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BPM Experts – DURAÇÃO: 30 MINUTOS
SÃO PAULO - 2016
Um Discurso para Vender Processos para as Organizações
Alexandre Magno Vazquez Mello
Alexandre Magno Vazquez Mello
BPM Experts
Sobre o palestrante:
Alexandre Mello atua como consultor há mais de 30 anos e na área de
processos desde 1998. Atualmente é Sócio Diretor da BPM Experts
Consultoria em Gestão.
Instrutor sobre processos participou da capacitação de centenas de
profissionais. Proferiu várias palestras em eventos nacionais e internacionais.
Publicou vários artigos em publicações nacionais e internacionais. Esses
artigos podem ser acessados em bpmexperts.com.br ou
alexandremvmello.com.br.
Um Discurso para Venda de BPM nas
Organizações
Objetivo da palestra:
Por muito tempo a ideia de gestão de processos foi associada à
documentação e padronização de processos. Passados alguns anos temos
visto várias iniciativas de Gestão de Processos de Negócio (BPM) sendo
abortadas culminando no fechamento dos respectivos Escritórios de
Processos.
A justificativa para isso é a falta de retorno da iniciativa e a falta de impacto
positivo no dia-a-dia dos clientes.
Essa palestra visa apresentar um discurso com ênfase na geração de valor
aos clientes objetivando a captação e manutenção desses clientes de forma
mais efetiva.
Sinais de Problemas com BPM
Gestores:
• Não veem vantagem em
adotar
• Sentem-se “trabalhando
para o escritório de
processos”
• Sentem-se expostos
Causa:
• Foco no “processo como fim
em sim mesmo”
Sinais:
Escritórios de Processo estão sendo fechados. Logo, BPM está
sendo abandonado em algumas Organizações.
O pessoal de processos de
novo?
O que Fazer para Envolver os
Gestores?
Ação:
• Mudar o foco para “processo
como meio” de atingir metas
e manter o desempenho
Principal Meta das Organizações
“Há apenas uma definição
válida para o
propósito de negócio:
criar e manter clientes”
(Peter Drucker)
por meio da entrega contínua
de valor
Afinal, o que é valor?
Valor=Benefícios-Custo
De acordo com Philip Kotler (2000), na perspectiva do Cliente:
1. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os
clientes esperam de um determinado produto ou serviço.
2. O custo total é o conjunto de custos em que os consumidores
esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um
produto ou serviço
De acordo com Roger Burlton (2010)
“Os benefícios, na percepção do cliente, advém do atendimento
de suas necessidades e expectativas”
Definição de Necessidades e Expectativas(*)
dos Stakeholders
Expectativa = Perspectiva da experiência
• Antecipação de como devemos interagir
e lidar com o stakeholder
• Como entregamos o serviço
• Se não atendido, nós iremos
desapontar o stakeholder mas, talvez,
não falharemos inapelavelmente
• O que potencialmente encanta os
clientes uma vez atendidas as
necessidades
Necessidades = Perspectiva de valor intrínsico dos produtos
serviços
• Uma necessidade básica do que devemos realizar agora e
sempre
• Essencialmente os resultados do processo e o valor percebido
pelo stakeholder
• Se não atendida falharemos inapelavelmente
• O que satisfaz o stakeholder Kano Chart
Motivação para Processos
Integração de Atividades para Geração de Valor
Definição de Processo
(a partir de Michael Hammer e Roger Burlton)
Stakeholder
“Um processo é um conjunto
organizado e repetível de
ações realizado para produzir
um resultado de valor para
um ou mais interessados”
Declaração de Resultados: Definição e
Características
Sobre Resultados:
1.Deve ser estabelecido
para cada stakeholder
2.Tem 4 partes:
• Evento final
• Saídas
• Atributos de Valor
• Nível de
Performance
3.Direciona
desenvolvimento /
melhoria do processo
Emprestar
Recursos
Financeiros
Pedido de
Empréstimo
Entradas
Tomador
Acionista
Stakeholders
Carteira de
empréstimo
Dinheiro
Liberado
Pedido
rejeitado
Resultado
de Valor
Processo: Emprestar Recursos Financeiros
Necessidades Dinheiro emprestado por uma Organização
Propósito Emprestar dinheiro a Clientes de acordo com suas
necessidades e capacidade de pagamento
Expectativas
(Percebe)
↓ Tempo
↓ Taxa de Juros
↓ Desconforto emocional
↑ Conveniência
Saídas
(Recebe)
Contrato Assinado
Dinheiro
Pedido Rejeitado
Evento Final Valor disponível para uso
Atributos de
Valor
Exemplo de Resultado de Valor na
Perspectiva do Cliente
Processo: Emprestar Recursos Financeiros/
Nível
Performance
Expectativas
(Percebe)
↓ Tempo Pedido
aprovado em 2
horas ou menos
↓ Taxa de Juros X% ou menos
↓ Desconforto emocional Y% reclamações
↑ Conveniência 95% canais
24 x 7 x 365
Saídas
(Recebe)
Contrato Assinado
Dinheiro
Peido Rejeitado
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2 horas
Evento Final Valor disponível para uso 24 horas úteis
Exemplo de Resultado de Valor na
Perspectiva do Cliente
Exemplo de Resultado de Valor na
Perspectiva do Acionista
Processo: Emprestar Recursos Financeiros
Necessidades Ganhar dinheiro com empréstimos
Propósito Emprestar dinheiro a Clientes de acordo com suas
necessidades e capacidade de pagamento
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(Percebe)
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Necessidades Ganhar dinheiro com empréstimos
Propósito -- Mantido
Expectativas
(Percebe)
Uma carteira saudável de empréstimos
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volta
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↓ Mínima inadimplência 2%
→ Condições de empréstimo
competitivas
Entre os X
melhores
↓ Menor tempo Aprovado <= 2 hs
↑ Margem X%
Saídas
(Recebe)
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Como Criar um Cliente?
