O documento discute a evolução da qualidade ao longo do tempo, desde a inspeção até a qualidade total, e enfatiza a importância de focar no cliente, entendendo suas necessidades declaradas versus reais, percebidas e culturais.
O documento discute a importância da qualidade para as empresas se tornarem mais competitivas. Apresenta como a qualidade levou a melhorias nos automóveis e celulares ao longo do tempo. Explica que a definição de qualidade depende do contexto e discute as visões de qualidade de importantes pensadores como Deming, Juran, Crosby e Ishikawa.
O documento discute os passos para planejar a qualidade de acordo com Juran, incluindo: estabelecer metas de qualidade, identificar clientes e necessidades, desenvolver características do produto para atender aos clientes, desenvolver processos de produção, estabelecer controles de processo e transferir o plano para operações.
1. O documento discute a importância dos sistemas de gestão da qualidade para a satisfação dos clientes e como as ferramentas de gestão da qualidade podem ser aplicadas para melhorar o atendimento ao cliente.
2. Serão apresentadas doze perguntas sobre sistemas de gestão da qualidade que serão aplicadas em uma empresa química da região de Criciúma para avaliar se a qualidade faz diferença na administração das empresas.
3. O objetivo é mostrar como a qualidade nas empresas traz vantagens e identificar se empresas da
O documento discute como o marketing e a qualidade podem ser diferenciais competitivos. Ele explica que o marketing define o mercado-alvo e entende as necessidades dos clientes. Isso permite estabelecer classificação, preço, qualidade e prazo de entrega para o produto. O marketing também coleta feedback para garantir que a empresa atenda as necessidades dos clientes.
O documento discute a importância da normalização técnica no Brasil, estabelecida pela ABNT. A normalização visa garantir qualidade de vida através do estabelecimento de parâmetros para produtos, processos e serviços. A adoção de normas técnicas traz benefícios para as empresas, como melhoria da qualidade, redução de custos, compatibilidade com requisitos do mercado e facilidade nas exportações.
O documento discute a evolução do conceito de qualidade ao longo das décadas, desde a ênfase inicial na inspeção de produtos até a gestão da qualidade total e a satisfação das necessidades dos clientes. Também explora como a qualidade é percebida de diferentes perspectivas e como fatores como desempenho, durabilidade e atendimento são mais importantes para os clientes do que preço.
Conceitos e noções introdutórias sobre a Qualidade e sua história. De modo ilustrado, vê-se: [1] as premissas da Qualidade, [2] a evolução Inspeção--Controle estatístico--Garantia da Qualidade--Gestão da Qualidade Total, [3] os principais nomes da Qualidade e [4] normas ISO.
O documento discute a administração da qualidade total e sua filosofia. Aborda definições de qualidade, história da qualidade, a escola japonesa da qualidade e o ciclo PDCA. Explica os custos da qualidade e da não qualidade e como a administração da qualidade total pode reduzir os custos totais de uma organização.
O documento discute a importância da qualidade para as empresas se tornarem mais competitivas. Apresenta como a qualidade levou a melhorias nos automóveis e celulares ao longo do tempo. Explica que a definição de qualidade depende do contexto e discute as visões de qualidade de importantes pensadores como Deming, Juran, Crosby e Ishikawa.
O documento discute os passos para planejar a qualidade de acordo com Juran, incluindo: estabelecer metas de qualidade, identificar clientes e necessidades, desenvolver características do produto para atender aos clientes, desenvolver processos de produção, estabelecer controles de processo e transferir o plano para operações.
1. O documento discute a importância dos sistemas de gestão da qualidade para a satisfação dos clientes e como as ferramentas de gestão da qualidade podem ser aplicadas para melhorar o atendimento ao cliente.
2. Serão apresentadas doze perguntas sobre sistemas de gestão da qualidade que serão aplicadas em uma empresa química da região de Criciúma para avaliar se a qualidade faz diferença na administração das empresas.
3. O objetivo é mostrar como a qualidade nas empresas traz vantagens e identificar se empresas da
O documento discute como o marketing e a qualidade podem ser diferenciais competitivos. Ele explica que o marketing define o mercado-alvo e entende as necessidades dos clientes. Isso permite estabelecer classificação, preço, qualidade e prazo de entrega para o produto. O marketing também coleta feedback para garantir que a empresa atenda as necessidades dos clientes.
O documento discute a importância da normalização técnica no Brasil, estabelecida pela ABNT. A normalização visa garantir qualidade de vida através do estabelecimento de parâmetros para produtos, processos e serviços. A adoção de normas técnicas traz benefícios para as empresas, como melhoria da qualidade, redução de custos, compatibilidade com requisitos do mercado e facilidade nas exportações.
O documento discute a evolução do conceito de qualidade ao longo das décadas, desde a ênfase inicial na inspeção de produtos até a gestão da qualidade total e a satisfação das necessidades dos clientes. Também explora como a qualidade é percebida de diferentes perspectivas e como fatores como desempenho, durabilidade e atendimento são mais importantes para os clientes do que preço.
