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Autarquia Educacional do Belo Jardim
Faculdade do Belo Jardim
Curso de Bacharelado em Enfermagem
Disciplina: Administração, Distribuição e Controle Pessoal
Docente: Andrezza Priori
ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITO E TOMADA DE
DECISÃO
INTRODUÇÃO
O O QUE É CONFLITO?
O Conflito vem do latim conflictus que significa choque entre duas
coisas, embate de pessoas que lutam entre si.
O Vejamos agora como alguns autores definem o que são Conflitos:
O “Conflitos costumam ser definidos como discordâncias internas,
resultantes de diferenças quanto a idéias, valores ou sentimentos
entre duas ou mais pessoas (MARX, MORITA, 2000 p.69).
O “Um conflito é uma luta expressa entre pelo menos duas partes
interdependentes que percebem que seus objetivos são
incompatíveis, suas compensações são reduzidas e a outra parte
os impede de atingir seus objetivos” (HOCKER E WILMOT, 1985
citado por SARAIVA s/data).
QUAIS AS POSSÍVEIS
CAUSAS?
O Experiência de frustração de uma ou ambas
as partes: incapacidade de atingir uma ou
mais metas e/ou de realizar e satisfazer os
seus desejos, por algum tipo de interferência
ou limitação pessoal, técnica ou
comportamental;
O Diferenças de personalidade: são invocadas
como explicação para as desavenças tanto
no ambiente familiar como no ambiente de
trabalho, e reveladas no relacionamento
diário através de algumas características
indesejáveis na outra parte envolvida;
QUAIS AS POSSÍVEIS
CAUSAS?
O Metas diferentes: é muito comum estabelecermos
e/ou recebermos metas/objetivos a serem atingidos
e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e
de outros departamentos, o que nos leva à geração
de tensões em busca de seu alcance;
O Diferenças em termos de informações e percepções:
costumeiramente tendemos a obter informações e
analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e
referenciais, sem levar em conta que isto ocorre
também como outro lado com quem temos de
conversar e/ou apresentar nossas ideias, e que este
outro lado pode ter uma forma diferente de ver as
coisas.
NÍVEIS
O Nível 1 - Discussão: é o estágio inicial do conflito;
caracteriza-se normalmente por ser racional,
aberta e objetiva;
O Nível 2 - Debate: neste estágio, as pessoas fazem
generalizações e buscam demonstrar alguns
padrões de comportamento. O grau de
objetividade existente no nível 1 começa a
diminuir;
O Nível 3 - Façanhas: as partes envolvidas no
conflito começam a mostrar grande falta de
confiança no caminho ou alternativa escolhidos
pela outra parte envolvida;
NÍVEIS
O Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens
preconcebidas com relação à outra parte, fruto de
experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos,
fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e
rígidas;
O Nível 5 - Loss of face (ficar com a cara no chão.): trata-se
da postura de .continuo neste conflito custe o que custar e
lutarei até o fim., o que acaba por gerar dificuldades para
que uma das partes envolvidas se retire;
O Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir
ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo
de comunicação, uma das peças fundamentais para a
solução de conflitos, fica cada vez mais restrito;
NÍVEIS
O Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior
evidenciam-se as ameaças e punições. Neste, aparecem
com muita freqüência os primeiros comportamentos
destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais
desprovidas de sentimentos;
O Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de
se autopreservar e se proteger passa a ser a única
preocupação. A principal motivação é a preparação para
atacar e ser atacado;
O Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às
vias de fato e não há outra alternativa a não ser a retirada
de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles.
TIPOS DE CONFLITO
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O Conflito sentido;
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decorrência do grau de complexidade e
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aqueles que reúnem indivíduos ao redor
dos mesmos interesses, fortalecendo sua
solidariedade.
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FONTES DE CONFLITO
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CONSEQUÊNCIAS DO
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O Aspectos Negativos;
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CONSEQUÊNCIAS DO
CONFLITOS
O Aspectos Positivos:
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GERENCIAMENTO DOS
CONFLITOS NA ENFERMAGEM
O O enfrentamento do conflito é a oportunidade para
melhorar as inter-relações e o trabalho em saúde.
O Uma possibilidade para minimizar situações de
enfrentamento seria propiciar maior diálogo,
através de reuniões formais e informais.
