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Planejamento de marketing digital além da internet

  • 2. Kadu Lima Publicitário Gestor de Planejamento Estratégico Professor Universitário Consultor de Comunicação
  • 3. Planejamento de marketing digital além da internet? Discurso x Realidade
  • 4. Muitos fatores externos podem estar influenciando seu desempenho.
  • 5. Quem é o responsável pela sua imagem na internet? Você é visto como realmente é? ou como gostaria de ser visto?
  • 7. Restaurantes x Smartphones Obs: Pesquisa divulgada Youpix.
  • 8. Relacionamento cliente x restaurante 2004 Clientes entram Eles se sentam e recebem cardápios Demoram cerca de 8 minutos para pedir O garçom está de prontidão para anotar o pedido; Clientes fazem o pedido. A comida começa a chegar em cerca de 6 minutos. É claro que os itens mais complexos demoram mais. 2 dos 45 clientes mandam a comida de volta Depois que eles terminam de comer, a conta chega e em 5 minutos eles saem Tempo médio dos clientes no restaurante: 1:05
  • 9. 2014 Clientes entram Eles se sentam e recebem cardápios. Alguns pedem para mudar de lugar. Antes de sequer abrir o cardápio, a maioria tira os smartphones dos bolsos. Alguns tiram fotos, outros mexem, apenas. 7 dos 45 clientes mostram algo no celular ao garçom — o que dura cerca de 5 minutos. Foi descoberto que os clientes estavam pedindo ajuda com algo relacionado a conexão Wi-Fi Os garçons perguntam sobre o pedido. Como grande parte ainda não abriu o cardápio, pedem para o garçom esperar um pouco. Abre o cardápio, mas continua mexendo no celular. Finalmente, eles estão prontos para pedir. O tempo médio é de 21 minutos Relacionamento cliente x restaurante
  • 10. A comida começa a chegar em cerca de 6 minutos. 26 dos 45 clientes passam cerca de 3’ tirando fotos da comida 14 dos 45 clientes tiram fotos enquanto comem ou com a comida na frente. Isso demora cerca de 4 minutos, já que eles tem que analisar as fotos. 9 dos 45 clientes mandam a comida de volta para esquentar. 27 dos 45 clientes pediram para os garçons tirarem fotos do grupo de amigos. 14 desses pedem para o garçom tirar novamente a foto. Esse processo demora cerca de 5 minutos. Poderia atender outras mesas Como estão ocupados com o celular, demoram 20 minutos a mais para terminar de comer do que 10 anos atrás. Ao pedir a conta, eles demoram 15 minutos a mais do que em 2004 para finalmente pagar e sair. Tempo médio dos clientes no restaurante: 1:55 Relacionamento cliente x restaurante
  • 11. 50 minutos a mais. O que isso representa para um restaurante?
  • 12. Trip Advisor/Booking/FourSquare Você usa? Sua empresa ou seus clientes usam? E seu restaurante preferido? Como está avaliado?
  • 15. Surpreender Sempre Em mkt de serviços, não é possível surpreender o tempo todo. Ao surpreender o cliente, o nível de exigência aumenta, e aquela surpresa, passa a ser valor esperado. Frete Grátis Brinde Desconto Prazo de entrega
  • 16. Expectativa O cliente não vê o serviço, portanto, ele compra uma expectativa.
  • 17. APENAS CUMPRA O cliente quer apenas que a empresa prestadora de serviços entregue o que foi prometido. Nada mais.
  • 18. Modele a expectativa • Deve-se modelar a expectativa do consumidor, para que ele não espere mais do que a empresa pode oferecer. O objetivo é que o consumidor não avalie mal o serviço.
  • 19. Como o seu negócio é avaliado pelos clientes? Você sabe como cada item é avaliado? É muito importante saber como cada KPI impacta nos seus resultados. Logística | Qualidade | Encontrabilidade | Assistência Técnica | Atendimento | etc
  • 20. Subjetividade na Avaliação Cada consumidor tem suas expectativas e percepções e sua avaliação é singular. Qual a melhor operadora? Qual delas tem o melhor plano? Você está satisfeito com os serviços prestados? Quais os fatores levados em conta na escolha? Suas expectativas foram cumpridas? Qual sua percepção?