Conceitos e noções introdutórias sobre a Qualidade e sua história. De modo ilustrado, vê-se: [1] as premissas da Qualidade, [2] a evolução Inspeção--Controle estatístico--Garantia da Qualidade--Gestão da Qualidade Total, [3] os principais nomes da Qualidade e [4] normas ISO.
O documento discute a administração da qualidade total e sua filosofia. Aborda definições de qualidade, história da qualidade, a escola japonesa da qualidade e o ciclo PDCA. Explica os custos da qualidade e da não qualidade e como a administração da qualidade total pode reduzir os custos totais de uma organização.
O documento discute os conceitos e sistemas de qualidade. Apresenta as definições de qualidade segundo autores como Hover e Juizan e a norma ISO 9000. Também descreve a evolução histórica da qualidade ao longo das décadas e os processos de planejamento e controle da qualidade.
O documento discute a importância estratégica da qualidade em diferentes operações. Apresenta quatro lacunas que podem explicar discrepâncias entre expectativas e percepções de consumidores. Qualidade reduz custos ao minimizar erros e aumenta confiabilidade ao garantir que produtos e serviços atendam especificações.
O documento discute várias definições e abordagens para qualidade ao longo da história. Ele explora como qualidade foi definida em termos de excelência, valor, especificações, conformidade, regularidade e adequação ao uso. Também discute os custos da qualidade e da não-qualidade e as diferentes eras da qualidade, incluindo a era da inspeção, do controle estatístico e da qualidade total.
Trabalho de Administração aplicada ao navio (adm 71) gestão de qualidade finalLucas Damasceno
O documento discute a evolução histórica e conceitual da gestão da qualidade. Apresenta as diferentes eras da qualidade, desde a inspeção até a gestão estratégica da qualidade total. Também descreve a abordagem da qualidade no Japão pós-guerra, com foco no sistema Toyota de produção e melhoria contínua.
O documento descreve a evolução da qualidade ao longo da história, desde a era artesanal até a era da informação, e discute os principais conceitos e abordagens da qualidade total (TQM/TQC).
Este documento discute a administração da qualidade total, incluindo sua história, definições, custos associados à qualidade e não qualidade, a escola japonesa da qualidade e o ciclo PDCA.
Este documento apresenta uma aula sobre engenharia da qualidade ministrada no curso de bacharelado em ciência e tecnologia/engenharia de produção da Universidade Federal Rural do Semi-Árido. A aula aborda conceitos como gestão da qualidade, normalização, auditoria e certificação, organização metrológica da qualidade e confiabilidade de processos e produtos.
O documento descreve seis problemas enfrentados por uma empresa e respostas para cada um. Os problemas incluem reclamações de clientes sobre qualidade, atrasos de entrega, funcionários estressados, falta de estoque, baixa margem de lucro e preços altos. As respostas sugerem análises de processos, comunicação melhorada, treinamento de funcionários e benchmarking de concorrentes.
O documento discute conceitos e evolução da qualidade, planejamento da qualidade, normatização e sistemas de qualidade. Aborda a importância de atender às necessidades dos clientes, definir processos e metas de qualidade, e transferir o sistema de qualidade para as operações.
O documento discute estratégias para gerir fornecedores de forma eficaz ao longo do tempo, incluindo a necessidade de comunicação bidirecional, métricas compartilhadas e incentivos. Também enfatiza a importância de entender totalmente os custos envolvidos, estabelecer expectativas claras por escrito e planejar contingências para emergências.
O documento descreve a história e conceitos fundamentais da Qualidade. A história da Qualidade começou antes do homem inventar o dinheiro, com a seleção de alimentos demonstrando formas primitivas de controle de qualidade. Ao longo do tempo, sistemas formais de garantia de qualidade foram desenvolvidos, culminando nos modernos sistemas de gestão da qualidade como a ISO 9001. O documento também discute definições e abordagens da Qualidade, enfatizando que a satisfação do cliente é o principal fator.
Selecção e Qualificação de Fornecedores - Relação Cliente FornecedorSérgio Assunção
O documento discute a seleção e qualificação de fornecedores. Ele aborda a importância da relação entre cliente e fornecedor, métodos para avaliar e qualificar fornecedores, e tendências futuras como o compartilhamento de informações e maior integração entre fabricantes e fornecedores.
O documento descreve um curso de Auxiliar de Segurança do Trabalho ministrado em Xanxerê, Santa Catarina em 2021. A aula 21 trata do tema metrologia e inclui definições de termos como unidade, padrão e medição direta e indireta. Os alunos devem realizar atividades como medir produtos e comparar suas medidas com as informações nas embalagens.
O documento apresenta os conceitos básicos e a evolução da gestão da qualidade. Apresenta as cinco abordagens da qualidade segundo Garvin e as oito dimensões da qualidade. Discorre sobre a evolução histórica da qualidade desde a inspeção até a gestão da qualidade total. Destaca também os principais autores da qualidade como Deming e Juran.
O documento fornece informações sobre um curso de Gestão da Qualidade ministrado pela Profa. Ana Maria Soares, incluindo o programa, bibliografia, avaliação, temas dos trabalhos, pontos básicos da qualidade e definições de qualidade.
