ATENDIMENTO AO    CLIENTE 4ªFase - Técnico em Secretariado
NA EMPRESA
EM CASA
Olá pessoal! Meu nome é Dimy, sou o mascote do     Curso Técnico de  Secretariado, e estarei  acompanhando vocêsdurante to...
INTRODUÇÃO Devido à igualdade da     os produtos e ambientes   concorrência e da          tem cada vez mais      tecnologi...
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTOBom atendimento   Valorização do cliente      Desenvolvimento da empresa
ATENDIMENTO AO PÚBLICO- Além da preocupação com produtos dequalidade e preços, uma empresa deve estarfocada no atendimento...
COMO CONQUISTAR E MANTERCLIENTESSurpreender,                 Ambiente tratar bem,                organizado,     ser      ...
COMO CONQUISTAR E MANTERCLIENTES              InovarEstratégias   Diagnóstico                             Ambiente        ...
NA EMPRESA
MAU ATENDIMENTO                  Não passar                 informações Interromper o     de forma    Má vontade atendimen...
Por que as empresas perdem               Clientes?                                  68%70%60%50%40%30%20%                 ...
PERFIL DO ATENDENTE IDEAL                • Vestimenta;                • Sapato;                • Higiene:                 ...
PERFIL DO ATENDENTE IDEAL                   Simpático   Profissional                Prestativo          Eficaz           C...
PERFIL DO ATENDENTE IDEAL
LINGUAGEM CORPORAL    GESTOS         MOVIMENTOS             POSTURAS
ETAPAS DO ATENDIMENTO                 Bom dia!                  Inicio do                atendimento     Em que           ...
ETAPAS DO ATENDIMENTODURANTE O ATENDIMENTO  Pergunte o que ele                         Fique atento para   precisa, em que...
ETAPAS DO ATENDIMENTOFINAL DO ATENDIMENTO        O que o senhor        precisar, estarei          aqui, conte       comigo...
EM CASA
NO OUTRO DIA
NA PALESTRA
ATENDIMENTO AO TELEFONE               Oportunidade de               interagir com os                   clientes;A comunica...
TIPOS DE CLIENTES    Vocês sabem quais    os tipos de clientes    que existem e como      lidar com eles?
SENTE-SEAFLITO AORESPONDERGERALMENTEFALA BAIXONÃO COSTUMAMANIFESTAR-SE
EVITEPRESSIONA-LOEVITE O RECEBERCOM EXCESSO DEALEGRIAFALE COMCLAREZA
NÃO TEM TEMPOOU NÃO QUERESPERARGERALMENTEEXIGE O SERVIÇONA HORAIRRITA-SEFACILMENTE
ATENDA NO RITMODELEFALAR SOMENTE ONECESSÁRIOMANTENHA AQUALIDADE NOATENDIMENTO
ADORA CRITICARPENSA QUE SABETUDO SOBRE OASSUNTOVAIDOSO EARROGANTE
MOSTRE-SEIMPRESSIONADOOUÇA SUASIDEIASSEJA TOLERANTE
GERALMENTEFALA ALTOGOSTA DEDISCUTIRÉ BRUSCO EDESAGRADAVEL
DEIXE-O DESABAFARESCLAREÇA SUASDÚVIDAS /RESOLVASEUS PROBLEMASEVITE DISCUSSÕES
SABE O QUEPROCURACONHECE OPRODUTODESEJA A VENDAIMEDIATA
REALIZE A VENDAIMEDIATAMENTEDEMONSTREINTERESSE EM SEUSCONHECIMENTOSSEJA RÁPIDO EOBJETIVO
ACHA-SESUPERIORDESDENHAOFERTASNÃO ACEITAOPNIÕES
NÃO TENTECOMPETIR COMELETRATE-O COMATENÇÃO ERESPEITOFAÇAPERGUNTASCUIDADOSAS
GOSTA DECRIARENCRENCAS   USA „ARMAS‟   PARA LEVAR   O QUE NÃO   TEM   DIREITO
USAR DADOSCONCRETOS   INFORMAR AO   CLIENTE QUE ELE   ESTA LEVANDO   TUDO QUE TEM   DIREITO
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO       Então SenhorEmpresário, para encantara clientela deve-se fazer a mesma pergunta: Como poss...
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO                   Atendente  Treinamento                   capacitado Desenvolvimento   Cliente ...
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO        Depois de      conquistar o      cliente, o que          fazer?
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTOPara que uma empresa possase desenvolver ;   Ela precisa manter os clientes   satisfeitos;      É...
COMO FIDELIZAR CLIENTES  Se você deseja    atrair mais  clientes para a    É fundamental que   sua empresa      você não s...
DICAS PARA UM BOM         ATENDIMENTO      Prometa o       que puder    Fale a verdade       cumprir e     em qualquer    ...
