O documento apresenta os conceitos e etapas de uma auditoria interna baseada na norma ISO 19011. No módulo 1, define termos como auditoria, evidência de auditoria e critério de auditoria. Explica objetivos, benefícios e princípios de auditorias, além de classificá-las. O módulo 2 detalha as etapas de planejamento, preparação, execução e resultados de uma auditoria, incluindo amostras e checklists.
A Gestão integrada é a integração de diversos sistemas de gestão com o objetivo de implantar suas políticas e atingir seus objetivos de forma mais eficaz, compartilhando o sistema. É recomendado para empresas que deseja adotar a gestão integrada. A fim de reduzir custos, pois pode integrar as normas ISO 9001, ISO 14001, 45001, aproveitando a estrutura em comum entre elas.
Nosso curso fornece a você o conhecimento necessário para gerir as questões do SGI da sua organização. Se você deseja dominar esses requisitos, faça a sua inscrição nesse Curso. Normas oficiais.
- O que é Qualidade?
- De onde surgiu a necessidade de uma preocupação com a Qualidade?
- Evolução do Controle da Qualidade
- Enfoque tradicional e Enfoque atual
- Necessidade de padronização
- Série ISO 9000
- ISO na prática
- Sistema de documentação
- Implantação e certificação
- Auditorias
- Relação Custo-Benefício
Tempos verbais da ISO, contexto da organização, entendimento das necessidades e expectativas de partes interessadas, determinação do escopo do sistema de gestão da qualidade, Liderança e comprometimento, foco no cliente, política da qualidade, papeis, responsabilidades e autoridades organizacionais.
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Interpretação e Transição da Norma IS0 9001:2015 – Nova Versão - Curso onlineGAC CURSOS ONLINE
Curso Interpretação e Transição da Norma IS0 9001:2015 – Nova Versão
A norma ISO 9001:2015 estabelece os critérios para um Sistema de Gestão da Qualidade. Nosso Curso de Interpretação e Transição da Norma ISO 9001:2015 apresenta os requisitos necessários para a implantação, manutenção e transição do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) baseado na norma ISO 9001:2015. Norma Oficial.
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Auditor interno da Norma ISO 9001 2015 - DesmonstraçãoGAC CURSOS ONLINE
Auditor Interno da Norma IS0 9001: 2015 – Nova Versão
Um sistema de gestão da qualidade é essencial para qualquer empresa do mercado. Quando bem implantado, é capaz de gerar vantagens competitivas frente aos concorrentes, reduzir custos e aumentar a satisfação dos seus clientes. A realização de auditorias internas é fundamental para a manutenção de um sistema de gestão. Se você deseja dominar esses requisitos, faça a sua inscrição nesse curso. Norma Oficial ISO 9001:2015
Qualidade e as pessoas, organização para a qualidade, definições segundo a ISO 9000. Impacto organizacional da qualidade, tarefa da organização da qualidade, sistemas certificáveis, O que é ISO, Sete Princípios da Qualidade.
2009 - Introdução ao SGQ para Novos ColaboradoresThiago Lima
Slides do "Treinamento de Introdução ao SGQ para Novos Colaboradores" da Planservi Engenharia. Versão elaborada por mim no período em que atuei no Depto. de Qualidade, de Março à Outubro de 2009.
Interpretação e Transição da Norma IS0 9001:2015 – Nova Versão - Curso onlineGAC CURSOS ONLINE
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Aprenda a interpretar os requisitos da Norma NBR ISO 9001 e capacite-se como auditor interno para realizar auditorias no sistema de gestão da qualidade com abordagem de processo.
CURSO FOCADO NAS FERRAMENTAS:
* ISO 9001 (GESTÃO DA QUALIDADE).
* ISO 14001 (GESTÃO AMBIENTAL).
* OHSAS 18001 (GESTÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL).
* ISO 26000 (GESTÃO DA RESILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL).
** SGI (SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA).
Aula 5 4 Auditoria Interna.
Disciplina de Auditoria do curso de Administração
Faculdade Maurício de Nassau-Unidade Lagoa nova.
Natal, Rio Grande do Norte, Brasil.
Autor: Saulo Jose de Barros Campos (CAMPOS, SJB; CAMPOS, S J B; CAMPOS, Saulo Jose de Barros)
Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/6973074255756196
Aula 19 - 13. Relatórios de Auditoria.
Disciplina de Auditoria do curso de Administração
Faculdade Maurício de Nassau-Unidade Lagoa nova.
Natal, Rio Grande do Norte, Brasil.
Autor: Saulo Jose de Barros Campos (CAMPOS, SJB; CAMPOS, S J B; CAMPOS, Saulo Jose de Barros)
Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/6973074255756196
Aulas 7 e 8 6 Auditoria: Controle Interno.
Disciplina de Auditoria do curso de Administração
Faculdade Maurício de Nassau-Unidade Lagoa nova.
Natal, Rio Grande do Norte, Brasil.
