Kadu Lima
Publicitário
Gestor de Planejamento Estratégico
Professor Universitário
Consultor de Comunicação
Planejamento de marketing
digital além da internet?
Discurso x Realidade
Muitos fatores externos podem estar
influenciando seu desempenho.
Quem é o responsável pela sua
imagem na internet?
Você é visto como realmente é? ou
como gostaria de ser visto?
Realidade = Discurso?
Restaurantes x Smartphones
Obs: Pesquisa divulgada Youpix.
Relacionamento cliente x restaurante
2004
Clientes entram
Eles se sentam e recebem cardápios
Demoram cerca de 8 minutos pa...
2014
Clientes entram
Eles se sentam e recebem cardápios. Alguns pedem para mudar
de lugar.
Antes de sequer abrir o cardápi...
A comida começa a chegar em cerca de 6 minutos.
26 dos 45 clientes passam cerca de 3’ tirando fotos da comida
14 dos 45 cl...
50 minutos a mais.
O que isso representa para um restaurante?
Trip Advisor/Booking/FourSquare
Você usa? Sua empresa ou seus clientes usam?
E seu restaurante preferido? Como está avalia...
Surpreender Sempre
Premissa Básica
ERRADO
ERRADO
Surpreender Sempre
Em mkt de serviços, não é possível surpreender
o tempo todo. Ao surpreender o cliente, o nível
de exigê...
Expectativa
O cliente não vê o serviço, portanto, ele
compra uma expectativa.
APENAS CUMPRA
O cliente quer apenas que a empresa
prestadora de serviços entregue o que foi
prometido. Nada mais.
Modele a expectativa
• Deve-se modelar a expectativa do consumidor,
para que ele não espere mais do que a
empresa pode ofe...
Como o seu negócio é avaliado pelos clientes?
Você sabe como cada item é avaliado?
É muito importante saber como cada KPI
...
Subjetividade na Avaliação
Cada consumidor tem suas expectativas e percepções e sua
avaliação é singular.
Qual a melhor
op...
Zona de Tolerância = Expectativa dos
clientes
Serviço Desejado
Serviço Adequado
Zona de Tolerância
Comomedir?
IQS = P - Emin
Emax - Emin
P = Percepção | Emin = Expectativa Mínima
Emax= Expectativa Máxima
Serviço Desejado
Serviço Adequado
Expectativa Máxima (Emax)
Expectativa Mínima (Emin)
Percepção (P)
8,1
5,8
7,2
Zona de To...
Comomedir?
IQS = 7,2 - 5,8
8,1 – 5,8
IQS = 1,4
2,3
IQS = 0,48 ou 48%
IQS
Em caso de pesquisa com vários itens usa-se o
comparativo entre a importância do atributo e a
avaliação da qualidade d...
Pesquisa sobre o
comportamento do cliente
Identificar os problemas do
serviço
Resolver com eficiência os
problemas
Aprende...
Agências de Turismo.
Internet = PDV
Fornecedores podem ajudar ou
atrapalhar seu rendimento.
O controle do processo deve ser seu.Sempre.
Você é o responsável.
...
Sites de compras coletivas.
Vendedor
Treinamento?
Sabe o que acontece nas redes sociais
digitais da empresa?
Discurso alinhado?
PDV e para a Internet
Distribuição
Pontos de contato com cliente. Entrega e
experimentação.
Mudança do Cenário:
Cliente experimenta na loja comp...
Ciclo de encontro com o Cliente
• Sequência de encontros relativa a um
determinado serviço.
Ciclo do Cliente
Sequência de encontros relativa a um determinado serviço.
Busca produto.
Compara.
Entra no site.
Ex: Cicl...
Ciclo do Cliente
Sequência de encontros relativa a um determinado serviço.
Contato com o
relacionamento:
(telefone, skype,...
Categorias de Encontros de Serviços
Encontros Remotos  Sem contato humano
Ex: e-mail, chat, caixa eletrônico de banco, te...
Categorias de Encontros de Serviços
Encontros Remotos  Sem contato humano
•Oportunidade para reforçar percepções de quali...
Categorias de Encontros de Serviços
Encontros por telefone
Fatores influenciadores:
•Saudação inicial
•Tom de Voz do atend...
Categorias de Encontros de Serviços
Encontros face-a-face
Comportamento verbal e não verbal são importantes
Ex. business-t...
Outras forças que podem impactar:
•E-mail marketing: cuidado com SPAM
•Linguagem nas Mídias Sociais
•Propaganda
•Concorrên...
Outras forças que podem impactar:
Encontrabilidade: “se não está no Google,
não existe”.
Você tem medo do Reclame Aqui?
Gestão de Crises
ONLINE = PDV E PDC
Você tem medo do Reclame Aqui?
Como você lida com as
reclamações?
Quem faz isso na sua empresa? O
estagiário? O proprietár...
Imediatismo.
É preciso estar atento o tempo todo.
Entender o comportamento do consumidor.
Olhar além dos KPIs básicos.
Defina métricas. Mensure.
Obrigado!
kadulima.planner@gmail.com
@kadulima
Planejamento de marketing digital além da internet
Planejamento de marketing digital além da internet
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Planejamento de marketing digital além da internet

436 visualizações

Publicada em

Como influências externas podem impactar seu desempenho online.