1. O documento discute os conceitos e evolução da gestão da qualidade total.
2. Aborda os principais "gurus" da qualidade como Deming, Feigenbaum e Juran e seus respectivos enfoques.
3. Também apresenta os oito princípios da qualidade e conceitos como gestão da qualidade total, ciclo PDCA e ferramentas de controle da qualidade.
Administração mercadológica aula 05 - desdobramento histórico da qualidade ...ivanjacomassi
1) O documento descreve a evolução histórica do conceito de qualidade desde o século XVII até os dias atuais.
2) A qualidade passou por quatro eras principais: inspeção, controle estatístico, garantia da qualidade e gestão da qualidade total.
3) Atualmente, a qualidade é vista como uma questão estratégica essencial para a sobrevivência das organizações em um mercado competitivo.
1) O documento discute os conceitos e princípios da gestão da qualidade, incluindo a satisfação do cliente, definições de qualidade, dimensões da qualidade e a evolução histórica da gestão da qualidade. 2) É explicado que as organizações precisam satisfazer consumidores cada vez mais sensíveis ao preço e qualidade, e que a qualidade começa com a identificação das necessidades do cliente. 3) A gestão da qualidade envolve a melhoria contínua dos processos focados no cliente e liderança para alcançar a excelência.
Este documento resume a segunda aula de um curso sobre gestão da qualidade. A aula discute a evolução histórica da qualidade, diferentes definições e dimensões da qualidade, e princípios e fases da gestão da qualidade, incluindo planejamento, garantia, controle e prevenção.
O documento discute os conceitos de qualidade ao longo do tempo, dividindo-os em diferentes eras e visões. Apresenta a evolução histórica da qualidade, desde a era da inspeção até a gestão da qualidade moderna, e define a qualidade segundo abordagens transcendental, baseada no produto, usuário, produção e valor.
Esta aula apresenta os principais teóricos da qualidade e suas contribuições, com foco em Walter Shewhart, considerado o pai do controle estatístico da qualidade. Shewhart desenvolveu o gráfico de controle, ferramenta fundamental para análise de processos, e contribuiu para o ciclo PDCA de melhoria contínua. Outros teóricos como Deming, Juran e Crosby também são abordados.
Aula 01 - Conceito e História da Qualidade
Aula 01 apresenta os conceitos de qualidade segundo vários autores e dimensões da qualidade. Também discute a evolução histórica da qualidade desde a era dos artesãos até os modelos de qualidade americano e japonês modernos. O professor enfatiza que oferecer qualidade passou de diferencial para obrigação e conclui apresentando o tripé da qualidade: qualidade intrínseca, custo e tempo.
O documento discute os conceitos e sistemas de qualidade. Apresenta as definições de qualidade segundo autores como Hover e Juizan e a norma ISO 9000. Também descreve a evolução histórica da qualidade ao longo das décadas e os processos de planejamento e controle da qualidade.
O documento discute a importância estratégica da qualidade em diferentes operações. Apresenta quatro lacunas que podem explicar discrepâncias entre expectativas e percepções de consumidores. Qualidade reduz custos ao minimizar erros e aumenta confiabilidade ao garantir que produtos e serviços atendam especificações.
O documento discute várias definições e abordagens para qualidade ao longo da história. Ele explora como qualidade foi definida em termos de excelência, valor, especificações, conformidade, regularidade e adequação ao uso. Também discute os custos da qualidade e da não-qualidade e as diferentes eras da qualidade, incluindo a era da inspeção, do controle estatístico e da qualidade total.
Trabalho de Administração aplicada ao navio (adm 71) gestão de qualidade finalLucas Damasceno
O documento discute a evolução histórica e conceitual da gestão da qualidade. Apresenta as diferentes eras da qualidade, desde a inspeção até a gestão estratégica da qualidade total. Também descreve a abordagem da qualidade no Japão pós-guerra, com foco no sistema Toyota de produção e melhoria contínua.
O documento descreve a evolução da qualidade ao longo da história, desde a era artesanal até a era da informação, e discute os principais conceitos e abordagens da qualidade total (TQM/TQC).
Este documento discute a administração da qualidade total, incluindo sua história, definições, custos associados à qualidade e não qualidade, a escola japonesa da qualidade e o ciclo PDCA.
Este documento apresenta uma aula sobre engenharia da qualidade ministrada no curso de bacharelado em ciência e tecnologia/engenharia de produção da Universidade Federal Rural do Semi-Árido. A aula aborda conceitos como gestão da qualidade, normalização, auditoria e certificação, organização metrológica da qualidade e confiabilidade de processos e produtos.
O documento descreve seis problemas enfrentados por uma empresa e respostas para cada um. Os problemas incluem reclamações de clientes sobre qualidade, atrasos de entrega, funcionários estressados, falta de estoque, baixa margem de lucro e preços altos. As respostas sugerem análises de processos, comunicação melhorada, treinamento de funcionários e benchmarking de concorrentes.
O documento discute conceitos e evolução da qualidade, planejamento da qualidade, normatização e sistemas de qualidade. Aborda a importância de atender às necessidades dos clientes, definir processos e metas de qualidade, e transferir o sistema de qualidade para as operações.