  • 21. Zona de Tolerância = Expectativa dos clientes Serviço Desejado Serviço Adequado Zona de Tolerância
  • 22. Comomedir? IQS = P - Emin Emax - Emin P = Percepção | Emin = Expectativa Mínima Emax= Expectativa Máxima
  • 23. Serviço Desejado Serviço Adequado Expectativa Máxima (Emax) Expectativa Mínima (Emin) Percepção (P) 8,1 5,8 7,2 Zona de Tolerância 2,3 = ZT 1 9 Zona de Tolerância
  • 24. Comomedir? IQS = 7,2 - 5,8 8,1 – 5,8 IQS = 1,4 2,3 IQS = 0,48 ou 48%
  • 25. IQS Em caso de pesquisa com vários itens usa-se o comparativo entre a importância do atributo e a avaliação da qualidade de serviço.
  • 26. Pesquisa sobre o comportamento do cliente Identificar os problemas do serviço Resolver com eficiência os problemas Aprender com a experiência de recuperação Modificar o processo de monitoramento do serviço Monitorar o processo do serviço Fazer retificações no fator perturbação Implantar o sistema de rastreamento do problema Monitorar as reclamações do cliente Realizar a análise da origem do problema Cuidar do fator humano
  • 28. Fornecedores podem ajudar ou atrapalhar seu rendimento. O controle do processo deve ser seu.Sempre. Você é o responsável. Assuma a culpa. Resolva. Logística. Mkt Reverso. TI. Qualidade. Segurança. Fornecedores
  • 29. Sites de compras coletivas.
  • 30. Vendedor Treinamento? Sabe o que acontece nas redes sociais digitais da empresa? Discurso alinhado? PDV e para a Internet
  • 31. Distribuição Pontos de contato com cliente. Entrega e experimentação. Mudança do Cenário: Cliente experimenta na loja compra na internet. Cliente pesquisa na internet e compra na loja física.
  • 32. Ciclo de encontro com o Cliente • Sequência de encontros relativa a um determinado serviço.
  • 33. Ciclo do Cliente Sequência de encontros relativa a um determinado serviço. Busca produto. Compara. Entra no site. Ex: Ciclo do cliente para uma compra online (já interessado). Procura/Encontra o produto. Inicia processo de compra. Preenche dados. Escolhe opções: pagamento, entrega, prazo etc Finaliza a compra. Compra? Não. Compara novamente. Espera produto chegar.
  • 34. Ciclo do Cliente Sequência de encontros relativa a um determinado serviço. Contato com o relacionamento: (telefone, skype, e- mail, chat, etc) Confirmação c/ relacionamento: Ex: Ciclo do cliente para uma reunião na empresa. Deslocamento até a empresa. Toca o interfone, aguarda atendimento. Aguarda na recepção. Entra na sala de reuniões Aguarda início da reunião Localizar estacionamento. Reunião
  • 35. Categorias de Encontros de Serviços Encontros Remotos  Sem contato humano Ex: e-mail, chat, caixa eletrônico de banco, telefone, etc
  • 36. Categorias de Encontros de Serviços Encontros Remotos  Sem contato humano •Oportunidade para reforçar percepções de qualidade •Aspecto tangível do serviço e qualidade dos sistemas e processos do serviço são bases para avaliação do cliente. Portanto: Cuidado com o que se escreve (erros ortográficos/gramaticais) Cuidado com a aparência da comunicação. O serviço tem que funcionar.
  • 37. Categorias de Encontros de Serviços Encontros por telefone Fatores influenciadores: •Saudação inicial •Tom de Voz do atendente •Conhecimento do produto/serviço •Eficiência em lidar com os problemas •Tempo de Espera
  • 38. Categorias de Encontros de Serviços Encontros face-a-face Comportamento verbal e não verbal são importantes Ex. business-to-business, pessoal de vendas, pessoal de suporte.
  • 39. Outras forças que podem impactar: •E-mail marketing: cuidado com SPAM •Linguagem nas Mídias Sociais •Propaganda •Concorrência •Mudança no comportamento do consumidor
  • 40. Outras forças que podem impactar: Encontrabilidade: “se não está no Google, não existe”.
  • 41. Você tem medo do Reclame Aqui? Gestão de Crises ONLINE = PDV E PDC
  • 42. Você tem medo do Reclame Aqui? Como você lida com as reclamações? Quem faz isso na sua empresa? O estagiário? O proprietário?
  • 43. Imediatismo. É preciso estar atento o tempo todo. Entender o comportamento do consumidor.
  • 44. Olhar além dos KPIs básicos. Defina métricas. Mensure.