SlideShare uma empresa Scribd logo
1 
http://www.abpmp-br.org 
BPM Day Campinas 
2014 
Mentalidade de Processo (ProcessThinking) Processo com um Meio de Criar e Manter Clientes 
Alexandre M. V. Mello
3 
http://www.abpmp-br.org 
Conceito de Mentalidade de Processos 
Mentalidade de processos é o conjunto de princípios e crenças, conscientes ou não, que norteia a aplicação de conceitos, técnicas e ferramentas, assim como as escolhas, nas iniciativas de processo.
http://www.abpmp-br.org 4 
I 
n 
p 
u 
t 
s 
O 
u 
t 
p 
u 
t 
s 
Guiding Factors 
Enabling Factors 
Autorizar 
Acessos 
Solicitação de Acessos Acessos Autorizados 
I 
n 
p 
u 
t 
s 
O 
u 
t 
p 
u 
t 
s 
Guiding Factors 
Enabling Factors 
Comprar 
Mobiliário 
Solicitação de Compra 
de Mobiliário 
Mobiliário Comprado 
I 
n 
p 
u 
t 
s 
O 
u 
t 
p 
u 
t 
s 
Guiding Factors 
Enabling Factors 
Comprar 
Micro 
Solicitação de Compra 
de Micro 
Micro Comprado 
Requerente 
Requerente 
Solicitação 
de Pessoal 
Funcionário 
Contratado 
I 
n 
p 
u 
t 
s 
O 
u 
t 
p 
u 
t 
s 
Guiding Factors 
Enabling Factors 
Contratar 
Funcionário 
Contratar um Novo Funcionário 
Exemplo de Processo
5 
http://www.abpmp-br.org 
A Dificuldade de se Realizar Negócios 
Cliente 
Fornecedor 
Múltiplassolicitações: Um únicoresultado 
Perspectiva do Cliente (Externa) 
 
 
 
