SlideShare uma empresa Scribd logo
ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
Práticas Técnico-Comerciais
Prof : Leonor Alves e Prof: Margarida
Martins

TURMA: EC13
Técnicas de Atendimento 2º
ano

REVISÕES

Escutar é mais do que ouvir: Aprender a escutar é fundamental para desenvolver uma
comunicação adequada, para assumir uma postura assertiva. Escutar ativamente é mais do que
ouvir! É procurar compreender a perspetival do outro/a, demonstrando a máxima atenção e
disponibilidade ao que este/a tem para dizer.
Qual a diferença entre escutar e ouvir?
Escutar é compreender o outo e dar-lhe a máxima atenção.
É importante ter consciência que ouvir não é escutar. «Tu podes ouvir um ruído ou som mas
escuta ativa envolve um esforço consciente.»
Comente a frase de Goethe
Significa que estamos constantemente a ouvir mas nem sempre escutamos. Só o
fazemos quando estamos atentos e disponíveis a isso.

O que é a ANACOM?E para que serve?
A ancom é a autoridade nacional de comunicações e tal como o nome indica está
relacionada com as comunicações . Tal como nos mostra o portal , podemos pesquisar
legislação, etc.
Na sua opinião, qual a ligação destes portais com a disciplina de Técnicas de Atendimento,
nomeadamente com a comunicação telefónica?
Porque é um portal relaciona com comunicação e o atendimento tem como base
principal a comunicação.
O que é a CNDP e para que serve?
A CNDP é o portal da comissão nacional da protecção de dados. Serve para. Por exemplo, nos
queixamos se colocarem ou uma foto ou moradas e telefones particulares em locais não
autorizados por nós.
Qual é a importância de proteger os nossos dados?
Fevereiro |
2014
Qualquer um de nós é uma pessoa livre com direitos e através da divulgação publica dos nosso
dados pessoais, poderão utilizar os mesmos para usarem a nossa identidade para fins não legais.
“É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem. Mas se ela tiver um sistema de
atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora
do horário das telefonistas, poderá gerir assuntos pendentes com maior eficiência”
O que é o atendimento automático?
É um tipo de atendimento não presencial e que pode ser muito importante para deixarmos uma
mensagem quando os telefonistas não atendem.

Olhando para o esquema anterior, diga como se processa o atendimento automático.
A chamada entra no telefone principal, a segui o voz automática sugere um menu , que dirigiá
para outos menus secundários e o ou operador .
“As principais vantagens do atendimento automático : Redução de custos: através do
atendimento automático, reduzirá os custos de secretariado, facilitando a comunicação. A
verdade é que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o atendimento ser feito por
uma pessoa que está fora do assunto e que não apontará devidamente a mensagem.
Direccionamento da chamada telefónica: nada pior do que ouvir, após uma longa explicação, que
"o melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem os dados todos". As atuais caixas de voz
permitem deixar recados diretamente num determinado departamento ou telefone direto. E
podem ser consultadas à distância pelo responsável.
9 – Diga, por palavras suas, as principais vantagens do atendimento automático.
Reduz os custos e redirecciona rapidamente a chamada.
“ Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes parâmetros:
Atendimento rápido: a caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos após o telefone
começar a tocar. Alternativa de contacto com o operador: deve existir uma alternativa de
Fevereiro |
2014
contacto com um operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal, deverá seguir as instruções
que lhe são transmitidas pelo atendedor automático. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem
depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador". Mensagens adaptadas à situação:
a mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situação fora do horário de expediente
ou de ausência, para férias, por exemplo, do interlocutor. Identificação do interlocutor: a
mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poderá devolver a
chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta é a caixa de voz de
João Silva, do serviço comercial da...(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente até às 16 horas mas
ouvirei as mensagens com regularidade". Feedback rápido: os colaboradores, casos estejam
ausentes temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou
avisar a pessoa que ligou que estão a tratar do seu assunto. “
O que entende por feedback rápido?
Significa que se houve um telefone que não pode se atendido pessoalmente, a chamada terá
que ser retornada urgentemente.

