O documento discute administração de conflitos e tomada de decisão em enfermagem. Apresenta definições de conflito e suas possíveis causas, níveis de conflito, tipos e áreas de conflito. Também aborda consequências de conflitos, estratégias para gerenciamento de conflitos na enfermagem e elementos-chave para negociação. Por fim, discute o processo decisório, diretrizes curriculares e pensamento crítico-reflexivo na tomada de decisão.

1. Autarquia Educacional do Belo Jardim
Faculdade do Belo Jardim
Curso de Bacharelado em Enfermagem
Disciplina: Administração, Distribuição e Controle Pessoal
Docente: Andrezza Priori
ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITO E TOMADA DE
DECISÃO

2. INTRODUÇÃO
O O QUE É CONFLITO?
O Conflito vem do latim conflictus que significa choque entre duas
coisas, embate de pessoas que lutam entre si.
O Vejamos agora como alguns autores definem o que são Conflitos:
O “Conflitos costumam ser definidos como discordâncias internas,
resultantes de diferenças quanto a idéias, valores ou sentimentos
entre duas ou mais pessoas (MARX, MORITA, 2000 p.69).
O “Um conflito é uma luta expressa entre pelo menos duas partes
interdependentes que percebem que seus objetivos são
incompatíveis, suas compensações são reduzidas e a outra parte
os impede de atingir seus objetivos” (HOCKER E WILMOT, 1985
citado por SARAIVA s/data).

3. QUAIS AS POSSÍVEIS
CAUSAS?
O Experiência de frustração de uma ou ambas
as partes: incapacidade de atingir uma ou
mais metas e/ou de realizar e satisfazer os
seus desejos, por algum tipo de interferência
ou limitação pessoal, técnica ou
comportamental;
O Diferenças de personalidade: são invocadas
como explicação para as desavenças tanto
no ambiente familiar como no ambiente de
trabalho, e reveladas no relacionamento
diário através de algumas características
indesejáveis na outra parte envolvida;

4. QUAIS AS POSSÍVEIS
CAUSAS?
O Metas diferentes: é muito comum estabelecermos
e/ou recebermos metas/objetivos a serem atingidos
e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e
de outros departamentos, o que nos leva à geração
de tensões em busca de seu alcance;
O Diferenças em termos de informações e percepções:
costumeiramente tendemos a obter informações e
analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e
referenciais, sem levar em conta que isto ocorre
também como outro lado com quem temos de
conversar e/ou apresentar nossas ideias, e que este
outro lado pode ter uma forma diferente de ver as
coisas.

5. NÍVEIS
O Nível 1 - Discussão: é o estágio inicial do conflito;
caracteriza-se normalmente por ser racional,
aberta e objetiva;
O Nível 2 - Debate: neste estágio, as pessoas fazem
generalizações e buscam demonstrar alguns
padrões de comportamento. O grau de
objetividade existente no nível 1 começa a
diminuir;
O Nível 3 - Façanhas: as partes envolvidas no
conflito começam a mostrar grande falta de
confiança no caminho ou alternativa escolhidos
pela outra parte envolvida;

6. NÍVEIS
O Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens
preconcebidas com relação à outra parte, fruto de
experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos,
fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e
rígidas;
O Nível 5 - Loss of face (ficar com a cara no chão.): trata-se
da postura de .continuo neste conflito custe o que custar e
lutarei até o fim., o que acaba por gerar dificuldades para
que uma das partes envolvidas se retire;
O Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir
ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo
de comunicação, uma das peças fundamentais para a
solução de conflitos, fica cada vez mais restrito;

7. NÍVEIS
O Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior
evidenciam-se as ameaças e punições. Neste, aparecem
com muita freqüência os primeiros comportamentos
destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais
desprovidas de sentimentos;
O Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de
se autopreservar e se proteger passa a ser a única
preocupação. A principal motivação é a preparação para
atacar e ser atacado;
O Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às
vias de fato e não há outra alternativa a não ser a retirada
de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles.

8. TIPOS DE CONFLITO
O Conflito latente;
O Conflito percebido;
O Conflito sentido;
O Conflito manifesto.

9. ÁREAS DE CONFLITO
O Conflitos tradicionais: surge em
decorrência do grau de complexidade e
implicação social.
O Conflito social: pertencem à história e são
aqueles que reúnem indivíduos ao redor
dos mesmos interesses, fortalecendo sua
solidariedade.