Qual é o papel adicional do cliente?
6 
http://www.abpmp-br.org 
Mentalidade de Processo: Orientação a SaídasPrincipais Características 
Características 
Ofertas de Produtos e Serviços 
Escassez 
Direcionador 
Fazer, Vender 
Foco em atender 
Necessidades 
Foco em melhorar 
Produtividade 
Alicerce 
Existência 
Indicador Característico 
Volume de produçãoe Market Share 
Percepção do Cliente (*) 
Não 
Necessidade de Colaboração Inter-Área 
Não (Organização tipo Feudo) 
Definição 
“Um conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas”. IEEE-STD- 12207 
(*)Cliente: aquele que adquire ou se utiliza de bens, produtos e serviços 
Exemplos: Aluno, passageiro, consumidor, paciente, correntista, poupador e cidadão
7 
http://www.abpmp-br.org 
Operação 
Resultado 
Abertura de conta corrente 
Instalação de linha telefônica 
Comprade um micro para um novo funcionário 
Contratação de umfuncionário 
Perspectiva da Organização (Interna) 
Exemplos de Processo
8 
http://www.abpmp-br.org 
Exemplos de Processo 
Operação 
Resultado 
Abertura de conta corrente 
Contacorrente aberta (Um novo cliente) 
Instalação de linha telefônica 
Linha instalada (Nova conexãoà rede) 
Comprade um micro para um novo funcionário 
Micro expedido ao funcionário (Micro fora do estoque) 
Contratação de umfuncionário 
Funcionáriocontratado (Registrado na Organização) 
Perspectiva da Organização (Interna) 
Operação 
Resultado 
Abertura de conta corrente 
Conta habilitada(pronta para uso) 
Instalação de linha telefônica 
Linha disponível (pronta para uso) 
Comprade um micro para um novo funcionário 
Micro liberado para uso(pronto para uso) 
Contratação de umfuncionário 
Funcionárioem condições de desempenhar suas funções 
Perspectiva do Cliente (Externa)
9 
http://www.abpmp-br.org 
Motivação para ProcessosIntegração Inter-Áreaspara Geração de Valor 
Cliente 
Fornecedor 
Uma únicasolicitaçãoe umaúnicaresposta 
Perspectiva do Cliente (Externa)
http://www.abpmp-br.org 10 
I 
n 
p 
u 
t 
s 
O 
u 
t 
p 
u 
t 
s 
Guiding Factors 
Enabling Factors 
Autorizar 
Acessos 
I 
n 
p 
u 
t 
s 
O 
u 
t 
p 
u 
t 
s 
Guiding Factors 
Enabling Factors 
Comprar 
Mobiliário 
I 
n 
p 
u 
t 
s 
O 
u 
t 
p 
u 
t 
s 
Guiding Factors 
Enabling Factors 
Comprar 
Micro 
I 
n 
p 
u 
t 
s 
O 
u 
t 
p 
u 
t 
s 
Guiding Factors 
Enabling Factors 
Contratar 
Funcionário 
Requerente Requerente 
Funcionário 
em condições 
de 
desempenhar 
suas funções 
Solicitação 
de Pessoal 
Contratar um Novo Funcionário 
Exemplo de Processo na Perspectiva do Cliente
11 
http://www.abpmp-br.org 
Mentalidade de Processo: Orientação a ResultadosPrincipais Características 
Características 
Ofertas 
Abundância 
Direcionador 
Gerar Valor 
Foco em atender 
Necessidades e Expectativas 
Foco em melhorar 
Satisfação e Fidelização do Cliente 
Alicerces 
Produto,Performance, Processos e Pessoas 
Indicadores Caracterísiticos 
•Churnrate 
•NPS (Net PromoteScore) (*) 
Percepção do Cliente 
Sim 
Necessidade de Colaboração Inter- Área 
Sim (Organização tipo Reino) 
Definição 
“Um processo é um conjunto organizado e repetível de ações realizado para produzir um resultado de valor para um ou mais interessados” (MichaelHammer, 2001) + (Roger Burlton, 2001) 
(*) Em uma escala de 1 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo? 
0 a 6 Detrator, 7 a 8 (Neutro) e 9 a 10 (Promotor) --NPS = % Promotores -% Detratores
13 
http://www.abpmp-br.org 
Economia do ClienteQual é o propósito de qualquer negócio? 
“Há apenas uma definição válida para o 
propósito de negócio: criar e manter clientes.” 
(Peter Drucker)
14 
http://www.abpmp-br.org 
Economia do ClienteO que é o Nosso Negócio? 
“O que é nosso negócio não é determinado pelo fornecedor, mas sim pelo consumidor. Portanto, essa questão só pode ser respondida ao olhar o negócio, de fora, do ponto de vista do consumidor e do mercado.” (Peter Drucker)
16 
http://www.abpmp-br.org 
Processos como um Meio de Geração de Valor 
Organizações existem para entregar valor para os clientes por meio de seus produtos e serviços 
Objetivos organizacionais devem, portanto, estar conectados à entrega de valor para os clientes 
Processos de negócio são os meios pelos quais produtos e serviços são criados e entregues aos clientes 
BPM CBOK versão 3.0
17 
http://www.abpmp-br.org 
Processo com um Meio de Geração de ValorConceito de Processos –BPM CBOK versão 3.0 
“Processos são compostos por atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica” (criar e entregar produtos e serviços de valor para os clientes em um determinado patamar de desempenho) 
“Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos e/ou máquinas para alcançar um ou mais resultados”
http://www.abpmp-br.org 18 
Geração de Valor 
Atender Necessidades e Expectativas 
Processo Preparar uma xícara de café 
Necessidade Ingerir cafeína 
Expectativa Máxima qualidade (sabor, aroma, temperatura) 
Mínimo de tempo 
Mínimo de sujeira 
Métodos 
Coador de 
Pano 
Coador de 
Papel 
Instantâneo Espresso 
Espresso 
com cápsula
http://www.abpmp-br.org 19 
Como Entregar Valor via Processos? 
A configuração de Processo 
Intenção e 
Estratégia 
• Métodos/Técnicas 
• Padrões e Políticas 
• Checklists 
• Requisitos de organização 
(formal e informal) e 
reportes 
• Identificação de papéis a 
serem desempenhados 
• Propósito, Visão, Resultados, KPI 
Processo de Negócio: 
• Fluxo de atividades 
• Papéis 
• Organizações envolvidas 
Performance do Negócio: 
• Meta de performance 
(*) Conceito desenvolvido a partir do “Hexágono de Roger Burlton” 
• Especificação de Competências 
• Previsão de Quantitativo 
• Especificação da Bonificação 
• Requisitos de Sistemas e Ferramentas 
• Requisitos de desempenho de redes e 
equipamentos 
• Requisitos de layout 
• Requisitos de ambiente, 
saúde e segurança 
• Requisitos de frotas e 
veículos 
Tecnologia 
de Suporte 
• Especificação 
dos insumos 
• Previsão de 
volume de 
demanda 
• Identificação de resultados 
parciais e finais, por 
stakeholder 
• Especificação das saídas e 
destinos 
Insumos Saídas 
Início: 
Evento de 
Negócio 
Fim: 
Resultado de 
Negócio 
do Negócio 
Performance
21 
http://www.abpmp-br.org 
Como se Cria um ClienteAtendendo Necessidades e Expectativas 
Processo 
Vender aparelho de ar-condicionado 
Necessidade 
Ar refrigerado em casa 
Expectativa 
Mínimoconsumo de energia 
Mínimo ruído 
Produtocerto, no local certo, no momento certo 
Mínimo de tempo 
Mínima exigência da disponibilidade de cliente 
Mínimo de avarias 
Resultado esperado 
Aparelhoem funcionamento (entregue e instalado) 
“O cliente está disposto a esquecer o erro que você cometeu, mas nunca vai esquecer como você o fez sentir”
23 
http://www.abpmp-br.org 
Como Manter o Cliente? 
•Entregando resultados de valor, de maneira consistente; 
•Entregando melhores resultados, progressivamente; 
•Atendendo novas necessidades e expectativas.
24 
http://www.abpmp-br.org 
Como manter o cliente? Entregando resultados, na perspectiva dos clientes, consistentes 
Disciplina de Execução 
Instrumento 
Atitude 
Padrão de Trabalho 
institui 
garante 
Previsibilidade de Resultados 
permite 
Assumir e Cumprir Compromissos 
Fidelização do Cliente 
leva a 
Processo 
necessita 
Resultado=f(Processo)
http://www.abpmp-br.org 25 
Como manter o cliente? 
Entregando melhores resultados, progressivamente 
Medições da 
Performance do 
Processo Atual 
Performance 
Desejada 
Gap de Performance 
Gap de Capacidade 
Como fazemos 
as coisas 
atualmente 
Como precisaremos 
que as coisas sejam 
feitas 
Processo 
Atual (As-Is) 
Processo 
Futuro 
“Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução de problemas só 
restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.” (Peter Drucker) 
Paul Harmon
26 
http://www.abpmp-br.org 
Como manter o cliente? Atendendo novas necessidades e expectativas 
“A melhor maneira de predizer o futuro é criá-lo.” (Peter Drucker)
28 
http://www.abpmp-br.org 
BPM (Business ProcessManagement) Conceito –BPM CBOK versão 3.0 
“BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, papéis, políticas, métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar, gerenciar desempenho, transformar e estabelecer governança de processos” 
“Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivosde umaOrganizaçãocom expectativase necessidadesde clientespormeiode processosponta-a-ponta” 
“Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas escolhas: ou os ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os entendemos e gerenciamos.” GearyRummler
29 
http://www.abpmp-br.orgMudar perfomanceSustentarperfomanceIdentificar performance desejada 
Melhoria de Processos 
Disciplina de Execução + 
Gestão do Dia-a-Dia 
Planejamento Estratégico / Negócios 
Gestão de Processo de Negócio Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
30 
http://www.abpmp-br.org 
Gestão de Processo de Negócio Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho 
Planejamento 
Implementação 
Refinamento 
Monitoramento e Controle 
Análise 
Desenho 
Gestão da Mudança 
Ciclo de Vida Típico de BPM 
BPM CBOK –Versão 3.0
32 
http://www.abpmp-br.org 
FechamentoQual é a mentalidade de processos que você leva? 
Processo é uma forma de organização do trabalho voltada para a geração de valor na percepção do cliente contribuindo, dessa maneira, para a criação e manutenção de clientes no negócio.
33 
http://www.abpmp-br.org 
FechamentoQual é a mentalidade de processos que você leva? 
Em essência processo é: 
•Um meio e não um fim em si mesmo; 
•Como fazemos o que fazemos. Como organizamos o que tem que ser feito, atendendo as necessidades e expectativas, isto é, gerando valor, para o cliente e demais interessados; 
•O elemento integrador e alinhador de todos os componentes organizacionais para a geração de valor aos clientes e demais interessados; 
•Um meio para refletir e evoluir como se fará a criação e entrega de valor para clientes e demais interessados; 
•A organização do trabalho por excelência na Sociedade do Conhecimento.
34 
http://www.abpmp-br.org 
FechamentoQual é a mentalidade de processos que você leva? 
“Na Sociedade do Conhecimento, gerenciamento é substituir músculos por pensamentos, folclore e superstição por conhecimento, e força por cooperação.” 
(Peter Drucker)
35 
http://www.abpmp-br.org 
Provocação 
Qual é a mentalidade de sua empresa para Processos? 
Mentalidade de processos é o conjunto de princípios e crenças, conscientes ou não, que norteia a aplicação de conceitos, técnicas e ferramentas, assim como as escolhas, nas iniciativas de processo.
36 
http://www.abpmp-br.org 
Referências 
Artigo: 
•“Mentalidade Outside-In de Processo”, disponível em www.bptrends.com.brna seção Artigos. 
Bibliográficas: 
•BPM CBOK Versão 3.0 2ª Edição em Português 
•The Outside-in Corporation 
Barbara E. Bund 
•The CustomerRevolution 
PatriciaSeybold 
Contatos: 
e-mail: alexandre@bpmexperts.com.br 
Tel. : (11) 2167-3700
37 
http://www.abpmp-br.org 
BPM Day Campinas 
2014 
Mentalidade de Processo (ProcessThinking) Processo com um Meio de Criar e Manter Clientes 
Alexandre M. V. Mello