Autor: Saulo Jose de Barros Campos (CAMPOS, SJB; CAMPOS, S J B; CAMPOS, Saulo Jose de Barros)
Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/6973074255756196
Este treinamento tem por objetivo descrever os conceitos de AÇÕES PREVENTIVAS E AÇÕES CORRETIVAS, de acordo com itens normativos da NBR ISO 9001:2008, da NBR ISSO 14001:2004 e da OHSAS 18001:2007
Além disso, fornecer dados e informações de como executar tais tipos de ações dentro das organizações. Ações Preventivas e Corretivas - Este treinamento tem por objetivo descrever os conceitos de AÇÕES PREVENTIVAS E AÇÕES CORRETIVAS, de acordo com itens normativos da NBR ISO 9001:2008, da NBR ISSO 14001:2004 e da OHSAS 18001:2007
http://guiacorporativo.com.br/o-que-e-auditoria/
O QUE É AUDITORIA?
Atividade de verificação no local, como inspeção ou exame, de um processo ou sistema de qualidade, para garantir a conformidade com os requisitos. Uma auditoria pode ser aplicada a uma organização inteira ou pode ser específica para uma função, processo ou etapa de produção.
Exemplo de controle semanal de prospecção de Clientes, para venda de produtos e aumento da carteira, comparando objetivos estabelecidos e resultados alcançados
Treinamento completo para utilização da Linha Routine Hinode, com detalhamento para cada tipo de pele: Oleosa, Mista e Seca, tratamento para Prevenção de Sinais e para Reversão de Sinais.
Treinamento Oficial Fragrancias Finas HinodeRogério Souza
Treinamento Oficial sobre Fragrâncias Finas do Grupo Hinode, com conceitos básicos sobre Familia Olfativa, Notas Olfativa e abordagem correta para Venda e Gestão da Carteira de Clientes consumidores de perfumes.
Como Avancar no Plano de Marketing da HinodeRogério Souza
Neste treinamento revisitamos os "Fundamentos", "Pilares" e os "Passos"do MMN, para que voce entenda o que deve ser feito em busca do seu crescimento profissional, que é a principal chave para o SEU sucesso no Multinível.
Plano de Marketing - Venda de Produtos X Prestação de ServiçosRogério Souza
Plano de Marketing para inclusão da Venda de Cosméticos em uma empresa de prestação de serviços de beleza, com forte utilização de promoção e CRM para introdução da venda no negócio.
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Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumidor com estratégias de fulfillment logístico.
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Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...E-Commerce Brasil
Diogo Inoue
Diretor de Operações OOH
Jadlog Logística.
Como uma boa experiência na logística reversa pode impactar na conversão do seu e-commerce?
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Thiago Nunes
Key Account Manager - Especialista em Digital Payments
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Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo e na indústria.
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Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023E-Commerce Brasil
Cristiane Cajado
Coordenadora de Customer Success
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Fraudes no centro-oeste em 2023.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...E-Commerce Brasil
Maurici Junior
Gerente de Conteúdo
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Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de conversão para marketplace.
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Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...E-Commerce Brasil
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Total Express,
Renata Bettoni Abrenhosa
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As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo que ela pode ter no seu negócio.
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4. Definições
Módulo 1
Auditoria
Processo sistemático,
documentado e independente
para obter evidências de
auditoria e avaliá-las
objetivamente determinando a
extensão na qual os critérios
de auditoria são atendidos.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
5. Definições
Módulo 1
Processo de Auditoria (Assessment)
É uma investigação sistemática de um sistema de gestão documentado,
e sua implementação, para determinar sua eficácia.
Análise Crítica da Documentação
É a comparação da documentação com os requisitos do sistema de
gestão, para determinar sua adequação.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
6. Definições
Módulo 1
Auditoria in-loco
► Comparação da documentação
com a implementação do
sistema de gestão para
determinar sua eficácia.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
7. Definições
Módulo 1
Evidência de Auditoria
Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos
Critérios de Auditoria e verificáveis.
Nota: A evidência de Auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa
Critério de Auditoria
Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.
Nota: Critérios de Auditoria são usados como uma referência, que é comparada
com a evidência de Auditoria.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
9. Objetivos da Auditoria
Módulo 1
►
Determinar a conformidade de um sistema de gestão;
►
Determinar a eficácia de um sistema de gestão;
►
Verificar se as “Regras” estabelecidas estão aplicadas e se estas
“Regras” são pertinentes;
►
Fornecer oportunidades de melhoria ao sistema de gestão;
►
Atender requisitos legais e regulamentares;
►
Preparar uma organização para uma certificação.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
10. Objetivos da Auditoria
Módulo 1
Razões para conduzir uma auditoria:
Ciclo de auditorias internas;
Novo fornecedor e revisão regular de fornecedores;
Requisitos contratuais;
Mudanças no sistema de gestão;
Problemas de qualidade.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
11. Benefícios da Auditoria
Módulo 1
Proporcionar maior confiança ao gerenciamento;
Promover maior confiança aos clientes e uma boa imagem junto as
partes interessadas;
Facilitar a comunicação entre as várias partes da empresa;
Identificar problemas operacionais e prevenir acidentes;
Fornecer oportunidades para a melhoria contínua;
Realimentar o sistema através de ações corretivas e preventivas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
12. Princípios da Auditoria
Módulo 1
Princípios Relacionados a Auditores:
►
Conduta Ética:
O fundamento do profissionalismo.