Organizando o Trabalho para Entregar o Valor Esperado
• Métodos/Técnicas
• Padrões e Políticas
• Checklists
• Especificação de Competências
• Previsão de Quantitativo
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• Requisitos de Sistemas e Ferramentas
• Requisitos de desempenho de redes e equipamentos
• Requisitos de layout
• Requisitos de ambiente,
saúde e segurança
• Requisitos de frotas e
veículos
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• Identificação de papéis a
serem desempenhados
• Especificação dos
insumos
• Previsão de
volume de
demanda
• Identificação de resultados
parciais e finais, por
stakeholder
• Especificação das saídas e
destinos
• Propósito, Visão, Resultados, KPI
Processo de Negócio:
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(*) A Configuração do Processo é um conceito definido, por Alexandre M V Mello, a partir do “Hexágono de Roger Burlton”
Início:
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Fim:
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Negócio
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de Suporte
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Performance
Intenção e
Estratégia
SaídasInsumos
Instrumento
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Disciplina de Execução
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Padrão de Trabalho
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Como Manter o Cliente?
1. Entregando o resultado esperado consistentemente
Resultado=f(Processo)
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Performance do
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Performance
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Como fazemos
as coisas
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Futuro
“Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução
de problemas só restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.” (Peter
Drucker)
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2. Entregando mais valor, progressivamente
“A melhor maneira de
predizer o futuro é
criá-lo.” (Peter Drucker)
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herói
Lembre-se:
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Processos é o sucesso do
Gestor!
Fechamento: Gestão de Processos (BPM)
Foco: Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
Mudar perfomance
Sustentar
perfomanceIdentificar
performance
desejada
Melhoria de Processos
Disciplina de Execução +
Gestão do Dia-a-Dia
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“Gestão de Processos de Negócio é um processo que garante a melhoria contínua e a sustentação
da performance de uma organização. Como qualquer outro processo requer liderança e orientação.”
(Roger Burlton)
Fechamento: Gestão de Processos
(BPM)
Foco: Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
BPM
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“Disciplina que sustenta e
melhora a performance
mensurável dos processos
de negócio através da
otimização dos processos e
suas capacidades(*) por
toda organização.”
(*) Capabilities
“Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas
escolhas: ou os ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os
entendemos e gerenciamos.” (Geary Rummler)
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Comparativo Entre os Enfoques
Processo como Fim Processo como Meio
Melhorar é eliminar problemas Melhor é aumentar valor
Abordagem intra-área Abordagem inter-áreas
Documentação é chave Valor gerado é chave
Padrão como fim Padrão como meio
Escritório expõe Escritório é parceiro
Utopia?
O pessoal de processos chegou!!
Alexandre Magno Vazquez Mello / BPM Experts
E-MAIL: alexandre@bpmexperts.com
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BPM Day SP 2016 - Um discurso de venda de bpm nas organizações

  • 1. BPM Experts – DURAÇÃO: 30 MINUTOS SÃO PAULO - 2016 Um Discurso para Vender Processos para as Organizações Alexandre Magno Vazquez Mello
  • 2. Alexandre Magno Vazquez Mello BPM Experts Sobre o palestrante: Alexandre Mello atua como consultor há mais de 30 anos e na área de processos desde 1998. Atualmente é Sócio Diretor da BPM Experts Consultoria em Gestão. Instrutor sobre processos participou da capacitação de centenas de profissionais. Proferiu várias palestras em eventos nacionais e internacionais. Publicou vários artigos em publicações nacionais e internacionais. Esses artigos podem ser acessados em bpmexperts.com.br ou alexandremvmello.com.br.
