O documento descreve o que é CRM (Customer Relationship Management), suas funções principais de gerenciar o relacionamento com o cliente, marketing e vendas, e suas aplicações operacionais, analíticas, colaborativas e estratégicas para melhor entender e antecipar as necessidades dos clientes.

1. CRM
Acadêmicos: Adilson Carvalho
Carol Demari
Edson Patrick
Idinor Eder Grando
Silmara Ulatoski
Vanessa Peretti

2. O que é CRM ?
• O CRM ou (Customer Relationship Management)
é um termo usado para o gerenciamento do
relacionamento com o cliente ou ainda um
sistema integrado de gestão com foco no cliente,
que reúne vários processos tarefas de uma
forma organizada e integrada. CRM é uma
estratégia de negócio voltada ao entendimento e
antecipação das necessidades e potenciais de
uma empresa.
• Fonte: Gartner Group.

3. Sua Função
• Gerenciar o relacionamento entre empresa e
cliente, automação da gestão de marketing, e
gestão comercial, todo CRM deve ser atualizado
constantemente para que não ocorra erro de
desinformação, esses três são os principais que
tende a manter o banco de dados alimentado,
contudo no entanto todavia existem diversos
tipos de softwares que podem estar gerindo as
informações dos clientes.

4. Aplicações
• 1- Operacional
• Essa aplicação está ligada ao atendimento ao
cliente, pós-vendas, equipes de suporte técnico e
Help desk.
• 2- Analítica
• Com todos os dados obtidos, é possível gerar
relatórios e análises para que se possa traçar
perfis de clientes e identificar suas necessidades
de forma segmentada.

5. Aplicações
• 3 Colaborativa
• A aplicação colaborativa trata de fazer com que a informação
flua de todos os pontos de contato e relacionamento com o
cliente e se dissemine pela empresa e seus agentes, criando a
colaboração necessária para que o foco no atendimento das
necessidades dos clientes se concretize.
• 4- Estratégica
• A estratégia é a construção de um futuro desejado, assim, ao
analisar a competitividade do mercado, as forças e fraquezas
da empresa, e as oportunidades e ameaças do ambiente, a
direção estratégica corporativa determina a melhor maneira de
usar os três tipos de aplicação de forma integrada e com
objetivos claros.

6. Fontes
• Acesso no dia 23 de Março disponível em:
www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/
• Acesso no dia 22 de Março disponível em:
www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-
que-e-crm-e-como.