►
Apresentação justa:
A obrigação de reportar com veracidade e exatidão.
►
Devido cuidado profissional:
A aplicação de diligência e julgamento na Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
13. Princípios da Auditoria
Módulo 1
Outros princípios relacionados à Auditoria:
►
Independência:
É a base para a imparcialidade da Auditoria e objetividade das
conclusões da mesma.
►
Abordagem baseada em evidência:
É um método racional para alcançar conclusões confiáveis e
verificáveis em um processo de Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
15. Classificação de Auditorias
Módulo 1
Tipos de Auditorias:
►
Primeira parte (Auditoria Interna):
Realizada internamente pela própria organização;
O Auditor Interno audita a organização.
►
Segunda parte (Auditoria Externa):
Realizada por uma organização interessada em outra organização.
Ex.: Clientes auditando Fornecedores.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
16. Classificação de Auditorias
Módulo 1
Tipos de Auditorias:
►
Terceira parte (Auditoria Extrínseca):
Realizada por um organismo independente, com vista à certificação;
Um auditor independente audita a organização.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
17. Classificação de Auditorias
Módulo 1
Podem ser de:
► Adequação:
Verifica-se a documentação em relação ao atendimento aos
requisitos da norma e sua consistência;
► Conformidade:
Verifica-se no local determinado se o que foi escrito na
documentação está sendo cumprido na prática, assegurando a
conformidade com os requisitos da norma.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
18. Certificação
Módulo 1
O que é a Certificação de Empresas?
É o reconhecimento formal da existência de um sistema de gestão.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
19. Certificação
Módulo 1
Como a certificação é concedida?
►
Através de avaliações conduzidas por Auditores qualificados;
►
E pela verificação da conformidade do sistema de gestão implantado
com os critérios das normas, NBR ISO 9001:2008; NBR ISO
14001:2004; OHSAS 18001:2007, ABNT ISSO/TS 16949:2002 e outras
reconhecidas.
►
É válida por três anos;
►
Identifica o escopo compreendido no SGQ e o site, no caso o SGA;
►
Atesta conformidade com os requisitos normativos para partes
interessadas, internas e externas;
►
Permite à empresa certificada utilizar a logo do organismo acreditador/
certificador, conforme contratado.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
21. Características das Auditorias
Módulo 2
Algumas características das Auditorias:
►
Auditorias são caras;
►
Auditorias devem ser bem planejadas;
►
Auditorias não devem ser “de surpresa”;
►
Sempre devem ser ajustadas as datas de forma
conveniente para ambas as partes,
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
23. Auditando um Sistema
Módulo 2
Como auditar um Sistema:
►
Mapear o Sistema:
Processos;
Entradas e Saídas;
Controles;
Seqüencias;
Interações;
►
Estabelecer um programa.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
25. Planejamento das Auditorias
Módulo 2
Etapa 1
Planejamento da Auditoria
Planejamento
da Auditoria
Preparação
da Auditoria
Execução
da Auditoria
Resultado
das Auditorias
Acompanhamento
Pós-Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
26. Planejamento das Auditorias
Módulo 2
No planejamento das Auditorias devemos considerar:
►
A situação atual de implementação de um Sistema de Gestão;
►
A importância do processo a ser auditado;
►
O resultado de auditorias anteriores;
►
A análise crítica do Sistema de Gestão;
►
Eventuais alterações nos procedimentos de trabalho da Organização;
►
A independência dos Auditores.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
27. Planejamento das Auditorias
Módulo 2
No planejamento das Auditorias devemos considerar:
►
As prioridades da alta direção;
►
As orientações comerciais;
►
Os requisitos relativos a certificação;
►
O Cliente da Auditoria;
►
As novas exigências legais ou regulamentares.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
29. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Etapa 2
Preparação da Auditoria
Planejamento
da Auditoria
Preparação
da Auditoria
Execução
da Auditoria
Resultado
das Auditorias
Acompanhamento
Pós-Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
30. Preparação da Auditoria
Módulo 2
O Auditor Líder / Representante da Direção deve:
►
Preparar o programa de Auditoria (prevendo tempos, requisitos,
processos e auditados envolvidos);
►
Notificar ao auditado o dia da Auditoria;
►
Considerar o conjunto da documentação de referências, internas
(manual, procedimentos, instruções de trabalho e registros) externas
(normas e documentos regulamentares);
►
Preparar um check-list, se necessário;
►
Selecionar a equipe auditora;
►
Orientar equipe de Auditores.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
31. Preparação da Auditoria
Módulo 2
O número de pessoas e a experiência coletiva dos membros da
equipe dependem de:
►
Escopo da Auditoria;
►
Pessoal disponível;
►
Tempo disponível para execução da Auditoria;
►
Necessidade de habilidades ou conhecimento específico.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
32. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Tamanho da equipe:
►
Auditorias com apenas um auditor não são recomendadas;
►
Equipes de 2 ou 3 pessoas é o ideal;
►
Benefícios do trabalho em equipe são:
Maior experiência e conhecimento técnico;
Melhor foco em áreas específicas;
Sinergia e discussão de idéias sobre diferentes pontos de vista.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
33. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Orientações para a equipe auditora:
►
Escopo da auditoria;
►
