O documento define CRM como um sistema integrado de gestão focado no cliente que integra processos e procedimentos para gerenciar relacionamentos. Ele descreve os tipos de CRM, como o CRM serve para conhecer clientes, fechar vendas e fornecer suporte. Também lista casos de sucesso e produtos de CRM.

1. TRABALHO
SOBRE CRM

2. O QUE É UM CRM?
 Definiçao:
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituido por um
conjunto de procedimentos/processos
organizados e integrados a um modelo de
gestão de negócios.

4. • CRM Operacional - aplicativos de clientes que atuam como interfaces,
integrando os sistemas de retaguarda ( back-office ) com as soluções
de front-office e escritório móvel, incluindo automação da força de
vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.
• CRM Analítico - aplicativos que analisam os dados de cliente gerados
pelas ferramentas operacionais com o propósito de gerenciamento de
performance de suporte. O CRM analítico está intrinsecamento ligado
ao data warehouse.
• CRM Colaborativo - serviços colaborativos, como edição
personalizada, e-mail, comunidades, conferência e centros de interação
e cliente capacitados à WEB, que facilitam a interação entre clientes e
negócios.
• CRM colaborativo - é usado para estabelecer um valor vital com os
consumidores, além da transação, ao criar uma relação de parceria.

5. É uma estratégia de
negócios que visa
identificar, fazer crescer e
manter um relacionamento
lucrativo e de longo prazo
com os clientes

6. PARA QUE SERVE UM CRM?
 Seu objetivo principal é auxiliar as
organizações a fidelizar clientes ou
prospectos, procurando atingir a sua
satisfação total, atravéz do melhor
entendimento de suas necessidades e
expectativas

7. CRM SERVE PARA?
Conhecer melhor as necessidades dos clientes.
Fechar vendas de modo eficiente e eficaz.
Permitir aos clientes efetuar transações de forma mais
fácil e rápida.
Fornecer serviços de suporte,pré, durante e pós-venda.
Disponibilizar a mesma informação ao cliente,
independentemente do canal de contacto com a
empresa (Internet, Call Center, Loja,…);

8. • - Integra o cliente à empresa como um participante do
processo de desenvolvimento e adaptação de serviços e
produtos, facilitando o processo de inovação no
desenvolvimento de novos produto;
- Permite à empresa conquistar o mercado com menos custo,
pois possibilita customização, isto é, responder de forma
individualizada às necessidades dos clientes e consumidores;
- Mantém um canal permanente de comunicação para criar e
sustentar um relacionamento efetivo com seus clientes,
fornecedores e o público interno;
- Transforma produto em serviço e serviço em produto,
criando um valor superior para o cliente, conquistando e
mantendo uma posição competitiva francamente favorável.

9. CASOS DE SUCESSO
NA UTILIZAÇAO DE CRM
Petrobrás
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10. PRODUTOS E EMPRESAS

11. EMPRESA:
CONTAX
PRODUTO:
Contact Center do Futuro
Surgiu para ajudar seus clientes na evolução das
eras e na gestão operacional do serviço de
atendimento ao cliente, agregando valor no
relacionamento com os consumidores finais. A
Contax visa fazer com que o contact center passe
de centro de custos para centro de lucros de seus
clientes.

12. Empresa:
Websoftware
 Produto:
Virto
Éum sistema de gestão da nova geração. Unifica CRM, ERP e e-
Commerce em uma solução 100% web

13. Empresa:
Pólix
Desenvolve e comercializa soluções de
gestão empresárial com foco na área
comercial.
Soluções de Gestão de Vendas e CRM
online se destacam pelas
funcionalidades, simplicidade de uso e
alta performance.

14. Como Funciona ?
Através de um simples navegador web,
como o Internet Explorer ou Firefox
podem acessar informações relevantes
sobre seus clientes e parceiros.
Sem altos investimentos em
equipamentos
Acesso fácil de qualquer lugar.

15. Automação de Força de
Vendas
Acompanhe todo o ciclo de vendas do começo
ao fim (desde a criação do lead até a conversão
em oportunidades).
Qualifique as oportunidades de negócio em
diferentes níveis, de acordo com o estágio de
venda.
Converta leads em oportunidades de vendas,
contas e contatos com um único clique.
Crie relatórios de acordo com as suas
necessidades.
Vincule os e-mails da empresa diretamente aos
contatos e clientes.

16. Automação de
Marketing
Gerencie listas de mala direta baseadas em
dados de leads, contas e contatos.
 Envie campanhas de E-mail através de listas
do sistema.
Crie campos customizados de acordo com as
necessidades da sua empresa.
Vincule documentos tais como: contratos,
descrições técnicas, etc.

17. Destaques:
Associe Chamados com contas,
contatos, produtos, e outros módulos.
Crie estatísticas de suporte para auxiliar
os gerentes no processo de serviços.
Gerencie as informações sobre as
melhores soluções para resolução de
problemas.
Associe produtos com outros módulos
para ter uma visão de 360 graus.

18. Bibliografia
 http://www.incrm.com.br/
 http://www.polix.com.br/modulos.html
 http://www.virto.com.br/default.aspx
 http://www.contax.com.br/