10. FONTES DE CONFLITO
O Direitos não atendidos ou não
conquistados;
O Mudanças externas acompanhadas por
tensões,
O Desejo de êxito econômico;
O Necessidades individuais não atendidas;

11. FONTES DE CONFLITO
O Carências de informação, tempo e
tecnologia;
O Marcadas diferenças culturais e
individuais;
O Tentativa de autonomia;
O Emoções não expressas/inadequadas;
O Meio-ambiente adverso e preconceitos.

12. CONSEQUÊNCIAS DO
CONFLITOS
O Aspectos Negativos;
Sentimentos
ambíguos
Situação
hostil
Comunicação
Desperdício
de energia

13. CONSEQUÊNCIAS DO
CONFLITOS
O Aspectos Positivos:
Reflexões
e Análises
Gera
energia
Movimento
Ação

14. GERENCIAMENTO DOS
CONFLITOS NA ENFERMAGEM
O O enfrentamento do conflito é a oportunidade para
melhorar as inter-relações e o trabalho em saúde.
O Uma possibilidade para minimizar situações de
enfrentamento seria propiciar maior diálogo,
através de reuniões formais e informais.
O O enfermeiro para gerenciar conflitos deve saber
lidar em princípio com as próprias emoções e
aceitar que apesar das diferenças os seres
humanos podem conviver de maneira saudável
em harmonia e com qualidade

15. ESTRATÉGIAS UTILIZADAS
O Comprometimento/ compromisso – ambas as partes
envolvidas no conflito abrem mão de alguma coisa para
que se possa caminhar na direção da solução do conflito;
O Evitação/evitamento – é quando as partes envolvidas não
encaram o conflito fazendo a opção por não reconhecer ou
não tentar solucionar o conflito;
O Acomodação-suavização/ cooperação – uma das partes
abre mão de suas crenças e permite a vitória da outra
parte. Não há solução do problema que levou ao conflito;
O Competição – uma das partes consegue o que quer pela
força ou poder, modalidade do tipo perde-ganha, causa
frustração e desejo de vingança;

16. ESTRATÉGIAS UTILIZADAS
O Amenização – é quando se busca mais as
semelhanças do que as diferenças, de modo a
abrandar e reduzir o componente emocional
presente no conflito, também não leva a resolução
do verdadeiro conflito;
O Colaboração – método cooperativo e positivo,
solução do conflito de forma conjunta, através de
um comum acordo, forma assertiva de resolver um
conflito, pois todas as partes vencem. Deve-se
deixar as metas originais de lado e trabalhar
juntos para estabelecer novas metas comuns.

17. ELEMENTOS CHAVES PARA
A NEGOCIAÇÃO
O 1. Comunicação – saber fazer-se entender e saber
ouvir, pois uma boa comunicação evita ruídos;
O 2. Relacionamento – ter um bom relacionamento -
ter humildade, flexibilidade, ter bons princípios de
relações humanas;
O 3. Interesses da outra parte – saber que os seus
interesses são tão importantes quanto os da outra
parte – levar em consideração ambos os interesses;
O 4. Opções – estar preparado para apresentar
opções para a concretização de um acordo;

18. ELEMENTOS CHAVES PARA
A NEGOCIAÇÃO
O 5. Alternativas – saber equilibrar os pontos
positivos e negativos e qual o melhor
desfecho, às vezes o melhor é postergar a
decisão;
O 6. Legitimidade – ao final de uma
negociação, ambas as partes devem sentir
que os seus interesses foram tratados com
justiça;
O 7. Compromisso – é a forma de registrar o
que foi acordado.

19. CONSIDERAÇÕES FINAIS
SOBRE CONFLITOS
Portanto para gerenciar conflitos o enfermeiro
dever ser gente.
E para um GERENTE ser GENTE basta retirar
o RE:
O RE de reativo
O RE de reacionário
O RE de retrogrado
O RE de rei
O RE de repórter fifi...
O resultado realmente será GENTE.

20. TOMADA DE DECISÃO
O Tomar decisões qualificadas e bem
direcionadas pode determinar o sucesso
ou insucesso profissional e da
organização. Muito tempo do enfermeiro
será despendido no exame crítico de
problemas, em sua solução e na tomada
de decisão (Marcon, 2006).

21. DIRETRIZES CURRICULARES
NACIONAIS
O Resolução CNE/CES Nº 03 de 7/11/2001
O “Tomada de decisões: o trabalho dos
profissionais de saúde deve estar
fundamentado na capacidade de tomar
decisões visando o uso apropriado, eficácia e
custo-efetividade, da força de trabalho, de
medicamentos, de equipamentos, de
procedimentos e de práticas. Para este fim, os
mesmos devem possuir habilidades para
avaliar, sistematizar e decidir a conduta mais
apropriada” (BRASIL, 2001).

