O documento discute a evolução da tecnologia da informação e aplicações de CRM. Apresenta definições de informática, visões conceituais sobre TI, aplicações em diferentes setores e assuntos relacionados como data warehouse e ERP. Também discute a evolução das gerações de computadores, a mudança da era do computador para a era da informação e aplicações de TI nas organizações como e-business, CRM, business intelligence e automação.

1. Evolução da TI e Aplicação com CRM Marcelo Piuma Novembro 2007 Curitiba

2. Introdução Fatores: Evolução do mercado Pressão da concorrência Exigências do consumidor Motivaram: Mais qualidade Mais produtividade Mais velocidade Mais rentabilidade + Processo + Produto

3. Visões Conceituais “ INFORMÁTICA é uma técnica , um conjunto de procedimentos e ações que com o auxílio de vários instrumentos (do qual o computador é o mais utilizado) tem como objetivo auxiliar o homem no desempenho de inúmeras tarefas” (Sérgio Sousa, 1998) “ INFORMÁTICA é a ciência que tem como objetivo viabilizar, garantir e suportar o tratamento e a comunicação das informações de uma organização” (Alberto Albertin, 1999)

4. Aplicações... Governo Direito Medicina Arquitetura Música Cinema Serviços Telecomunicações Serviços Comércio Indústria Educação Engenharia

5. Assuntos Correlatos Datawarehousing Internet Cliente/servidor Downsizing/Rightsizing ERP Sistemas de Informação Videoconferência Terceirização Intranets Extranets JAVA ASP Multimídia Ferramentas CASE Groupware CRM Browsers

6. Evolução da TI A Geração Zero Computadores Mecânicos (1642 - 1945) A 1 a Geração: Válvulas (1945 - 1955) A 2 a Geração: Transistores (1955 - 1965) A 3 a Geração: Circuitos Integrados (1965 - 1975) A 4 a Geração: PCs e VLSI (1975 - 1985) A 5 a Geração: Máquinas RISC (1985 - ????)

7. ENIAC

8. Era do Computador vs. Era da Informação Era do Computador (até a década de 60) Era do Computador (a partir da década de 70) Gerente Processamento de dados CIO (Chief Information Officer) Hierarquia Reportava-se a hierarquia financeira Reporta-se ao CEO (Chief Executive Officer) Competência Técnica e de planejamento Gerência de negócios Objetivo da Tecnologia Produtividade Vantagem competitiva Tendência Centralização Descentralização Investimento em Tecnologia Conservador Agressivo Objeto do Gerenciamento Processamento de dados Recursos de informação

9. Aplicações nas Organizações e-Business Marketing e propaganda Portfólio eletrônico Pré-venda Comércio eletrônico ( e-commerce ) Venda de produtos via Internet Pagamento eletrônico Extranets Serviços ( e-services ) Venda de informações via Internet Licitações, índices financeiros, etc.

10. Aplicações nas Organizações Automação Banco de dados Armazenamento e gerenciamentos dos dados da empresa ERP ( Enterprise Resource Planning ) Sistemas integrados de gestão empresarial Integração dos dados financeiros Padronização dos processos de produção Intranets Gerenciamento da cadeia de suprimentos Supply Chain Management Redução de erros e custos Aumento da qualidade e produtividade

11. Aplicações nas Organizações Business Intelligence CRM (Customer Relationship Management) Gerenciamento do relacionamento com o cliente / Marketing de relacionamento Pós-venda Desvio do foco no produto para o foco no relacionamento com o cliente Envolve tecnologia, pessoas, processos e ambientes ERP Informações estratégicas Média e alta gerência Sistemas de suporte à decisão Data Warehouse

12. CRM Marcelo Piuma Novembro 2007 Curitiba

13. “ Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas .” Sun Tzu

14. CRM “ CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, envolve a captura de todos os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar esses dados em um banco de dados central, analisá-los, distribuir essa análise aos vários pontos de contato com o cliente usando essas informações ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato ” Gartner Group

15. Depoimentos “ CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo mundo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente” H. Robert Wientzen Presidente da Direct Marketing Association

16. Conceito de CRM CRM Ope racional  responsável pela gestão das diferentes funções de automatização de vendas, marketing e serviços, assim como a integração de vários sistemas CRM Analítico  responsável pela análise das informações de clientes e suas atividades, produtos e campanhas CRM Colaborativo  gerencia diferentes canais de interação com o cliente e onde devemos focar na gestão desses canais

17. Conceito de CRM Mobile Office Sistemas Legados Serviço ao Cliente Automação Marketing Front Office Back Office CRM Operacional Gerência de Operações . Força de Vendas ERP/ERM Pedidos. Supply Chain Mgmt. Comp. Pedido Vendas Remotas Atuação em Campo Customer Interaction CRM Colaborativo Gerenciamento da Colaboração. Fax/Carta Voz (IVR, CTI, ACD) Interação Direta E-Mail E-Resp. Mgmt. Conferencia Web Conference Atividade Clientes Data Mart Data Mart CRM Analítico Gerenciamento de Performance . Cliente Data Mart Data Warehouse Aplicativos Ger de Categorias . Automação do MKT Ger. De Campanhas Processos Cruzados Ferramentas e Aplicativos

18. Evolução do Marketing de Relacionamento Marketing Orientado à Transação Perspectiva temporal curta Objetivo: conseguir clientes Pouco contato com o cliente A função do marketing se desenvolve dentro de um departamento Marketing de Relacionamento Perspectiva temporal longa Objetivo: manter clientes e gerar benefícios a longo prazo Contato direto com o cliente A função do marketing se desenvolve por toda a organização

19. Os erros mais comuns na implantação de um CRM Confundir ações táticas de marketing orientado à transação com estratégia de relacionamento Atribuir ao CRM expectativas pouco realistas Antepor a tecnologia à estratégia Desenvolver uma estratégia de fidelização sem um controle adequado de canal Promover um programa de fidelização para encobrir as deficiências do seu produto

20. Os erros mais comuns na implantação de um CRM A tecnologia não pode salvar um plano de relacionamento incoerente Não se pode medir uma decisão só pelo resultado Processo bom Resultado bom Esperado Processo bom Resultado Ruim Azar Resultado bom Sorte Processo Ruim Resultado Ruim Esperado Processo Ruim

21. Os erros mais comuns na implantação de um CRM Considerar CRM e Fidelização apenas uma questão de custo e tecnologia e não um CONCEITO ESTRATÉGICO Não assumir que há consumidores que nunca desejarão fazer negócios com sua empresa Subestimar o consumidor fidelizado Cair na contradição dos “falsos” planos de fidelização Promover a grande mentira do marketing de relacionamento  queremos conhecê-lo para ajudá-lo

22. Os erros mais comuns na implantação de um CRM Pensar que seus consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto por causa de sua fidelização Assumir que os programas de fidelização funcionam da mesma forma em toda a sua carteira de clientes

23. Obrigado Marcelo Piuma Diretor Executivo Duet Tech e Marketing Ltda www.duet.com.br (+5541) 3077-1919 Ramal 18 [email_address] Av. Batel, 1230 / 501 – BTC Curitiba, PR Brasil CEP: 80420-090