O documento discute a importância da qualidade para as empresas se tornarem mais competitivas. Apresenta como a qualidade levou a melhorias nos automóveis e celulares ao longo do tempo. Explica que a definição de qualidade depende do contexto e discute as visões de qualidade de importantes pensadores como Deming, Juran, Crosby e Ishikawa.

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Aula Nº 1 – A qualidade como
fator competitivo
Objetivos da aula:
Nesta aula, você entenderá os motivos que levam as empresas à busca
da qualidade de seus produtos, processos e serviços e a influência que
a qualidade tem para o aumento da competitividade das empresas.
Verá, também, que esta simples palavra “Qualidade” envolve diversos
enfoques e depende do contexto em que ela se insere. Estará apto a
analisar as características básicas de qualidade necessárias para as
empresas se diferenciarem no mercado.
A qualidade sempre presente
Você já reparou que, hoje, os automóveis estão cada vez melhores,
consomem menos combustível, as latarias enferrujam menos e estão
menos sujeitos a defeitos? Você já questionou por quê?
Procure um carro perto de você que tenha menos de 15 anos. Observe
que a lataria é muito fina, se comparada com carros mais antigos. A
princípio, você poderia pensar que a qualidade piorou, que os fabricantes
estão usando material de qualidade inferior e ainda cobrando mais caro.
Entretanto, não é isso o que está acontecendo, mas justamente o contrário.
Graças à qualidade e técnicas modernas, os produtos estão cada vez
melhores e mais confiáveis.
Vamos analisar com mais detalhe. A lataria melhorou, graças à qualidade
e novas tecnologias de produção que permitem que as bobinas de aço
sejam produzidas com espessuras cada vez mais finas e uniformes ao
longo de seu comprimento e com resistência superior.

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Podemos observar que, hoje, está muito mais difícil ver um carro antigo
enferrujado, como se via antigamente.
Agora, pense: qual o impacto que uma chapa de aço mais fina e com
qualidade pode ter em um automóvel e como isso reflete em você?
• A logística de distribuição melhorou, pois se pode levar mais material por
custos menores e também porque as devoluções de materiais com defeito
foram reduzidas, resultando, também, em custos menores.
• Os automóveis ficaram mais seguros, pois passaram a ser projetados de
modo que as chapas de aço, por serem mais finas, absorvam mais impacto
em uma colisão, resguardando a vida dos passageiros.
• Os carros tornaram-se mais econômicos, pois, com o peso reduzido, há
necessidade de motores menores e, conseqüentemente, menos consumo.
Os motores também evoluíram, tornando-se mais leves e mais confiáveis.
A alta tecnologia permitiu uma eletrônica embarcada, tornando os carros
mais imunes a defeitos durante a operação e permitindo o funcionamento
com diversos tipos de combustíveis. Graças à qualidade dos produtos
eletrônicos, é difícil ver um carro com problemas.
Observando um segmento de alta tecnologia: a dos telefones
Você talvez nunca tenha utilizado um telefone que, para falar, precisava
girar uma manivela, pedir uma linha para a telefonista, chegar a aguardar
algumas horas para conseguir contato com alguém em outro estado
brasileiro e ter que gritar para que quem estivesse do outro lado da linha
pudesse ouvir.
Hoje, você fala a um celular, na hora, com alguém do outro lado do mundo,
com qualidade e preços razoavelmente baratos.
Observe que os aparelhos celulares estão evoluindo cada vez mais rápido,
os preços estão cada vez menores, a qualidade de conexão, som e até
imagens, estão mais apuradas, a quantidade de recursos dos aparelhos
tem aumentado (fotografias, MP3, envio de imagens, torpedos etc.) e isso

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tudo em um espaço de tempo cada vez menor. A evolução é constante.
Você pode ficar perguntando: a qualidade sozinha fez isso tudo?
Certamente não. A administração da produção, a logística e a tecnologia
de informação evoluíram, mas a Gestão da Qualidade ofereceu o suporte
para que essa evolução fosse acompanhada de confiabilidade, redução
dos custos e qualidade.
O que é QUALIDADE?
Vamos voltar ao nosso exemplo do automóvel.
Observe um carro popular e um carro de alto luxo e reflita: qual dos dois
tem mais qualidade?
Vamos chegar juntos à melhor resposta.
Responda: qual carro escolheria se você precisasse de um carro:
• barato;
• com manutenção rápida e de baixo custo;
• econômico;
• confortável;
• durável;
• confiável;
• para levar uma noiva à igreja;
• para transportar o entulho de uma obra;
• para ter o status que você deseja;
• para ficar imune ao ruído externo.
Além disso, você levaria em consideração se foi bem ou mal atendido na
loja na hora da compra do veículo, se há disponibilidade de pontos de
manutenção, se você será bem atendido quando necessitar de um reparo
e se encontra peças de reposição com facilidade.
Por meio de suas respostas podemos chegar à conclusão de que, para