Capacitação da equipe e especialização e especialização de seus
componentes;
►
Regras para a Auditoria (ex.: uso de check-list);
►
Temas específicos, pontos de conflito e preocupações da administração;
►
Atividades e áreas críticas a serem analisadas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
34. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Programa de Auditoria:
►
É elaborado antes da análise crítica da documentação;
►
Auxilia na determinação da eficácia;
►
Auxilia a:
Determinar informações e atividades críticas;
Identificação de amostras;
Maximizar o uso do tempo e potencial da equipe;
Fornecer uma visão geral para a abordagem;
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
35. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Elaboração do Programa de Auditoria:
►
Identificar o propósito do processo que será analisado, e determinar o
que deve ser executado;
►
Identificar o Cliente do processo;
►
Determinar as necessidades e expectativas do cliente e o produto ou
serviço esperado;
►
Determinar como obter informações que forneçam uma indicação do
desempenho do processo:
No tempo alocado;
Com a equipe disponível.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
36. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Amostragem:
►
Uma Auditoria é um processo amostral;
►
Os resultados da Auditoria são afetados pela qualidade e quantidade da
informação obtida;
►
Obtendo informações:
Observando atividades;
Entrevistando o pessoal;
Analisando criticamente a documentação.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
37. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Amostragem:
►
Corte horizontal:
Tamanho da amostra relativamente grande;
Normalmente direcionado a um elemento do sistema.
►
Corte vertical:
Tamanho da amostra relativamente pequeno;
Normalmente direcionado a vários elementos do sistema.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
40. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Notificação da Auditoria:
►
Fazer com antecedência;
►
Formalizar por escrito;
►
Informar:
Propósito e escopo da Auditoria;
Objetivos;
Programação;
Equipe auditora.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
41. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Objetivos da Lista de Verificação (check-list):
►
Ajudar a “memória”;
►
Assegurar / cobrir todos os temas e pontos de controle;
►
Assegurar profundidade e continuidade da Auditoria;
►
Ajudar na administração do tempo;
►
Organizar as anotações;
►
Prover meios de documentar as investigações.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
42. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Lembre-se:
►
As listas de verificação genéricas são de uso limitado;
►
As listas devem ser específicas para cada sistema de gestão;
►
As listas devem ser preparadas utilizando-se a documentação do
Sistema de Gestão;
►
Fazê-las de maneira que sejam de fácil uso, com formato lógico e que
permitam flexibilidade;
►
Evitar listas detalhadas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
43. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Exemplo
Lista de
Verificação da
Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
44. Execução da Auditoria
Módulo 2
Etapa 3
Execução da Auditoria
Planejamento
da Auditoria
Preparação
da Auditoria
Execução
da Auditoria
Resultado
das Auditorias
Acompanhamento
Pós-Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
45. Execução da Auditoria
►
Reunião de abertura;
►
Entrevistas / Observações;
►
Consolidação das informações;
►
Módulo 2
Reunião de encerramento.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
47. Execução da Auditoria
Módulo 2
Reunião de abertura inicial
Como proceder:
►
Apresentar a equipe de Auditoria;
►
Informar os objetivo da Auditoria;
►
Comentar sobre a metodologia aplicada;
►
Conhecer os auditados e estabelecer os canais de comunicação;
►
Validar a programação/agenda e ajustá-la, se necessário.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
48. Execução da Auditoria
Módulo 2
Reunião de abertura inicial:
►
Porque fazê-la:
Para evitar problemas de comunicação e gerar confiança;
►
Como fazer:
Através de exposição em reunião.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
49. Execução da Auditoria
Módulo 2
Reunião de abertura inicial:
►
Quando fazer:
Na data e hora determinada em conjunto com o Representante da
Direção e o Auditor Líder;
►
Quem faz:
O Auditor Líder comanda a reunião em presença dos responsáveis
envolvidos e, quando possível, dos auditados agendados.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
50. Execução da Auditoria
Módulo 2
Reunião de abertura inicial:
►
Onde:
No posto de trabalho, escritório,
sala de reunião.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
51. Execução da Auditoria
Módulo 2
Na reunião de abertura inicial o Auditor Líder deve evitar:
►
Os assuntos delicados;
►
As frases tristes;
►
As desculpas;
►
As situações de inferioridade.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
52. Execução da Auditoria
Módulo 2
Condução da reunião:
►
Agir de maneira profissional;
►
Fornecer o maior número possível de informações relevantes ao
auditado;
Plano de Auditoria;
Gerenciamento do tempo;
►
Fazer com que as discussões sejam breves;
►
Tomar notas dos problemas e preocupações, para analisar mais tarde.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
53. Execução da Auditoria
Módulo 2
Boas práticas no processo de Auditoria:
►
Efetuar visita inicial às instalações, quando necessário;
►
Utilizar listas de verificação como base para as entrevistas;
►
Utilizar técnicas de rastreamento da informação;
►
Sempre comunicar as deficiências encontradas ao responsável da área
auditada.
