Processo como meio de criar e manter clientes

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http://www.abpmp-br.org
BPM Day Campinas
2014
Mentalidade de Processo (ProcessThinking) Processo com um Meio de Criar e Manter Clientes
Alexandre M. V. Mello

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Conceito de Mentalidade de Processos
Mentalidade de processos é o conjunto de princípios e crenças, conscientes ou não, que norteia a aplicação de conceitos, técnicas e ferramentas, assim como as escolhas, nas iniciativas de processo.

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Guiding Factors
Enabling Factors
Autorizar
Acessos
Solicitação de Acessos Acessos Autorizados
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Guiding Factors
Enabling Factors
Comprar
Mobiliário
Solicitação de Compra
de Mobiliário
Mobiliário Comprado
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Guiding Factors
Enabling Factors
Comprar
Micro
Solicitação de Compra
de Micro
Micro Comprado
Requerente
Requerente
Solicitação
de Pessoal
Funcionário
Contratado
I
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s
Guiding Factors
Enabling Factors
Contratar
Funcionário
Contratar um Novo Funcionário
Exemplo de Processo

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A Dificuldade de se Realizar Negócios
Cliente
Fornecedor
Múltiplassolicitações: Um únicoresultado
Perspectiva do Cliente (Externa)



Qual é o papel adicional do cliente?

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Mentalidade de Processo: Orientação a SaídasPrincipais Características
Características
Ofertas de Produtos e Serviços
Escassez
Direcionador
Fazer, Vender
Foco em atender
Necessidades
Foco em melhorar
Produtividade
Alicerce
Existência
Indicador Característico
Volume de produçãoe Market Share
Percepção do Cliente (*)
Não
Necessidade de Colaboração Inter-Área
Não (Organização tipo Feudo)
Definição
“Um conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas”. IEEE-STD- 12207
(*)Cliente: aquele que adquire ou se utiliza de bens, produtos e serviços
Exemplos: Aluno, passageiro, consumidor, paciente, correntista, poupador e cidadão

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Operação
Resultado
Abertura de conta corrente
Instalação de linha telefônica
Comprade um micro para um novo funcionário
Contratação de umfuncionário
Perspectiva da Organização (Interna)
Exemplos de Processo

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Exemplos de Processo
Operação
Resultado
Contacorrente aberta (Um novo cliente)
Linha instalada (Nova conexãoà rede)
Micro expedido ao funcionário (Micro fora do estoque)
Funcionáriocontratado (Registrado na Organização)
Perspectiva da Organização (Interna)
Operação
Resultado
Conta habilitada(pronta para uso)
Linha disponível (pronta para uso)
Micro liberado para uso(pronto para uso)
Funcionárioem condições de desempenhar suas funções

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Motivação para ProcessosIntegração Inter-Áreaspara Geração de Valor
Cliente
Fornecedor
Uma únicasolicitaçãoe umaúnicaresposta

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Guiding Factors
Enabling Factors
Autorizar
Acessos
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Guiding Factors
Enabling Factors
Comprar
Mobiliário
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Guiding Factors
Enabling Factors
Comprar
Micro
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Guiding Factors
Enabling Factors
Contratar
Funcionário
Requerente Requerente
Funcionário
em condições
de
desempenhar
suas funções
Solicitação
de Pessoal
Contratar um Novo Funcionário
Exemplo de Processo na Perspectiva do Cliente

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Mentalidade de Processo: Orientação a ResultadosPrincipais Características
Características
Ofertas
Abundância
Direcionador
Gerar Valor
Foco em atender
Necessidades e Expectativas
Foco em melhorar
Satisfação e Fidelização do Cliente
Alicerces
Produto,Performance, Processos e Pessoas
Indicadores Caracterísiticos
•Churnrate
•NPS (Net PromoteScore) (*)
Percepção do Cliente
Sim
Necessidade de Colaboração Inter- Área
Sim (Organização tipo Reino)
Definição
“Um processo é um conjunto organizado e repetível de ações realizado para produzir um resultado de valor para um ou mais interessados” (MichaelHammer, 2001) + (Roger Burlton, 2001)
(*) Em uma escala de 1 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?
0 a 6 Detrator, 7 a 8 (Neutro) e 9 a 10 (Promotor) --NPS = % Promotores -% Detratores

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Economia do ClienteQual é o propósito de qualquer negócio?
“Há apenas uma definição válida para o
propósito de negócio: criar e manter clientes.”
(Peter Drucker)

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Economia do ClienteO que é o Nosso Negócio?
“O que é nosso negócio não é determinado pelo fornecedor, mas sim pelo consumidor. Portanto, essa questão só pode ser respondida ao olhar o negócio, de fora, do ponto de vista do consumidor e do mercado.” (Peter Drucker)

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Processos como um Meio de Geração de Valor
Organizações existem para entregar valor para os clientes por meio de seus produtos e serviços
Objetivos organizacionais devem, portanto, estar conectados à entrega de valor para os clientes
Processos de negócio são os meios pelos quais produtos e serviços são criados e entregues aos clientes
BPM CBOK versão 3.0

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Processo com um Meio de Geração de ValorConceito de Processos –BPM CBOK versão 3.0
“Processos são compostos por atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica” (criar e entregar produtos e serviços de valor para os clientes em um determinado patamar de desempenho)
“Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos e/ou máquinas para alcançar um ou mais resultados”

Geração de Valor
Atender Necessidades e Expectativas
Processo Preparar uma xícara de café
Necessidade Ingerir cafeína
Expectativa Máxima qualidade (sabor, aroma, temperatura)
Mínimo de tempo
Mínimo de sujeira
Métodos
Coador de
Pano
Coador de
Papel
Instantâneo Espresso
Espresso
com cápsula