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a escolha do melhor carro, precisamos determinar a aplicação que você
dará a ele.
Se você precisa de um carro econômico, durável, de baixo custo e barato,
o carro com melhor qualidade para você será o popular.
Se você deseja conforto, status, apreciar o momento de dirigir, não
importando preço, você escolheria o caro de luxo.
Se você estiver comparando carros semelhantes, ao entrar em uma loja e
for mal atendido, certamente considerará a compra em outra loja e até de
outro modelo.
No exemplo acima, definimos o que seria “melhor qualidade” baseado
apenas na aplicação do produto. De fato, não é fácil de se chegar ao
conceito de qualidade. Diversas abordagens surgiram para explicá-la. As
principais são:
• Transcendentes – enfocando a qualidade intrínseca do produto.
• Baseadas no produto – com enfoque nos atributos do produto.
• Baseada no usuário – considerando a satisfação das necessidades dos
clientes.
• Baseada na produção – considerando a conformidade com as
especificações do produto.
• Baseada no valor – com enfoque no preço do produto.
Ao longo dos anos, alguns estudiosos, baseados nas práticas de
implantação, preocuparam-se em definir qualidade. Esses estudiosos são
atualmente considerados “Gurus da qualidade” e possuem as seguintes
linhas de pensamento:
Deming – Destaca que somente o cliente é quem pode dizer se há
qualidade. Também destaca o papel da Melhoria contínua.
Juran – ensina-nos que qualidade é “adequação ao uso”, ou seja,
dependendo da aplicação do produto ou serviço, um poderá ter mais

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qualidade do que o outro.
Crosby – afirma que “qualidade é conformidade com as exigências”.
De nada adianta produzir um produto excelente, se ele não atender às
necessidades dos clientes.
Feigenbaum – “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições dos
clientes, como o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”. De
nada adianta produzir um produto de altíssima qualidade se o cliente não
pode pagar por ela.
Ishikawa – Produtos e serviços que são econômicos, mais úteis e sempre
satisfatórios ao consumidor.
Agora, você já está em condições de julgar qualquer produto ou serviço a
respeito de qualidade, com base nas abordagens e definições acima.
Procure consultar a internet ou livros especializados para descobrir a vida,
os conceitos gerais, as linhas de pensamento e as obras dos gurus da
qualidade. Tente comparar os enfoques dados aos clientes, às definições
de qualidade, ao papel dos fornecedores, os critérios para se alcançar a
qualidade dentro das empresas e o papel dos empregados.
Síntese
Esta aula apresentou a importância da Gestão da Qualidade para as
empresas e os conceitos básicos que cercam a palavra “Qualidade”. Você,
agora, é capaz analisar se uma empresa está alinhada aos conceitos de
qualidade e, caso negativo, o que ela precisa fazer para estar.
Nas próximas aulas, veremos como planejar para que a qualidade aconteça
em todas as fases de produção, como fazer para garantir que os produtos
sejam produzidos e os serviços sejam fornecidos de forma a atender as
necessidades do consumidor e como melhorar continuamente para
acompanhar as constantes evoluções.

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Referências
ISHIKAWA,Kaoru.TQC–TotalQualityControl:estratégiaeadministração
da qualidade. São Paulo: IMC, 1986.
MARSHALL Jr., Isnard et all. Gestão da Qualidade. 3. ed. Rio de Janeiro:
FGV, 2004.
SUGESTÕES BIBLIOGRÁFICAS
http://www.calidad.org/articles/jul97/2jul97.htm. Acesso em:
17/12/2006.
http://www.deming.org/index.html. Acesso em: 17/12/2006.
http://www.juran.com/. Acesso em: 17/12/2006.
http://www.philipcrosby.com.br/pca/index.html. Acesso em:
17/12/2006.