O documento discute estratégias para gerir fornecedores de forma eficaz ao longo do tempo, incluindo a necessidade de comunicação bidirecional, métricas compartilhadas e incentivos. Também enfatiza a importância de entender totalmente os custos envolvidos, estabelecer expectativas claras por escrito e planejar contingências para emergências.
O documento descreve a história e conceitos fundamentais da Qualidade. A história da Qualidade começou antes do homem inventar o dinheiro, com a seleção de alimentos demonstrando formas primitivas de controle de qualidade. Ao longo do tempo, sistemas formais de garantia de qualidade foram desenvolvidos, culminando nos modernos sistemas de gestão da qualidade como a ISO 9001. O documento também discute definições e abordagens da Qualidade, enfatizando que a satisfação do cliente é o principal fator.
Selecção e Qualificação de Fornecedores - Relação Cliente FornecedorSérgio Assunção
O documento discute a seleção e qualificação de fornecedores. Ele aborda a importância da relação entre cliente e fornecedor, métodos para avaliar e qualificar fornecedores, e tendências futuras como o compartilhamento de informações e maior integração entre fabricantes e fornecedores.
O documento descreve um curso de Auxiliar de Segurança do Trabalho ministrado em Xanxerê, Santa Catarina em 2021. A aula 21 trata do tema metrologia e inclui definições de termos como unidade, padrão e medição direta e indireta. Os alunos devem realizar atividades como medir produtos e comparar suas medidas com as informações nas embalagens.
O documento apresenta os conceitos básicos e a evolução da gestão da qualidade. Apresenta as cinco abordagens da qualidade segundo Garvin e as oito dimensões da qualidade. Discorre sobre a evolução histórica da qualidade desde a inspeção até a gestão da qualidade total. Destaca também os principais autores da qualidade como Deming e Juran.
O documento fornece informações sobre um curso de Gestão da Qualidade ministrado pela Profa. Ana Maria Soares, incluindo o programa, bibliografia, avaliação, temas dos trabalhos, pontos básicos da qualidade e definições de qualidade.
1. O documento discute os conceitos e evolução da gestão da qualidade total.
2. Aborda os principais "gurus" da qualidade como Deming, Feigenbaum e Juran e seus respectivos enfoques.
3. Também apresenta os oito princípios da qualidade e conceitos como gestão da qualidade total, ciclo PDCA e ferramentas de controle da qualidade.
Administração mercadológica aula 05 - desdobramento histórico da qualidade ...ivanjacomassi
1) O documento descreve a evolução histórica do conceito de qualidade desde o século XVII até os dias atuais.
2) A qualidade passou por quatro eras principais: inspeção, controle estatístico, garantia da qualidade e gestão da qualidade total.
3) Atualmente, a qualidade é vista como uma questão estratégica essencial para a sobrevivência das organizações em um mercado competitivo.
1) O documento discute os conceitos e princípios da gestão da qualidade, incluindo a satisfação do cliente, definições de qualidade, dimensões da qualidade e a evolução histórica da gestão da qualidade. 2) É explicado que as organizações precisam satisfazer consumidores cada vez mais sensíveis ao preço e qualidade, e que a qualidade começa com a identificação das necessidades do cliente. 3) A gestão da qualidade envolve a melhoria contínua dos processos focados no cliente e liderança para alcançar a excelência.
Este documento resume a segunda aula de um curso sobre gestão da qualidade. A aula discute a evolução histórica da qualidade, diferentes definições e dimensões da qualidade, e princípios e fases da gestão da qualidade, incluindo planejamento, garantia, controle e prevenção.
O documento discute os conceitos de qualidade ao longo do tempo, dividindo-os em diferentes eras e visões. Apresenta a evolução histórica da qualidade, desde a era da inspeção até a gestão da qualidade moderna, e define a qualidade segundo abordagens transcendental, baseada no produto, usuário, produção e valor.
Esta aula apresenta os principais teóricos da qualidade e suas contribuições, com foco em Walter Shewhart, considerado o pai do controle estatístico da qualidade. Shewhart desenvolveu o gráfico de controle, ferramenta fundamental para análise de processos, e contribuiu para o ciclo PDCA de melhoria contínua. Outros teóricos como Deming, Juran e Crosby também são abordados.
Aula 01 - Conceito e História da Qualidade
Aula 01 apresenta os conceitos de qualidade segundo vários autores e dimensões da qualidade. Também discute a evolução histórica da qualidade desde a era dos artesãos até os modelos de qualidade americano e japonês modernos. O professor enfatiza que oferecer qualidade passou de diferencial para obrigação e conclui apresentando o tripé da qualidade: qualidade intrínseca, custo e tempo.
O documento discute o conceito de produto. Um produto é algo que pode ser oferecido no mercado para aquisição, uso ou consumo e que satisfaz uma necessidade ou desejo. Produtos vão além de bens tangíveis e podem incluir serviços, pessoas, locais, ideias e combinações desses elementos. O sucesso de um produto no mercado depende da percepção de seu valor pelo consumidor.
CURSO: ATENDIMENTO AO CLIENTE
Introdução ao primeiro conteúdo do curso Atendimento ao Cliente, que aborda a diferença entre tratar bem e atender bem. O conteúdo é dividido em módulos que exploram esses conceitos e como eles afetam a satisfação do cliente.