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54. Execução da Auditoria
Módulo 2
Visita às instalações auxilia a:
►
Entender a atividade e o fluxo do
processo;
►
Avaliar recursos e instalações;
►
Identificar áreas para posterior exame;
►
Identificar os indivíduos a serem
entrevistados;
►
Esclarecer por que os elementos são
implementados de uma maneira
particular.
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55. Execução da Auditoria
Módulo 2
Técnicas de Auditoria:
►
Não deixe os problemas guiarem a Auditoria – use o check-list como
guia;
►
Obtenha uma visão completa do problema – 5 W’s;
►
Conduza as entrevistas;
►
Quando um problema não é significante continue adiante;
►
Documente tudo o que for examinado
Obs.: Não despreze atividades de outro turno.
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57. Execução da Auditoria
Módulo 2
Como melhorar a comunicação?
►
O Auditor deve transmitir todas as solicitações de informações
(perguntas) de forma clara;
►
O Auditor deve ouvir a(s) resposta(s) atentamente;
►
A informação deve ser retransmitida do Auditor para o auditado de modo
a indicar como a resposta foi interpretada (feedback);
►
Caso o auditado não concorde com a resposta retransmitida, o ciclo
acima deve ser repetido até esclarecer a resposta inicial;
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58. Execução da Auditoria
Módulo 2
Linguagem do corpo - O corpo fala:
►
Formas de comunicação física:
EVITAR:
Contato com os olhos (encarar);
Estalar os dedos;
Olhos arregalados;
Movimentos de pernas e braços, entre outros.
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59. Execução da Auditoria
Módulo 2
Linguagem auditiva - problema:
►
Assunto desinteressante;
►
Atenção concentrada na avaliação de quem fala e não no assunto;
►
Envolvimento emocional;
►
Ouvir os fatos e não as idéias;
►
Tomar notas;
►
Falta de atenção;
►
Distração;
►
Evitar assuntos complexos;
►
Fugas periódicas
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60. Execução da Auditoria
Módulo 2
Habilidades para ouvir atentamente:
►
Confirmar a resposta:
É isso mesmo que você está dizendo?;
►
Espera:
Ter certeza de que o auditado acabou.
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61. Execução da Auditoria
Módulo 2
Habilidades para ouvir atentamente:
►
Não interromper:
Não seja impaciente;
►
Resumir a resposta:
Corrige qualquer mal entendido.
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62. Execução da Auditoria
Módulo 2
Tipos de Questões:
►
Aberta:
Obtém informação abrangente;
Geralmente requer uma explanação como resposta.
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63. Execução da Auditoria
Módulo 2
Tipos de Questões:
►
Fechada:
Obtém informação específica;
Geralmente um “sim” ou “não” como resposta;
Fornece informação limitada;
Confirmação;
Esclarece informações já obtidas.
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64. Execução da Auditoria
Módulo 2
As sete questões utilizadas pelo Auditor durante a execução da
auditoria:
►
Como?
►
Os envolvidos;
De que modo;
►
O quê?
►
Quando?
O tempo
►
Por quê?
Os motivos.
O fato.
►
Quem?
►
Mostre-me
A evidência objetiva.
Onde?
O lugar.
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65. Execução da Auditoria
Módulo 2
O comportamento do Auditor durante a execução da auditoria:
►
O Auditor deve:
Adotar uma atitude e imprimir um ritmo à Auditoria;
Questionar corretamente;
Manter a imparcialidade e a objetividade, como condições básicas
para obtenção dos fatos;
Mostrar respeito pelo profissional que está sendo auditado.
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66. Execução da Auditoria
Módulo 2
O comportamento do Auditor no desenvolvimento da auditoria:
►
Realizar avaliação in-loco;
►
Comprovar as informações verbais;
►
Utilizar linguagem direta nas conclusões;
►
Certificar-se dos fatos antes das conclusões;
►
Mostrar organização;
►
Dirigir-se às pessoas responsáveis pelas atividades;
►
Seguir a orientação do Auditor Líder;
►
Não interromper os serviços em execução;
►
Dirigir as críticas aos fatos, NUNCA às pessoas.
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67. Execução da Auditoria
Módulo 2
Durante a auditoria não confie na memória:
►
Seja sistemático ao efetuar as anotações;
►
Não tenha pressa ao escrever, faz parte do seu trabalho tomas notas;
►
Ordene as anotações de forma lógica.