Fevereiro |
2014

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

2287211.pdf atendimento telefónico
2287211.pdf   atendimento telefónico2287211.pdf   atendimento telefónico
2287211.pdf atendimento telefónico
ProfessoraCarlaFerna
 
Ficha de trabalho nº 9 teca 2ºa no- como lidar com situações dificeis ao te...
Ficha de trabalho nº 9  teca  2ºa no- como lidar com situações dificeis ao te...Ficha de trabalho nº 9  teca  2ºa no- como lidar com situações dificeis ao te...
Ficha de trabalho nº 9 teca 2ºa no- como lidar com situações dificeis ao te...
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº6 atender o telefone
Ficha de trabalho nº6   atender o telefoneFicha de trabalho nº6   atender o telefone
Ficha de trabalho nº6 atender o telefone
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 11 critérios
Ficha de trabalho nº 11  critériosFicha de trabalho nº 11  critérios
Ficha de trabalho nº 11 critérios
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº 8  teca  2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº 8  teca  2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº17 teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...
Ficha de trabalho nº17  teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...Ficha de trabalho nº17  teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...
Ficha de trabalho nº17 teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 13 call center
Ficha de trabalho nº 13  call centerFicha de trabalho nº 13  call center
Ficha de trabalho nº 13 call center
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 6 teca 2ºa no- atendimento telefónico
Ficha de trabalho nº 6  teca  2ºa no- atendimento telefónicoFicha de trabalho nº 6  teca  2ºa no- atendimento telefónico
Ficha de trabalho nº 6 teca 2ºa no- atendimento telefónico
Leonor Alves
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
Ines Soares
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonico
mauromartins1999
 
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Leonor Alves
 
Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]
Gabriela Ferreira
 
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonica
Ficha de trabalho nº 12  protocolo na comunicação telefonicaFicha de trabalho nº 12  protocolo na comunicação telefonica
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonica
Leonor Alves
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
cmalanho
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonico
jammescabral96
 
Atendimento Telefónico
Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
Beatriz123Letras
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
DiogoHFrancisco
 
Atendimento Telefónico
Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
joaoprates
 
Ficha de trabalho nº 20 final-2º ano - teca - call center - 14-2
Ficha de trabalho nº 20   final-2º ano - teca - call center - 14-2Ficha de trabalho nº 20   final-2º ano - teca - call center - 14-2
Ficha de trabalho nº 20 final-2º ano - teca - call center - 14-2
Leonor Alves
 

Mais procurados (20)

2287211.pdf atendimento telefónico
2287211.pdf   atendimento telefónico2287211.pdf   atendimento telefónico
2287211.pdf atendimento telefónico
 
Ficha de trabalho nº 9 teca 2ºa no- como lidar com situações dificeis ao te...
Ficha de trabalho nº 9  teca  2ºa no- como lidar com situações dificeis ao te...Ficha de trabalho nº 9  teca  2ºa no- como lidar com situações dificeis ao te...
Ficha de trabalho nº 9 teca 2ºa no- como lidar com situações dificeis ao te...
 
Ficha de trabalho nº6 atender o telefone
Ficha de trabalho nº6   atender o telefoneFicha de trabalho nº6   atender o telefone
Ficha de trabalho nº6 atender o telefone
 
Ficha de trabalho nº 11 critérios
Ficha de trabalho nº 11  critériosFicha de trabalho nº 11  critérios
Ficha de trabalho nº 11 critérios
 
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº 8  teca  2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº 8  teca  2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonico
 
Ficha de trabalho nº17 teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...
Ficha de trabalho nº17  teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...Ficha de trabalho nº17  teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...
Ficha de trabalho nº17 teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...
 
Ficha de trabalho nº 13 call center
Ficha de trabalho nº 13  call centerFicha de trabalho nº 13  call center
Ficha de trabalho nº 13 call center
 
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonicoFicha de trabalho nº17   mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
Ficha de trabalho nº17 mod3 - o que não fazer no atendimento telefonico
 
Ficha de trabalho nº 6 teca 2ºa no- atendimento telefónico
Ficha de trabalho nº 6  teca  2ºa no- atendimento telefónicoFicha de trabalho nº 6  teca  2ºa no- atendimento telefónico
Ficha de trabalho nº 6 teca 2ºa no- atendimento telefónico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonico
 
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
 
Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]Atendimento telefónico[1]
Atendimento telefónico[1]
 
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonica
Ficha de trabalho nº 12  protocolo na comunicação telefonicaFicha de trabalho nº 12  protocolo na comunicação telefonica
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonica
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonico
 
Atendimento Telefónico
Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Atendimento Telefónico
Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
 
