O documento discute técnicas para debates e cobranças eficazes em times de liderança. Aborda como criar um ambiente seguro para discussões francas sobre problemas e divergências, sem provocar defensividade. Também explica como realizar cobranças focadas no problema em vez das pessoas, ouvindo atentamente as perspectivas dos outros e planejando ações claras para resolver os problemas.

1. CRUCIAL SKILLS ® TÉCNICAS DE DEBATE E COBRANÇA PARA OBTER ALTA PERFORMANCE EM TIMES DE LIDERANÇA Baseado nos livros: Crucial Conversations Crucial Confrontations de Kerry Paterson, Joseph Grenny, Ron McMillan e Al Switzler Publicados pela McGraw-Hill © 2010 TABLE PARTNERS – Proibida reprodução ou divulgação

2. Times de liderança eficazes são coesos e pouco sujeitos a política e super-valorização de egos Confiança mútua Conflito produtivo de ideias Comprometimento com decisões Cobrança Compromisso com resultados Invulnerabilidade Falsa harmonia Certeza Popularidade Status X

3. Parte do desafio de conflitar e cobrar de maneira eficaz é fazê-lo sem desestruturar as relações Como resolver quebras de compromissos, violação de expectativas e mau comportamento Como discutir questões importantes, com opiniões divergentes e fortes sentimentos envolvidos Confiança mútua Conflito Comprometimento Cobrança Compromisso com resultados

4. Por que é tão difícil? Fuga (Silêncio) Calamos em agonia silenciosa Damos “indiretas”, mudamos de assunto ou simplesmente nos isolamos da discussão Nossa opinião fica conhecida através de fofoca ou rumores Ataque (Agressividade) “ Escorregamos” para um modo agressivo, buscando forçar nossas ideias sobre os outros Cortamos os outros, repetimos nossos argumentos, eventualmente insultando ou ameaçando os demais A agressividade provoca resistência às nossas ideias, independentemente do mérito Confrontos tendem a disparar reações de fuga ou ataque

5. Como se preparar para situações de grande importância ou alto risco Como falar sobre quase qualquer coisa de forma segura Como ser persuasivo, não abrasivo Como dominar suas reações emocionais Como descrever problemas de forma que não provoquem defensividade Como motivar outros sem ameaçá-los Como lidar com expectativas violadas sem prejudicar as relações

6. O diálogo é um fluxo de significados originado da perspectiva de cada um A tendência a “esconder o jogo” bloqueia este fluxo No debate, por definição, as opiniões divergem Cada um baseia-se em sua perspectiva pessoal – opiniões, experiências, teorias, sentimentos – mas não a compartilha com os demais Quando todos “abrem o jogo” estão criando um “banco” de significados a que todo o grupo tem acesso O “banco” de significados do grupo reflete a riqueza e relevância do diálogo É mais importante que todos “depositem” suas perspectivas no “banco” de significado – por mais controversas que sejam – do que concordem com eles A exposição do grupo a informação mais relevante e inclusiva gera melhores decisões e mais comprometimento Quando se suprimem opiniões e perspectivas do banco, as decisões se tornam “pobres” e irrelevantes

7. Guia para debates

8. Antes de entrar em um debate, devemos obter clareza e foco na nossa opinião ou perspectiva Antes de entrar em um debate, avaliamos internamente todos os nossos motivos, intenções, histórico, etc. – que vamos depositar no banco de significado do grupo Esta clareza fornece segurança ao debate e reduz a nossa necessidade de nos defender ou a nossa opinião – suprimindo-a do banco Desvios na discussão – uma argumentação ou reação de fuga ou ataque – tendem a tirar este foco, em cujos casos nos afastamos momentaneamente do diálogo para reavaliar e refocar