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68. Execução da Auditoria
Módulo 2
Nunca esqueça de registrar:
►
Que documentação verificou;
►
Quais produtos / processos foram verificados;
►
Local onde você esteve e com quem falou;
►
Quais sistemas e/ou equipamentos foram utilizados para validar a
informação posteriormente.
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69. Execução da Auditoria
Módulo 2
Entrevista / Observação:
►
Na entrevista o Auditor deve:
Recolher informações suficientes
para poder analisar a situação e
concluir sobre a conformidade
com a norma.
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70. Execução da Auditoria
Módulo 2
Conduzindo uma entrevista:
►
Diretrizes gerais:
Conduzir as entrevistas em ambiente adequado;
Entrevistar separadamente.
►
Se possível ter duas pessoas conduzindo a entrevista:
Uma para questionar;
Outra para tomar notas.
►
Fazer a mesma pergunta à níveis diferentes;
►
Suportar as entrevistas com evidência documentada.
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71. Execução da Auditoria
Módulo 2
Fatores que influenciam na confiança do Auditor perante o
auditado:
►
Estar com boa aparência física;
►
Ter atitude positiva;
►
Ter ética no trato com o auditado e manter o respeito.
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72. Execução da Auditoria
Módulo 2
Objeções:
►
O Auditor deve antecipar-se às objeções, para que no momento de sua
formulação possa:
Responder imediatamente (se possível);
Responder mais tarde, se previsto na abordagem do auditor,
comunicando este fato ao auditado.
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73. Execução da Auditoria
Módulo 2
Reuniões da equipe de Auditoria:
►
Possui as seguintes funções:
Permitir ao Líder da equipe monitorar o progresso;
Permite a troca de informações e evidências que requerem
confirmação;
Auxilia na identificação de problemas sistemáticos;
Tira proveito da experiência técnica de toda a equipe;
Tira proveito do brainstorm e promove a sinergia;
Permitir um debate para determinar as declinações de nãoconformidade, oportunidades de melhoria e resumir os resultados
para reunião de encerramento.
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74. Execução da Auditoria
Módulo 2
O Auditor deve:
►
Basear suas observações e comentários nos fatos identificados,
buscando as evidências objetivas;
O Auditor não deve:
►
Inferir no sistema que está auditando ou emitir opiniões.
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75. Execução da Auditoria
Módulo 2
Exemplo:
►
Fato:
A temperatura é de 17ºC nesta sala conforme observado no
termômetro calibrado nº15;
►
Inferência:
O aquecedor não funciona.
►
Opiniões:
Faz frio nesta sala.
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76. Execução da Auditoria
Módulo 2
Conforme a NBR ISO 9000:2005:
►
Evidência Objetiva:
“Dados que apóiam a existência ou a verificação de alguma coisa”;
Nota: A evidência objetiva pode ser obtida através da observação, medição, ensaio ou
outros meios.
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77. Execução da Auditoria
Módulo 2
Conforme a NBR ISO 9000:2005:
►
Não-Conformidade:
“Não atendimento de um requisito”;
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78. Execução da Auditoria
Módulo 2
Ao identificar uma não conformidade o Auditor deve:
►
Notificar ao auditado;
►
Validar junto ao auditado a confirmação na não-conformidade;
►
Anotar em local próprio.
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79. Execução da Auditoria
Módulo 2
Consolidação das informações:
A Equipe de Auditoria deve se reunir durante a execução da Auditoria,
quando pertinente, para consolidar as informações recolhidas pelos
auditores;
►
Os Auditores devem acordar entre si as constatações, quanto:
Ao requisito da Norma relacionado;
À pertinência da constatação;
À existência da evidência objetiva;
À redação das constatações.
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80. Execução da Auditoria
Módulo 2
Documentando uma não-conformidade:
►
É uma função importante da equipe;
►
Usualmente sob a forma de um sintoma;
►
A equipe precisa determinar a significância e escopo;
►
O sintoma leva a não-conformidade;
►
Assegurar que houve análise adequada antes de escrever a nãoconformidade.
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81. Execução da Auditoria
Módulo 2
Declaração de uma não-conformidade:
Deveria incluir:
►
Uma descrição detalhada do problema;
►
Evidência objetiva que demonstra o problema;
►
Um esclarecimento quanto ao requisito, incluindo a fonte (cita o subelemento mais próximo);
►
O impacto ou significância do problema, se conhecido.