Ficha de trabalho nº 20 final-2º ano - teca - call center - 14-2
Ficha de trabalho nº 20   final-2º ano - teca - call center - 14-2Ficha de trabalho nº 20   final-2º ano - teca - call center - 14-2
Ficha de trabalho nº 20 final-2º ano - teca - call center - 14-2
 

Destaque

Ficha de trabalho nº22 2º ano teca - necessidades e motivações do cliente ...
Ficha de trabalho nº22   2º ano  teca - necessidades e motivações do cliente ...Ficha de trabalho nº22   2º ano  teca - necessidades e motivações do cliente ...
Ficha de trabalho nº22 2º ano teca - necessidades e motivações do cliente ...
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº13 finalizada
Ficha de trabalho nº13   finalizadaFicha de trabalho nº13   finalizada
Ficha de trabalho nº13 finalizada
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 26 2º ano - teca - tipos declientes e detalhes da loja
Ficha de trabalho nº 26    2º ano - teca - tipos declientes e detalhes da lojaFicha de trabalho nº 26    2º ano - teca - tipos declientes e detalhes da loja
Ficha de trabalho nº 26 2º ano - teca - tipos declientes e detalhes da loja
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 15 2º ano - teca - cnpd
Ficha de trabalho nº 15   2º ano - teca - cnpdFicha de trabalho nº 15   2º ano - teca - cnpd
Ficha de trabalho nº 15 2º ano - teca - cnpd
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 2 teca 2ºa no revisões - atitude- ec12a4
Ficha de trabalho nº 2  teca  2ºa no revisões - atitude- ec12a4Ficha de trabalho nº 2  teca  2ºa no revisões - atitude- ec12a4
Ficha de trabalho nº 2 teca 2ºa no revisões - atitude- ec12a4
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº17 teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...
Ficha de trabalho nº17  teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...Ficha de trabalho nº17  teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...
Ficha de trabalho nº17 teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 23 2º ano - teca - 6 motivações de compra
Ficha de trabalho nº 23    2º ano - teca - 6 motivações de compraFicha de trabalho nº 23    2º ano - teca - 6 motivações de compra
Ficha de trabalho nº 23 2º ano - teca - 6 motivações de compra
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 24 2º ano - teca - tipos de clientes
Ficha de trabalho nº 24    2º ano - teca - tipos de clientesFicha de trabalho nº 24    2º ano - teca - tipos de clientes
Ficha de trabalho nº 24 2º ano - teca - tipos de clientes
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 21 2º ano - teca - empresas de call center - 14-2
Ficha de trabalho nº 21    2º ano - teca - empresas de call center - 14-2Ficha de trabalho nº 21    2º ano - teca - empresas de call center - 14-2
Ficha de trabalho nº 21 2º ano - teca - empresas de call center - 14-2
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho sumária e globalizante 1º ano cef (1)
Ficha de trabalho sumária e globalizante 1º ano cef (1)Ficha de trabalho sumária e globalizante 1º ano cef (1)
Ficha de trabalho sumária e globalizante 1º ano cef (1)
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 25 2º ano - teca - perguntas aos clieentes
Ficha de trabalho nº 25    2º ano - teca - perguntas aos clieentesFicha de trabalho nº 25    2º ano - teca - perguntas aos clieentes
Ficha de trabalho nº 25 2º ano - teca - perguntas aos clieentes
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Leonor Alves
 
Barreiras ao processo de comunicação
Barreiras ao processo de comunicaçãoBarreiras ao processo de comunicação
Barreiras ao processo de comunicação
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº3 assertividade e escuta ativa-1º ano
Ficha de trabalho nº3   assertividade e escuta ativa-1º anoFicha de trabalho nº3   assertividade e escuta ativa-1º ano
Ficha de trabalho nº3 assertividade e escuta ativa-1º ano
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 9 1º ano - comunicação e barreiras
Ficha de trabalho nº 9   1º ano - comunicação e barreirasFicha de trabalho nº 9   1º ano - comunicação e barreiras
Ficha de trabalho nº 9 1º ano - comunicação e barreiras
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 6(17 18)-segurança
Ficha de trabalho nº 6(17 18)-segurançaFicha de trabalho nº 6(17 18)-segurança
Ficha de trabalho nº 6(17 18)-segurança
Leonor Alves
 

Destaque (16)

Ficha de trabalho nº22 2º ano teca - necessidades e motivações do cliente ...
Ficha de trabalho nº22   2º ano  teca - necessidades e motivações do cliente ...Ficha de trabalho nº22   2º ano  teca - necessidades e motivações do cliente ...
Ficha de trabalho nº22 2º ano teca - necessidades e motivações do cliente ...
 
