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CRM
CRM (Customer Relationship Management)
Gestão do Relacionamento com Clientes
Termo que define Gestão de Relacionamento
com o Cliente Foi criada para definir toda uma
classe de ferramentas que automatizam as
funções de contato com o cliente, essas
ferramentas compreendem sistemas
informatizados e fundamentalmente uma
mudança de atitude corporativa, que objetiva
ajudar as companhias a criar e manter um bom
relacionamento com seus clientes armazenando
e inter-relacionando de forma inteligente,
informações sobre suas atividades e interações
com a empresa.
O conceito de CRM
• CRM é uma abordagem que coloca o cliente no
centro dos processos do negócio, sendo desenhado
para perceber e antecipar as necessidades dos
clientes atuais e potenciais.
• A necessidade de conquistar e, principalmente,
manter clientes leais está transformando o
relacionamento das empresas com seus clientes;
Maneiras de captar informações para o CRM
● questionários,
● hábitos de compras dos clientes,
● troca ou compra dessas informações de outra empresa,
● pesquisas de mercado,
● pesquisas de satisfação,
● cartões fidelidade,
Com o atual momento a técnologia vem
apresentando diversos benefícios as empresas
independente do setor. As pessoas cada vez
mais estam sendo inseridas no mundo da
técnologia, e o mercado de negócios não pode
ficar atráz. Pensando nisso o mercado vem
criando meios eletronicos de se relacionar com
os clientes, sem perder o relacionamento
pessoal.
189.51.124.73
• Redes/Midias sociais;
• Aplicativos para dispositivos móveis;
• Aplicativos corporativos de interação;
• Banco de dados com hábitos de clientes;
• Pesquisas eletrônicas através de email;
Barreiras a implementação
● altos custo de implementação, manutenção e atualização;
● o custo de treinamento dos usuários;
● falta de planejamento para a implementação correta do
CRM na organização;
Componentes do CRM
● CRM Operacional: visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente.
● CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do
cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional
para obter conhecimento que permita otimizar e gerar
negócios.
● CRM Colaborativo: interação entre o cliente e os canais
de comunicação da empresa.
CRM Operacional
● WEB;
● Call Center;
● Automação de Força de Vendas;
● Telemarketing;
CRM Analítico (Gerencial)
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● Análise de Vendas;
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● Lucratividade;
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● Análise de Atendimento ao Cliente.
Integração Total
1 - Serviços aos clientes
• Por trás dos serviços prestados aos clientes está a
interação com eles;
• Depois que um produto ou serviço é entregue, o que
garante novas vendas é a interatividade da empresa com o
cliente;
Banco de dados de clientes
• Seja qual for o nível de interação com o cliente, a gestão de
relacionamento com os clientes necessita de ferramentas
que possam contribuir para a construção de relacionamentos
produtivos;
2 - Ações de marketing para os colaboradores
• Em geral, a maior parte das pessoas numa empresa não
têm contato com os clientes, por isso não se sentem
responsáveis pelo seu atendimento e satisfação;
• Não percebem a importância do trabalho interno no
resultado final do serviço prestado, não percebem que o
front office depende diretamente do back office;
• Após o feedback do cliente, é preciso haver disposição para
mudanças ou melhorias
O processo de implantação do CRM
pelo modelo IDIP
Identificar / Diferenciar / Interagir / Personalizar
Passos Modelo IDIP
Identificar
∙ Conhecer os clientes: forma de contato preferida, transações e interações
realizadas com a empresa, reclamações feitas e providências tomadas;
∙ Ter fácil acesso a todo o histórico de relacionamento com o cliente, dispondo
essas informações em todos os pontos de contato do cliente.
Diferenciar
∙ Identificar os clientes que devem receber abordagens de relacionamento;
∙ Diferenciar os clientes por valor, verificando receita que cada um gera e que
poderá gerar futuramente, atribuindo tratamento diferenciado.
O processo de implantação do CRM
pelo modelo IDIP
Passos Modelo IDIP
Interagir
∙ Aumentar as possibilidades de interação com o cliente, para
desenvolvimento de uma relação de aprendizado com ele;
∙ Utilizar cada interação como oportunidade para acumular mais informações
e aprofundar o conhecimento sobre o cliente;
∙ Capacidade de readequação da empresa, conforme feedback dos clientes.
Personalizar
∙ Oferta de serviços/produtos de maneira única, com base no conhecimento
das necessidades dos clientes;
∙ A personalização deve agregar valor ao produto e o consumidor deve
enxergar conveniência em continuar com a empresa;
∙ A empresa deve estar disposta a ser bastante flexível e a fornecer
treinamento adequado às pessoas que fazem os contatos para atender às
exigências dos clientes.
○ Empresas que se assentam em CRMs estão à
frente não só no marketing como também na
área econômico-financeira, por conhecer
profundamente seus clientes e melhor atendê-
los criando respostas personalizadas e até
mesmo antecipando suas vontades e
necessidades.
Empresas como:
Concluindo….