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

2. abpmp bpm day campinas leandro jesus
2. abpmp bpm day campinas leandro jesus2. abpmp bpm day campinas leandro jesus
2. abpmp bpm day campinas leandro jesus
EloGroup
 
Estudos de Caso - Michael Rosemann
Estudos de Caso - Michael RosemannEstudos de Caso - Michael Rosemann
Estudos de Caso - Michael Rosemann
EloGroup
 
Apresentação deloitte
Apresentação deloitteApresentação deloitte
Apresentação deloitte
EloGroup
 
Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...
Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...
Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...
EloGroup
 
Michael Rosemann - Os Cinco Domínio da Governança de BPM
 Michael Rosemann - Os Cinco Domínio da Governança de BPM Michael Rosemann - Os Cinco Domínio da Governança de BPM
Michael Rosemann - Os Cinco Domínio da Governança de BPM
EloGroup
 
Michael Rosemann - Governança de BPM - Estudos de Caso
Michael Rosemann - Governança de BPM - Estudos de CasoMichael Rosemann - Governança de BPM - Estudos de Caso
Michael Rosemann - Governança de BPM - Estudos de Caso
EloGroup
 
ELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma Organização
ELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma OrganizaçãoELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma Organização
ELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma Organização
EloGroup
 
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...
Mauricio Bitencourt, CBPP
 
Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF
Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DFSandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF
Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF
EloGroup
 
Paul Harmon - Analisando Problemas de Processo em Organizações
Paul Harmon - Analisando Problemas de Processo em OrganizaçõesPaul Harmon - Analisando Problemas de Processo em Organizações
Paul Harmon - Analisando Problemas de Processo em Organizações
EloGroup
 
Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo
 Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo
Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo
EloGroup
 
Impressões de BPM no Brasil
Impressões de BPM no BrasilImpressões de BPM no Brasil
Impressões de BPM no Brasil
EloGroup
 
Os três direcionadores da inovação
 Os três direcionadores da inovação Os três direcionadores da inovação
Os três direcionadores da inovação
EloGroup
 
Michael Rosmann - O valor de BPM
Michael Rosmann - O valor de BPMMichael Rosmann - O valor de BPM
Michael Rosmann - O valor de BPM
EloGroup
 
ABPMP BPMS Show Case Leandro Jesus
ABPMP BPMS Show Case Leandro JesusABPMP BPMS Show Case Leandro Jesus
ABPMP BPMS Show Case Leandro Jesus
EloGroup
 
A Gap Process Management - Paul Harmon
A Gap Process Management - Paul HarmonA Gap Process Management - Paul Harmon
A Gap Process Management - Paul Harmon
EloGroup
 

Mais procurados (20)

2. abpmp bpm day campinas leandro jesus
2. abpmp bpm day campinas leandro jesus2. abpmp bpm day campinas leandro jesus
2. abpmp bpm day campinas leandro jesus
 
[BPM Day Porto Alegre] Maurício Bitencourt - Como o iBPM e as tecnologias mai...
[BPM Day Porto Alegre] Maurício Bitencourt - Como o iBPM e as tecnologias mai...[BPM Day Porto Alegre] Maurício Bitencourt - Como o iBPM e as tecnologias mai...
[BPM Day Porto Alegre] Maurício Bitencourt - Como o iBPM e as tecnologias mai...
 