O documento apresenta informações sobre o Critério Clientes do Modelo de Excelência da Gestão da FNQ. O Critério é dividido em dois itens: Imagem e Conhecimento de Mercado, que trata dos processos para conhecer os clientes e mercados e divulgar a organização; e Relacionamento com Clientes, que aborda o relacionamento com os clientes, tratamento de reclamações e avaliação da satisfação. A segmentação de mercado e definição dos clientes-alvo são pontos importantes para identificar as necessidades e expectativas dos client
O documento discute a história da qualidade e os conceitos de qualidade total. Apresenta as diferentes eras da qualidade desde a produção manual até a gestão da qualidade total moderna. Também define qualidade como um conceito subjetivo que depende da perspectiva individual e discute os seis pilares da qualidade total: qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral, segurança e ética.
Curso de formação em atendimento ao cliente (2ª aula) - Julio PascoalJulio Pascoal
O documento resume uma aula sobre o comportamento do consumidor. Ele explica que o comportamento do consumidor é um processo com três fases: pré-compra, momento da compra e pós-compra. Também define termos importantes como processo, produto e atributos do produto. Finalmente, enfatiza que os clientes devem estar no centro de qualquer processo e que conhecê-los melhor permite atender melhor às suas necessidades e desejos.
Este documento discute a evolução do conceito de qualidade ao longo do tempo. Apresenta definições de qualidade de acordo com autores e dicionários, e destaca oito dimensões da qualidade segundo Garvin. Também descreve a transição da produção artesanal para a produção em massa e os modelos de qualidade americano e japonês após a Segunda Guerra Mundial.
O documento discute o conceito de produto. Um produto é algo que pode satisfazer uma necessidade ou desejo e pode ser físico, um serviço, uma pessoa, local ou ideia. Produtos possuem diferentes níveis como benefício, produto básico, esperado, ampliado e potencial. Eles também podem ser classificados como duráveis, semi-duráveis e não duráveis.
Customer development (fi) - Mentor Pedro TeixeiraFIBH
O documento discute o processo de Customer Development para validar hipóteses sobre o problema, solução e modelo de negócios de uma startup. Ele explica as 8 fases do processo: 1) Definição de hipóteses; 2) Teste do problema com clientes; 3) Teste da solução; 4) Pivô ou avanço; 5) Preparação para vendas; 6) Vendas para clientes iniciais; 7) Desenvolvimento de posicionamento; 8) Nova análise e pivô ou avanço. O Customer Development é essencial para startups testarem continuamente hip
Gestão Comercial no Setor da Ótica OcularBruno Pinto
Este documento fornece uma introdução sobre gestão comercial, abordando tópicos como mercados, políticas de preço, ciclo de vida dos produtos, canais de distribuição, vendas, marcas e serviços pós-venda. Inclui definições e explicações sobre esses conceitos, além de discutir fatores que influenciam mercados e políticas de preço no setor da ótica.
Para fidelizar clientes, é necessário:
1) Conhecer as necessidades e desejos do cliente, oferecendo produtos de qualidade;
2) Contornar objeções do cliente para descobrir o que ele realmente precisa;
3) Fornecer feedback pós-venda para garantir satisfação e indicações de novos clientes.
Aula 7 e 8 modelos de gestão 2011.1 finalAngelo Peres
O documento discute os conceitos de qualidade total (GQT) e gestão da qualidade (QT) de acordo com vários autores. Ele explora as perspectivas internas e externas da qualidade, as ferramentas da qualidade total e o ciclo PDCA.
Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo, indo além de bens tangíveis para incluir serviços e ideias. O sucesso de um produto está relacionado à percepção de seu valor pelo consumidor. Produtos passam por diferentes estágios de ciclo de vida, requerendo estratégias distintas em cada estágio.
O documento discute conceitos relacionados a produtos, marketing e preços. Ele define o que é um produto, classifica diferentes tipos de produtos e discute o ciclo de vida dos produtos. Também aborda conceitos como marca, embalagem, classificação e desenvolvimento de produtos. Por fim, explica o que é preço no marketing e fatores relacionados à fixação de preços.
O documento discute conceitos relacionados a produtos, marketing e preços. Ele define o que é um produto e classifica diferentes tipos de produtos. Também aborda o ciclo de vida do produto, estratégias de marketing em cada estágio, e conceitos como marca e embalagem. Por fim, discute o que é preço, como estabelecer objetivos de preço e fatores internos e externos que influenciam a fixação de preços.
O documento discute as razões para o desenvolvimento de novos produtos e as etapas do processo, incluindo a geração de ideias, seleção, desenvolvimento do conceito, teste de mercado e lançamento comercial.
O documento descreve a história da qualidade ao longo dos séculos XIX e XX, desde os primórdios da era industrial até a disseminação dos conceitos de gestão da qualidade total no Japão na década de 1970. Aborda os principais marcos como o início da inspeção de produtos, o uso de estatística para controle de qualidade, a ênfase no controle de processos e o papel de pensadores como Deming na difusão dos conceitos de qualidade no Japão.
