O documento discute o conceito de CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. O CRM foi criado para definir ferramentas que automatizam o contato com o cliente e promovem uma mudança na atitude corporativa para ajudar empresas a criar e manter bons relacionamentos com clientes armazenando informações sobre eles. O documento também discute os componentes, benefícios, barreiras e o processo de implantação do CRM nas organizações.