Estudos de Caso - Michael Rosemann
Estudos de Caso - Michael RosemannEstudos de Caso - Michael Rosemann
Estudos de Caso - Michael Rosemann
 
Apresentação deloitte
Apresentação deloitteApresentação deloitte
Apresentação deloitte
 
Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...
Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...
Inovação - Parte 4 - Maturidade em Processos - De Boas Ideias para uma Gestão...
 
Michael Rosemann - Os Cinco Domínio da Governança de BPM
 Michael Rosemann - Os Cinco Domínio da Governança de BPM Michael Rosemann - Os Cinco Domínio da Governança de BPM
Michael Rosemann - Os Cinco Domínio da Governança de BPM
 
Michael Rosemann - Governança de BPM - Estudos de Caso
Michael Rosemann - Governança de BPM - Estudos de CasoMichael Rosemann - Governança de BPM - Estudos de Caso
Michael Rosemann - Governança de BPM - Estudos de Caso
 
ELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma Organização
ELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma OrganizaçãoELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma Organização
ELO Group - 3 Anos de Evolução da Gestão por Processos em uma Organização
 
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Cré...
 
Workshop dimensionamento
Workshop   dimensionamentoWorkshop   dimensionamento
Workshop dimensionamento
 
Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF
Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DFSandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF
Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF
 
Paul Harmon - Analisando Problemas de Processo em Organizações
Paul Harmon - Analisando Problemas de Processo em OrganizaçõesPaul Harmon - Analisando Problemas de Processo em Organizações
Paul Harmon - Analisando Problemas de Processo em Organizações
 
Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo
 Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo
Jan vom Brocke - Palestra - Trazendo o BPM para o nível executivo
 
Impressões de BPM no Brasil
Impressões de BPM no BrasilImpressões de BPM no Brasil
Impressões de BPM no Brasil
 
Os três direcionadores da inovação
 Os três direcionadores da inovação Os três direcionadores da inovação
Os três direcionadores da inovação
 
[BPM Day Porto Alegre] Luciano André Merigo (Unicasa) - Ganhos rápidos (quick...
[BPM Day Porto Alegre] Luciano André Merigo (Unicasa) - Ganhos rápidos (quick...[BPM Day Porto Alegre] Luciano André Merigo (Unicasa) - Ganhos rápidos (quick...
[BPM Day Porto Alegre] Luciano André Merigo (Unicasa) - Ganhos rápidos (quick...
 
[BPM Day Porto Alegre] Suzete Araújo Leal (FIERGS) - Gerenciamento de Serviço...
[BPM Day Porto Alegre] Suzete Araújo Leal (FIERGS) - Gerenciamento de Serviço...[BPM Day Porto Alegre] Suzete Araújo Leal (FIERGS) - Gerenciamento de Serviço...
[BPM Day Porto Alegre] Suzete Araújo Leal (FIERGS) - Gerenciamento de Serviço...
 
Michael Rosmann - O valor de BPM
Michael Rosmann - O valor de BPMMichael Rosmann - O valor de BPM
Michael Rosmann - O valor de BPM
 
ABPMP BPMS Show Case Leandro Jesus
ABPMP BPMS Show Case Leandro JesusABPMP BPMS Show Case Leandro Jesus
ABPMP BPMS Show Case Leandro Jesus
 
A Gap Process Management - Paul Harmon
A Gap Process Management - Paul HarmonA Gap Process Management - Paul Harmon
A Gap Process Management - Paul Harmon
 

Destaque

Numero 081 Julio 2007 Oracion Reposo En Dios
Numero 081   Julio 2007 Oracion Reposo En DiosNumero 081   Julio 2007 Oracion Reposo En Dios
Numero 081 Julio 2007 Oracion Reposo En Dios
Audioconéctate.org
 
Conocimiento de la neuropedagogía y su relación con el desempeño docente en l...
Conocimiento de la neuropedagogía y su relación con el desempeño docente en l...Conocimiento de la neuropedagogía y su relación con el desempeño docente en l...
Conocimiento de la neuropedagogía y su relación con el desempeño docente en l...
Heraclio Raza Torres
 
CV JuanAhuja
CV JuanAhujaCV JuanAhuja
CV JuanAhuja
Juan
 
Seo – was zählt – was nicht!
Seo – was zählt – was nicht!Seo – was zählt – was nicht!
Seo – was zählt – was nicht!
Buechel
 
Indian patent office publishes patent industrial design journal having inform...
Indian patent office publishes patent industrial design journal having inform...Indian patent office publishes patent industrial design journal having inform...
Indian patent office publishes patent industrial design journal having inform...
Prity Khastgir IPR Strategic India Patent Attorney Amplify Innovation
 
Global and china crystal oscillator industry report, 2010 2011
Global and china crystal oscillator industry report, 2010 2011Global and china crystal oscillator industry report, 2010 2011
Global and china crystal oscillator industry report, 2010 2011
ResearchInChina
 
漫畫工作室 Comic Studio 手冊
漫畫工作室 Comic Studio 手冊漫畫工作室 Comic Studio 手冊
漫畫工作室 Comic Studio 手冊
filmdoing
 
C.la calidad educat iva voy mejorando por que las tic estoy aplicando
C.la calidad educat iva voy mejorando por que las tic estoy aplicandoC.la calidad educat iva voy mejorando por que las tic estoy aplicando
C.la calidad educat iva voy mejorando por que las tic estoy aplicando
aydacortes
 

Destaque (20)

Processos itil v3 foundations 2011
Processos itil v3 foundations 2011Processos itil v3 foundations 2011
Processos itil v3 foundations 2011
 
Colom
ColomColom
Colom
 
Numero 081 Julio 2007 Oracion Reposo En Dios
Numero 081   Julio 2007 Oracion Reposo En DiosNumero 081   Julio 2007 Oracion Reposo En Dios
Numero 081 Julio 2007 Oracion Reposo En Dios
 
Actividad6
Actividad6Actividad6
Actividad6
 
Conocimiento de la neuropedagogía y su relación con el desempeño docente en l...
Conocimiento de la neuropedagogía y su relación con el desempeño docente en l...Conocimiento de la neuropedagogía y su relación con el desempeño docente en l...
Conocimiento de la neuropedagogía y su relación con el desempeño docente en l...
 