O documento discute a história da normatização e os objetivos da qualidade total. Descreve como a normatização evoluiu desde os primórdios da humanidade até a criação da Organização Internacional para Normatização em 1947, e como a qualidade total visa proteger clientes, definir requisitos de qualidade e aumentar a produtividade. Também apresenta os princípios do 5S para melhorar o ambiente de trabalho.
2-Bens e serviços- definições, diferenciações e especificidades.pdfBicicleteirosSelvage
O documento discute as definições e características do marketing de produtos e serviços. Aborda as diferenças entre mercados de bens e serviços e como isso impacta as operações das organizações. Também analisa as principais diferenças entre bens e serviços e como isso influencia as decisões estratégicas de marketing.
Este documento apresenta as normas e diretrizes para a realização de estágios curriculares e trabalhos de conclusão no curso de Administração da Universidade da Região da Campanha. Estabelece regras sobre orientação, entrega de projetos, composição de bancas de avaliação e outros aspectos do processo. Tem como objetivo orientar alunos e professores para a correta execução das atividades práticas do curso.
O documento discute a origem militar do conceito de logística e sua evolução para uso empresarial. Em três frases:
A logística tem origem no planejamento militar de suprimentos e transporte de tropas, sendo importante para vitórias em batalha. Conceitos logísticos militares passaram a ser aplicados às empresas a partir dos anos 1950 para gerar vantagem competitiva. Atualmente, a logística é reconhecida como fator estratégico capaz de conferir poder competitivo quando integrada à estratégia
O documento discute logística interna e externa, descrevendo a movimentação interna de materiais, equipamentos de estocagem e transporte, e a gestão de transportes. Também compara prestadores de serviços tradicionais e operadores logísticos, e explica práticas logísticas como milk run, transit point, merge in transit, just in time e cross docking.
O documento discute os conceitos de logística interna e externa, destacando: (1) a importância dos operadores logísticos especializados para desenvolver processos eficazes de abastecimento; (2) as áreas de marketing, operações e finanças envolvidas na logística e os possíveis conflitos entre suas prioridades, como custo x qualidade; (3) a necessidade de integração das ações logísticas para garantir a competitividade da organização.
O documento discute a natureza e administração do capital de giro, definindo-o como os recursos de curto prazo de uma empresa necessários para manter suas operações normais. Explica que o capital de giro pode ser fixo ou variável e depende de fatores como níveis de estoque, crédito a clientes, caixa e contas a pagar. Também apresenta a importância dos ciclos operacional, econômico e financeiro para a gestão do capital de giro.
Este documento apresenta o plano de ensino de uma disciplina de Administração da Produção e Operações II. O plano descreve os objetivos gerais e específicos, conteúdo programático, metodologia, avaliação e bibliografia da disciplina.
Este documento apresenta um plano de ensino para um curso sobre administração de recursos logísticos e materiais. O curso abordará conceitos, operações e técnicas de gerenciamento de materiais, armazenagem, transporte e fluxos de materiais nas empresas.
1. O documento apresenta o conteúdo programático da disciplina de Administração da Produção I, abordando conceitos, evolução histórica, funções do administrador da produção, níveis de funções e modelo de transformação de recursos na produção.
2. São descritos os principais conceitos de produção, como a transformação de insumos em produtos e serviços, e as três funções centrais de qualquer organização: marketing, desenvolvimento de produto e produção.
3. O modelo de transformação é apresentado, mostrando que qualquer atividade de
O documento descreve um plano de curso de Administração de Recursos Logísticos e Materiais. O curso visa desenvolver conhecimentos teóricos e práticos sobre gestão de materiais, transporte, logística, compras, controle de estoques e dimensionamento de recursos para maximizar a eficiência dos investimentos em materiais. O curso utilizará métodos como aulas expositivas, estudos de caso, apresentações, dinâmicas de grupo e seminários. A avaliação será baseada em provas e trabalhos individuais e em grupo.
Este documento discute a origem da logística no meio militar e sua evolução para aplicações empresariais. Aborda a importância da logística na guerra e como conceitos militares foram levados aos negócios. Também apresenta como a análise do mercado e das forças competitivas influenciam a definição de estratégias logísticas pelas organizações.
O documento discute a evolução do conceito de logística, desde suas origens militares até se tornar um elemento estratégico para empresas. A logística passou a englobar toda a cadeia de suprimentos e a integrar fornecedores, produção e distribuição para clientes. Isso permite maior agilidade, redução de custos e flexibilidade para atender melhor as mudanças no mercado. A integração da logística com outras áreas é essencial para a competitividade empresarial.
Este documento descreve um plano de ensino para um curso sobre administração de recursos logísticos e materiais. O curso abordará tópicos como logística empresarial, cadeia de suprimentos, distribuição e processos logísticos. Será dividido em três unidades com avaliações no final de cada unidade.
Este documento descreve um plano de ensino para o curso de Administração da Produção e Operações I. Ele inclui objetivos gerais e específicos, conteúdo programático, metodologia, avaliação e bibliografia. O plano visa capacitar os alunos sobre conceitos e evolução da administração da produção.