Publicada em: Negócios
0 comentários
2 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
436
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
10
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
8
Comentários
0
Gostaram
2
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Planejamento de marketing digital além da internet

  1. 1. Kadu Lima Publicitário Gestor de Planejamento Estratégico Professor Universitário Consultor de Comunicação
  2. 2. Planejamento de marketing digital além da internet? Discurso x Realidade
  3. 3. Muitos fatores externos podem estar influenciando seu desempenho.
  4. 4. Quem é o responsável pela sua imagem na internet? Você é visto como realmente é? ou como gostaria de ser visto?
  5. 5. Realidade = Discurso?
  6. 6. Restaurantes x Smartphones Obs: Pesquisa divulgada Youpix.
  7. 7. Relacionamento cliente x restaurante 2004 Clientes entram Eles se sentam e recebem cardápios Demoram cerca de 8 minutos para pedir O garçom está de prontidão para anotar o pedido; Clientes fazem o pedido. A comida começa a chegar em cerca de 6 minutos. É claro que os itens mais complexos demoram mais. 2 dos 45 clientes mandam a comida de volta Depois que eles terminam de comer, a conta chega e em 5 minutos eles saem Tempo médio dos clientes no restaurante: 1:05
  8. 8. 2014 Clientes entram Eles se sentam e recebem cardápios. Alguns pedem para mudar de lugar. Antes de sequer abrir o cardápio, a maioria tira os smartphones dos bolsos. Alguns tiram fotos, outros mexem, apenas. 7 dos 45 clientes mostram algo no celular ao garçom — o que dura cerca de 5 minutos. Foi descoberto que os clientes estavam pedindo ajuda com algo relacionado a conexão Wi-Fi Os garçons perguntam sobre o pedido. Como grande parte ainda não abriu o cardápio, pedem para o garçom esperar um pouco. Abre o cardápio, mas continua mexendo no celular. Finalmente, eles estão prontos para pedir. O tempo médio é de 21 minutos Relacionamento cliente x restaurante
  9. 9. A comida começa a chegar em cerca de 6 minutos. 26 dos 45 clientes passam cerca de 3’ tirando fotos da comida 14 dos 45 clientes tiram fotos enquanto comem ou com a comida na frente. Isso demora cerca de 4 minutos, já que eles tem que analisar as fotos. 9 dos 45 clientes mandam a comida de volta para esquentar. 27 dos 45 clientes pediram para os garçons tirarem fotos do grupo de amigos. 14 desses pedem para o garçom tirar novamente a foto. Esse processo demora cerca de 5 minutos. Poderia atender outras mesas Como estão ocupados com o celular, demoram 20 minutos a mais para terminar de comer do que 10 anos atrás. Ao pedir a conta, eles demoram 15 minutos a mais do que em 2004 para finalmente pagar e sair. Tempo médio dos clientes no restaurante: 1:55 Relacionamento cliente x restaurante
  10. 10. 50 minutos a mais. O que isso representa para um restaurante?
  11. 11. Trip Advisor/Booking/FourSquare Você usa? Sua empresa ou seus clientes usam? E seu restaurante preferido? Como está avaliado?
  12. 12. Surpreender Sempre Premissa Básica ERRADO ERRADO
  13. 13. Surpreender Sempre Em mkt de serviços, não é possível surpreender o tempo todo. Ao surpreender o cliente, o nível de exigência aumenta, e aquela surpresa, passa a ser valor esperado. Frete Grátis Brinde Desconto Prazo de entrega
  14. 14. Expectativa O cliente não vê o serviço, portanto, ele compra uma expectativa.
  15. 15. APENAS CUMPRA O cliente quer apenas que a empresa prestadora de serviços entregue o que foi prometido. Nada mais.
  16. 16. Modele a expectativa • Deve-se modelar a expectativa do consumidor, para que ele não espere mais do que a empresa pode oferecer. O objetivo é que o consumidor não avalie mal o serviço.
  17. 17. Como o seu negócio é avaliado pelos clientes? Você sabe como cada item é avaliado? É muito importante saber como cada KPI impacta nos seus resultados. Logística | Qualidade | Encontrabilidade | Assistência Técnica | Atendimento | etc
  18. 18. Subjetividade na Avaliação Cada consumidor tem suas expectativas e percepções e sua avaliação é singular. Qual a melhor operadora? Qual delas tem o melhor plano? Você está satisfeito com os serviços prestados? Quais os fatores levados em conta na escolha? Suas expectativas foram cumpridas? Qual sua percepção?