ShannaCrawford Resume
ShannaCrawford ResumeShannaCrawford Resume
ShannaCrawford Resume
 
T se as
T se asT se as
T se as
 
diseño material didactico
diseño material didacticodiseño material didactico
diseño material didactico
 
Actividad 8
Actividad 8Actividad 8
Actividad 8
 
CV JuanAhuja
CV JuanAhujaCV JuanAhuja
CV JuanAhuja
 
Seo – was zählt – was nicht!
Seo – was zählt – was nicht!Seo – was zählt – was nicht!
Seo – was zählt – was nicht!
 
Vos's 5 innovation styles
Vos's 5 innovation stylesVos's 5 innovation styles
Vos's 5 innovation styles
 
Indian patent office publishes patent industrial design journal having inform...
Indian patent office publishes patent industrial design journal having inform...Indian patent office publishes patent industrial design journal having inform...
Indian patent office publishes patent industrial design journal having inform...
 
Global and china crystal oscillator industry report, 2010 2011
Global and china crystal oscillator industry report, 2010 2011Global and china crystal oscillator industry report, 2010 2011
Global and china crystal oscillator industry report, 2010 2011
 
SajasGroup AIRFIELD BRUSH SOLUTIONS
SajasGroup  AIRFIELD BRUSH SOLUTIONSSajasGroup  AIRFIELD BRUSH SOLUTIONS
SajasGroup AIRFIELD BRUSH SOLUTIONS
 
漫畫工作室 Comic Studio 手冊
漫畫工作室 Comic Studio 手冊漫畫工作室 Comic Studio 手冊
漫畫工作室 Comic Studio 手冊
 
Eucarbon Herbal Tablets
Eucarbon Herbal TabletsEucarbon Herbal Tablets
Eucarbon Herbal Tablets
 
Catalogo 5 Oriflame 2015 españa
Catalogo 5 Oriflame 2015 españaCatalogo 5 Oriflame 2015 españa
Catalogo 5 Oriflame 2015 españa
 
C.la calidad educat iva voy mejorando por que las tic estoy aplicando
C.la calidad educat iva voy mejorando por que las tic estoy aplicandoC.la calidad educat iva voy mejorando por que las tic estoy aplicando
C.la calidad educat iva voy mejorando por que las tic estoy aplicando
 
Instituto Integración Social para personas con discapacidad mental
Instituto Integración Social para personas con discapacidad mentalInstituto Integración Social para personas con discapacidad mental
Instituto Integración Social para personas con discapacidad mental
 

Semelhante a 6. mentalidade de processos - palestra 40 min -- padrão abpmp v 1-0

BPM Day SP 2016 - Um discurso de venda de bpm nas organizações
BPM Day SP 2016 - Um discurso de venda de bpm nas organizaçõesBPM Day SP 2016 - Um discurso de venda de bpm nas organizações
BPM Day SP 2016 - Um discurso de venda de bpm nas organizações
Lecom Tecnologia
 
Medir o que importa alexandre magno
Medir o que importa   alexandre magnoMedir o que importa   alexandre magno
Medir o que importa alexandre magno
EloGroup
 
Construção da Arquitetura de Processos: Foco na Proposta de Valor, Governança...
Construção da Arquitetura de Processos: Foco na Proposta de Valor, Governança...Construção da Arquitetura de Processos: Foco na Proposta de Valor, Governança...
Construção da Arquitetura de Processos: Foco na Proposta de Valor, Governança...
Mauricio Bitencourt
 

Semelhante a 6. mentalidade de processos - palestra 40 min -- padrão abpmp v 1-0 (20)

[BPM Day Campinas - 2014] Mentalidade de Processo
[BPM Day Campinas - 2014] Mentalidade de Processo[BPM Day Campinas - 2014] Mentalidade de Processo
[BPM Day Campinas - 2014] Mentalidade de Processo
 
Process Thinking - Mentalidade de Processos - Palestra - Alexandre Mello
Process Thinking - Mentalidade de Processos  - Palestra - Alexandre MelloProcess Thinking - Mentalidade de Processos  - Palestra - Alexandre Mello
Process Thinking - Mentalidade de Processos - Palestra - Alexandre Mello
 
BPM Day SP 2016 - Um discurso de venda de bpm nas organizações
BPM Day SP 2016 - Um discurso de venda de bpm nas organizaçõesBPM Day SP 2016 - Um discurso de venda de bpm nas organizações
BPM Day SP 2016 - Um discurso de venda de bpm nas organizações
 
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
[BPMDAYSP 2017] Alexandre Magno
 
Um discurso para vender Processos para as Organizações
Um discurso para vender Processos para as OrganizaçõesUm discurso para vender Processos para as Organizações
Um discurso para vender Processos para as Organizações
 
Antes de automatizar processos e regras de negócio com BPMS e SOA: otimizar o...
Antes de automatizar processos e regras de negócio com BPMS e SOA: otimizar o...Antes de automatizar processos e regras de negócio com BPMS e SOA: otimizar o...
Antes de automatizar processos e regras de negócio com BPMS e SOA: otimizar o...
 