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82. Execução da Auditoria
Módulo 2
Redação da não-conformidade:
Ao redigir uma constatação de Auditoria, o Auditor deve:
1 - Enunciar o fato constatado, de forma clara, concisa e
compreensível:
Não-conformidade
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
83. Execução da Auditoria
Módulo 2
2 – Precisar, através de evidências (fatos, dados, documentos,
informações) que dão veracidade e informação:
Evidência objetiva
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
84. Execução da Auditoria
Módulo 2
3 – Identificar a referência encontrada como válida e
desenvolver um breve relato sobre o requisito (item
normativo / documentação da organização):
Referência
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85. Execução da Auditoria
Módulo 2
Comunicação da não-conformidade:
Deve ser indicada 04 vezes:
►
Inicialmente, o sintoma é identificado ao guia;
►
Quando a não conformidade é identificada, o responsável pela
administração é notificado;
►
Durante a reunião de encerramento e não conformidade é confirmada;
►
No relatório da auditoria todas as não-conformidades devem ser
indicadas.
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86. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Etapa 4
Resultados da Auditoria
Planejamento
da Auditoria
Preparação
da Auditoria
Execução
da Auditoria
Resultado
das Auditorias
Acompanhamento
Pós-Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
87. Resultados da Auditoria
Módulo 2
O Auditor Líder é responsável por:
►
Formalizar as conclusões da Auditoria através do Relatório de
Auditoria e dos Registros das não-conformidades encontradas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
88. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Resultados da Auditoria dependem de:
►
Quantidade de informação;
►
Qualidade da informação;
►
Habilidade do Auditor em obter e avaliar a
informação.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
89. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Resultados da Auditoria interessam ao:
►
Gerenciamento do sistema de gestão;
►
Gerenciamento da organização auditada;
►
Pessoal que executa as atividades.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
90. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Linguagem escrita:
►
As mensagens transmitidas desta forma são conduzidas somente por
palavras, sem nenhuma entonação ou linguagem corporal para auxiliar a
sua interpretação;
►
Todas as comunicações escritas devem ser baseadas em termos
apropriados à fluência dos seus destinatários.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
91. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Relatório da Auditoria:
►
O Relatório da Auditoria deve incluir os seguintes itens:
Informações da Auditoria;
Auditores e Auditados;
Não conformidades / Observações;
Conclusão.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
93. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Reunião de Fechamento:
►
O Auditor Líder é responsável por:
Apresentar o resumo do resultado da auditoria na Reunião de
Fechamento;
Comentar sobre as não conformidades da Auditoria mais relevantes,
se pertinente;
Agradecer a colaboração dos auditados;
Comentar sobre os pontos fortes do sistema de gestão da
organização, boas práticas e oportunidades de melhoria.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
94. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Reunião de Fechamento:
►
Obs.: na reunião, o Representante da Direção e / ou a Alta Direção
deverão estar presentes. Os auditados podem participar da reunião, mas
não há obrigatoriedade.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
95. Acompanhamento Pós - Auditoria
Módulo 2
Etapa 5
Acompanhamento do Pós-Auditoria
Planejamento
da Auditoria
Preparação
da Auditoria
Execução
da Auditoria
Resultado
das Auditorias
Acompanhamento
Pós-Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
96. Acompanhamento Pós - Auditoria
Módulo 2
O que a organização deve efetuar após o recebimento dos
resultados da Auditoria:
►
Após a Auditoria o responsável pelo processo ou o gerente da área, ao
receber as não-conformidades constatadas e o relatório de auditoria,
deve tratar as não-conformidades identificadas pelo Auditor conforme a
seguir....
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
97. Acompanhamento Pós - Auditoria
Módulo 2
►
Analisar as causas das não-conformidades constatadas;
►
Definir as correções e as ações corretivas e/ou preventivas a serem
efetuadas;
►
Implantar as soluções de acordo com os planos de ação que serão
estabelecidos;
►
Analisar a eficácia das soluções implantadas e registrar os resultados;
►
Corrigir desvios.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
98. Acompanhamento Pós - Auditoria
Módulo 2
Conforme a norma ISO 9000:2005:
►
Correção:
Ação tomada para eliminar o efeito de uma não conformidade
identificada;
►
Ação Corretiva:
Ação tomada para eliminar a causa de uma não conformidade
identificada ou outra situação indesejável;
►
Ação Preventiva:
Ação tomada para eliminar a causa de uma não-conformidade
potencial prevenindo sua ocorrência.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
99. Acompanhamento Pós - Auditoria
Módulo 2
O Auditor, após o prazo estabelecido para a correção das nãoconformidades, pelos responsáveis definidos pela organização, deve:
►
Avaliar se as ações efetuadas pela organização, para a correção das não
conformidades, foram efetivas de forma a evitar a sua recorrência;
►
Verificar se os resultados das ações efetuadas foram registrados e se os
registros de auditoria foram fechados.
