Alexandre Mello

1. BPM Experts – DURAÇÃO: 30 MINUTOS
SÃO PAULO - 2016
Um Discurso para Vender Processos para as Organizações
Alexandre Magno Vazquez Mello

2. Alexandre Magno Vazquez Mello
BPM Experts
Sobre o palestrante:
Alexandre Mello atua como consultor há mais de 30 anos e na área de
processos desde 1998. Atualmente é Sócio Diretor da BPM Experts
Consultoria em Gestão.
Instrutor sobre processos participou da capacitação de centenas de
profissionais. Proferiu várias palestras em eventos nacionais e internacionais.
Publicou vários artigos em publicações nacionais e internacionais. Esses
artigos podem ser acessados em bpmexperts.com.br ou
alexandremvmello.com.br.

3. Um Discurso para Venda de BPM nas
Organizações
Objetivo da palestra:
Por muito tempo a ideia de gestão de processos foi associada à
documentação e padronização de processos. Passados alguns anos temos
visto várias iniciativas de Gestão de Processos de Negócio (BPM) sendo
abortadas culminando no fechamento dos respectivos Escritórios de
Processos.
A justificativa para isso é a falta de retorno da iniciativa e a falta de impacto
positivo no dia-a-dia dos clientes.
Essa palestra visa apresentar um discurso com ênfase na geração de valor
aos clientes objetivando a captação e manutenção desses clientes de forma
mais efetiva.

4. Sinais de Problemas com BPM
Gestores:
• Não veem vantagem em
adotar
• Sentem-se “trabalhando
para o escritório de
processos”
• Sentem-se expostos
Causa:
• Foco no “processo como fim
em sim mesmo”
Sinais:
Escritórios de Processo estão sendo fechados. Logo, BPM está
sendo abandonado em algumas Organizações.
O pessoal de processos de
novo?

5. O que Fazer para Envolver os
Gestores?
Ação:
• Mudar o foco para “processo
como meio” de atingir metas
e manter o desempenho

6. Principal Meta das Organizações
“Há apenas uma definição
válida para o
propósito de negócio:
criar e manter clientes”
(Peter Drucker)
por meio da entrega contínua
de valor

7. Afinal, o que é valor?
Valor=Benefícios-Custo
De acordo com Philip Kotler (2000), na perspectiva do Cliente:
1. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os
clientes esperam de um determinado produto ou serviço.
2. O custo total é o conjunto de custos em que os consumidores
esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um
produto ou serviço
De acordo com Roger Burlton (2010)
“Os benefícios, na percepção do cliente, advém do atendimento
de suas necessidades e expectativas”

8. Definição de Necessidades e Expectativas(*)
dos Stakeholders
Expectativa = Perspectiva da experiência
• Antecipação de como devemos interagir
e lidar com o stakeholder
• Como entregamos o serviço
• Se não atendido, nós iremos
desapontar o stakeholder mas, talvez,
não falharemos inapelavelmente
• O que potencialmente encanta os
clientes uma vez atendidas as
necessidades
Necessidades = Perspectiva de valor intrínsico dos produtos
serviços
• Uma necessidade básica do que devemos realizar agora e
sempre
• Essencialmente os resultados do processo e o valor percebido
pelo stakeholder
• Se não atendida falharemos inapelavelmente
• O que satisfaz o stakeholder Kano Chart

9. Motivação para Processos
Integração de Atividades para Geração de Valor
Definição de Processo
(a partir de Michael Hammer e Roger Burlton)
Stakeholder
“Um processo é um conjunto
organizado e repetível de
ações realizado para produzir
um resultado de valor para
um ou mais interessados”

10. Declaração de Resultados: Definição e
Características
Sobre Resultados:
1.Deve ser estabelecido
para cada stakeholder
2.Tem 4 partes:
• Evento final
• Saídas
• Atributos de Valor
• Nível de
Performance
3.Direciona
desenvolvimento /
melhoria do processo
Emprestar
Recursos
Financeiros
Pedido de
Empréstimo
Entradas
Tomador
Acionista
Stakeholders
Carteira de
empréstimo
Dinheiro
Liberado
Pedido
rejeitado
Resultado
de Valor

11. Processo: Emprestar Recursos Financeiros
Necessidades Dinheiro emprestado por uma Organização
Propósito Emprestar dinheiro a Clientes de acordo com suas
necessidades e capacidade de pagamento
Expectativas
(Percebe)
↓ Tempo
↓ Taxa de Juros
↓ Desconforto emocional
↑ Conveniência
Saídas
(Recebe)
Contrato Assinado
Dinheiro
Pedido Rejeitado
Evento Final Valor disponível para uso
Atributos de
Valor
Exemplo de Resultado de Valor na
Perspectiva do Cliente

12. Processo: Emprestar Recursos Financeiros/
Nível
Performance
Expectativas
(Percebe)
↓ Tempo Pedido
aprovado em 2
horas ou menos
↓ Taxa de Juros X% ou menos
↓ Desconforto emocional Y% reclamações
↑ Conveniência 95% canais
24 x 7 x 365
Saídas
(Recebe)
Contrato Assinado
Dinheiro
Peido Rejeitado
30 minutos
2 horas
Evento Final Valor disponível para uso 24 horas úteis
Exemplo de Resultado de Valor na
Perspectiva do Cliente