DICAS PARA UM BOM         ATENDIMENTOFale olhando                   Dê retorno               Tenha calmanos olhos do      ...
NA EMPRESA
Um fósforo, uma bala dementa, uma xícara de café e umjornal.   Um homem estava dirigindo há horas e resolveuprocurar um ho...
Um fósforo, uma bala dementa, uma xícara de café e umjornal.   No quarto havia uma cama impecavelmentelimpa, uma lareira e...
Um fósforo, uma bala dementa, uma xícara de café e umjornal.   A cama estava preparada, os travesseiros arrumadose uma bal...
Um fósforo, uma bala dementa, uma xícara de café e umjornal.   Ao abrir, havia um jornal. "Mas, como pode?! É o meujornal!...
Um fósforo, uma bala dementa, uma xícara de café e umjornal. “É possível mudar nossas vidas e a atitude daqueles que nos ...
ATENDIMENTO AO    CLIENTE 4ªFase - Técnico em Secretariado
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  1. 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE 4ªFase - Técnico em Secretariado
  2. 2. NA EMPRESA
  3. 3. EM CASA
  4. 4. Olá pessoal! Meu nome é Dimy, sou o mascote do Curso Técnico de Secretariado, e estarei acompanhando vocêsdurante todo o treinamento sobre Atendimento ao Cliente, prontos para começar?
  5. 5. INTRODUÇÃO Devido à igualdade da os produtos e ambientes concorrência e da tem cada vez mais tecnologia, qualidade; ATENDIMENTOO atendimento ao público Deixando os clientes maisé a peça que diferencia exigentes. as empresas;
  6. 6. IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTOBom atendimento Valorização do cliente Desenvolvimento da empresa
  7. 7. ATENDIMENTO AO PÚBLICO- Além da preocupação com produtos dequalidade e preços, uma empresa deve estarfocada no atendimento ao público;- Pensar como um cliente;- Para identificar inúmeros aspectos a seremrevitalizados.
  8. 8. COMO CONQUISTAR E MANTERCLIENTESSurpreender, Ambiente tratar bem, organizado, ser limpo MARKETING simpático, atraente e DIRETO mostrar a solução deimportância dúvidas do do cliente . cliente
  9. 9. COMO CONQUISTAR E MANTERCLIENTES InovarEstratégias Diagnóstico Ambiente Bom Atendimento
  10. 10. NA EMPRESA
  11. 11. MAU ATENDIMENTO Não passar informações Interromper o de forma Má vontade atendimento; correta; ao atender; Mau atendimento
  12. 12. Por que as empresas perdem Clientes? 68%70%60%50%40%30%20% 14% 5% 9%10% 1% 3% 0%
  13. 13. PERFIL DO ATENDENTE IDEAL • Vestimenta; • Sapato; • Higiene: unhas, cabelo, de ntes e pele.
  14. 14. PERFIL DO ATENDENTE IDEAL Simpático Profissional Prestativo Eficaz Confiável
  15. 15. PERFIL DO ATENDENTE IDEAL
  16. 16. LINGUAGEM CORPORAL GESTOS MOVIMENTOS POSTURAS
  17. 17. ETAPAS DO ATENDIMENTO Bom dia! Inicio do atendimento Em que Qual o posso seu ajudá-lo? nome?
  18. 18. ETAPAS DO ATENDIMENTODURANTE O ATENDIMENTO Pergunte o que ele Fique atento para precisa, em que tudo o que ele diz. pode ser útil. Dê sempre a ele Exponha os mais de uma detalhes se ele alternativa se for mostrar que não possível. está com pressa.
  19. 19. ETAPAS DO ATENDIMENTOFINAL DO ATENDIMENTO O que o senhor precisar, estarei aqui, conte comigo, tenha um bom dia!
  20. 20. EM CASA
  21. 21. NO OUTRO DIA
  22. 22. NA PALESTRA
  23. 23. ATENDIMENTO AO TELEFONE Oportunidade de interagir com os clientes;A comunicação deve ser profissional e Meio para realizar formal. reclamações; Dar sugestões de melhorias para a empresa.
  24. 24. TIPOS DE CLIENTES Vocês sabem quais os tipos de clientes que existem e como lidar com eles?
  25. 25. SENTE-SEAFLITO AORESPONDERGERALMENTEFALA BAIXONÃO COSTUMAMANIFESTAR-SE
  26. 26. EVITEPRESSIONA-LOEVITE O RECEBERCOM EXCESSO DEALEGRIAFALE COMCLAREZA
  27. 27. NÃO TEM TEMPOOU NÃO QUERESPERARGERALMENTEEXIGE O SERVIÇONA HORAIRRITA-SEFACILMENTE
  28. 28. ATENDA NO RITMODELEFALAR SOMENTE ONECESSÁRIOMANTENHA AQUALIDADE NOATENDIMENTO
  29. 29. ADORA CRITICARPENSA QUE SABETUDO SOBRE OASSUNTOVAIDOSO EARROGANTE
  30. 30. MOSTRE-SEIMPRESSIONADOOUÇA SUASIDEIASSEJA TOLERANTE
  31. 31. GERALMENTEFALA ALTOGOSTA DEDISCUTIRÉ BRUSCO EDESAGRADAVEL
  32. 32. DEIXE-O DESABAFARESCLAREÇA SUASDÚVIDAS /RESOLVASEUS PROBLEMASEVITE DISCUSSÕES
  33. 33. SABE O QUEPROCURACONHECE OPRODUTODESEJA A VENDAIMEDIATA
  34. 34. REALIZE A VENDAIMEDIATAMENTEDEMONSTREINTERESSE EM SEUSCONHECIMENTOSSEJA RÁPIDO EOBJETIVO
  35. 35. ACHA-SESUPERIORDESDENHAOFERTASNÃO ACEITAOPNIÕES
  36. 36. NÃO TENTECOMPETIR COMELETRATE-O COMATENÇÃO ERESPEITOFAÇAPERGUNTASCUIDADOSAS
  37. 37. GOSTA DECRIARENCRENCAS USA „ARMAS‟ PARA LEVAR O QUE NÃO TEM DIREITO
  38. 38. USAR DADOSCONCRETOS INFORMAR AO CLIENTE QUE ELE ESTA LEVANDO TUDO QUE TEM DIREITO
  39. 39. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO Então SenhorEmpresário, para encantara clientela deve-se fazer a mesma pergunta: Como posso melhorar o padrão de qualidade do atendimento da minha empresa?
  40. 40. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO Atendente Treinamento capacitado Desenvolvimento Cliente bem da empresa atendido
  41. 41. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO Depois de conquistar o cliente, o que fazer?
  42. 42. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTOPara que uma empresa possase desenvolver ; Ela precisa manter os clientes satisfeitos; É preciso treinar e capacitar a linha de frente da empresa.
  43. 43. COMO FIDELIZAR CLIENTES Se você deseja atrair mais clientes para a É fundamental que sua empresa você não se esqueça dos clientes que já possui
  44. 44. DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO Prometa o que puder Fale a verdade cumprir e em qualquer cumpra o que circunstância. prometer. Seja ágil.Respeite e Faça o seu Ouça com cumpra cliente sentimento prazos e ganhar tempo de escutar.horários. com você.
  45. 45. DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTOFale olhando Dê retorno Tenha calmanos olhos do das e paciência. cliente. solicitações. Cuidado com a arrogância. Tenha um Sorria. sentimento de servir.
  46. 46. NA EMPRESA
  47. 47. Um fósforo, uma bala dementa, uma xícara de café e umjornal. Um homem estava dirigindo há horas e resolveuprocurar um hotel ou uma pousada para descansar. Empoucos minutos, avistou um letreiro luminoso com onome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o halldo hotel estava iluminado com luz suave. Atrás dobalcão, uma moça de rosto alegre o saudouamavelmente: "- Bem-vindo ao Venetia!". Cinco minutosapós essa saudação, o hóspede já se encontravaconfortavelmente instalado no seu quarto eimpressionado com os procedimentos: tudo muito rápidoe prático.
  48. 48. Um fósforo, uma bala dementa, uma xícara de café e umjornal. No quarto havia uma cama impecavelmentelimpa, uma lareira e um fósforo sobre a lareira, para serriscado. Era demais! Aquele homem que queria umquarto apenas para passar a noite, começou a pensarque estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (amoça da recepção fizera o pedido no momento doregistro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o quetinha experimentado, naquele local até então. Assinou aconta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estavaansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a suasurpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois haviaum lindo fogo crepitante na lareira.
  49. 49. Um fósforo, uma bala dementa, uma xícara de café e umjornal. A cama estava preparada, os travesseiros arrumadose uma bala de menta sobre cada um. Que noiteagradável aquela! Na manhã seguinte, o hóspedeacordou com um estranho borbulhar. Saiu da cama parainvestigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timerautomático estava preparando o seu café e, junto umcartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bomapetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber dessedetalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaramqual a sua marca preferida de café. Em seguida, eleouve um leve toque na porta.
  50. 50. Um fósforo, uma bala dementa, uma xícara de café e umjornal. Ao abrir, havia um jornal. "Mas, como pode?! É o meujornal! Como eles adivinharam?" Mais umavez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionistahavia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte deter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que essehotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram umfósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e umjornal.
  51. 51. Um fósforo, uma bala dementa, uma xícara de café e umjornal. “É possível mudar nossas vidas e a atitude daqueles que nos cercam simplesmente mudando a nós mesmos.” (Rudolf Dreikurs)
  52. 52. ATENDIMENTO AO CLIENTE 4ªFase - Técnico em Secretariado

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