  • 3. Um Discurso para Venda de BPM nas Organizações Objetivo da palestra: Por muito tempo a ideia de gestão de processos foi associada à documentação e padronização de processos. Passados alguns anos temos visto várias iniciativas de Gestão de Processos de Negócio (BPM) sendo abortadas culminando no fechamento dos respectivos Escritórios de Processos. A justificativa para isso é a falta de retorno da iniciativa e a falta de impacto positivo no dia-a-dia dos clientes. Essa palestra visa apresentar um discurso com ênfase na geração de valor aos clientes objetivando a captação e manutenção desses clientes de forma mais efetiva.
  • 4. Sinais de Problemas com BPM Gestores: • Não veem vantagem em adotar • Sentem-se “trabalhando para o escritório de processos” • Sentem-se expostos Causa: • Foco no “processo como fim em sim mesmo” Sinais: Escritórios de Processo estão sendo fechados. Logo, BPM está sendo abandonado em algumas Organizações. O pessoal de processos de novo?
  • 5. O que Fazer para Envolver os Gestores? Ação: • Mudar o foco para “processo como meio” de atingir metas e manter o desempenho
  • 6. Principal Meta das Organizações “Há apenas uma definição válida para o propósito de negócio: criar e manter clientes” (Peter Drucker) por meio da entrega contínua de valor
  • 7. Afinal, o que é valor? Valor=Benefícios-Custo De acordo com Philip Kotler (2000), na perspectiva do Cliente: 1. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. 2. O custo total é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço De acordo com Roger Burlton (2010) “Os benefícios, na percepção do cliente, advém do atendimento de suas necessidades e expectativas”
  • 8. Definição de Necessidades e Expectativas(*) dos Stakeholders Expectativa = Perspectiva da experiência • Antecipação de como devemos interagir e lidar com o stakeholder • Como entregamos o serviço • Se não atendido, nós iremos desapontar o stakeholder mas, talvez, não falharemos inapelavelmente • O que potencialmente encanta os clientes uma vez atendidas as necessidades Necessidades = Perspectiva de valor intrínsico dos produtos serviços • Uma necessidade básica do que devemos realizar agora e sempre • Essencialmente os resultados do processo e o valor percebido pelo stakeholder • Se não atendida falharemos inapelavelmente • O que satisfaz o stakeholder Kano Chart
  • 9. Motivação para Processos Integração de Atividades para Geração de Valor Definição de Processo (a partir de Michael Hammer e Roger Burlton) Stakeholder “Um processo é um conjunto organizado e repetível de ações realizado para produzir um resultado de valor para um ou mais interessados”
  • 10. Declaração de Resultados: Definição e Características Sobre Resultados: 1.Deve ser estabelecido para cada stakeholder 2.Tem 4 partes: • Evento final • Saídas • Atributos de Valor • Nível de Performance 3.Direciona desenvolvimento / melhoria do processo Emprestar Recursos Financeiros Pedido de Empréstimo Entradas Tomador Acionista Stakeholders Carteira de empréstimo Dinheiro Liberado Pedido rejeitado Resultado de Valor
  • 11. Processo: Emprestar Recursos Financeiros Necessidades Dinheiro emprestado por uma Organização Propósito Emprestar dinheiro a Clientes de acordo com suas necessidades e capacidade de pagamento Expectativas (Percebe) ↓ Tempo ↓ Taxa de Juros ↓ Desconforto emocional ↑ Conveniência Saídas (Recebe) Contrato Assinado Dinheiro Pedido Rejeitado Evento Final Valor disponível para uso Atributos de Valor Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do Cliente
  • 12. Processo: Emprestar Recursos Financeiros/ Nível Performance Expectativas (Percebe) ↓ Tempo Pedido aprovado em 2 horas ou menos ↓ Taxa de Juros X% ou menos ↓ Desconforto emocional Y% reclamações ↑ Conveniência 95% canais 24 x 7 x 365 Saídas (Recebe) Contrato Assinado Dinheiro Peido Rejeitado 30 minutos 2 horas Evento Final Valor disponível para uso 24 horas úteis Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do Cliente
  • 13. Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do Acionista Processo: Emprestar Recursos Financeiros Necessidades Ganhar dinheiro com empréstimos Propósito Emprestar dinheiro a Clientes de acordo com suas necessidades e capacidade de pagamento Expectativas (Percebe) Uma carteira saudável de empréstimos ↓ Risco de não receber o dinheiro de volta ↓ Mínima inadimplência → Condições de empréstimo competitivas ↓ Menor tempo ↑ Margem Saídas (Recebe) Contrato assinado Carteira de empréstimos Evento Final Operação formalizada sem pendência Atributos de Valor