O documento discute conceitos fundamentais de administração financeira e orçamentária, incluindo: (1) as funções clássicas de uma empresa, como produção, comercial, aprovisionamento e financeira; (2) as três perspectivas do ciclo de atividade empresarial - financeira, de tesouraria e econômica; e (3) os três tipos de decisões empresariais - estratégicas, administrativas e operacionais.
Este documento descreve o plano de ensino para um curso de Administração Financeira e Orçamentária. O curso abordará tópicos como administração do capital de giro, financiamento de longo prazo, orçamentos, fusões e aquisições. O curso tem duração de um semestre e inclui aulas expositivas, seminários e exercícios para ajudar os alunos a aprender os principais conceitos e aplicações de finanças e orçamento.
A administração financeira visa gerir os recursos financeiros da empresa de forma a maximizar os resultados no longo prazo. Ela utiliza princípios de microeconomia e ferramentas financeiras para equilibrar a liquidez, rentabilidade, risco e retorno da empresa. O objetivo é obter o máximo retorno com o risco adequado, levando em conta a perspectiva de longo prazo e o valor do dinheiro no tempo.
O documento discute as cores usadas para sinalizar áreas e equipamentos de segurança em almoxarifados de acordo com a norma brasileira NB 76. Cada cor tem um significado específico, como vermelho para perigo, laranja para alerta e amarelo para atenção. O uso correto de cores permite que os funcionários identifiquem facilmente os perigos naturais e equipamentos de proteção.
O documento discute o sistema de transportes e sua importância para a logística. Apresenta os principais modais de transporte terrestre, aquaviário e aéreo e explica a integração multimodal. Destaca a importância da carga conteinerizada para integrar os modais.
Este documento discute as atividades de apoio da logística empresarial, que incluem armazenagem, manuseio de materiais, embalagem de proteção, obtenção, programação do produto e manutenção da informação. Essas atividades dão suporte às atividades primárias da logística que são transportes, manutenção de estoques e processamento de pedidos. Juntas, as atividades primárias e de apoio são responsáveis pela excelência logística de uma organização.
1. GestãodaQualidade
Aula02-FasesdaQualidadeeFoconoCliente
11Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
uvb
Aula Nº 2 – Fases da Qualidade e
Foco no Cliente
Objetivos da aula:
Nesta aula, você verá como foi o desenvolvimento da qualidade ao longo
dos anos. Verá, também, que o primeiro passo necessário para se buscar a
qualidade é conhecer quem são os clientes e levantar suas necessidades.
EVOLUÇÃO CONSTANTE
A qualidade vem evoluindo ao longo dos anos, acompanhando as
constantes mudanças do mercado. Até há pouco tempo, os países
industrializados impunham barreiras para proteger o seu mercado. Com
a evolução dos mercados e o surgimento de grandes blocos econômicos,
como Mercosul, ALCA, e o Mercado Comum Europeu, novos tipos de
barreiras foram criados. A qualidade, por exemplo, passou a ser uma
condição para se efetuar uma venda para qualquer país da Europa.
As normas de qualidade surgiram para garantir que um mínimo de
qualidade era alcançado por uma empresa e que esta poderia fornecer
seus produtos.
O Japão desenvolveu sua qualidade, sob consultoria dos Estados Unidos,
logo após a Segunda Guerra Mundial e envolvia não só a qualidade dos
produtos, mas também tudo o que pudesse influenciar na qualidade, tais
como pessoas e ambiente. A qualidade no Japão recebeu a denominação
de TQC – Total Quality Control (Controle da Qualidade Total).
Voltando um pouco no tempo, antes da Revolução Industrial, a qualidade
era praticada pelos artesãos, que, após construir seu produto, verificavam
se ele estava de acordo com o previsto. A partir daí, podemos distinguir
2. GestãodaQualidade
Aula02-FasesdaQualidadeeFoconoCliente
12Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
uvb
quatro fases distintas na evolução da qualidade (figura 1):
Figura 1 – Fases da Qualidade
FASE 1 – INSPEÇÃO – Essa fase, que se situa antes e após a Revolução
Industrial, procurava garantir a qualidade separando os produtos já
produzidos que apresentavam problemas, não sendo entregues para
os clientes. Nessa fase, os produtos são produzidos com erro gerando
desperdícios.
FASE 2 – CONTROLE DA QUALIDADE – Início da produção em massa. A
detecção de defeitos passa a ser feita por meio de técnicas estatísticas por
amostragem de lotes produzidos e desempenho de produção. Nessa fase,
já há o foco na redução de erros durante a produção.
FASE 3 – GARANTIA DA QUALIDADE – Garantir a qualidade dos produtos
por meio de Sistemas da Qualidade, Solução de problemas e Planejamento
da qualidade. O foco dessa fase está na prevenção do erro.
FASE 4 – QUALIDADE TOTAL – A garantia da qualidade dos produtos é
conseguida com a participação de todos da organização e não só de quem
está produzindo ou controlando a qualidade. Também há o envolvimento
de fornecedores e clientes.