O O enfermeiro para gerenciar conflitos deve saber
lidar em princípio com as próprias emoções e
aceitar que apesar das diferenças os seres
humanos podem conviver de maneira saudável
em harmonia e com qualidade
ESTRATÉGIAS UTILIZADAS
O Comprometimento/ compromisso – ambas as partes
envolvidas no conflito abrem mão de alguma coisa para
que se possa caminhar na direção da solução do conflito;
O Evitação/evitamento – é quando as partes envolvidas não
encaram o conflito fazendo a opção por não reconhecer ou
não tentar solucionar o conflito;
O Acomodação-suavização/ cooperação – uma das partes
abre mão de suas crenças e permite a vitória da outra
parte. Não há solução do problema que levou ao conflito;
O Competição – uma das partes consegue o que quer pela
força ou poder, modalidade do tipo perde-ganha, causa
frustração e desejo de vingança;
ESTRATÉGIAS UTILIZADAS
O Amenização – é quando se busca mais as
semelhanças do que as diferenças, de modo a
abrandar e reduzir o componente emocional
presente no conflito, também não leva a resolução
do verdadeiro conflito;
O Colaboração – método cooperativo e positivo,
solução do conflito de forma conjunta, através de
um comum acordo, forma assertiva de resolver um
conflito, pois todas as partes vencem. Deve-se
deixar as metas originais de lado e trabalhar
juntos para estabelecer novas metas comuns.
ELEMENTOS CHAVES PARA
A NEGOCIAÇÃO
O 1. Comunicação – saber fazer-se entender e saber
ouvir, pois uma boa comunicação evita ruídos;
O 2. Relacionamento – ter um bom relacionamento -
ter humildade, flexibilidade, ter bons princípios de
relações humanas;
O 3. Interesses da outra parte – saber que os seus
interesses são tão importantes quanto os da outra
parte – levar em consideração ambos os interesses;
O 4. Opções – estar preparado para apresentar
opções para a concretização de um acordo;
ELEMENTOS CHAVES PARA
A NEGOCIAÇÃO
O 5. Alternativas – saber equilibrar os pontos
positivos e negativos e qual o melhor
desfecho, às vezes o melhor é postergar a
decisão;
O 6. Legitimidade – ao final de uma
negociação, ambas as partes devem sentir
que os seus interesses foram tratados com
justiça;
O 7. Compromisso – é a forma de registrar o
que foi acordado.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
SOBRE CONFLITOS
Portanto para gerenciar conflitos o enfermeiro
dever ser gente.
E para um GERENTE ser GENTE basta retirar
o RE:
O RE de reativo
O RE de reacionário
O RE de retrogrado
O RE de rei
O RE de repórter fifi...
O resultado realmente será GENTE.
TOMADA DE DECISÃO
O Tomar decisões qualificadas e bem
direcionadas pode determinar o sucesso
ou insucesso profissional e da
organização. Muito tempo do enfermeiro
será despendido no exame crítico de
problemas, em sua solução e na tomada
de decisão (Marcon, 2006).
DIRETRIZES CURRICULARES
NACIONAIS
O Resolução CNE/CES Nº 03 de 7/11/2001
O “Tomada de decisões: o trabalho dos
profissionais de saúde deve estar
fundamentado na capacidade de tomar
decisões visando o uso apropriado, eficácia e
custo-efetividade, da força de trabalho, de
medicamentos, de equipamentos, de
procedimentos e de práticas. Para este fim, os
mesmos devem possuir habilidades para
avaliar, sistematizar e decidir a conduta mais
apropriada” (BRASIL, 2001).
O “A primeira diz respeito à necessidade do enfermeiro utilizar
julgamento independente, ou seja, de atuar com base numa
avaliação racional da situação e não de forma preconceituosa e/ou
de submissão sem questionamento, às imposições de outros
profissionais e das instituições;
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o profissional pode livrar-se do controle de crenças e atitudes
injustificadas, tomar conta de sua vida indagando tanto as próprias
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receptor de cuidados, a racionalidade no julgamento clínico e
científico inerente ao processo de enfermagem”. (Bandman e
Bandman, 1995 apud Enders, Brito e Monteiro, 2004; p. 297).
PROCESSO DECISÓRIO
O Decidir é um processo cognitivo complicado,
onde a dúvida a respeito de várias opções
precisa culminar com uma escolha que
elimine incertezas (Marquis e Huston, 2010).
O “Decidir significa ir além do momento da
escolha, da decisão em si; decidir significa
necessariamente escolher entre uma ou mais
alternativas ou opções, com vistas a alcançar
um resultado desejado”.
PROCESSO DECISÓRIO
O No processo de trabalho, a tomada de
decisão é considerada a função que
caracteriza o desempenho da gerência.