  • 14. Exemplo de Resultado de Valor na Perspectiva do Acionista Processo: Emprestar Recursos Financeiro Performance Level Necessidades Ganhar dinheiro com empréstimos Propósito -- Mantido Expectativas (Percebe) Uma carteira saudável de empréstimos ↓ Risco de não receber o dinheiro de volta 2% ↓ Mínima inadimplência 2% → Condições de empréstimo competitivas Entre os X melhores ↓ Menor tempo Aprovado <= 2 hs ↑ Margem X% Saídas (Recebe) Contrato assinado Carteira de empréstimos Evento Final Operação formalizada sem pendência <= 72 horas
  • 15. Como Criar um Cliente? Organizando o Trabalho para Entregar o Valor Esperado • Métodos/Técnicas • Padrões e Políticas • Checklists • Especificação de Competências • Previsão de Quantitativo • Especificação da Bonificação • Requisitos de Sistemas e Ferramentas • Requisitos de desempenho de redes e equipamentos • Requisitos de layout • Requisitos de ambiente, saúde e segurança • Requisitos de frotas e veículos • Requisitos de organização (formal e informal) e reportes • Identificação de papéis a serem desempenhados • Especificação dos insumos • Previsão de volume de demanda • Identificação de resultados parciais e finais, por stakeholder • Especificação das saídas e destinos • Propósito, Visão, Resultados, KPI Processo de Negócio: • Fluxo de atividades • Papéis • Organizações envolvidas Performance do Negócio: • Meta de performance (*) A Configuração do Processo é um conceito definido, por Alexandre M V Mello, a partir do “Hexágono de Roger Burlton” Início: Evento de Negócio Fim: Resultado de Negócio Tecnologia de Suporte do Negócio Performance Intenção e Estratégia SaídasInsumos
  • 16. Instrumento Atitude Disciplina de Execução institui Padrão de Trabalho garante Previsibilidade de Resultados permite Fidelização do Cliente Assumir e Cumprir Compromissos leva a Processo necessita Como Manter o Cliente? 1. Entregando o resultado esperado consistentemente Resultado=f(Processo)
  • 17. Medições da Performance do Processo Atual Performance Desejada Gap de Performance Gap de Capacidade Como fazemos as coisas atualmente Como precisaremos que as coisas sejam feitas Processo Atual (As-Is) Processo Futuro “Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução de problemas só restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.” (Peter Drucker) Como Manter o Cliente? 2. Entregando mais valor, progressivamente
  • 18. “A melhor maneira de predizer o futuro é criá-lo.” (Peter Drucker) Como Manter o Cliente? 3. Atendendo à novas necessidades e expectativas
  • 19. Fechamento O que Fazer para Envolver os Gestores? Ação: • Prover um discurso de “processo como meio” de atingir metas e manter o desempenho Objetivos: • Ajudar no atingimento e melhoria do desempenho • Transformar o gestor em herói Lembre-se: • O sucesso do Escritório de Processos é o sucesso do Gestor!
  • 20. Fechamento: Gestão de Processos (BPM) Foco: Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho Mudar perfomance Sustentar perfomanceIdentificar performance desejada Melhoria de Processos Disciplina de Execução + Gestão do Dia-a-Dia Planejamento Estratégico / Negócios “Gestão de Processos de Negócio é um processo que garante a melhoria contínua e a sustentação da performance de uma organização. Como qualquer outro processo requer liderança e orientação.” (Roger Burlton)
  • 21. Fechamento: Gestão de Processos (BPM) Foco: Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho BPM (Business Process Management): “Disciplina que sustenta e melhora a performance mensurável dos processos de negócio através da otimização dos processos e suas capacidades(*) por toda organização.” (*) Capabilities “Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas escolhas: ou os ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os entendemos e gerenciamos.” (Geary Rummler)
  • 22. Fechamento Comparativo Entre os Enfoques Processo como Fim Processo como Meio Melhorar é eliminar problemas Melhor é aumentar valor Abordagem intra-área Abordagem inter-áreas Documentação é chave Valor gerado é chave Padrão como fim Padrão como meio Escritório expõe Escritório é parceiro
  • 23. Utopia? O pessoal de processos chegou!!
  • 24. Alexandre Magno Vazquez Mello / BPM Experts E-MAIL: alexandre@bpmexperts.com TELEFONE: (11) 999793181