Ficha de trabalho nº13 finalizada
Ficha de trabalho nº13   finalizadaFicha de trabalho nº13   finalizada
Ficha de trabalho nº13 finalizada
 
Ficha de trabalho nº 26 2º ano - teca - tipos declientes e detalhes da loja
Ficha de trabalho nº 26    2º ano - teca - tipos declientes e detalhes da lojaFicha de trabalho nº 26    2º ano - teca - tipos declientes e detalhes da loja
Ficha de trabalho nº 26 2º ano - teca - tipos declientes e detalhes da loja
 
Ficha de trabalho nº 15 2º ano - teca - cnpd
Ficha de trabalho nº 15   2º ano - teca - cnpdFicha de trabalho nº 15   2º ano - teca - cnpd
Ficha de trabalho nº 15 2º ano - teca - cnpd
 
Ficha de trabalho nº 2 teca 2ºa no revisões - atitude- ec12a4
Ficha de trabalho nº 2  teca  2ºa no revisões - atitude- ec12a4Ficha de trabalho nº 2  teca  2ºa no revisões - atitude- ec12a4
Ficha de trabalho nº 2 teca 2ºa no revisões - atitude- ec12a4
 
Ficha de trabalho nº17 teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...
Ficha de trabalho nº17  teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...Ficha de trabalho nº17  teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...
Ficha de trabalho nº17 teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...
 
Ficha de trabalho nº 23 2º ano - teca - 6 motivações de compra
Ficha de trabalho nº 23    2º ano - teca - 6 motivações de compraFicha de trabalho nº 23    2º ano - teca - 6 motivações de compra
Ficha de trabalho nº 23 2º ano - teca - 6 motivações de compra
 
Ficha de trabalho nº 24 2º ano - teca - tipos de clientes
Ficha de trabalho nº 24    2º ano - teca - tipos de clientesFicha de trabalho nº 24    2º ano - teca - tipos de clientes
Ficha de trabalho nº 24 2º ano - teca - tipos de clientes
 
Ficha de trabalho nº 21 2º ano - teca - empresas de call center - 14-2
Ficha de trabalho nº 21    2º ano - teca - empresas de call center - 14-2Ficha de trabalho nº 21    2º ano - teca - empresas de call center - 14-2
Ficha de trabalho nº 21 2º ano - teca - empresas de call center - 14-2
 
Ficha de trabalho sumária e globalizante 1º ano cef (1)
Ficha de trabalho sumária e globalizante 1º ano cef (1)Ficha de trabalho sumária e globalizante 1º ano cef (1)
Ficha de trabalho sumária e globalizante 1º ano cef (1)
 
Ficha de trabalho nº 25 2º ano - teca - perguntas aos clieentes
Ficha de trabalho nº 25    2º ano - teca - perguntas aos clieentesFicha de trabalho nº 25    2º ano - teca - perguntas aos clieentes
Ficha de trabalho nº 25 2º ano - teca - perguntas aos clieentes
 
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...Ficha de trabalho nº 19   2º ano  teca - o protocolo na comunicação telefonic...
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...
 
Barreiras ao processo de comunicação
Barreiras ao processo de comunicaçãoBarreiras ao processo de comunicação
Barreiras ao processo de comunicação
 
Ficha de trabalho nº3 assertividade e escuta ativa-1º ano
Ficha de trabalho nº3   assertividade e escuta ativa-1º anoFicha de trabalho nº3   assertividade e escuta ativa-1º ano
Ficha de trabalho nº3 assertividade e escuta ativa-1º ano
 
Ficha de trabalho nº 9 1º ano - comunicação e barreiras
Ficha de trabalho nº 9   1º ano - comunicação e barreirasFicha de trabalho nº 9   1º ano - comunicação e barreiras
Ficha de trabalho nº 9 1º ano - comunicação e barreiras
 
Ficha de trabalho nº 6(17 18)-segurança
Ficha de trabalho nº 6(17 18)-segurançaFicha de trabalho nº 6(17 18)-segurança
Ficha de trabalho nº 6(17 18)-segurança
 

Semelhante a Teste teca 2º ano rev isões

Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Leonor Alves
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
lilianassantos
 
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_PessoaQualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Educadora
 