A ISO série 9000, que surgiu na década de 80, é um conjunto de Normas
Técnicas que tratam, exclusivamente, da questão da qualidade. Nas
primeiras versões (1987 e 1994), o foco era no produto e a qualidade era
considerada pelas empresas como uma exigência dos compradores aos
3. GestãodaQualidade
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seus fornecedores. A partir da versão 2000 da ISO 9000, o enfoque passa
para a “gestão”, considerando que somente com um bom gerenciamento
dos processos seja possível garantir a produção de produtos e serviços
com qualidade.
Os requisitos da ISO 9001 dão ênfase a princípios básicos de gestão que
levam a Alta Direção da empresa a alcançar a melhoria de desempenho
da organização. O primeiro princípio ressaltado pela norma é o foco no
cliente.
FOCO NO CLIENTE
Vamos pensar em uma organização que produza produtos e serviços com
excelente qualidade e os empregados estejam altamente motivados.
O que acontece com essa empresa se ninguém adquirir os seus
produtos?
Provavelmente, em um tempo muito curto, essa empresa estará com suas
portas fechadas.
As organizações dependem de seus cientes e precisam dar total atenção
a eles, pois:
- Enquanto estiverem atendendo as necessidades atuais, ela conseguirá
clientes para comprar seus produtos.
- Enquanto estiverem atendendo as necessidades futuras, conseguirá que
os clientes retornem para novas compras.
- Enquanto estiverem excedendo às expectativas, conseguirão evitar que
seus clientes busquem os concorrentes.
Por isso, devemos conhecer muito bem os nossos clientes e suas
necessidades para podermos garantir a sobrevivência e manter a
competitividade das empresas.
4. GestãodaQualidade
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QUEM SÃO OS CLIENTES E SUAS NECESSIDADES?
Umaempresapossui,sempre,váriosclientes:osempregados,osacionistas,
o governo, a comunidade, os fornecedores e os consumidores.
As necessidades dos empregados são atendidas por meio de salários,
segurança e ambiente de trabalho, entre outros.
Os acionistas desejam lucros e desempenho das empresas.
A comunidade deseja a geração de empregos e não agressão ao meio
ambiente.
O governo deseja a geração de emprego e impostos.
O principal cliente, o consumidor, deve ser mais bem entendido e o
estudaremos com mais detalhes a seguir.
Primeiramente, devemos perceber que o consumidor que está adquirindo
um produto ou serviço pode desempenhar dois papéis: aquele que irá
decidir pela compra (o decisor) e aquele que irá usar o produto ou serviço
(o usuário).
Em alguns casos, decisor e usuário poderão ser a mesma pessoa e, em
outros, serão pessoas diferentes. Para cada um dos papéis, as necessidades
são diferentes e devem ser atendidas.
Vejamos um exemplo: A escolha de uma Escola. Para uma criança que está
começando a quarta série do primeiro grau, o pai (o decisor) irá pesquisar
e escolher a escola de melhor qualidade de ensino, bom preço e que
ofereça segurança. O filho (o usuário) irá desejar uma escola agradável,
com possibilidades de fazer bons amigos e, quase com certeza, que precise
estudar pouco.
Em segundo lugar, devemos perceber que os clientes nem sempre querem
5. GestãodaQualidade
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o que pedem.
As necessidades dos clientes podem ser categorizadas, como:
• Declaradas – aquelas que o cliente declara que quer comprar ao
vendedor.
• Reais – a real necessidade do cliente.
• Percebidas – aquela que o cliente percebe o que está incluído no produto
ou o que representa o produto.
• Relativas à satisfação e à insatisfação – são as necessidades básicas do
produto, como durabilidade e desempenho (satisfação) e assistência
técnica e reparo rápido (insatisfação).
• Culturais - aquelas referentes às culturas locais e moda.
• Usos inesperados – aquelas que o cliente utiliza o produto em funções
diferentes daquela para a qual o produto foi projetado.
Vamos ver um exemplo:
Considere um cliente que entra em uma joalheria para comprar um anel
de brilhantes.
• Necessidade declarada: anel de brilhantes
• Necessidade real: presentear alguém (portanto, poderia ser atendido
com um colar, um brinco ou qualquer outra jóia.)
• Necessidade percebida: o produto tem que se parecer com um presente.
Se o anel de brilhantes for entregue dentro de um saquinho de papel,
poderá parecer uma bijuteria barata.
• Necessidades relativas à satisfação e ou insatisfação: o anel tem que estar
em perfeitas condições e, caso a pedra caia, será prontamente reparado
sem dor de cabeça para o comprador.
• Necessidades atribuíveis a usos inesperados: O anel foi comprado como
um investimento e, portanto, não será entregue a ninguém.
• Necessidades culturais: Todos estão usando um anel de brilhantes e é
somente por isso que o cliente está comprando um.
Finalmente, deveremos perceber que os clientes podem ser divididos em
grupos de consumidores e podemos atender às necessidades de cada
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grupo.
Exemplo: Grupo de terceira idade, crianças, médicos, professores, alunos,
grupos religiosos etc.
Referências
JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto: novos passos para o
planejamentodaqualidadeemprodutoseserviços. São Paulo: Pioneira,
1992.
MARSHALL Jr., Isnard et al. Gestão da Qualidade. 3. ed. Rio de Janeiro:
FGV, 2004.