Caso a não-conformidade não tenha sido tratada, o Auditor deverá avaliar se isto colocará
em risco a conformidade do sistema de gestão da organização com as normas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
101. Qualificação de Auditores
Módulo 1
A segurança e confiança na Auditoria dependem da
competência daqueles que a conduzem:
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
102. Qualificação de Auditores
Módulo 1
A NBR ISO 19011 (Diretrizes para Auditorias de sistema de gestão da
qualidade e/ou ambiental) define os seguintes critérios mínimos para os
candidatos a Auditores:
►
Atributos pessoais;
►
Conhecimento e habilidades genéricas;
►
Educação e experiência profissional;
►
Treinamento formal;
►
Treinamento prático;
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
103. Critérios para seleção de Auditores
Módulo 1
►
Independência;
►
Treinamento em técnicas de auditoria;
►
Habilidade específica;
►
Experiência em participação de auditoria;
►
Habilidade na comunicação oral e escrita;
►
Capacidade para exame da documentação de referência.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
104. Manutenção da qualificação
Módulo 1
É recomendado que os Auditores:
►
Mantenham atualizados os seus conhecimentos;
►
Submetam-se à formação complementar, quando necessário;
►
AUDITEM!.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
105. Características do Auditor
Módulo 1
Perspicácia:
►
Capacidade de compreensão de um
problema, mas sem tirar conclusões
apressadas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
106. Características do Auditor
Módulo 1
Persistência:
►
Capacidade de vencer as dificuldades
e manter o curso planejado das ações,
sem retroceder.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
107. Características do Auditor
Módulo 1
Persistência Flexível:
►
Capacidade de ver as coisas de
diferentes pontos de vista e de se
adaptar às circunstâncias sem
alteração.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
108. Características do Auditor
Módulo 1
Abordagem disciplinada:
►
Capacidade de tratar um problema com
lógica e sistematicamente;
►
Capacidade de definir e entender os
limites de responsabilidade.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
109. Características do Auditor
Módulo 1
Habilidades Sociais:
►
Capacidade de comunicar e de trabalhar com pessoas em diferentes
níveis e, de diferentes formações.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
110. Características do Auditor
Módulo 1
Habilidades de Apresentação:
►
Capacidade de expressar pensamentos,
idéias e propostas claramente, ambos
oralmente e por escrito.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
111. Características do Auditor
Módulo 1
Habilidades Técnicas:
►
Capacidade de investigar e determinar
conformidade em todas as áreas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
112. Características do Auditor
Módulo 1
Características positivas:
►
Educação;
►
Tenacidade;
►
Amizade;
►
Mente Aberta;
►
Prestimosidade;
►
Diplomacia;
►
Capacidade de ser construtivo;
►
Honestidade;
►
Capacidade de ser informativo;
►
Maturidade;
►
Perspicácia;
►
Modéstia;
►
Sensatez.
►
Tato.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
113. Características do Auditor
Módulo 1
Características negativas:
►
Crítico;
►
Inflexível;
►
Controverso;
►
Preguiçoso;
►
Dogmático;
►
Desonesto;
►
Apressado por conclusões;
►
Susceptível;
►
Agressivo;
►
Não prático;
►
Desatencioso;
►
“Sabe tudo”;
►
Inconsistente.
►
Indeciso.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
114. Comportamento do Auditor
►
Ser aberto;
►
Usar a comunicação em duas vias;
►
Não enfatizar erros;
►
Não relacionar pessoas com problemas;
►
Quando errado, admitir;
►
Respeitar a organização;
►
Criar um ambiente propício a melhorias;
►
Módulo 1
Acreditar em declarações verbais mas
requerer provas (evidências).
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
115. Principais funções
Módulo 1
Auditor Líder deve:
►
Programar as auditorias internas;
►
Disponibilizar recursos para a equipe de Auditoria;
►
Coordenar a execução da Auditoria, reunião de abertura e
encerramento;
►
Elaborar o relatório de auditoria;
►
Analisar criticamente a efetividade das ações tomadas pela organização.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
116. Principais funções
Módulo 1
Equipe de Auditoria deve:
►
Preparar a lista de verificação;
►
Efetuar auditoria;
►
Preencher registros de constatações de não conformidade.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
117. Conflitos em Auditorias
Módulo 1
Conflitos podem:
►
Reduzir a eficácia do Auditor;
►
Reduzir o acesso à informação.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
118. Conflitos em Auditorias
Módulo 1
Reações:
►
Hostilidade progressiva:
Antagonismo crescente;
Reação defensiva.
►
Hostilidade súbita:
Conflito interno;
Frustração.
►
Hostilidade imediata:
Conflito direto;
Quer evitar.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
119. Conflitos em Auditorias
Módulo 1
Considerações:
►
Abordagem;
►
Relato impessoal;
►
Empatia ou simpatia;
►
Julgamento de valor;
►
Adequação aos costumes locais;
►
Relacionamento;
►
Objetividade e ausência de tendência;
►
Informações sigilosas;
►
Ética da auditoria;
►
Ambiente da entrevista;
►
Benefício da dúvida;.
►
Condições secundárias;
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120. Conflitos em Auditorias
Módulo 1
Situações comuns de problemas:
►
Resistência a mudanças;
►
Informações / críticas espontâneas;
►
Conflitos internos;
►
Fraude / desvio;
►
Perda de tempo..
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121. Obrigado!
Módulo 1
A qualidade nunca se obtém por acaso, ela
é sempre o resultado do esforço inteligente!
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