  19. 19. Zona de Tolerância = Expectativa dos clientes Serviço Desejado Serviço Adequado Zona de Tolerância
  20. 20. Comomedir? IQS = P - Emin Emax - Emin P = Percepção | Emin = Expectativa Mínima Emax= Expectativa Máxima
  21. 21. Serviço Desejado Serviço Adequado Expectativa Máxima (Emax) Expectativa Mínima (Emin) Percepção (P) 8,1 5,8 7,2 Zona de Tolerância 2,3 = ZT 1 9 Zona de Tolerância
  22. 22. Comomedir? IQS = 7,2 - 5,8 8,1 – 5,8 IQS = 1,4 2,3 IQS = 0,48 ou 48%
  23. 23. IQS Em caso de pesquisa com vários itens usa-se o comparativo entre a importância do atributo e a avaliação da qualidade de serviço.
  24. 24. Pesquisa sobre o comportamento do cliente Identificar os problemas do serviço Resolver com eficiência os problemas Aprender com a experiência de recuperação Modificar o processo de monitoramento do serviço Monitorar o processo do serviço Fazer retificações no fator perturbação Implantar o sistema de rastreamento do problema Monitorar as reclamações do cliente Realizar a análise da origem do problema Cuidar do fator humano
  25. 25. Agências de Turismo. Internet = PDV
  26. 26. Fornecedores podem ajudar ou atrapalhar seu rendimento. O controle do processo deve ser seu.Sempre. Você é o responsável. Assuma a culpa. Resolva. Logística. Mkt Reverso. TI. Qualidade. Segurança. Fornecedores
  27. 27. Sites de compras coletivas.
  28. 28. Vendedor Treinamento? Sabe o que acontece nas redes sociais digitais da empresa? Discurso alinhado? PDV e para a Internet
  29. 29. Distribuição Pontos de contato com cliente. Entrega e experimentação. Mudança do Cenário: Cliente experimenta na loja compra na internet. Cliente pesquisa na internet e compra na loja física.
  30. 30. Ciclo de encontro com o Cliente • Sequência de encontros relativa a um determinado serviço.
  31. 31. Ciclo do Cliente Sequência de encontros relativa a um determinado serviço. Busca produto. Compara. Entra no site. Ex: Ciclo do cliente para uma compra online (já interessado). Procura/Encontra o produto. Inicia processo de compra. Preenche dados. Escolhe opções: pagamento, entrega, prazo etc Finaliza a compra. Compra? Não. Compara novamente. Espera produto chegar.
  32. 32. Ciclo do Cliente Sequência de encontros relativa a um determinado serviço. Contato com o relacionamento: (telefone, skype, e- mail, chat, etc) Confirmação c/ relacionamento: Ex: Ciclo do cliente para uma reunião na empresa. Deslocamento até a empresa. Toca o interfone, aguarda atendimento. Aguarda na recepção. Entra na sala de reuniões Aguarda início da reunião Localizar estacionamento. Reunião
  33. 33. Categorias de Encontros de Serviços Encontros Remotos  Sem contato humano Ex: e-mail, chat, caixa eletrônico de banco, telefone, etc
  34. 34. Categorias de Encontros de Serviços Encontros Remotos  Sem contato humano •Oportunidade para reforçar percepções de qualidade •Aspecto tangível do serviço e qualidade dos sistemas e processos do serviço são bases para avaliação do cliente. Portanto: Cuidado com o que se escreve (erros ortográficos/gramaticais) Cuidado com a aparência da comunicação. O serviço tem que funcionar.
  35. 35. Categorias de Encontros de Serviços Encontros por telefone Fatores influenciadores: •Saudação inicial •Tom de Voz do atendente •Conhecimento do produto/serviço •Eficiência em lidar com os problemas •Tempo de Espera
  36. 36. Categorias de Encontros de Serviços Encontros face-a-face Comportamento verbal e não verbal são importantes Ex. business-to-business, pessoal de vendas, pessoal de suporte.
  37. 37. Outras forças que podem impactar: •E-mail marketing: cuidado com SPAM •Linguagem nas Mídias Sociais •Propaganda •Concorrência •Mudança no comportamento do consumidor
  38. 38. Outras forças que podem impactar: Encontrabilidade: “se não está no Google, não existe”.
  39. 39. Você tem medo do Reclame Aqui? Gestão de Crises ONLINE = PDV E PDC
  40. 40. Você tem medo do Reclame Aqui? Como você lida com as reclamações? Quem faz isso na sua empresa? O estagiário? O proprietário?
  41. 41. Imediatismo. É preciso estar atento o tempo todo. Entender o comportamento do consumidor.
  42. 42. Olhar além dos KPIs básicos. Defina métricas. Mensure.
  43. 43. Obrigado! kadulima.planner@gmail.com @kadulima

×