Segundo Fórum da Comunidade Serpro de Processos
Segundo Fórum da Comunidade Serpro de ProcessosSegundo Fórum da Comunidade Serpro de Processos
Segundo Fórum da Comunidade Serpro de Processos
 
[BPM DAY SP 2015] Indicadores para medir o que importa: A geração e entrega d...
[BPM DAY SP 2015] Indicadores para medir o que importa: A geração e entrega d...[BPM DAY SP 2015] Indicadores para medir o que importa: A geração e entrega d...
[BPM DAY SP 2015] Indicadores para medir o que importa: A geração e entrega d...
 
Medir o que importa - BPMDay São Paulo 27/04/2015
Medir o que importa  - BPMDay São Paulo 27/04/2015Medir o que importa  - BPMDay São Paulo 27/04/2015
Medir o que importa - BPMDay São Paulo 27/04/2015
 
Medir o que importa alexandre magno
Medir o que importa   alexandre magnoMedir o que importa   alexandre magno
Medir o que importa alexandre magno
 
Como ter Sucesso na Implementação de BPM
Como ter Sucesso na Implementação de BPMComo ter Sucesso na Implementação de BPM
Como ter Sucesso na Implementação de BPM
 
[BPM Day Porto Alegre 2014] Maurício Bitencourt – Como o iBPM e as tecnologi...
 [BPM Day Porto Alegre 2014] Maurício Bitencourt – Como o iBPM e as tecnologi... [BPM Day Porto Alegre 2014] Maurício Bitencourt – Como o iBPM e as tecnologi...
[BPM Day Porto Alegre 2014] Maurício Bitencourt – Como o iBPM e as tecnologi...
 
Como o iBPM e as tecnologias mais modernas disponíveis impulsionam o novo mod...
Como o iBPM e as tecnologias mais modernas disponíveis impulsionam o novo mod...Como o iBPM e as tecnologias mais modernas disponíveis impulsionam o novo mod...
Como o iBPM e as tecnologias mais modernas disponíveis impulsionam o novo mod...
 
Construção da Arquitetura de Processos: Foco na Proposta de Valor, Governança...
Construção da Arquitetura de Processos: Foco na Proposta de Valor, Governança...Construção da Arquitetura de Processos: Foco na Proposta de Valor, Governança...
Construção da Arquitetura de Processos: Foco na Proposta de Valor, Governança...
 
Plano de negócio para startups
Plano de negócio para startupsPlano de negócio para startups
Plano de negócio para startups
 
TDC 2017 Porto Alegre - Transformação Digital de Processos, Casos e Decisões
TDC 2017 Porto Alegre - Transformação Digital de Processos, Casos e DecisõesTDC 2017 Porto Alegre - Transformação Digital de Processos, Casos e Decisões
TDC 2017 Porto Alegre - Transformação Digital de Processos, Casos e Decisões
 
Melhores serviços com a modelagem e a automação de decisões
Melhores serviços com a modelagem e a automação de decisõesMelhores serviços com a modelagem e a automação de decisões
Melhores serviços com a modelagem e a automação de decisões
 
[BPM Day Porto Alegre] Marcia Hupfer (PAC Administração de Créditos) - Transf...
[BPM Day Porto Alegre] Marcia Hupfer (PAC Administração de Créditos) - Transf...[BPM Day Porto Alegre] Marcia Hupfer (PAC Administração de Créditos) - Transf...
[BPM Day Porto Alegre] Marcia Hupfer (PAC Administração de Créditos) - Transf...
 
[BPM Day Porto Alegre 2014] Marcia Hupfer (PAC Administração de Créditos) – ...
 [BPM Day Porto Alegre 2014] Marcia Hupfer (PAC Administração de Créditos) – ... [BPM Day Porto Alegre 2014] Marcia Hupfer (PAC Administração de Créditos) – ...
[BPM Day Porto Alegre 2014] Marcia Hupfer (PAC Administração de Créditos) – ...
 
Concepção e desenvolvimento de projectos 6 sigma
Concepção e desenvolvimento de projectos 6 sigmaConcepção e desenvolvimento de projectos 6 sigma
Concepção e desenvolvimento de projectos 6 sigma
 

Mais de EloGroup

Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no BrasilAvaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
EloGroup
 

Mais de EloGroup (20)

Ementa produtividade sensei
Ementa produtividade sensei   Ementa produtividade sensei
Ementa produtividade sensei
 
Infográfico - Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
Infográfico  -  Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...Infográfico  -  Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
Infográfico - Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
 
Sistemas case ERP
Sistemas case ERP Sistemas case ERP
Sistemas case ERP
 
Insights e lições aprendidas
Insights e lições aprendidasInsights e lições aprendidas
Insights e lições aprendidas
 
Desperdicios case perdas
Desperdicios case perdas Desperdicios case perdas
Desperdicios case perdas
 
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
 
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2010
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2010 [IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2010
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2010
 
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
 
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2008
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2008 [IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2008
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2008
 
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009 [IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
 
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no BrasilAvaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
 
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por ProcessosIntegrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
 
Como utilizar a visão por processos para transformar a organização
Como utilizar a visão por processos para transformar a organizaçãoComo utilizar a visão por processos para transformar a organização
Como utilizar a visão por processos para transformar a organização
 
Evolução na gestão por processos na CSP
Evolução na gestão por processos na CSPEvolução na gestão por processos na CSP
Evolução na gestão por processos na CSP
 
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia RecursoRoad Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
 
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia RecursoLeandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
 
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM RecursoRoad Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
 
Road Show BPM_Uma questão de método
Road Show BPM_Uma questão de métodoRoad Show BPM_Uma questão de método
Road Show BPM_Uma questão de método
 
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
 
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
 

6. mentalidade de processos - palestra 40 min -- padrão abpmp v 1-0

  • 1. 1 http://www.abpmp-br.org BPM Day Campinas 2014 Mentalidade de Processo (ProcessThinking) Processo com um Meio de Criar e Manter Clientes Alexandre M. V. Mello
  • 2. 3 http://www.abpmp-br.org Conceito de Mentalidade de Processos Mentalidade de processos é o conjunto de princípios e crenças, conscientes ou não, que norteia a aplicação de conceitos, técnicas e ferramentas, assim como as escolhas, nas iniciativas de processo.
  • 3. http://www.abpmp-br.org 4 I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Autorizar Acessos Solicitação de Acessos Acessos Autorizados I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Comprar Mobiliário Solicitação de Compra de Mobiliário Mobiliário Comprado I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Comprar Micro Solicitação de Compra de Micro Micro Comprado Requerente Requerente Solicitação de Pessoal Funcionário Contratado I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Contratar Funcionário Contratar um Novo Funcionário Exemplo de Processo
  • 4. 5 http://www.abpmp-br.org A Dificuldade de se Realizar Negócios Cliente Fornecedor Múltiplassolicitações: Um únicoresultado Perspectiva do Cliente (Externa)    Qual é o papel adicional do cliente?
  • 5. 6 http://www.abpmp-br.org Mentalidade de Processo: Orientação a SaídasPrincipais Características Características Ofertas de Produtos e Serviços Escassez Direcionador Fazer, Vender Foco em atender Necessidades Foco em melhorar Produtividade Alicerce Existência Indicador Característico Volume de produçãoe Market Share Percepção do Cliente (*) Não Necessidade de Colaboração Inter-Área Não (Organização tipo Feudo) Definição “Um conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas”. IEEE-STD- 12207 (*)Cliente: aquele que adquire ou se utiliza de bens, produtos e serviços Exemplos: Aluno, passageiro, consumidor, paciente, correntista, poupador e cidadão
  • 6. 7 http://www.abpmp-br.org Operação Resultado Abertura de conta corrente Instalação de linha telefônica Comprade um micro para um novo funcionário Contratação de umfuncionário Perspectiva da Organização (Interna) Exemplos de Processo
  • 7. 8 http://www.abpmp-br.org Exemplos de Processo Operação Resultado Abertura de conta corrente Contacorrente aberta (Um novo cliente) Instalação de linha telefônica Linha instalada (Nova conexãoà rede) Comprade um micro para um novo funcionário Micro expedido ao funcionário (Micro fora do estoque) Contratação de umfuncionário Funcionáriocontratado (Registrado na Organização) Perspectiva da Organização (Interna) Operação Resultado Abertura de conta corrente Conta habilitada(pronta para uso) Instalação de linha telefônica Linha disponível (pronta para uso) Comprade um micro para um novo funcionário Micro liberado para uso(pronto para uso) Contratação de umfuncionário Funcionárioem condições de desempenhar suas funções Perspectiva do Cliente (Externa)
  • 8. 9 http://www.abpmp-br.org Motivação para ProcessosIntegração Inter-Áreaspara Geração de Valor Cliente Fornecedor Uma únicasolicitaçãoe umaúnicaresposta Perspectiva do Cliente (Externa)
  • 9. http://www.abpmp-br.org 10 I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Autorizar Acessos I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Comprar Mobiliário I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Comprar Micro I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Contratar Funcionário Requerente Requerente Funcionário em condições de desempenhar suas funções Solicitação de Pessoal Contratar um Novo Funcionário Exemplo de Processo na Perspectiva do Cliente
  • 10. 11 http://www.abpmp-br.org Mentalidade de Processo: Orientação a ResultadosPrincipais Características Características Ofertas Abundância Direcionador Gerar Valor Foco em atender Necessidades e Expectativas Foco em melhorar Satisfação e Fidelização do Cliente Alicerces Produto,Performance, Processos e Pessoas Indicadores Caracterísiticos •Churnrate •NPS (Net PromoteScore) (*) Percepção do Cliente Sim Necessidade de Colaboração Inter- Área Sim (Organização tipo Reino) Definição “Um processo é um conjunto organizado e repetível de ações realizado para produzir um resultado de valor para um ou mais interessados” (MichaelHammer, 2001) + (Roger Burlton, 2001) (*) Em uma escala de 1 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo? 0 a 6 Detrator, 7 a 8 (Neutro) e 9 a 10 (Promotor) --NPS = % Promotores -% Detratores
  • 11. 13 http://www.abpmp-br.org Economia do ClienteQual é o propósito de qualquer negócio? “Há apenas uma definição válida para o propósito de negócio: criar e manter clientes.” (Peter Drucker)
  • 12. 14 http://www.abpmp-br.org Economia do ClienteO que é o Nosso Negócio? “O que é nosso negócio não é determinado pelo fornecedor, mas sim pelo consumidor. Portanto, essa questão só pode ser respondida ao olhar o negócio, de fora, do ponto de vista do consumidor e do mercado.” (Peter Drucker)
  • 13. 16 http://www.abpmp-br.org Processos como um Meio de Geração de Valor Organizações existem para entregar valor para os clientes por meio de seus produtos e serviços Objetivos organizacionais devem, portanto, estar conectados à entrega de valor para os clientes Processos de negócio são os meios pelos quais produtos e serviços são criados e entregues aos clientes BPM CBOK versão 3.0
  • 14. 17 http://www.abpmp-br.org Processo com um Meio de Geração de ValorConceito de Processos –BPM CBOK versão 3.0 “Processos são compostos por atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica” (criar e entregar produtos e serviços de valor para os clientes em um determinado patamar de desempenho) “Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos e/ou máquinas para alcançar um ou mais resultados”
  • 15. http://www.abpmp-br.org 18 Geração de Valor Atender Necessidades e Expectativas Processo Preparar uma xícara de café Necessidade Ingerir cafeína Expectativa Máxima qualidade (sabor, aroma, temperatura) Mínimo de tempo Mínimo de sujeira Métodos Coador de Pano Coador de Papel Instantâneo Espresso Espresso com cápsula
  • 16. http://www.abpmp-br.org 19 Como Entregar Valor via Processos? A configuração de Processo Intenção e Estratégia • Métodos/Técnicas • Padrões e Políticas • Checklists • Requisitos de organização (formal e informal) e reportes • Identificação de papéis a serem desempenhados • Propósito, Visão, Resultados, KPI Processo de Negócio: • Fluxo de atividades • Papéis • Organizações envolvidas Performance do Negócio: • Meta de performance (*) Conceito desenvolvido a partir do “Hexágono de Roger Burlton” • Especificação de Competências • Previsão de Quantitativo • Especificação da Bonificação • Requisitos de Sistemas e Ferramentas • Requisitos de desempenho de redes e equipamentos • Requisitos de layout • Requisitos de ambiente, saúde e segurança • Requisitos de frotas e veículos Tecnologia de Suporte • Especificação dos insumos • Previsão de volume de demanda • Identificação de resultados parciais e finais, por stakeholder • Especificação das saídas e destinos Insumos Saídas Início: Evento de Negócio Fim: Resultado de Negócio do Negócio Performance
  • 17. 21 http://www.abpmp-br.org Como se Cria um ClienteAtendendo Necessidades e Expectativas Processo Vender aparelho de ar-condicionado Necessidade Ar refrigerado em casa Expectativa Mínimoconsumo de energia Mínimo ruído Produtocerto, no local certo, no momento certo Mínimo de tempo Mínima exigência da disponibilidade de cliente Mínimo de avarias Resultado esperado Aparelhoem funcionamento (entregue e instalado) “O cliente está disposto a esquecer o erro que você cometeu, mas nunca vai esquecer como você o fez sentir”
  • 18. 23 http://www.abpmp-br.org Como Manter o Cliente? •Entregando resultados de valor, de maneira consistente; •Entregando melhores resultados, progressivamente; •Atendendo novas necessidades e expectativas.
  • 19. 24 http://www.abpmp-br.org Como manter o cliente? Entregando resultados, na perspectiva dos clientes, consistentes Disciplina de Execução Instrumento Atitude Padrão de Trabalho institui garante Previsibilidade de Resultados permite Assumir e Cumprir Compromissos Fidelização do Cliente leva a Processo necessita Resultado=f(Processo)
  • 20. http://www.abpmp-br.org 25 Como manter o cliente? Entregando melhores resultados, progressivamente Medições da Performance do Processo Atual Performance Desejada Gap de Performance Gap de Capacidade Como fazemos as coisas atualmente Como precisaremos que as coisas sejam feitas Processo Atual (As-Is) Processo Futuro “Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução de problemas só restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.” (Peter Drucker) Paul Harmon
  • 21. 26 http://www.abpmp-br.org Como manter o cliente? Atendendo novas necessidades e expectativas “A melhor maneira de predizer o futuro é criá-lo.” (Peter Drucker)
  • 22. 28 http://www.abpmp-br.org BPM (Business ProcessManagement) Conceito –BPM CBOK versão 3.0 “BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, papéis, políticas, métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar, gerenciar desempenho, transformar e estabelecer governança de processos” “Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivosde umaOrganizaçãocom expectativase necessidadesde clientespormeiode processosponta-a-ponta” “Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas escolhas: ou os ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os entendemos e gerenciamos.” GearyRummler
  • 23. 29 http://www.abpmp-br.orgMudar perfomanceSustentarperfomanceIdentificar performance desejada Melhoria de Processos Disciplina de Execução + Gestão do Dia-a-Dia Planejamento Estratégico / Negócios Gestão de Processo de Negócio Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
  • 24. 30 http://www.abpmp-br.org Gestão de Processo de Negócio Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho Planejamento Implementação Refinamento Monitoramento e Controle Análise Desenho Gestão da Mudança Ciclo de Vida Típico de BPM BPM CBOK –Versão 3.0
  • 25. 32 http://www.abpmp-br.org FechamentoQual é a mentalidade de processos que você leva? Processo é uma forma de organização do trabalho voltada para a geração de valor na percepção do cliente contribuindo, dessa maneira, para a criação e manutenção de clientes no negócio.
  • 26. 33 http://www.abpmp-br.org FechamentoQual é a mentalidade de processos que você leva? Em essência processo é: •Um meio e não um fim em si mesmo; •Como fazemos o que fazemos. Como organizamos o que tem que ser feito, atendendo as necessidades e expectativas, isto é, gerando valor, para o cliente e demais interessados; •O elemento integrador e alinhador de todos os componentes organizacionais para a geração de valor aos clientes e demais interessados; •Um meio para refletir e evoluir como se fará a criação e entrega de valor para clientes e demais interessados; •A organização do trabalho por excelência na Sociedade do Conhecimento.
  • 27. 34 http://www.abpmp-br.org FechamentoQual é a mentalidade de processos que você leva? “Na Sociedade do Conhecimento, gerenciamento é substituir músculos por pensamentos, folclore e superstição por conhecimento, e força por cooperação.” (Peter Drucker)
  • 28. 35 http://www.abpmp-br.org Provocação Qual é a mentalidade de sua empresa para Processos? Mentalidade de processos é o conjunto de princípios e crenças, conscientes ou não, que norteia a aplicação de conceitos, técnicas e ferramentas, assim como as escolhas, nas iniciativas de processo.
  • 29. 36 http://www.abpmp-br.org Referências Artigo: •“Mentalidade Outside-In de Processo”, disponível em www.bptrends.com.brna seção Artigos. Bibliográficas: •BPM CBOK Versão 3.0 2ª Edição em Português •The Outside-in Corporation Barbara E. Bund •The CustomerRevolution PatriciaSeybold Contatos: e-mail: alexandre@bpmexperts.com.br Tel. : (11) 2167-3700
  • 30. 37 http://www.abpmp-br.org BPM Day Campinas 2014 Mentalidade de Processo (ProcessThinking) Processo com um Meio de Criar e Manter Clientes Alexandre M. V. Mello