Independentemente do aspecto da decisão,
esta atitude deve ser fruto de um processo
sistematizado, que envolve o estudo do
problema a partir de um levantamento de
dados, produção de informação,
estabelecimento de propostas de soluções,
escolha da decisão, viabilização e
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resultados obtidos” (Guimarães; Évora, 2004:
p. 73).
PENSAMENTO CRÍTICO-
REFLEXIVO
O Pensar de forma crítica, ou raciocínio crítico-reflexivo, vai além de
decidir e resolver o problema; inclui a avaliação ampla do geral ao
específico, estreitando o foco com vistas a atingir uma conclusão.
O Segundo (Marquis e Huston, 2010) as características de quem usa
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O Ser aberto a novas ideias;
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PENSAMENTO CRÍTICO-
REFLEXIVO
O Para pensar criticamente precisamos estimular a reflexão, o que
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pensar e de idéias, tornar-se agente de transformações na
sociedade e interagir com a realidade (Sordi, Bagnato, 1998 apud
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informação apresentada, distinguir o relevante do irrelevante,
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FASES DO PROCESSO
DECISÓRIO
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FASES DO PROCESSO
DECISÓRIO
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O Coleta dos dados;
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EVIDÊNCIAS
O Algumas estratégias incluem:
O Manter-se atualizado;
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evidências;
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sancionadas;
O Questionar, desafiar e assumir riscos;
O Cooperar com outros enfermeiros;
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evidências em enfermagem.
TOMADA DE DECISÃO NAS
ORGANIZAÇÕES
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compostas por pessoas com valores e
preferências distintos, conflitos podem
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
O “Ao assumir um cargo, o enfermeiro se
depara indiscutivelmente com situações
diversas que lhe exigem conhecimentos,
habilidades e atitudes coerentes, precisas
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OBRIGADA

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Administração de Conflito e tomada de decisão

  • 1. Autarquia Educacional do Belo Jardim Faculdade do Belo Jardim Curso de Bacharelado em Enfermagem Disciplina: Administração, Distribuição e Controle Pessoal Docente: Andrezza Priori ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITO E TOMADA DE DECISÃO
  • 2. INTRODUÇÃO O O QUE É CONFLITO? O Conflito vem do latim conflictus que significa choque entre duas coisas, embate de pessoas que lutam entre si. O Vejamos agora como alguns autores definem o que são Conflitos: O “Conflitos costumam ser definidos como discordâncias internas, resultantes de diferenças quanto a idéias, valores ou sentimentos entre duas ou mais pessoas (MARX, MORITA, 2000 p.69). O “Um conflito é uma luta expressa entre pelo menos duas partes interdependentes que percebem que seus objetivos são incompatíveis, suas compensações são reduzidas e a outra parte os impede de atingir seus objetivos” (HOCKER E WILMOT, 1985 citado por SARAIVA s/data).
  • 3. QUAIS AS POSSÍVEIS CAUSAS? O Experiência de frustração de uma ou ambas as partes: incapacidade de atingir uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental; O Diferenças de personalidade: são invocadas como explicação para as desavenças tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento diário através de algumas características indesejáveis na outra parte envolvida;
  • 4. QUAIS AS POSSÍVEIS CAUSAS? O Metas diferentes: é muito comum estabelecermos e/ou recebermos metas/objetivos a serem atingidos e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance; O Diferenças em termos de informações e percepções: costumeiramente tendemos a obter informações e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre também como outro lado com quem temos de conversar e/ou apresentar nossas ideias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas.
  • 5. NÍVEIS O Nível 1 - Discussão: é o estágio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por ser racional, aberta e objetiva; O Nível 2 - Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível 1 começa a diminuir; O Nível 3 - Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de confiança no caminho ou alternativa escolhidos pela outra parte envolvida;
  • 6. NÍVEIS O Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e rígidas; O Nível 5 - Loss of face (ficar com a cara no chão.): trata-se da postura de .continuo neste conflito custe o que custar e lutarei até o fim., o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire; O Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação, uma das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez mais restrito;
  • 7. NÍVEIS O Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. Neste, aparecem com muita freqüência os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos; O Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se autopreservar e se proteger passa a ser a única preocupação. A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado; O Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de fato e não há outra alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de um deles.
  • 8. TIPOS DE CONFLITO O Conflito latente; O Conflito percebido; O Conflito sentido; O Conflito manifesto.
  • 9. ÁREAS DE CONFLITO O Conflitos tradicionais: surge em decorrência do grau de complexidade e implicação social. O Conflito social: pertencem à história e são aqueles que reúnem indivíduos ao redor dos mesmos interesses, fortalecendo sua solidariedade.