Como Entregar Valor via Processos?
A configuração de Processo
Intenção e
Estratégia
• Métodos/Técnicas
• Padrões e Políticas
• Checklists
• Requisitos de organização
(formal e informal) e
reportes
• Identificação de papéis a
serem desempenhados
• Propósito, Visão, Resultados, KPI
Processo de Negócio:
• Fluxo de atividades
• Papéis
• Organizações envolvidas
Performance do Negócio:
• Meta de performance
(*) Conceito desenvolvido a partir do “Hexágono de Roger Burlton”
• Especificação de Competências
• Previsão de Quantitativo
• Especificação da Bonificação
• Requisitos de Sistemas e Ferramentas
• Requisitos de desempenho de redes e
equipamentos
• Requisitos de layout
• Requisitos de ambiente,
saúde e segurança
• Requisitos de frotas e
veículos
Tecnologia
de Suporte
• Especificação
dos insumos
• Previsão de
volume de
demanda
• Identificação de resultados
parciais e finais, por
stakeholder
• Especificação das saídas e
destinos
Insumos Saídas
Início:
Evento de
Negócio
Fim:
Resultado de
Negócio
do Negócio
Performance

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Como se Cria um ClienteAtendendo Necessidades e Expectativas
Processo
Vender aparelho de ar-condicionado
Necessidade
Ar refrigerado em casa
Expectativa
Mínimoconsumo de energia
Mínimo ruído
Produtocerto, no local certo, no momento certo
Mínimo de tempo
Mínima exigência da disponibilidade de cliente
Mínimo de avarias
Resultado esperado
Aparelhoem funcionamento (entregue e instalado)
“O cliente está disposto a esquecer o erro que você cometeu, mas nunca vai esquecer como você o fez sentir”

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Como Manter o Cliente?
•Entregando resultados de valor, de maneira consistente;
•Entregando melhores resultados, progressivamente;
•Atendendo novas necessidades e expectativas.

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Como manter o cliente? Entregando resultados, na perspectiva dos clientes, consistentes
Disciplina de Execução
Instrumento
Atitude
Padrão de Trabalho
institui
garante
Previsibilidade de Resultados
permite
Assumir e Cumprir Compromissos
Fidelização do Cliente
leva a
Processo
necessita
Resultado=f(Processo)

Como manter o cliente?
Entregando melhores resultados, progressivamente
Medições da
Performance do
Processo Atual
Performance
Desejada
Gap de Performance
Gap de Capacidade
Como fazemos
as coisas
atualmente
Como precisaremos
que as coisas sejam
feitas
Processo
Atual (As-Is)
Processo
Futuro
“Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução de problemas só
restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.” (Peter Drucker)
Paul Harmon

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Como manter o cliente? Atendendo novas necessidades e expectativas
“A melhor maneira de predizer o futuro é criá-lo.” (Peter Drucker)

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BPM (Business ProcessManagement) Conceito –BPM CBOK versão 3.0
“BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, papéis, políticas, métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar, gerenciar desempenho, transformar e estabelecer governança de processos”
“Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivosde umaOrganizaçãocom expectativase necessidadesde clientespormeiode processosponta-a-ponta”
“Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas escolhas: ou os ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os entendemos e gerenciamos.” GearyRummler

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http://www.abpmp-br.orgMudar perfomanceSustentarperfomanceIdentificar performance desejada
Melhoria de Processos
Disciplina de Execução +
Gestão do Dia-a-Dia
Planejamento Estratégico / Negócios
Gestão de Processo de Negócio Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho

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Gestão de Processo de Negócio Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
Planejamento
Implementação
Refinamento
Monitoramento e Controle
Análise
Desenho
Gestão da Mudança
Ciclo de Vida Típico de BPM
BPM CBOK –Versão 3.0

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FechamentoQual é a mentalidade de processos que você leva?
Processo é uma forma de organização do trabalho voltada para a geração de valor na percepção do cliente contribuindo, dessa maneira, para a criação e manutenção de clientes no negócio.

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Em essência processo é:
•Um meio e não um fim em si mesmo;
•Como fazemos o que fazemos. Como organizamos o que tem que ser feito, atendendo as necessidades e expectativas, isto é, gerando valor, para o cliente e demais interessados;
•O elemento integrador e alinhador de todos os componentes organizacionais para a geração de valor aos clientes e demais interessados;
•Um meio para refletir e evoluir como se fará a criação e entrega de valor para clientes e demais interessados;
•A organização do trabalho por excelência na Sociedade do Conhecimento.

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“Na Sociedade do Conhecimento, gerenciamento é substituir músculos por pensamentos, folclore e superstição por conhecimento, e força por cooperação.”
(Peter Drucker)

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Provocação
Qual é a mentalidade de sua empresa para Processos?
Mentalidade de processos é o conjunto de princípios e crenças, conscientes ou não, que norteia a aplicação de conceitos, técnicas e ferramentas, assim como as escolhas, nas iniciativas de processo.

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Referências
Artigo:
•“Mentalidade Outside-In de Processo”, disponível em www.bptrends.com.brna seção Artigos.
Bibliográficas:
•BPM CBOK Versão 3.0 2ª Edição em Português
•The Outside-in Corporation
Barbara E. Bund
•The CustomerRevolution
PatriciaSeybold
Contatos:
e-mail: alexandre@bpmexperts.com.br
Tel. : (11) 2167-3700

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