1

Habilidades Sociais:

►

Capacidade de comunicar e de trabalhar com pessoas em diferentes
níveis e, de diferentes formações.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Características do Auditor

Módulo 1

Habilidades de Apresentação:

►

Capacidade de expressar pensamentos,
idéias e propostas claramente, ambos
oralmente e por escrito.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Características do Auditor

Módulo 1

Habilidades Técnicas:

►

Capacidade de investigar e determinar
conformidade em todas as áreas.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Características do Auditor

Módulo 1

Características positivas:

►

Educação;

►

Tenacidade;

►

Amizade;

►

Mente Aberta;

►

Prestimosidade;

►

Diplomacia;

►

Capacidade de ser construtivo;

►

Honestidade;

►

Capacidade de ser informativo;

►

Maturidade;

►

Perspicácia;

►

Modéstia;

►

Sensatez.

►

Tato.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Características do Auditor

Módulo 1

Características negativas:

►

Crítico;

►

Inflexível;

►

Controverso;

►

Preguiçoso;

►

Dogmático;

►

Desonesto;

►

Apressado por conclusões;

►

Susceptível;

►

Agressivo;

►

Não prático;

►

Desatencioso;

►

“Sabe tudo”;

►

Inconsistente.

►

Indeciso.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Comportamento do Auditor

►

Ser aberto;

►

Usar a comunicação em duas vias;

►

Não enfatizar erros;

►

Não relacionar pessoas com problemas;

►

Quando errado, admitir;

►

Respeitar a organização;

►

Criar um ambiente propício a melhorias;

►

Módulo 1

Acreditar em declarações verbais mas
requerer provas (evidências).

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Principais funções

Módulo 1

Auditor Líder deve:

►

Programar as auditorias internas;

►

Disponibilizar recursos para a equipe de Auditoria;

►

Coordenar a execução da Auditoria, reunião de abertura e
encerramento;

►

Elaborar o relatório de auditoria;

►

Analisar criticamente a efetividade das ações tomadas pela organização.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Principais funções

Módulo 1

Equipe de Auditoria deve:

►

Preparar a lista de verificação;

►

Efetuar auditoria;

►

Preencher registros de constatações de não conformidade.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Conflitos em Auditorias

Módulo 1

Conflitos podem:

►

Reduzir a eficácia do Auditor;

►

Reduzir o acesso à informação.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Conflitos em Auditorias

Módulo 1

Reações:
►

Hostilidade progressiva:
Antagonismo crescente;
Reação defensiva.

►

Hostilidade súbita:
Conflito interno;
Frustração.

►

Hostilidade imediata:
Conflito direto;
Quer evitar.

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Conflitos em Auditorias

Módulo 1

Considerações:

►

Abordagem;

►

Relato impessoal;

►

Empatia ou simpatia;

►

Julgamento de valor;

►

Adequação aos costumes locais;

►

Relacionamento;

►

Objetividade e ausência de tendência;

►

Informações sigilosas;

►

Ética da auditoria;

►

Ambiente da entrevista;

►

Benefício da dúvida;.

►

Condições secundárias;

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
Conflitos em Auditorias

Módulo 1

Situações comuns de problemas:
►

Resistência a mudanças;

►

Informações / críticas espontâneas;

►

Conflitos internos;

►

Fraude / desvio;

►

Perda de tempo..

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Obrigado!

Módulo 1

A qualidade nunca se obtém por acaso, ela
é sempre o resultado do esforço inteligente!

Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011

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  • 2. Introdução a Auditorias MÓDULO 1 Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 3. Conceitos e Definições Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 4. Definições Módulo 1 Auditoria Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente determinando a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 5. Definições Módulo 1 Processo de Auditoria (Assessment) É uma investigação sistemática de um sistema de gestão documentado, e sua implementação, para determinar sua eficácia. Análise Crítica da Documentação É a comparação da documentação com os requisitos do sistema de gestão, para determinar sua adequação. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 6. Definições Módulo 1 Auditoria in-loco ► Comparação da documentação com a implementação do sistema de gestão para determinar sua eficácia. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 7. Definições Módulo 1 Evidência de Auditoria Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos Critérios de Auditoria e verificáveis. Nota: A evidência de Auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa Critério de Auditoria Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos. Nota: Critérios de Auditoria são usados como uma referência, que é comparada com a evidência de Auditoria. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 8. Auditorias Objetivos, Benefícios, Princípios e Classificação Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 9. Objetivos da Auditoria Módulo 1 ► Determinar a conformidade de um sistema de gestão; ► Determinar a eficácia de um sistema de gestão; ► Verificar se as “Regras” estabelecidas estão aplicadas e se estas “Regras” são pertinentes; ► Fornecer oportunidades de melhoria ao sistema de gestão; ► Atender requisitos legais e regulamentares; ► Preparar uma organização para uma certificação. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 10. Objetivos da Auditoria Módulo 1 Razões para conduzir uma auditoria: Ciclo de auditorias internas; Novo fornecedor e revisão regular de fornecedores; Requisitos contratuais; Mudanças no sistema de gestão; Problemas de qualidade. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 11. Benefícios da Auditoria Módulo 1 Proporcionar maior confiança ao gerenciamento; Promover maior confiança aos clientes e uma boa imagem junto as partes interessadas; Facilitar a comunicação entre as várias partes da empresa; Identificar problemas operacionais e prevenir acidentes; Fornecer oportunidades para a melhoria contínua; Realimentar o sistema através de ações corretivas e preventivas. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 12. Princípios da Auditoria Módulo 1 Princípios Relacionados a Auditores: ► Conduta Ética: O fundamento do profissionalismo. ► Apresentação justa: A obrigação de reportar com veracidade e exatidão. ► Devido cuidado profissional: A aplicação de diligência e julgamento na Auditoria Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 13. Princípios da Auditoria Módulo 1 Outros princípios relacionados à Auditoria: ► Independência: É a base para a imparcialidade da Auditoria e objetividade das conclusões da mesma. ► Abordagem baseada em evidência: É um método racional para alcançar conclusões confiáveis e verificáveis em um processo de Auditoria Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 14. Classificação de Auditorias Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 15. Classificação de Auditorias Módulo 1 Tipos de Auditorias: ► Primeira parte (Auditoria Interna): Realizada internamente pela própria organização; O Auditor Interno audita a organização. ► Segunda parte (Auditoria Externa): Realizada por uma organização interessada em outra organização. Ex.: Clientes auditando Fornecedores. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 16. Classificação de Auditorias Módulo 1 Tipos de Auditorias: ► Terceira parte (Auditoria Extrínseca): Realizada por um organismo independente, com vista à certificação; Um auditor independente audita a organização. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 17. Classificação de Auditorias Módulo 1 Podem ser de: ► Adequação: Verifica-se a documentação em relação ao atendimento aos requisitos da norma e sua consistência; ► Conformidade: Verifica-se no local determinado se o que foi escrito na documentação está sendo cumprido na prática, assegurando a conformidade com os requisitos da norma. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 18. Certificação Módulo 1 O que é a Certificação de Empresas? É o reconhecimento formal da existência de um sistema de gestão. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 19. Certificação Módulo 1 Como a certificação é concedida? ► Através de avaliações conduzidas por Auditores qualificados; ► E pela verificação da conformidade do sistema de gestão implantado com os critérios das normas, NBR ISO 9001:2008; NBR ISO 14001:2004; OHSAS 18001:2007, ABNT ISSO/TS 16949:2002 e outras reconhecidas. ► É válida por três anos; ► Identifica o escopo compreendido no SGQ e o site, no caso o SGA; ► Atesta conformidade com os requisitos normativos para partes interessadas, internas e externas; ► Permite à empresa certificada utilizar a logo do organismo acreditador/ certificador, conforme contratado. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 20. Etapas de uma Auditoria MÓDULO 2 Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 21. Características das Auditorias Módulo 2 Algumas características das Auditorias: ► Auditorias são caras; ► Auditorias devem ser bem planejadas; ► Auditorias não devem ser “de surpresa”; ► Sempre devem ser ajustadas as datas de forma conveniente para ambas as partes, Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 22. Auditando Processos Módulo 2 Sistema de Gestão – Entenda a interação Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 23. Auditando um Sistema Módulo 2 Como auditar um Sistema: ► Mapear o Sistema: Processos; Entradas e Saídas; Controles; Seqüencias; Interações; ► Estabelecer um programa. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 24. Etapas Planejamento da Auditoria Módulo 2 Preparação da Auditoria Execução da Auditoria Resultado das Auditorias Acompanhamento Pós-Auditoria Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 25. Planejamento das Auditorias Módulo 2 Etapa 1 Planejamento da Auditoria Planejamento da Auditoria Preparação da Auditoria Execução da Auditoria Resultado das Auditorias Acompanhamento Pós-Auditoria Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 26. Planejamento das Auditorias Módulo 2 No planejamento das Auditorias devemos considerar: ► A situação atual de implementação de um Sistema de Gestão; ► A importância do processo a ser auditado; ► O resultado de auditorias anteriores; ► A análise crítica do Sistema de Gestão; ► Eventuais alterações nos procedimentos de trabalho da Organização; ► A independência dos Auditores. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 27. Planejamento das Auditorias Módulo 2 No planejamento das Auditorias devemos considerar: ► As prioridades da alta direção; ► As orientações comerciais; ► Os requisitos relativos a certificação; ► O Cliente da Auditoria; ► As novas exigências legais ou regulamentares. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 28. Planejamento das Auditorias Módulo 2 Exemplo de planejamento de Auditorias: Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 29. Preparação da Auditoria Módulo 2 Etapa 2 Preparação da Auditoria Planejamento da Auditoria Preparação da Auditoria Execução da Auditoria Resultado das Auditorias Acompanhamento Pós-Auditoria Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 30. Preparação da Auditoria Módulo 2 O Auditor Líder / Representante da Direção deve: ► Preparar o programa de Auditoria (prevendo tempos, requisitos, processos e auditados envolvidos); ► Notificar ao auditado o dia da Auditoria; ► Considerar o conjunto da documentação de referências, internas (manual, procedimentos, instruções de trabalho e registros) externas (normas e documentos regulamentares); ► Preparar um check-list, se necessário; ► Selecionar a equipe auditora; ► Orientar equipe de Auditores. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 31. Preparação da Auditoria Módulo 2 O número de pessoas e a experiência coletiva dos membros da equipe dependem de: ► Escopo da Auditoria; ► Pessoal disponível; ► Tempo disponível para execução da Auditoria; ► Necessidade de habilidades ou conhecimento específico. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 32. Preparação da Auditoria Módulo 2 Tamanho da equipe: ► Auditorias com apenas um auditor não são recomendadas; ► Equipes de 2 ou 3 pessoas é o ideal; ► Benefícios do trabalho em equipe são: Maior experiência e conhecimento técnico; Melhor foco em áreas específicas; Sinergia e discussão de idéias sobre diferentes pontos de vista. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 33. Preparação da Auditoria Módulo 2 Orientações para a equipe auditora: ► Escopo da auditoria; ► Capacitação da equipe e especialização e especialização de seus componentes; ► Regras para a Auditoria (ex.: uso de check-list); ► Temas específicos, pontos de conflito e preocupações da administração; ► Atividades e áreas críticas a serem analisadas. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 34. Preparação da Auditoria Módulo 2 Programa de Auditoria: ► É elaborado antes da análise crítica da documentação; ► Auxilia na determinação da eficácia; ► Auxilia a: Determinar informações e atividades críticas; Identificação de amostras; Maximizar o uso do tempo e potencial da equipe; Fornecer uma visão geral para a abordagem; Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 35. Preparação da Auditoria Módulo 2 Elaboração do Programa de Auditoria: ► Identificar o propósito do processo que será analisado, e determinar o que deve ser executado; ► Identificar o Cliente do processo; ► Determinar as necessidades e expectativas do cliente e o produto ou serviço esperado; ► Determinar como obter informações que forneçam uma indicação do desempenho do processo: No tempo alocado; Com a equipe disponível. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 36. Preparação da Auditoria Módulo 2 Amostragem: ► Uma Auditoria é um processo amostral; ► Os resultados da Auditoria são afetados pela qualidade e quantidade da informação obtida; ► Obtendo informações: Observando atividades; Entrevistando o pessoal; Analisando criticamente a documentação. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 37. Preparação da Auditoria Módulo 2 Amostragem: ► Corte horizontal: Tamanho da amostra relativamente grande; Normalmente direcionado a um elemento do sistema. ► Corte vertical: Tamanho da amostra relativamente pequeno; Normalmente direcionado a vários elementos do sistema. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 38. Classificação de Auditorias Módulo 2 Auditoria Vertical versus Auditoria Horizontal Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 39. Preparação da Auditoria Módulo 2 Exemplo de Programa de Auditoria Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 40. Preparação da Auditoria Módulo 2 Notificação da Auditoria: ► Fazer com antecedência; ► Formalizar por escrito; ► Informar: Propósito e escopo da Auditoria; Objetivos; Programação; Equipe auditora. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 41. Preparação da Auditoria Módulo 2 Objetivos da Lista de Verificação (check-list): ► Ajudar a “memória”; ► Assegurar / cobrir todos os temas e pontos de controle; ► Assegurar profundidade e continuidade da Auditoria; ► Ajudar na administração do tempo; ► Organizar as anotações; ► Prover meios de documentar as investigações. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 42. Preparação da Auditoria Módulo 2 Lembre-se: ► As listas de verificação genéricas são de uso limitado; ► As listas devem ser específicas para cada sistema de gestão; ► As listas devem ser preparadas utilizando-se a documentação do Sistema de Gestão; ► Fazê-las de maneira que sejam de fácil uso, com formato lógico e que permitam flexibilidade; ► Evitar listas detalhadas. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 43. Preparação da Auditoria Módulo 2 Exemplo Lista de Verificação da Auditoria Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 44. Execução da Auditoria Módulo 2 Etapa 3 Execução da Auditoria Planejamento da Auditoria Preparação da Auditoria Execução da Auditoria Resultado das Auditorias Acompanhamento Pós-Auditoria Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 45. Execução da Auditoria ► Reunião de abertura; ► Entrevistas / Observações; ► Consolidação das informações; ► Módulo 2 Reunião de encerramento. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 46. Execução da Auditoria Módulo 2 Etapas distintas: Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 47. Execução da Auditoria Módulo 2 Reunião de abertura inicial Como proceder: ► Apresentar a equipe de Auditoria; ► Informar os objetivo da Auditoria; ► Comentar sobre a metodologia aplicada; ► Conhecer os auditados e estabelecer os canais de comunicação; ► Validar a programação/agenda e ajustá-la, se necessário. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 48. Execução da Auditoria Módulo 2 Reunião de abertura inicial: ► Porque fazê-la: Para evitar problemas de comunicação e gerar confiança; ► Como fazer: Através de exposição em reunião. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 49. Execução da Auditoria Módulo 2 Reunião de abertura inicial: ► Quando fazer: Na data e hora determinada em conjunto com o Representante da Direção e o Auditor Líder; ► Quem faz: O Auditor Líder comanda a reunião em presença dos responsáveis envolvidos e, quando possível, dos auditados agendados. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 50. Execução da Auditoria Módulo 2 Reunião de abertura inicial: ► Onde: No posto de trabalho, escritório, sala de reunião. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 51. Execução da Auditoria Módulo 2 Na reunião de abertura inicial o Auditor Líder deve evitar: ► Os assuntos delicados; ► As frases tristes; ► As desculpas; ► As situações de inferioridade. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 52. Execução da Auditoria Módulo 2 Condução da reunião: ► Agir de maneira profissional; ► Fornecer o maior número possível de informações relevantes ao auditado; Plano de Auditoria; Gerenciamento do tempo; ► Fazer com que as discussões sejam breves; ► Tomar notas dos problemas e preocupações, para analisar mais tarde. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 53. Execução da Auditoria Módulo 2 Boas práticas no processo de Auditoria: ► Efetuar visita inicial às instalações, quando necessário; ► Utilizar listas de verificação como base para as entrevistas; ► Utilizar técnicas de rastreamento da informação; ► Sempre comunicar as deficiências encontradas ao responsável da área auditada. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 54. Execução da Auditoria Módulo 2 Visita às instalações auxilia a: ► Entender a atividade e o fluxo do processo; ► Avaliar recursos e instalações; ► Identificar áreas para posterior exame; ► Identificar os indivíduos a serem entrevistados; ► Esclarecer por que os elementos são implementados de uma maneira particular. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 55. Execução da Auditoria Módulo 2 Técnicas de Auditoria: ► Não deixe os problemas guiarem a Auditoria – use o check-list como guia; ► Obtenha uma visão completa do problema – 5 W’s; ► Conduza as entrevistas; ► Quando um problema não é significante continue adiante; ► Documente tudo o que for examinado Obs.: Não despreze atividades de outro turno. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 56. Execução da Auditoria Módulo 2 Princípio da Comunicação: Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 57. Execução da Auditoria Módulo 2 Como melhorar a comunicação? ► O Auditor deve transmitir todas as solicitações de informações (perguntas) de forma clara; ► O Auditor deve ouvir a(s) resposta(s) atentamente; ► A informação deve ser retransmitida do Auditor para o auditado de modo a indicar como a resposta foi interpretada (feedback); ► Caso o auditado não concorde com a resposta retransmitida, o ciclo acima deve ser repetido até esclarecer a resposta inicial; Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 58. Execução da Auditoria Módulo 2 Linguagem do corpo - O corpo fala: ► Formas de comunicação física: EVITAR: Contato com os olhos (encarar); Estalar os dedos; Olhos arregalados; Movimentos de pernas e braços, entre outros. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 59. Execução da Auditoria Módulo 2 Linguagem auditiva - problema: ► Assunto desinteressante; ► Atenção concentrada na avaliação de quem fala e não no assunto; ► Envolvimento emocional; ► Ouvir os fatos e não as idéias; ► Tomar notas; ► Falta de atenção; ► Distração; ► Evitar assuntos complexos; ► Fugas periódicas Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 60. Execução da Auditoria Módulo 2 Habilidades para ouvir atentamente: ► Confirmar a resposta: É isso mesmo que você está dizendo?; ► Espera: Ter certeza de que o auditado acabou. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 61. Execução da Auditoria Módulo 2 Habilidades para ouvir atentamente: ► Não interromper: Não seja impaciente; ► Resumir a resposta: Corrige qualquer mal entendido. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 62. Execução da Auditoria Módulo 2 Tipos de Questões: ► Aberta: Obtém informação abrangente; Geralmente requer uma explanação como resposta. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 63. Execução da Auditoria Módulo 2 Tipos de Questões: ► Fechada: Obtém informação específica; Geralmente um “sim” ou “não” como resposta; Fornece informação limitada; Confirmação; Esclarece informações já obtidas. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 64. Execução da Auditoria Módulo 2 As sete questões utilizadas pelo Auditor durante a execução da auditoria: ► Como? ► Os envolvidos; De que modo; ► O quê? ► Quando? O tempo ► Por quê? Os motivos. O fato. ► Quem? ► Mostre-me A evidência objetiva. Onde? O lugar. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 65. Execução da Auditoria Módulo 2 O comportamento do Auditor durante a execução da auditoria: ► O Auditor deve: Adotar uma atitude e imprimir um ritmo à Auditoria; Questionar corretamente; Manter a imparcialidade e a objetividade, como condições básicas para obtenção dos fatos; Mostrar respeito pelo profissional que está sendo auditado. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 66. Execução da Auditoria Módulo 2 O comportamento do Auditor no desenvolvimento da auditoria: ► Realizar avaliação in-loco; ► Comprovar as informações verbais; ► Utilizar linguagem direta nas conclusões; ► Certificar-se dos fatos antes das conclusões; ► Mostrar organização; ► Dirigir-se às pessoas responsáveis pelas atividades; ► Seguir a orientação do Auditor Líder; ► Não interromper os serviços em execução; ► Dirigir as críticas aos fatos, NUNCA às pessoas. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 67. Execução da Auditoria Módulo 2 Durante a auditoria não confie na memória: ► Seja sistemático ao efetuar as anotações; ► Não tenha pressa ao escrever, faz parte do seu trabalho tomas notas; ► Ordene as anotações de forma lógica. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 68. Execução da Auditoria Módulo 2 Nunca esqueça de registrar: ► Que documentação verificou; ► Quais produtos / processos foram verificados; ► Local onde você esteve e com quem falou; ► Quais sistemas e/ou equipamentos foram utilizados para validar a informação posteriormente. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 69. Execução da Auditoria Módulo 2 Entrevista / Observação: ► Na entrevista o Auditor deve: Recolher informações suficientes para poder analisar a situação e concluir sobre a conformidade com a norma. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 70. Execução da Auditoria Módulo 2 Conduzindo uma entrevista: ► Diretrizes gerais: Conduzir as entrevistas em ambiente adequado; Entrevistar separadamente. ► Se possível ter duas pessoas conduzindo a entrevista: Uma para questionar; Outra para tomar notas. ► Fazer a mesma pergunta à níveis diferentes; ► Suportar as entrevistas com evidência documentada. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 71. Execução da Auditoria Módulo 2 Fatores que influenciam na confiança do Auditor perante o auditado: ► Estar com boa aparência física; ► Ter atitude positiva; ► Ter ética no trato com o auditado e manter o respeito. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 72. Execução da Auditoria Módulo 2 Objeções: ► O Auditor deve antecipar-se às objeções, para que no momento de sua formulação possa: Responder imediatamente (se possível); Responder mais tarde, se previsto na abordagem do auditor, comunicando este fato ao auditado. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 73. Execução da Auditoria Módulo 2 Reuniões da equipe de Auditoria: ► Possui as seguintes funções: Permitir ao Líder da equipe monitorar o progresso; Permite a troca de informações e evidências que requerem confirmação; Auxilia na identificação de problemas sistemáticos; Tira proveito da experiência técnica de toda a equipe; Tira proveito do brainstorm e promove a sinergia; Permitir um debate para determinar as declinações de nãoconformidade, oportunidades de melhoria e resumir os resultados para reunião de encerramento. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 74. Execução da Auditoria Módulo 2 O Auditor deve: ► Basear suas observações e comentários nos fatos identificados, buscando as evidências objetivas; O Auditor não deve: ► Inferir no sistema que está auditando ou emitir opiniões. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 75. Execução da Auditoria Módulo 2 Exemplo: ► Fato: A temperatura é de 17ºC nesta sala conforme observado no termômetro calibrado nº15; ► Inferência: O aquecedor não funciona. ► Opiniões: Faz frio nesta sala. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 76. Execução da Auditoria Módulo 2 Conforme a NBR ISO 9000:2005: ► Evidência Objetiva: “Dados que apóiam a existência ou a verificação de alguma coisa”; Nota: A evidência objetiva pode ser obtida através da observação, medição, ensaio ou outros meios. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 77. Execução da Auditoria Módulo 2 Conforme a NBR ISO 9000:2005: ► Não-Conformidade: “Não atendimento de um requisito”; Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 78. Execução da Auditoria Módulo 2 Ao identificar uma não conformidade o Auditor deve: ► Notificar ao auditado; ► Validar junto ao auditado a confirmação na não-conformidade; ► Anotar em local próprio. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 79. Execução da Auditoria Módulo 2 Consolidação das informações: A Equipe de Auditoria deve se reunir durante a execução da Auditoria, quando pertinente, para consolidar as informações recolhidas pelos auditores; ► Os Auditores devem acordar entre si as constatações, quanto: Ao requisito da Norma relacionado; À pertinência da constatação; À existência da evidência objetiva; À redação das constatações. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 80. Execução da Auditoria Módulo 2 Documentando uma não-conformidade: ► É uma função importante da equipe; ► Usualmente sob a forma de um sintoma; ► A equipe precisa determinar a significância e escopo; ► O sintoma leva a não-conformidade; ► Assegurar que houve análise adequada antes de escrever a nãoconformidade. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 81. Execução da Auditoria Módulo 2 Declaração de uma não-conformidade: Deveria incluir: ► Uma descrição detalhada do problema; ► Evidência objetiva que demonstra o problema; ► Um esclarecimento quanto ao requisito, incluindo a fonte (cita o subelemento mais próximo); ► O impacto ou significância do problema, se conhecido. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 82. Execução da Auditoria Módulo 2 Redação da não-conformidade: Ao redigir uma constatação de Auditoria, o Auditor deve: 1 - Enunciar o fato constatado, de forma clara, concisa e compreensível: Não-conformidade Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 83. Execução da Auditoria Módulo 2 2 – Precisar, através de evidências (fatos, dados, documentos, informações) que dão veracidade e informação: Evidência objetiva Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 84. Execução da Auditoria Módulo 2 3 – Identificar a referência encontrada como válida e desenvolver um breve relato sobre o requisito (item normativo / documentação da organização): Referência Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 85. Execução da Auditoria Módulo 2 Comunicação da não-conformidade: Deve ser indicada 04 vezes: ► Inicialmente, o sintoma é identificado ao guia; ► Quando a não conformidade é identificada, o responsável pela administração é notificado; ► Durante a reunião de encerramento e não conformidade é confirmada; ► No relatório da auditoria todas as não-conformidades devem ser indicadas. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 86. Resultados da Auditoria Módulo 2 Etapa 4 Resultados da Auditoria Planejamento da Auditoria Preparação da Auditoria Execução da Auditoria Resultado das Auditorias Acompanhamento Pós-Auditoria Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 87. Resultados da Auditoria Módulo 2 O Auditor Líder é responsável por: ► Formalizar as conclusões da Auditoria através do Relatório de Auditoria e dos Registros das não-conformidades encontradas. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 88. Resultados da Auditoria Módulo 2 Resultados da Auditoria dependem de: ► Quantidade de informação; ► Qualidade da informação; ► Habilidade do Auditor em obter e avaliar a informação. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 89. Resultados da Auditoria Módulo 2 Resultados da Auditoria interessam ao: ► Gerenciamento do sistema de gestão; ► Gerenciamento da organização auditada; ► Pessoal que executa as atividades. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 90. Resultados da Auditoria Módulo 2 Linguagem escrita: ► As mensagens transmitidas desta forma são conduzidas somente por palavras, sem nenhuma entonação ou linguagem corporal para auxiliar a sua interpretação; ► Todas as comunicações escritas devem ser baseadas em termos apropriados à fluência dos seus destinatários. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 91. Resultados da Auditoria Módulo 2 Relatório da Auditoria: ► O Relatório da Auditoria deve incluir os seguintes itens: Informações da Auditoria; Auditores e Auditados; Não conformidades / Observações; Conclusão. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 92. Resultados da Auditoria Módulo 2 Exemplo do Relatório de Auditoria Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 93. Resultados da Auditoria Módulo 2 Reunião de Fechamento: ► O Auditor Líder é responsável por: Apresentar o resumo do resultado da auditoria na Reunião de Fechamento; Comentar sobre as não conformidades da Auditoria mais relevantes, se pertinente; Agradecer a colaboração dos auditados; Comentar sobre os pontos fortes do sistema de gestão da organização, boas práticas e oportunidades de melhoria. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 94. Resultados da Auditoria Módulo 2 Reunião de Fechamento: ► Obs.: na reunião, o Representante da Direção e / ou a Alta Direção deverão estar presentes. Os auditados podem participar da reunião, mas não há obrigatoriedade. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 95. Acompanhamento Pós - Auditoria Módulo 2 Etapa 5 Acompanhamento do Pós-Auditoria Planejamento da Auditoria Preparação da Auditoria Execução da Auditoria Resultado das Auditorias Acompanhamento Pós-Auditoria Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 96. Acompanhamento Pós - Auditoria Módulo 2 O que a organização deve efetuar após o recebimento dos resultados da Auditoria: ► Após a Auditoria o responsável pelo processo ou o gerente da área, ao receber as não-conformidades constatadas e o relatório de auditoria, deve tratar as não-conformidades identificadas pelo Auditor conforme a seguir.... Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 97. Acompanhamento Pós - Auditoria Módulo 2 ► Analisar as causas das não-conformidades constatadas; ► Definir as correções e as ações corretivas e/ou preventivas a serem efetuadas; ► Implantar as soluções de acordo com os planos de ação que serão estabelecidos; ► Analisar a eficácia das soluções implantadas e registrar os resultados; ► Corrigir desvios. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 98. Acompanhamento Pós - Auditoria Módulo 2 Conforme a norma ISO 9000:2005: ► Correção: Ação tomada para eliminar o efeito de uma não conformidade identificada; ► Ação Corretiva: Ação tomada para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejável; ► Ação Preventiva: Ação tomada para eliminar a causa de uma não-conformidade potencial prevenindo sua ocorrência. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 99. Acompanhamento Pós - Auditoria Módulo 2 O Auditor, após o prazo estabelecido para a correção das nãoconformidades, pelos responsáveis definidos pela organização, deve: ► Avaliar se as ações efetuadas pela organização, para a correção das não conformidades, foram efetivas de forma a evitar a sua recorrência; ► Verificar se os resultados das ações efetuadas foram registrados e se os registros de auditoria foram fechados. Caso a não-conformidade não tenha sido tratada, o Auditor deverá avaliar se isto colocará em risco a conformidade do sistema de gestão da organização com as normas. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 100. Auditores Competência e Avaliação Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 101. Qualificação de Auditores Módulo 1 A segurança e confiança na Auditoria dependem da competência daqueles que a conduzem: Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 102. Qualificação de Auditores Módulo 1 A NBR ISO 19011 (Diretrizes para Auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental) define os seguintes critérios mínimos para os candidatos a Auditores: ► Atributos pessoais; ► Conhecimento e habilidades genéricas; ► Educação e experiência profissional; ► Treinamento formal; ► Treinamento prático; Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 103. Critérios para seleção de Auditores Módulo 1 ► Independência; ► Treinamento em técnicas de auditoria; ► Habilidade específica; ► Experiência em participação de auditoria; ► Habilidade na comunicação oral e escrita; ► Capacidade para exame da documentação de referência. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 104. Manutenção da qualificação Módulo 1 É recomendado que os Auditores: ► Mantenham atualizados os seus conhecimentos; ► Submetam-se à formação complementar, quando necessário; ► AUDITEM!. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 105. Características do Auditor Módulo 1 Perspicácia: ► Capacidade de compreensão de um problema, mas sem tirar conclusões apressadas. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 106. Características do Auditor Módulo 1 Persistência: ► Capacidade de vencer as dificuldades e manter o curso planejado das ações, sem retroceder. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 107. Características do Auditor Módulo 1 Persistência Flexível: ► Capacidade de ver as coisas de diferentes pontos de vista e de se adaptar às circunstâncias sem alteração. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 108. Características do Auditor Módulo 1 Abordagem disciplinada: ► Capacidade de tratar um problema com lógica e sistematicamente; ► Capacidade de definir e entender os limites de responsabilidade. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 109. Características do Auditor Módulo 1 Habilidades Sociais: ► Capacidade de comunicar e de trabalhar com pessoas em diferentes níveis e, de diferentes formações. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 110. Características do Auditor Módulo 1 Habilidades de Apresentação: ► Capacidade de expressar pensamentos, idéias e propostas claramente, ambos oralmente e por escrito. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 111. Características do Auditor Módulo 1 Habilidades Técnicas: ► Capacidade de investigar e determinar conformidade em todas as áreas. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 112. Características do Auditor Módulo 1 Características positivas: ► Educação; ► Tenacidade; ► Amizade; ► Mente Aberta; ► Prestimosidade; ► Diplomacia; ► Capacidade de ser construtivo; ► Honestidade; ► Capacidade de ser informativo; ► Maturidade; ► Perspicácia; ► Modéstia; ► Sensatez. ► Tato. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 113. Características do Auditor Módulo 1 Características negativas: ► Crítico; ► Inflexível; ► Controverso; ► Preguiçoso; ► Dogmático; ► Desonesto; ► Apressado por conclusões; ► Susceptível; ► Agressivo; ► Não prático; ► Desatencioso; ► “Sabe tudo”; ► Inconsistente. ► Indeciso. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 114. Comportamento do Auditor ► Ser aberto; ► Usar a comunicação em duas vias; ► Não enfatizar erros; ► Não relacionar pessoas com problemas; ► Quando errado, admitir; ► Respeitar a organização; ► Criar um ambiente propício a melhorias; ► Módulo 1 Acreditar em declarações verbais mas requerer provas (evidências). Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 115. Principais funções Módulo 1 Auditor Líder deve: ► Programar as auditorias internas; ► Disponibilizar recursos para a equipe de Auditoria; ► Coordenar a execução da Auditoria, reunião de abertura e encerramento; ► Elaborar o relatório de auditoria; ► Analisar criticamente a efetividade das ações tomadas pela organização. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 116. Principais funções Módulo 1 Equipe de Auditoria deve: ► Preparar a lista de verificação; ► Efetuar auditoria; ► Preencher registros de constatações de não conformidade. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 117. Conflitos em Auditorias Módulo 1 Conflitos podem: ► Reduzir a eficácia do Auditor; ► Reduzir o acesso à informação. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 118. Conflitos em Auditorias Módulo 1 Reações: ► Hostilidade progressiva: Antagonismo crescente; Reação defensiva. ► Hostilidade súbita: Conflito interno; Frustração. ► Hostilidade imediata: Conflito direto; Quer evitar. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 119. Conflitos em Auditorias Módulo 1 Considerações: ► Abordagem; ► Relato impessoal; ► Empatia ou simpatia; ► Julgamento de valor; ► Adequação aos costumes locais; ► Relacionamento; ► Objetividade e ausência de tendência; ► Informações sigilosas; ► Ética da auditoria; ► Ambiente da entrevista; ► Benefício da dúvida;. ► Condições secundárias; Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 120. Conflitos em Auditorias Módulo 1 Situações comuns de problemas: ► Resistência a mudanças; ► Informações / críticas espontâneas; ► Conflitos internos; ► Fraude / desvio; ► Perda de tempo.. Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
  • 121. Obrigado! Módulo 1 A qualidade nunca se obtém por acaso, ela é sempre o resultado do esforço inteligente! Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011