Resumo para prova do módulo de marketing e telemarketing
Resumo para prova do módulo de marketing e telemarketingResumo para prova do módulo de marketing e telemarketing
Resumo para prova do módulo de marketing e telemarketing
Rodrigo Ribeiro Fraga
 
Assistente Administrativo
Assistente AdministrativoAssistente Administrativo
Assistente Administrativo
Liberty Ensino
 
Aula 06 auxiliar de escritório
Aula 06 auxiliar de escritórioAula 06 auxiliar de escritório
Aula 06 auxiliar de escritório
Homero Alves de Lima
 
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
Apresentação modulo 6   ana figueiredoApresentação modulo 6   ana figueiredo
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
Ana Sofia Figueiredo
 
manualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docx
manualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docxmanualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docx
manualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docx
Maria Jose Santos
 
Ficha de trabalho nº20 mod5-cv atendiemto telefonico
Ficha de trabalho nº20  mod5-cv atendiemto telefonicoFicha de trabalho nº20  mod5-cv atendiemto telefonico
Ficha de trabalho nº20 mod5-cv atendiemto telefonico
Leonor Alves
 
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
Apresentação modulo 6   ana figueiredoApresentação modulo 6   ana figueiredo
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
Ana Sofia Figueiredo
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonico Atendimento telefonico
Atendimento telefonico
pecots
 
Manual atendimento.pdf
Manual atendimento.pdfManual atendimento.pdf
Manual atendimento.pdf
ManuelDuarte76
 
Você Sabe O Que O Seu Cliente Está
Você Sabe O Que O Seu Cliente EstáVocê Sabe O Que O Seu Cliente Está
Você Sabe O Que O Seu Cliente Está
Selma Motta Monteiro
 
Atendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da vendaAtendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da venda
Guilherme E Cruz Silva
 
Atendimento telefônico
Atendimento telefônicoAtendimento telefônico
Atendimento telefônico
Guilherme E Cruz Silva
 
Treinamento de atendimento smsaj 2010
Treinamento de atendimento   smsaj 2010Treinamento de atendimento   smsaj 2010
Treinamento de atendimento smsaj 2010
Holus Sistemas
 
Aula 4 marketing direto
Aula 4   marketing diretoAula 4   marketing direto
Aula 4 marketing direto
Rodrigo Ribeiro Fraga
 
Barreiras gerais do processo de comunicação ines e jorge
Barreiras gerais do processo de comunicação   ines e jorgeBarreiras gerais do processo de comunicação   ines e jorge
Barreiras gerais do processo de comunicação ines e jorge
Jorge Dias
 
Cartilha de orientação e treinamento
Cartilha de orientação e treinamentoCartilha de orientação e treinamento
Cartilha de orientação e treinamento
AlessandraPeixoto1978
 
Ascom Aula4 2008
Ascom Aula4 2008Ascom Aula4 2008
Ascom Aula4 2008
Artur Araujo
 

Semelhante a Teste teca 2º ano rev isões (20)

Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónicoAtendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_PessoaQualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
Qualidade Atendimento Telefonico_por_Marta_Pessoa
 
Resumo para prova do módulo de marketing e telemarketing
Resumo para prova do módulo de marketing e telemarketingResumo para prova do módulo de marketing e telemarketing
Resumo para prova do módulo de marketing e telemarketing
 
Assistente Administrativo
Assistente AdministrativoAssistente Administrativo
Assistente Administrativo
 
Aula 06 auxiliar de escritório
Aula 06 auxiliar de escritórioAula 06 auxiliar de escritório
Aula 06 auxiliar de escritório
 
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
Apresentação modulo 6   ana figueiredoApresentação modulo 6   ana figueiredo
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
 
manualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docx
manualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docxmanualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docx
manualufcd353-atendimentotelefnico-cpia.docx
 
Ficha de trabalho nº20 mod5-cv atendiemto telefonico
Ficha de trabalho nº20  mod5-cv atendiemto telefonicoFicha de trabalho nº20  mod5-cv atendiemto telefonico
Ficha de trabalho nº20 mod5-cv atendiemto telefonico
 
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
Apresentação modulo 6   ana figueiredoApresentação modulo 6   ana figueiredo
Apresentação modulo 6 ana figueiredo
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonico Atendimento telefonico
Atendimento telefonico
 
Manual atendimento.pdf
Manual atendimento.pdfManual atendimento.pdf
Manual atendimento.pdf
 