9. Durante o debate aprendemos a perceber sua dinâmica, zelando pela segurança e relevância Eu estou Me sentindo atacado? Reagindo ao stress do debate? Desviando meu pensamento para outros assuntos? Surtando? Os outros estão Fugindo? Mascarando suas opiniões com sarcasmo, ou sugarcoating Evitando assuntos sensíveis e falando sobre temas menos relevantes Abandonando a discussão ou o próprio local Atacando? Controlando o debate ao forçar sua opinião, cortar os outros, radicalizar ou mudar de assunto Usando estereótipos para anular a discussão Atacando os outros ao diminui-los ou ameaçá-los

10. Nesses casos, interrompemos o debate para restabelecer a segurança do diálogo

11. Como interpretamos eventos que motivam nossas intenções e ações – qual história estamos nos contando? A NOSSA VERSÃO DO CASO

12. Finalmente, chegamos à “mesma página” expressando a nossa história e encorajando os outros a fazer o mesmo Exponha sua perspectiva Comece compartilhando os fatos – a parte menos controversa da sua história Conte a história e indique o que você está concluindo Expresse-se tentativamente (não categoricamente), sem sugerir que sua história seja fato Convide os outros a expressarem opiniões diferentes ou contrárias Explore as perspectivas dos outros Comece simplesmente perguntando e demonstrando interesse na visão deles Confirme e valide sentimentos espelhando e demonstrando respeito pelas emoções dos outros Refraseie para demonstrar seu entendimento e reforçar a segurança do outro se expor Sugira cuidadosamente o que o outro pode estar pensando ou sentindo caso resista a se expor

13. Dicas para um debate eficaz Quando percebemos que os outros discordando com um ponto importante para nós, as emoções podem nos controlar e transformar nossas ideias em uma avalanche de opiniões duras e dolorosas – nessas horas devemos nos conter para não provocar defesa nos outros e nos lançar em um monólogo ao invés de diálogo Contenha a linguagem dura e absoluta, não a sua opinião – só busque suavizar sua abordagem Finalmente, como discordar? Construindo – concorde com parte do argumento e complete com sua visão do que ficou de fora Comparando – evite apontar erros nas opiniões dos outros, mas ofereça uma visão diferente do tema Probing – explore as consequências da opinião dos outros

14. Parte do desafio de conflitar e cobrar de maneira eficaz é fazê-lo sem desestruturar as relações Como resolver quebras de compromissos, violação de expectativas e mau comportamento Como discutir questões importantes, com opiniões divergentes e fortes sentimentos envolvidos Confiança mútua Conflito Comprometimento Cobrança Compromisso com resultados

15. Para realizar uma cobrança eficaz, você precisa: Desenvolver esta competência Investir esforço intelectual e disponibilidade emocional Criar um ambiente seguro para quem está sendo cobrado/a Focar no seu objetivo, ser paciente e demonstrar respeito

16. A cobrança requer planejamento e acompanhamento Problema novo? Mantenha foco e flexibilidade Revisite o problema original Crie segurança Insegurança? ANTES DURANTE DEPOIS Una palavras a ações Motive Facilite Prepare-se antes Confronte com segurança

17. Comportamentos em geral – e infrações em particular – são uma combinação de crenças, hábitos, etc. – um pacote O que endereçar? Cobranças mal ou incorretamente definidas e endereçadas dificilmente são resolvidas Cabe ao “cobrador” encontrar a essência do problema: Desfazendo o pacote em cada componente Restringindo o alvo da cobrança, avaliando qual parte mais o aborreceu ou irritou Destilando a descrição do problema a uma única sentença Embora essencial, identificar com clareza o “xis” da questão – sob pressão emocional e de tempo – é difícil e requer prática Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite

18. Desempacotar o problema exige paciência, perspectiva e clareza Dificuldade de resposta Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite

19. Como ajustar o foco da cobrança? HIERARQUIA DE COBRANÇAS (CPR) Conteúdo Padrão Relacionamento Evento isolado Questão reincidente, já cobrada Questão recorrente, gera dúvida da possi-bilidade de mudança Repetição do comportamento − + Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite

20. Mesmo tendo clareza do problema, queremos de fato confrontá-lo? Em organizações, indicadores e resultados normalmente indicam necessidades de cobrança Em outros casos, avaliamos se estamos calando enquanto deveríamos cobrar Estou ‘ acting out ’? Posso estar demonstrando hostilidade, sarcasmo, linguagem corporal contrariada etc. Depois de me calar, fiquei com uma pulga atrás da orelha? Escolhi a segurança do silêncio ao invés de me arriscar confrontando? É comum decidirmos a necessidade de cobrar com base na dificuldade de cobrar Estou me sentindo impotente? É mais frequente não sabermos como abordar uma pessoa do que ela ser impossível de abordar Ao mudar um comportamento e cobrar um problema antigo, precisamos avisar sobre a mudança, de forma respeitosa – ‘ fair warning ’ Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite

21. Acertamos a nossa postura de confronto, sabendo que dificilmente se recupera um clima ruim no início da conversa Filtramos informações importantes do problema Cometemos o erro fundamental de atribuição Disposição (personalidade) vs. Situação (circunstância) “ Qual é o problema com fulano?” vs. “Porque alguém normal e decente como o fulano faria uma coisa dessas?” Vilanizamos a pessoa Tendemos a assumir o pior do outro, contaminando o nosso pensamento, sentimento, olhar, tom de voz O desafio é provocar em si mesmo uma curiosidade genuína sobre a situação, que gera um clima humano e saudável para a cobrança A NOSSA VERSÃO DO CASO Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite

22. A chave para finalmente abrir a conversa é criar um ambiente seguro para a outra pessoa Criar e manter um clima de segurança Demonstrando respeito e propósito mútuos Antecipando e endereçando defesas e expectativas erradas Discutindo em particular e em pessoa Descrever o problema ( gap ) da forma mais direta e franca possível Descrever a sua trajetória e o momento em que a quebra de compromisso o “atingiu” Concluir com uma pergunta simples e honesta de motivo ou diagnóstico Finalmente, ouvir atentamente a resposta A qualquer momento, se a pessoa se tornar defensiva, suspenda o conteúdo e busque recuperar a segurança Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite

23. A resposta da pessoa à sua pergunta determinará o caminho da discussão Dividimos os tipos de causa para quebra de compromissos em dois: Capacidade – fui incapaz de cumprir o combinado Motivação – não tentei o suficiente cumprir o combinado Identificar o tipo de causa é importante para progredir no problema, mas requer sensibilidade Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite

24. O que fazer se a pessoa reage inesperadamente, dificultando ou mesmo impedindo o confronto? Mantenha-se flexível; você pode ter que interromper a discussão original para endereçar um problema novo, mais crítico. Nestes casos: Faça uma escolha: você sente que deve mudar de assunto ou não? Em qualquer dos casos, explicite para a outra pessoa Assinale aonde você parou e comece de novo o processo com o novo problema Depois volte ao problema original Se a outra pessoa se sentir insegura, o diálogo será prejudicado, então é melhor suspender a discussão, criar um ambiente seguro de novo e retornar à discussão Reafirme respeito e propósito mútuos Se desculpe se necessário Se a outra pessoa se ressentir, percorra a versão dele/dela da história, equilibrando fatos e emoções Problema novo? Mantenha foco e flexibilidade Revisite o problema original Crie segurança Insegurança? Prepare-se antes Confronte com segurança Motive Facilite

25. Depois de intenso esforço e dedicação para confrontar, muitas vezes nos descuidamos nas ações que decorrem Extenuados, muitas vezes caimos em armadilhas de follow-up Fazemos planos vagos com premissas não-ditas ou não-compartilhadas A diligência em criar e acompanhar um plano de ação claro, mensurável e sem chances para erro traz enormes recompensas: além de resolver o problema original, reforça o sucesso da cobrança, facilitando progressivamente as próximas situações de cobrança Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite