O documento descreve a estratégia da Serasa Experian para desdobrar seus objetivos estratégicos em indicadores de gestão. A empresa utiliza mapas estratégicos para traduzir sua estratégia global em planos de implementação locais e define programas e projetos estratégicos anuais. Indicadores são desenvolvidos em diferentes níveis da organização para monitorar o progresso em direção às metas.

2. Desdobramento da estratégia em
indicadores de gestão
Palestrante: Paulo Ivan de Mello
Gerente de Processos e Qualidade
Serasa Experian

3. A Experian
No mundo
líder de mercado
Grupo de origem irlandesa, sede em Londres
Faturamento de US$ 4,2 bilhões
Lucro de US$ 1 bilhão
Cerca de 15.000 funcionários
Unidades em mais de 40 países
Clientes em mais de 80 países
Maiores mercados: EUA, Reino Unido, Brasil
Principais unidades: Londres (Reino Unido),
Califórnia (EUA), Nottingham (Reino Unido),
São Paulo (Brasil)
Listada na Bolsa de Valores de Londres
Londres
Nottingham
Califórnia
São Paulo

4. A Serasa Experian
Experiência global, inteligência e dedicação locais
No Brasil – líder de mercado
Soluções para serviços de
marketing e crédito.
Maior bureau de
consumidores e de
empresas.
Sede em São Paulo,
3.100 funcionários.
Mais de 500 mil clientes
diretos e indiretos:
de todos os portes;
de todos os setores da economia;
em mais de 2.500 municípios.
Operações em mais de
40 municípios.
Atendimento gratuito ao
cidadão.

5. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito

6. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Segmentar o mercado de forma
robusta e precisa
Contatar o cliente/prospect certo
Maximizar a taxa de conversão
Reduzir os custos operacionais
Maximizar o ROI de cada
campanha
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito

7. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito
Acompanhar o
comportamento de compra
dos clientes e prospects
Atualizar dados pessoais e
comportamentais dos
clientes e prospects
Avaliar os diversos canais
para adquirir novos
clientes

8. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito
Determinar o potencial
de consumo do cliente
Apresentar a melhor
oferta para o cliente
Maximizar valor de
crédito e juros de acordo
com o perfil do cliente
Avaliar a probabilidade de
default

9. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito
Aumentar a taxa de retenção
do cliente
Vender novos produtos
para os atuais clientes
Monitorar o comportamento
de crédito
Revisar periodicamente a
capacidade de crédito do cliente
Aumentar a rentabilidade da carteira

10. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito
Priorizar e segmentar a
carteira de clientes
Contatar e localizar devedores
Aumentar a taxa de recuperação
das perdas
Diminuir custos operacionais
Monitorar novos contatos e
novas atividades de crédito
dos devedores

11. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito
Verificar e autenticar as
informações do cliente
Evitar perdas com fraude
Minimizar perdas
operacionais
Controlar dados
compartilhados

12. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Emitir a identificação digital
requerida a pessoas e empresas
Garantir autenticidade e
privacidade na web
Prover mecanismos de
autenticação customizados
Validar a identidade no
mundo virtual
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito

13. Um pouco de história...
Referência em boas práticas
Parte de um grupo internacional em 2007
Evolução da metodologia
Mostrar valor de forma efetiva na estratégia

14. Modelo de gestão

15. Cadeia de valor

16. Estratégia
Diretrizes globais orientam o planejamento
estratégico de cada região.
Mapas estratégicos suportam o
desdobramento para implementação da
estratégia de cada unidade de negócio.
Programas e projetos estratégicos são
definidos para desenvolvimento no ano
fiscal.
Indicadores são definidos para
acompanhamento de resultados.

17. Mapa estratégico & BSC
Finanças
Clientes
Processos
Pessoas / organização
Ex. Ebit, Receita
Ex. Satisfação
Ex. Conformidades, Riscos
Ex. Desempenho

18. Mapa estratégico & desdobramento
Indicadores
Resultados
Governança de
Processos
Projetos de
Processos
Gestão de
Desempenho

19. Indicadores – Definição em cascata
Estratégia
Mapa Estratégico Local
Indicadores

20. Indicadores – Resultados bottom-up
3º Nível – Coordenadores e
gerentes apresentam ao 2º nível
2º Nível – Diretores e Gerentes
reportam aos membros do board
1º Nível – Membros do board
apresentam ao MD local

21. 400
12
32
3
2
85
Receita Bruta
Margem 1
Custo Fixo
Satisfação do cliente
Satisfação do time
Qualidade do produto
310
1,9
44
17
11
85
330
3,9
43
19
6
86
300
3,2
41
15
12
84
280
5,2
38
16
4
84
320
4,1
36
18
9
86
GOALMONTH 5MONTH 4MONTH 3MONTH 2MONTH 1
O que eu faço agora?
400
12
32
3
2
85
Receita Bruta
Margem 1
Custo Fixo
Satisfação do cliente
Satisfação do time
Qualidade do produto
310
1,9
44
17
11
85
330
3,9
43
19
6
86
300
3,2
41
15
12
84
280
5,2
38
16
4
84
320
4,1
36
18
9
86
METAMês 5Mês 4Mês 3Mês 2Mês 1
1,9
44
Ação Imediata
GESTÃO À VISTA

22. Voz do Processo e voz do cliente
79
83
77
81
Voz do
Processo
Voz do
Cliente
IDENTIFICAÇÃO
DA CAUSA
ANALISE
Clientes definem os
valores
Ação: 5W2H
Metas

23. Fundamentos – todos na mesma direção
Diretrizes claras
Foco
Responsabilidade e
empowerment
 Onde estamos e onde queremos ir
 O que precisamos fazer para chegar lá
 Alinhar toda a organização com enfoque único
 Prioridade para o que é estratégico
 Cada gestor é responsável pela previsão e por garantir que
nos movemos na velocidade esperara para atingir as metas
 Eliminar o stress desnecessário
Crescimento sustentável
 Gera disciplina de controle, implementação e gestão da
mudança
 Gera ações corretivas e preventivas
 Reforça a melhoria contínua
Simplicidade  Garantir a estratégia de forma simples e confiável

24. LATAM
Números
Estratégia
Indicadores
Processos
1 reunião
13 executivos
159 Indicadores
15 reuniões
77 gestores
543 Indicadores
30 reuniões
263 gestores
1990 Indicadores
UK&I
1 reunião
11 executivos
100 Indicadores
11 reuniões
56 gestores
461 Indicadores
17 reuniões
86 gestores
EMEA
1 reunião
17 executivos
97 Indicadores
17 reuniões
103 gestores
812 Indicadores
12 reuniões
73 gestores

25. Benefícios Percebidos
Pauta de
Execução da
Estratégica
Gestão da
mudança
Comunicação
intensa
Maior
transparência e
controle
Tratar as
causas
Envolvimento de
todos

26. Perguntas e Respostas

27. Obrigado!
Paulo Ivan de Mello
paulo.ivan@br.experian.com