Você Sabe O Que O Seu Cliente Está
Você Sabe O Que O Seu Cliente EstáVocê Sabe O Que O Seu Cliente Está
Você Sabe O Que O Seu Cliente Está
 
Atendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da vendaAtendimento telefônico - a hora da venda
Atendimento telefônico - a hora da venda
 
Atendimento telefônico
Atendimento telefônicoAtendimento telefônico
Atendimento telefônico
 
Treinamento de atendimento smsaj 2010
Treinamento de atendimento   smsaj 2010Treinamento de atendimento   smsaj 2010
Treinamento de atendimento smsaj 2010
 
Aula 4 marketing direto
Aula 4   marketing diretoAula 4   marketing direto
Aula 4 marketing direto
 
Barreiras gerais do processo de comunicação ines e jorge
Barreiras gerais do processo de comunicação   ines e jorgeBarreiras gerais do processo de comunicação   ines e jorge
Barreiras gerais do processo de comunicação ines e jorge
 
Cartilha de orientação e treinamento
Cartilha de orientação e treinamentoCartilha de orientação e treinamento
Cartilha de orientação e treinamento
 
Ascom Aula4 2008
Ascom Aula4 2008Ascom Aula4 2008
Ascom Aula4 2008
 

Mais de Leonor Alves

Ficha de trabalho cpv- m7
Ficha de trabalho   cpv- m7Ficha de trabalho   cpv- m7
Ficha de trabalho cpv- m7
Leonor Alves
 
Aulas previstas totais ano letivo 18 19 (2) - principal
Aulas previstas totais ano letivo 18 19 (2) - principalAulas previstas totais ano letivo 18 19 (2) - principal
Aulas previstas totais ano letivo 18 19 (2) - principal
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho m8- cv - atendimento
Ficha de trabalho m8- cv  -  atendimentoFicha de trabalho m8- cv  -  atendimento
Ficha de trabalho m8- cv - atendimento
Leonor Alves
 
As 7 etapas do processo de vendas
As 7 etapas do processo de vendasAs 7 etapas do processo de vendas
As 7 etapas do processo de vendas
Leonor Alves
 
Soc
SocSoc
Comida tipica portuguesa
Comida tipica portuguesaComida tipica portuguesa
Comida tipica portuguesa
Leonor Alves
 
Dia da europa 2018
Dia da europa 2018Dia da europa 2018
Dia da europa 2018
Leonor Alves
 
20 perguntas de sociologia
20 perguntas de sociologia20 perguntas de sociologia
20 perguntas de sociologia
Leonor Alves
 
Manual de primeiros socorros
Manual de primeiros socorrosManual de primeiros socorros
Manual de primeiros socorros
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 5(17 18)- contaminação dos alimentos
Ficha de trabalho nº 5(17 18)- contaminação dos alimentosFicha de trabalho nº 5(17 18)- contaminação dos alimentos
Ficha de trabalho nº 5(17 18)- contaminação dos alimentos
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 4(17 18)- higiene alimentar
Ficha de trabalho nº 4(17 18)- higiene alimentarFicha de trabalho nº 4(17 18)- higiene alimentar
Ficha de trabalho nº 4(17 18)- higiene alimentar
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 3 tec.dist. porta-paletes
Ficha de trabalho nº 3 tec.dist.  porta-paletesFicha de trabalho nº 3 tec.dist.  porta-paletes
Ficha de trabalho nº 3 tec.dist. porta-paletes
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 2 tec.dist. - empilhadores
Ficha de trabalho nº 2   tec.dist. - empilhadoresFicha de trabalho nº 2   tec.dist. - empilhadores
Ficha de trabalho nº 2 tec.dist. - empilhadores
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº 1 técnicas de distribuição -Equipamentos
Ficha de trabalho nº 1   técnicas de distribuição -EquipamentosFicha de trabalho nº 1   técnicas de distribuição -Equipamentos
Ficha de trabalho nº 1 técnicas de distribuição -Equipamentos
Leonor Alves
 
Artefacto 2 aprendizagem cooperativa e colaborativa
Artefacto 2  aprendizagem cooperativa e colaborativaArtefacto 2  aprendizagem cooperativa e colaborativa
Artefacto 2 aprendizagem cooperativa e colaborativa
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº46 spv-destino dos rsu
Ficha de trabalho nº46 spv-destino dos rsuFicha de trabalho nº46 spv-destino dos rsu
Ficha de trabalho nº46 spv-destino dos rsu
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº46 spv-agencia do ambiente
Ficha de trabalho nº46 spv-agencia do ambienteFicha de trabalho nº46 spv-agencia do ambiente
Ficha de trabalho nº46 spv-agencia do ambiente
Leonor Alves
 