O conceito de CRM parte da premissa que é de cinco até dez
vezes mais caro obter um novo cliente do que reter os
existentes, e que, o importante não é ter uma imensa
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(Oliveira, 2009).

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  • 1. CRM CRM (Customer Relationship Management) Gestão do Relacionamento com Clientes
  • 2. Termo que define Gestão de Relacionamento com o Cliente Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
  • 3.
  • 4.
  • 5. O conceito de CRM • CRM é uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais. • A necessidade de conquistar e, principalmente, manter clientes leais está transformando o relacionamento das empresas com seus clientes;
  • 6. Maneiras de captar informações para o CRM ● questionários, ● hábitos de compras dos clientes, ● troca ou compra dessas informações de outra empresa, ● pesquisas de mercado, ● pesquisas de satisfação, ● cartões fidelidade,
  • 7. Com o atual momento a técnologia vem apresentando diversos benefícios as empresas independente do setor. As pessoas cada vez mais estam sendo inseridas no mundo da técnologia, e o mercado de negócios não pode ficar atráz. Pensando nisso o mercado vem criando meios eletronicos de se relacionar com os clientes, sem perder o relacionamento pessoal. 189.51.124.73
  • 8. • Redes/Midias sociais; • Aplicativos para dispositivos móveis; • Aplicativos corporativos de interação; • Banco de dados com hábitos de clientes; • Pesquisas eletrônicas através de email;
  • 9. Barreiras a implementação ● altos custo de implementação, manutenção e atualização; ● o custo de treinamento dos usuários; ● falta de planejamento para a implementação correta do CRM na organização;
  • 10. Componentes do CRM ● CRM Operacional: visa a criação de canais de relacionamento com o cliente. ● CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios. ● CRM Colaborativo: interação entre o cliente e os canais de comunicação da empresa.
  • 11. CRM Operacional ● WEB; ● Call Center; ● Automação de Força de Vendas; ● Telemarketing;
  • 12. CRM Analítico (Gerencial) ● Segmentação de Clientes; ● Análise de Vendas; ● Análise de Fidelidade; ● Lucratividade; ● Desempenho de Negócios; ● Análise de Atendimento ao Cliente.
  • 14. 1 - Serviços aos clientes • Por trás dos serviços prestados aos clientes está a interação com eles; • Depois que um produto ou serviço é entregue, o que garante novas vendas é a interatividade da empresa com o cliente; Banco de dados de clientes • Seja qual for o nível de interação com o cliente, a gestão de relacionamento com os clientes necessita de ferramentas que possam contribuir para a construção de relacionamentos produtivos;
  • 15. 2 - Ações de marketing para os colaboradores • Em geral, a maior parte das pessoas numa empresa não têm contato com os clientes, por isso não se sentem responsáveis pelo seu atendimento e satisfação; • Não percebem a importância do trabalho interno no resultado final do serviço prestado, não percebem que o front office depende diretamente do back office; • Após o feedback do cliente, é preciso haver disposição para mudanças ou melhorias
  • 16. O processo de implantação do CRM pelo modelo IDIP Identificar / Diferenciar / Interagir / Personalizar Passos Modelo IDIP Identificar ∙ Conhecer os clientes: forma de contato preferida, transações e interações realizadas com a empresa, reclamações feitas e providências tomadas; ∙ Ter fácil acesso a todo o histórico de relacionamento com o cliente, dispondo essas informações em todos os pontos de contato do cliente. Diferenciar ∙ Identificar os clientes que devem receber abordagens de relacionamento; ∙ Diferenciar os clientes por valor, verificando receita que cada um gera e que poderá gerar futuramente, atribuindo tratamento diferenciado.
  • 17. O processo de implantação do CRM pelo modelo IDIP Passos Modelo IDIP Interagir ∙ Aumentar as possibilidades de interação com o cliente, para desenvolvimento de uma relação de aprendizado com ele; ∙ Utilizar cada interação como oportunidade para acumular mais informações e aprofundar o conhecimento sobre o cliente; ∙ Capacidade de readequação da empresa, conforme feedback dos clientes. Personalizar ∙ Oferta de serviços/produtos de maneira única, com base no conhecimento das necessidades dos clientes; ∙ A personalização deve agregar valor ao produto e o consumidor deve enxergar conveniência em continuar com a empresa; ∙ A empresa deve estar disposta a ser bastante flexível e a fornecer treinamento adequado às pessoas que fazem os contatos para atender às exigências dos clientes.
  • 18. ○ Empresas que se assentam em CRMs estão à frente não só no marketing como também na área econômico-financeira, por conhecer profundamente seus clientes e melhor atendê- los criando respostas personalizadas e até mesmo antecipando suas vontades e necessidades.
  • 20. Concluindo…. O conceito de CRM parte da premissa que é de cinco até dez vezes mais caro obter um novo cliente do que reter os existentes, e que, o importante não é ter uma imensa carteira de clientes, mas ter uma boa base de clientes rentáveis. (Oliveira, 2009).