22. O “A primeira diz respeito à necessidade do enfermeiro utilizar
julgamento independente, ou seja, de atuar com base numa
avaliação racional da situação e não de forma preconceituosa e/ou
de submissão sem questionamento, às imposições de outros
profissionais e das instituições;
O A segunda refere-se aos ideais de libertação do indivíduo, em que
o profissional pode livrar-se do controle de crenças e atitudes
injustificadas, tomar conta de sua vida indagando tanto as próprias
ideias como as dos outros;
O A terceira trata da necessidade de desenvolver, em benefício do
receptor de cuidados, a racionalidade no julgamento clínico e
científico inerente ao processo de enfermagem”. (Bandman e
Bandman, 1995 apud Enders, Brito e Monteiro, 2004; p. 297).

23. PROCESSO DECISÓRIO
O Decidir é um processo cognitivo complicado,
onde a dúvida a respeito de várias opções
precisa culminar com uma escolha que
elimine incertezas (Marquis e Huston, 2010).
O “Decidir significa ir além do momento da
escolha, da decisão em si; decidir significa
necessariamente escolher entre uma ou mais
alternativas ou opções, com vistas a alcançar
um resultado desejado”.

24. PROCESSO DECISÓRIO
O No processo de trabalho, a tomada de
decisão é considerada a função que
caracteriza o desempenho da gerência.
Independentemente do aspecto da decisão,
esta atitude deve ser fruto de um processo
sistematizado, que envolve o estudo do
problema a partir de um levantamento de
dados, produção de informação,
estabelecimento de propostas de soluções,
escolha da decisão, viabilização e
implementação da decisão e análise dos
resultados obtidos” (Guimarães; Évora, 2004:
p. 73).

25. PENSAMENTO CRÍTICO-
REFLEXIVO
O Pensar de forma crítica, ou raciocínio crítico-reflexivo, vai além de
decidir e resolver o problema; inclui a avaliação ampla do geral ao
específico, estreitando o foco com vistas a atingir uma conclusão.
O Segundo (Marquis e Huston, 2010) as características de quem usa
o raciocínio crítico:
O Ser aberto a novas ideias;
O Intuitivo;
O Persistente;
O Comunicador;
O Flexível;
O Observador;
O Assumir riscos;
O Enxergar além do que é apresentado;
O Ser criativo;
O Voltado a resultados.

26. PENSAMENTO CRÍTICO-
REFLEXIVO
O Para pensar criticamente precisamos estimular a reflexão, o que
significa desenvolver a observação, análise, crítica, autonomia de
pensar e de idéias, tornar-se agente de transformações na
sociedade e interagir com a realidade (Sordi, Bagnato, 1998 apud
Greco, 2008).
O Alfaro-Lefevre (1996) apud Greco (2008: p. 4) propõe algumas
ações que podem ajudar no exercício do pensamento crítico em
situações diferentes:
O Identificar suposições, verificar a exatidão e integridade dos dados,
compreender quando existem contradições em relação à
informação apresentada, distinguir o relevante do irrelevante,
distinguir normal do anormal.
O Reunir informações afins, identificar informações.
O Considerar conclusões diferentes e válidas.
O Identificar a causa fundamental e estabelecer prioridades;
determinar alvos realistas.
O Avaliar e corrigir.

27. FASES DO PROCESSO
DECISÓRIO
O Percepção do problema;
O Coleta de dados;
O Análise dos dados;
O Procura de soluções alternativas;
O Escolha ou decisão;
O Implementação;
O Avaliação.

28. FASES DO PROCESSO
DECISÓRIO
O Pontos importantes:
O Coleta dos dados;
O Trabalho em equipe;
O Consultas.

29. ABORDAGEM BASEADA EM
EVIDÊNCIAS
O Algumas estratégias incluem:
O Manter-se atualizado;
O Usar e estimular o uso de fontes de
evidências;
O Implementar e avaliar práticas já
sancionadas;
O Questionar, desafiar e assumir riscos;
O Cooperar com outros enfermeiros;
O Interagir com outras disciplinas para ativar
evidências em enfermagem.

30. TOMADA DE DECISÃO NAS
ORGANIZAÇÕES
O Considerando que as organizações são
compostas por pessoas com valores e
preferências distintos, conflitos podem
ocorrer na tomada de decisão;
O Hieraquização;

31. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O “Ao assumir um cargo, o enfermeiro se
depara indiscutivelmente com situações
diversas que lhe exigem conhecimentos,
habilidades e atitudes coerentes, precisas
e imparciais para uma tomada de
decisão.” (Ciampone, 1991: p. 205).

32. REFERÊNCIAS

33. OBRIGADA