  • 10. FONTES DE CONFLITO O Direitos não atendidos ou não conquistados; O Mudanças externas acompanhadas por tensões, O Desejo de êxito econômico; O Necessidades individuais não atendidas;
  • 11. FONTES DE CONFLITO O Carências de informação, tempo e tecnologia; O Marcadas diferenças culturais e individuais; O Tentativa de autonomia; O Emoções não expressas/inadequadas; O Meio-ambiente adverso e preconceitos.
  • 12. CONSEQUÊNCIAS DO CONFLITOS O Aspectos Negativos; Sentimentos ambíguos Situação hostil Comunicação Desperdício de energia
  • 13. CONSEQUÊNCIAS DO CONFLITOS O Aspectos Positivos: Reflexões e Análises Gera energia Movimento Ação
  • 14. GERENCIAMENTO DOS CONFLITOS NA ENFERMAGEM O O enfrentamento do conflito é a oportunidade para melhorar as inter-relações e o trabalho em saúde. O Uma possibilidade para minimizar situações de enfrentamento seria propiciar maior diálogo, através de reuniões formais e informais. O O enfermeiro para gerenciar conflitos deve saber lidar em princípio com as próprias emoções e aceitar que apesar das diferenças os seres humanos podem conviver de maneira saudável em harmonia e com qualidade
  • 15. ESTRATÉGIAS UTILIZADAS O Comprometimento/ compromisso – ambas as partes envolvidas no conflito abrem mão de alguma coisa para que se possa caminhar na direção da solução do conflito; O Evitação/evitamento – é quando as partes envolvidas não encaram o conflito fazendo a opção por não reconhecer ou não tentar solucionar o conflito; O Acomodação-suavização/ cooperação – uma das partes abre mão de suas crenças e permite a vitória da outra parte. Não há solução do problema que levou ao conflito; O Competição – uma das partes consegue o que quer pela força ou poder, modalidade do tipo perde-ganha, causa frustração e desejo de vingança;
  • 16. ESTRATÉGIAS UTILIZADAS O Amenização – é quando se busca mais as semelhanças do que as diferenças, de modo a abrandar e reduzir o componente emocional presente no conflito, também não leva a resolução do verdadeiro conflito; O Colaboração – método cooperativo e positivo, solução do conflito de forma conjunta, através de um comum acordo, forma assertiva de resolver um conflito, pois todas as partes vencem. Deve-se deixar as metas originais de lado e trabalhar juntos para estabelecer novas metas comuns.
  • 17. ELEMENTOS CHAVES PARA A NEGOCIAÇÃO O 1. Comunicação – saber fazer-se entender e saber ouvir, pois uma boa comunicação evita ruídos; O 2. Relacionamento – ter um bom relacionamento - ter humildade, flexibilidade, ter bons princípios de relações humanas; O 3. Interesses da outra parte – saber que os seus interesses são tão importantes quanto os da outra parte – levar em consideração ambos os interesses; O 4. Opções – estar preparado para apresentar opções para a concretização de um acordo;
  • 18. ELEMENTOS CHAVES PARA A NEGOCIAÇÃO O 5. Alternativas – saber equilibrar os pontos positivos e negativos e qual o melhor desfecho, às vezes o melhor é postergar a decisão; O 6. Legitimidade – ao final de uma negociação, ambas as partes devem sentir que os seus interesses foram tratados com justiça; O 7. Compromisso – é a forma de registrar o que foi acordado.
  • 19. CONSIDERAÇÕES FINAIS SOBRE CONFLITOS Portanto para gerenciar conflitos o enfermeiro dever ser gente. E para um GERENTE ser GENTE basta retirar o RE: O RE de reativo O RE de reacionário O RE de retrogrado O RE de rei O RE de repórter fifi... O resultado realmente será GENTE.
  • 20. TOMADA DE DECISÃO O Tomar decisões qualificadas e bem direcionadas pode determinar o sucesso ou insucesso profissional e da organização. Muito tempo do enfermeiro será despendido no exame crítico de problemas, em sua solução e na tomada de decisão (Marcon, 2006).
  • 21. DIRETRIZES CURRICULARES NACIONAIS O Resolução CNE/CES Nº 03 de 7/11/2001 O “Tomada de decisões: o trabalho dos profissionais de saúde deve estar fundamentado na capacidade de tomar decisões visando o uso apropriado, eficácia e custo-efetividade, da força de trabalho, de medicamentos, de equipamentos, de procedimentos e de práticas. Para este fim, os mesmos devem possuir habilidades para avaliar, sistematizar e decidir a conduta mais apropriada” (BRASIL, 2001).