Ficha de trabalho nº44 spv-gestão de residuos
Ficha de trabalho nº44 spv-gestão de residuosFicha de trabalho nº44 spv-gestão de residuos
Ficha de trabalho nº44 spv-gestão de residuos
Leonor Alves
 
Como elaborar um trabalho escrito
Como elaborar um trabalho escritoComo elaborar um trabalho escrito
Como elaborar um trabalho escrito
Leonor Alves
 
Como colocar postagens no blog
Como colocar postagens no blogComo colocar postagens no blog
Como colocar postagens no blog
Leonor Alves
 

Mais de Leonor Alves (20)

Ficha de trabalho cpv- m7
Ficha de trabalho   cpv- m7Ficha de trabalho   cpv- m7
Ficha de trabalho cpv- m7
 
Aulas previstas totais ano letivo 18 19 (2) - principal
Aulas previstas totais ano letivo 18 19 (2) - principalAulas previstas totais ano letivo 18 19 (2) - principal
Aulas previstas totais ano letivo 18 19 (2) - principal
 
Ficha de trabalho m8- cv - atendimento
Ficha de trabalho m8- cv  -  atendimentoFicha de trabalho m8- cv  -  atendimento
Ficha de trabalho m8- cv - atendimento
 
As 7 etapas do processo de vendas
As 7 etapas do processo de vendasAs 7 etapas do processo de vendas
As 7 etapas do processo de vendas
 
Soc
SocSoc
Soc
 
Comida tipica portuguesa
Comida tipica portuguesaComida tipica portuguesa
Comida tipica portuguesa
 
Dia da europa 2018
Dia da europa 2018Dia da europa 2018
Dia da europa 2018
 
20 perguntas de sociologia
20 perguntas de sociologia20 perguntas de sociologia
20 perguntas de sociologia
 
Manual de primeiros socorros
Manual de primeiros socorrosManual de primeiros socorros
Manual de primeiros socorros
 
Ficha de trabalho nº 5(17 18)- contaminação dos alimentos
Ficha de trabalho nº 5(17 18)- contaminação dos alimentosFicha de trabalho nº 5(17 18)- contaminação dos alimentos
Ficha de trabalho nº 5(17 18)- contaminação dos alimentos
 
Ficha de trabalho nº 4(17 18)- higiene alimentar
Ficha de trabalho nº 4(17 18)- higiene alimentarFicha de trabalho nº 4(17 18)- higiene alimentar
Ficha de trabalho nº 4(17 18)- higiene alimentar
 
Ficha de trabalho nº 3 tec.dist. porta-paletes
Ficha de trabalho nº 3 tec.dist.  porta-paletesFicha de trabalho nº 3 tec.dist.  porta-paletes
Ficha de trabalho nº 3 tec.dist. porta-paletes
 
Ficha de trabalho nº 2 tec.dist. - empilhadores
Ficha de trabalho nº 2   tec.dist. - empilhadoresFicha de trabalho nº 2   tec.dist. - empilhadores
Ficha de trabalho nº 2 tec.dist. - empilhadores
 
Ficha de trabalho nº 1 técnicas de distribuição -Equipamentos
Ficha de trabalho nº 1   técnicas de distribuição -EquipamentosFicha de trabalho nº 1   técnicas de distribuição -Equipamentos
Ficha de trabalho nº 1 técnicas de distribuição -Equipamentos
 
Artefacto 2 aprendizagem cooperativa e colaborativa
Artefacto 2  aprendizagem cooperativa e colaborativaArtefacto 2  aprendizagem cooperativa e colaborativa
Artefacto 2 aprendizagem cooperativa e colaborativa
 
Ficha de trabalho nº46 spv-destino dos rsu
Ficha de trabalho nº46 spv-destino dos rsuFicha de trabalho nº46 spv-destino dos rsu
Ficha de trabalho nº46 spv-destino dos rsu
 
Ficha de trabalho nº46 spv-agencia do ambiente
Ficha de trabalho nº46 spv-agencia do ambienteFicha de trabalho nº46 spv-agencia do ambiente
Ficha de trabalho nº46 spv-agencia do ambiente
 
