conclusion monograph for graduation in science of computation in Federal University of Alfenas - MG, Brazil

1. UNIVERSIDADE FEDERAL DE
ALFENAS
Pré-projeto TCC
Avaliação de ferramentas CRM aplicada a
empresas de consultoria de software
Flávio A.Carvalho
Orientadora: Mariane M.Souza

2. Sumário
- O que é CRM ?
- Motivação
- Introdução
- Visão Geral
- Abrangência
- Funcionalidades
- Justificativa
- Objetivos Gerais
- Objetivos Específicos 2

3. O que é CRM ?
Surgimento do Customer Relationship Management (CRM):
- Estratégia baseada em conceitos de administração de
empresas, marketing e informática.
- Auxilia na integração de departamentos em empresas para
melhor atender à demanda de seus clientes.
Implementação:
- Emprego de softwares e hardwares como ferramentas para
fidelização dos clientes.
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4. Customer Relationship
Management (CRM)
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5. Motivação
- Desenvolvimento das formas de mídia e indústrias no século
XX.
- Mudança do foco de ação das empresas.
O foco se torna o cliente e não mais apenas os processos!
Consequência:
- Intensificação de investimentos nas áreas de marketing, vendas
e sistemas de comunicação com cliente.
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6. Motivação
Diferencial do CRM:
- Atendimento das necessidades do cliente em tempo real.
Neste trabalho:
- Avaliar um conjunto de ferramentas CRM através da
realização de estudos de caso empregados por consultorias de
software.
- Espera-se demonstrar, através de indicadores financeiros,
a eficiência de cada ferramenta, procurando verificar aquelas que
mais se adequam a cada contexto avaliado. 6

7. Introdução
Contextualização Histórica:
- Século XX:
- Com base nas ideias provenientes da revolução industrial, os
modos de produção e comércio foram largamente modificados.
- Necessidade de novas estratégias para atendimento da
demanda pelos serviços.
- Iniciam-se pesquisas de desenvolvimento de novos métodos
para sanar essas dificuldades administrativas.
Dificuldades amplamente relacionadas ao aumento expressivo
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da demanda consumidora na época.

8. Introdução
Ideias propostas por Taylor:
- Em 1881, Frederick W.Taylor inicia seus estudos afim de
melhorar as formas de produção das manufaturas.
- Desenvolvimento de métodos de organização de pessoal e de
produção.
Intenção:
- Medir quanto tempo cada tarefa em uma indústria demandava
à quem a realizava.
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9. Introdução
Alguns resultados:
- A pesquisa realizada por Taylor dimensionou as formas de
trabalho adotadas pelas empresas.
- As falhas nos processos de concepção dos produtos foram
mais claramente identificadas, proporcionando maior eficiência no
tratamento dessas defasagens de produção.
Os produtos até então criados não possuíam qualquer supervisão no
processo de sua elaboração, o que tornava sua qualidade final bastante
questionável (MARTINELLI, 2003).
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10. Introdução
- Com as ideias de Taylor as indústrias focaram seus trabalho na
qualidade do produto final.
- Grandes investimentos nas fases de produção das indústrias.
Com o passar do tempo:
- As necessidades do mercado se renovavam.
- As maneiras de atender essas mudanças também teriam que
Evoluir!
Direcionamento da atenção das empresas à seus clientes.
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11. Visão Geral
O que é Customer Relationship Management (CRM):
- Expressão em inglês que pode ser traduzida como:
Gestão de Relacionamento com o Cliente.
- Foi criada para definir uma classe de ferramentas que
automatizam as funções de contato com o cliente.
- Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e
fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa.
Objetivo:
- Ajudar as companhias a criar e manter boa relação com seus
clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente,
informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
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12. Abrangência
Abrangência:
- Automatização da gestão de marketing.
- Automação da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
- Gestão dos serviços ao cliente.
Variações do CRM:
- CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento
com o cliente.
- CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente,
usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter
conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.
- CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente
através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
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13. Funcionalidades
Funcionalidades gerais das ferramentas:
- Coleta de dados de consumidores (data mining);
- Análises quantitativas para auxílio de campanhas publicitárias;
- Núcleos para suporte à decisão;
- Sistemas de comunicação eficiente com o consumidor e integração de
dados de produtos disponíveis aos vendedores (criam-se estações de trabalho
móveis, fora das áreas físicas da empresa).
A implementação de ferramentas CRM em empresas atuais torna-se
implicitamente uma necessidade fundamental, visto que as funcionalidades
previstas nessas ferramentas são comuns a quase todos os tipos de áreas de
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atuação empresariais devido sua grande abrangência.

14. Customer Relationship
Management (CRM)
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15. Justificativa
Importância da implantação de CRM por empresas de
consultoria de software:
- O emprego de sistemas CRM é demasiadamente importante, uma
vez que estes possibilitam maior controle dos departamentos nas
organizações que contratam estas consultorias.
- O suporte na tomada de decisão provido pelo CRM propicia
maiores ganhos financeiros ao focar seu desempenho na necessidade do
cliente.
- Outra característica importante fornecida pelo CRM é a just-in-
time, onde cada ação pode decidida em tempo real.
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16. Objetivos Gerais
Este trabalho procura avaliar um conjunto de ferramentas
CRM no contexto de empresas de consultoria de software.
Foco da pesquisa:
- Identificar as principais ferramentas que melhor se adequem ao
contexto de empresas de software.
Como medir essa eficiência?
- Isso se tornará evidente a partir de dados quantitativos,
especialmente relacionados a Retorno no Investimento (ROI), que cada
ferramenta possui. 16

17. Objetivos Gerais
Outro Objetivo:
- Um objetivo paralelo da pesquisa é fornecer uma análise
detalhada de conjunto de ferramentas, listando suas respectivas
conformidades e não conformidades, segundo um conjunto de
características consideradas essenciais à ferramentas CRM.
- Essas características serão levantadas antes da avaliação.
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18. Objetivos Específicos
- Conhecer em termos práticos os processos para a implantação
de CRM em uma empresa.
- Estudar as principais ferramentas CRM implementadas em
empresas de consultoria de software.
- Definir um conjunto de características consideradas essenciais
em ferramentas CRM, a partir do estudo da literatura relacionada.
- Selecionar, dentre as ferramentas estudadas, um conjunto de
ferramentas CRM a serem avaliadas, bem como as empresas de
consultoria de software nas quais o estudo de caso será feito.
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19. Objetivos Específicos
- Avaliar o uso das ferramentas CRM escolhidas nas empresas
já selecionadas, utilizando a lista de características essenciais de
ferramentas CRM.
- Documentar a avaliação em termos de conformidades e não
conformidades de cada ferramenta com relação às características
essenciais levantadas.
- Quantificar dados de modificações geradas por aplicações
CRM quanto aos processos presentes nas empresas analisadas neste
trabalho.
- Calcular, em termos financeiros (ROI), o ganho do uso de
ferramentas CRM no contexto das empresas de software avaliadas.
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20. Referências Bibliográficas
CHIAVENATTO, Idalberto, Teoria Geral da Administração, Rio de Janeiro:
Ed. Campus, vol I, 1999, 6a. Edição.
BRETZKE, Miriam, Marketing de relacionamento e Competição em Tempo
Real com CRM (Customer Relationship Management), São Paulo: Atlas,
2000.
MARTINELLI, Claudio de Souza, Implantação da estratégia de CRM:
Estudo de Case em Uma Pequena Empresa, Campinas, 2003.
TOURNIAIRE, Francoise, Just Enough CRM, 1 ed, Prenctice Hall PTR,
2003, ISBN 0131010174.
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