  • 22. O “A primeira diz respeito à necessidade do enfermeiro utilizar julgamento independente, ou seja, de atuar com base numa avaliação racional da situação e não de forma preconceituosa e/ou de submissão sem questionamento, às imposições de outros profissionais e das instituições; O A segunda refere-se aos ideais de libertação do indivíduo, em que o profissional pode livrar-se do controle de crenças e atitudes injustificadas, tomar conta de sua vida indagando tanto as próprias ideias como as dos outros; O A terceira trata da necessidade de desenvolver, em benefício do receptor de cuidados, a racionalidade no julgamento clínico e científico inerente ao processo de enfermagem”. (Bandman e Bandman, 1995 apud Enders, Brito e Monteiro, 2004; p. 297).
  • 23. PROCESSO DECISÓRIO O Decidir é um processo cognitivo complicado, onde a dúvida a respeito de várias opções precisa culminar com uma escolha que elimine incertezas (Marquis e Huston, 2010). O “Decidir significa ir além do momento da escolha, da decisão em si; decidir significa necessariamente escolher entre uma ou mais alternativas ou opções, com vistas a alcançar um resultado desejado”.
  • 24. PROCESSO DECISÓRIO O No processo de trabalho, a tomada de decisão é considerada a função que caracteriza o desempenho da gerência. Independentemente do aspecto da decisão, esta atitude deve ser fruto de um processo sistematizado, que envolve o estudo do problema a partir de um levantamento de dados, produção de informação, estabelecimento de propostas de soluções, escolha da decisão, viabilização e implementação da decisão e análise dos resultados obtidos” (Guimarães; Évora, 2004: p. 73).
  • 25. PENSAMENTO CRÍTICO- REFLEXIVO O Pensar de forma crítica, ou raciocínio crítico-reflexivo, vai além de decidir e resolver o problema; inclui a avaliação ampla do geral ao específico, estreitando o foco com vistas a atingir uma conclusão. O Segundo (Marquis e Huston, 2010) as características de quem usa o raciocínio crítico: O Ser aberto a novas ideias; O Intuitivo; O Persistente; O Comunicador; O Flexível; O Observador; O Assumir riscos; O Enxergar além do que é apresentado; O Ser criativo; O Voltado a resultados.
  • 26. PENSAMENTO CRÍTICO- REFLEXIVO O Para pensar criticamente precisamos estimular a reflexão, o que significa desenvolver a observação, análise, crítica, autonomia de pensar e de idéias, tornar-se agente de transformações na sociedade e interagir com a realidade (Sordi, Bagnato, 1998 apud Greco, 2008). O Alfaro-Lefevre (1996) apud Greco (2008: p. 4) propõe algumas ações que podem ajudar no exercício do pensamento crítico em situações diferentes: O Identificar suposições, verificar a exatidão e integridade dos dados, compreender quando existem contradições em relação à informação apresentada, distinguir o relevante do irrelevante, distinguir normal do anormal. O Reunir informações afins, identificar informações. O Considerar conclusões diferentes e válidas. O Identificar a causa fundamental e estabelecer prioridades; determinar alvos realistas. O Avaliar e corrigir.
  • 27. FASES DO PROCESSO DECISÓRIO O Percepção do problema; O Coleta de dados; O Análise dos dados; O Procura de soluções alternativas; O Escolha ou decisão; O Implementação; O Avaliação.
  • 28. FASES DO PROCESSO DECISÓRIO O Pontos importantes: O Coleta dos dados; O Trabalho em equipe; O Consultas.
  • 29. ABORDAGEM BASEADA EM EVIDÊNCIAS O Algumas estratégias incluem: O Manter-se atualizado; O Usar e estimular o uso de fontes de evidências; O Implementar e avaliar práticas já sancionadas; O Questionar, desafiar e assumir riscos; O Cooperar com outros enfermeiros; O Interagir com outras disciplinas para ativar evidências em enfermagem.
  • 30. TOMADA DE DECISÃO NAS ORGANIZAÇÕES O Considerando que as organizações são compostas por pessoas com valores e preferências distintos, conflitos podem ocorrer na tomada de decisão; O Hieraquização;
  • 31. CONSIDERAÇÕES FINAIS O “Ao assumir um cargo, o enfermeiro se depara indiscutivelmente com situações diversas que lhe exigem conhecimentos, habilidades e atitudes coerentes, precisas e imparciais para uma tomada de decisão.” (Ciampone, 1991: p. 205).