Ficha de trabalho nº44 spv-gestão de residuos
Ficha de trabalho nº44 spv-gestão de residuosFicha de trabalho nº44 spv-gestão de residuos
Ficha de trabalho nº44 spv-gestão de residuos
 
Como elaborar um trabalho escrito
Como elaborar um trabalho escritoComo elaborar um trabalho escrito
Como elaborar um trabalho escrito
 
Como colocar postagens no blog
Como colocar postagens no blogComo colocar postagens no blog
Como colocar postagens no blog
 

Teste teca 2º ano rev isões

  • 1. ANO LETIVO 2013/2014 CURSO CEF Práticas Técnico-Comerciais Prof : Leonor Alves e Prof: Margarida Martins TURMA: EC13 Técnicas de Atendimento 2º ano REVISÕES Escutar é mais do que ouvir: Aprender a escutar é fundamental para desenvolver uma comunicação adequada, para assumir uma postura assertiva. Escutar ativamente é mais do que ouvir! É procurar compreender a perspetival do outro/a, demonstrando a máxima atenção e disponibilidade ao que este/a tem para dizer. Qual a diferença entre escutar e ouvir? Escutar é compreender o outo e dar-lhe a máxima atenção. É importante ter consciência que ouvir não é escutar. «Tu podes ouvir um ruído ou som mas escuta ativa envolve um esforço consciente.» Comente a frase de Goethe Significa que estamos constantemente a ouvir mas nem sempre escutamos. Só o fazemos quando estamos atentos e disponíveis a isso. O que é a ANACOM?E para que serve? A ancom é a autoridade nacional de comunicações e tal como o nome indica está relacionada com as comunicações . Tal como nos mostra o portal , podemos pesquisar legislação, etc. Na sua opinião, qual a ligação destes portais com a disciplina de Técnicas de Atendimento, nomeadamente com a comunicação telefónica? Porque é um portal relaciona com comunicação e o atendimento tem como base principal a comunicação. O que é a CNDP e para que serve? A CNDP é o portal da comissão nacional da protecção de dados. Serve para. Por exemplo, nos queixamos se colocarem ou uma foto ou moradas e telefones particulares em locais não autorizados por nós. Qual é a importância de proteger os nossos dados? Fevereiro | 2014
  • 2. Qualquer um de nós é uma pessoa livre com direitos e através da divulgação publica dos nosso dados pessoais, poderão utilizar os mesmos para usarem a nossa identidade para fins não legais. “É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem. Mas se ela tiver um sistema de atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora do horário das telefonistas, poderá gerir assuntos pendentes com maior eficiência” O que é o atendimento automático? É um tipo de atendimento não presencial e que pode ser muito importante para deixarmos uma mensagem quando os telefonistas não atendem. Olhando para o esquema anterior, diga como se processa o atendimento automático. A chamada entra no telefone principal, a segui o voz automática sugere um menu , que dirigiá para outos menus secundários e o ou operador . “As principais vantagens do atendimento automático : Redução de custos: através do atendimento automático, reduzirá os custos de secretariado, facilitando a comunicação. A verdade é que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o atendimento ser feito por uma pessoa que está fora do assunto e que não apontará devidamente a mensagem. Direccionamento da chamada telefónica: nada pior do que ouvir, após uma longa explicação, que "o melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem os dados todos". As atuais caixas de voz permitem deixar recados diretamente num determinado departamento ou telefone direto. E podem ser consultadas à distância pelo responsável. 9 – Diga, por palavras suas, as principais vantagens do atendimento automático. Reduz os custos e redirecciona rapidamente a chamada. “ Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes parâmetros: Atendimento rápido: a caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos após o telefone começar a tocar. Alternativa de contacto com o operador: deve existir uma alternativa de Fevereiro | 2014
  • 3. contacto com um operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal, deverá seguir as instruções que lhe são transmitidas pelo atendedor automático. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador". Mensagens adaptadas à situação: a mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situação fora do horário de expediente ou de ausência, para férias, por exemplo, do interlocutor. Identificação do interlocutor: a mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poderá devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta é a caixa de voz de João Silva, do serviço comercial da...(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente até às 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade". Feedback rápido: os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que estão a tratar do seu assunto. “ O que entende por feedback rápido? Significa que se houve um telefone que não pode se atendido pessoalmente, a chamada terá que ser retornada urgentemente. Fevereiro | 2014