13. Exemplo de Resultado de Valor na
Perspectiva do Acionista
Processo: Emprestar Recursos Financeiros
Necessidades Ganhar dinheiro com empréstimos
Propósito Emprestar dinheiro a Clientes de acordo com suas
necessidades e capacidade de pagamento
Expectativas
(Percebe)
Uma carteira saudável de empréstimos
↓ Risco de não receber o dinheiro de volta
↓ Mínima inadimplência
→ Condições de empréstimo competitivas
↓ Menor tempo
↑ Margem
Saídas
(Recebe)
Contrato assinado
Carteira de empréstimos
Evento Final Operação formalizada sem pendência
Atributos
de Valor

14. Exemplo de Resultado de Valor na
Perspectiva do Acionista
Processo: Emprestar Recursos Financeiro
Performance
Level
Necessidades Ganhar dinheiro com empréstimos
Propósito -- Mantido
Expectativas
(Percebe)
Uma carteira saudável de empréstimos
↓ Risco de não receber o dinheiro de
volta
2%
↓ Mínima inadimplência 2%
→ Condições de empréstimo
competitivas
Entre os X
melhores
↓ Menor tempo Aprovado <= 2 hs
↑ Margem X%
Saídas
(Recebe)
Contrato assinado
Carteira de empréstimos
Evento Final Operação formalizada sem pendência <= 72 horas

15. Como Criar um Cliente?
Organizando o Trabalho para Entregar o Valor Esperado
• Métodos/Técnicas
• Padrões e Políticas
• Checklists
• Especificação de Competências
• Previsão de Quantitativo
• Especificação da Bonificação
• Requisitos de Sistemas e Ferramentas
• Requisitos de desempenho de redes e equipamentos
• Requisitos de layout
• Requisitos de ambiente,
saúde e segurança
• Requisitos de frotas e
veículos
• Requisitos de organização
(formal e informal) e reportes
• Identificação de papéis a
serem desempenhados
• Especificação dos
insumos
• Previsão de
volume de
demanda
• Identificação de resultados
parciais e finais, por
stakeholder
• Especificação das saídas e
destinos
• Propósito, Visão, Resultados, KPI
Processo de Negócio:
• Fluxo de atividades
• Papéis
• Organizações envolvidas
Performance do Negócio:
• Meta de performance
(*) A Configuração do Processo é um conceito definido, por Alexandre M V Mello, a partir do “Hexágono de Roger Burlton”
Início:
Evento de
Negócio
Fim:
Resultado de
Negócio
Tecnologia
de Suporte
do Negócio
Performance
Intenção e
Estratégia
SaídasInsumos

16. Instrumento
Atitude
Disciplina de Execução
institui
Padrão de Trabalho
garante
Previsibilidade de Resultados
permite
Fidelização do Cliente
Assumir e Cumprir
Compromissos
leva a
Processo
necessita
Como Manter o Cliente?
1. Entregando o resultado esperado consistentemente
Resultado=f(Processo)

17. Medições da
Performance do
Processo Atual
Performance
Desejada
Gap de Performance
Gap de Capacidade
Como fazemos
as coisas
atualmente
Como precisaremos
que as coisas sejam
feitas
Processo
Atual (As-Is)
Processo
Futuro
“Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução
de problemas só restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.” (Peter
Drucker)
Como Manter o Cliente?
2. Entregando mais valor, progressivamente

18. “A melhor maneira de
predizer o futuro é
criá-lo.” (Peter Drucker)
Como Manter o Cliente?
3. Atendendo à novas necessidades e expectativas

19. Fechamento
O que Fazer para Envolver os Gestores?
Ação:
• Prover um discurso de
“processo como meio” de
atingir metas e manter o
desempenho
Objetivos:
• Ajudar no atingimento e
melhoria do desempenho
• Transformar o gestor em
herói
Lembre-se:
• O sucesso do Escritório de
Processos é o sucesso do
Gestor!

20. Fechamento: Gestão de Processos (BPM)
Foco: Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
Mudar perfomance
Sustentar
perfomanceIdentificar
performance
desejada
Melhoria de Processos
Disciplina de Execução +
Gestão do Dia-a-Dia
Planejamento Estratégico
/ Negócios
“Gestão de Processos de Negócio é um processo que garante a melhoria contínua e a sustentação
da performance de uma organização. Como qualquer outro processo requer liderança e orientação.”
(Roger Burlton)

21. Fechamento: Gestão de Processos
(BPM)
Foco: Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
BPM
(Business Process Management):
“Disciplina que sustenta e
melhora a performance
mensurável dos processos
de negócio através da
otimização dos processos e
suas capacidades(*) por
toda organização.”
(*) Capabilities
“Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas
escolhas: ou os ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os
entendemos e gerenciamos.” (Geary Rummler)

22. Fechamento
Comparativo Entre os Enfoques
Processo como Fim Processo como Meio
Melhorar é eliminar problemas Melhor é aumentar valor
Abordagem intra-área Abordagem inter-áreas
Documentação é chave Valor gerado é chave
Padrão como fim Padrão como meio
Escritório expõe Escritório é parceiro

23. Utopia?
O pessoal de processos chegou!!

24. Alexandre Magno Vazquez Mello / BPM Experts
E-MAIL: alexandre@bpmexperts.com
TELEFONE: (11) 999793181