Este documento discute a importância da comunicação e da assertividade em várias situações. A comunicação é definida como a transmissão de informações entre emissor e receptor. A assertividade é a capacidade de expressar ideias de forma apropriada e honesta sem violar os direitos dos outros. O documento também lista 10 razões para não voltar a uma loja, como falta de atenção ao cliente.

1. Pág. 1
Escola Secundaria de Sacavém
Nome:……………………..…………………………………………………………………
Nº……………………….Ano………………..Turma…………………………………….
Classificação………………………………………Professora……………………….
2012/2013
Ficha de trabalho
globalizante
1º ano
Tecatend.
Prof: Leonor Alves
1 – “Comunicar é transmitir algo, é partilhar uma informação (seja ela um
sentimento, uma ideia, uma sugestão. etc.), de forma que seja recebida e
interpretada pelo destinatário de modo semelhante àquele a que teve origem, ou
seja, a comunicação terá que se processar necessariamente nos dois sentidos.”
Esta é uma noção de comunicação. Resuma e faça uma nova frase .
2- Olhando para o esquema invente uma conversa com uma amiga (o) e diga qual
é o receptor, o emissor e a mensagem.

2. Pág. 2
A melhor forma de garantir o sucesso da comunicação e evitar que as mensagens
sejam deturpadas durante o processo de interacção é assumir uma postura de
assertividade.
O que é a assertividade?
A assertividade é a capacidade de expressar (transmitir) ideias, crenças e emoções
e defender direitos pessoais de uma forma apropriada, directa e honesta, que não
viole os direitos das outras pessoas.
A assertividade não é uma característica que nasce com as pessoas, nem um traço
de personalidade que algumas pessoas têm e outras não. É uma aptidão
(capacidade) que pode e deve ser aprendida e treinada por toda a gente.
3 – Dê uma definição de assertividade feita por si.
10 Razões para não voltar a uma loja
1- )Atitude de indiferença e de cansaço com o Cliente
2-)O Cliente entra na loja e não é imediatamente atendido
3-)O atendedor não dá espaço ao Cliente
4-)O Cliente apercebe-se que não é bem vindo naquele momento ou naquela hora
5-)O Cliente entra na loja, não pode ser atendido, mas ninguém dá importância á
sua presença
6-)O atendedor não mostra nenhuma disponibilidade em ajudar o Cliente naquilo
que ele precisa
7-)O Cliente apercebe-se que há falta de polimento ou educação na relação entre
os funcionários
8-)O Cliente apercebe-se muitas prateleiras vazias e apercebe-se de faltas de
produtos em stock
9-)O atendedor não escuta o Cliente e interrompe-o

3. Pág. 3
10-)O atendedor não cumprimenta, não se despede do Cliente e nunca mostrou
entusiasmo nem olhou o Cliente nos olhos.
4 – Das dez razões acima expostas, escolha 5 como as mais importantes e
escreva-as no seu caderno diário usando o titulo “ 5 razões para não voltar
a uma loja.
O CONCEITO DE COMUNICAÇÃO
Comunicar, significa: • “Pôr em comum”. • “Entrar em relação com”. • “Trocar”.•
Promover a satisfação do Cliente.
O quê ? • Ideias • Conhecimentos • Sentimentos • Experiências • Valores • Crenças
• Opiniões
Entre quem? • Pessoas que conhecem o significado do que se diz ou faz.
• A comunicação é inevitável.
Tudo o que o indivíduo faz tem um valor comunicativo. Verbal ou silenciosamente
afectamos os outros, que dão, inevitavelmente, significado aos nossos
comportamentos. Comunicamos inúmeras mensagens, mesmo que disso não
estejamos conscientes.
• A comunicação é universal.
Todas as sociedades comunicam. A linguagem está adaptada para responder às
necessidades da sociedade. O sistema de sinais utilizado emerge da relação e das
necessidades que as pessoas têm de exprimir a sua experiência no mundo.
5) Explique , por palavras suas, porque é que a comunicação é inevitável e
universal.