O documento discute a importância estratégica da qualidade em diferentes operações. Apresenta quatro lacunas que podem explicar discrepâncias entre expectativas e percepções de consumidores. Qualidade reduz custos ao minimizar erros e aumenta confiabilidade ao garantir que produtos e serviços atendam especificações.

1. Administração da Qualidade
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
Professor Amandio P. Dias Araújo

2. UNIDADE 01
• Fundamentos e conceitos da Qualidade;
• A importância estratégica da Qualidade;
• Aspectos históricos da Qualidade;
• Gurus da Qualidade.

3. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
Expectativas
dos
consumidores
em
relação
ao
produto
ou
serviço.
Percepção
dos
consumidores
em
relação
ao
produto
ou
serviço.
Expectativas
dos
consumidores
em
relação
ao
produto
ou
serviço.
Percepção
dos
consumidores
em
relação
ao
produto
ou
serviço.
Expectativas
dos
consumidores
em
relação
ao
produto
ou
serviço.
Percepção
dos
consumidores
em
relação
ao
produto
ou
serviço.
Expectativas > percepções Expectativas = percepções Expectativas < percepções
A qualidade percebida é
pobre
A qualidade percebida é boa
lacuna lacuna

4. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
• Tanto as expectativas com as percepções dos consumidores
são influenciáveis por alguns fatores, sendo que uns não
podem ser controlados pela operação e outros podem ser
gerenciados;
• Vejamos alguns fatores que influenciarão as lacunas entre as
expectativas e percepções.

5. O produto ou
serviço real
Domínio da operação
Conceito do produto ou serviço
da gerência de operações
Especificações da qualidade da
organização
Domínio do consumidor
Experiências prévias Comunicação boca a boca Imagem do produto ou serviço
Expectativas dos consumidores
relativamente ao produto ou
serviço
Percepções dos
consumidores
relativamente ao
produto ou
serviço
Especificações de qualidade do
próprio consumidor
Lacuna 1
Lacuna 2 Lacuna 3
Lacuna 4
Existe
Lacuna?

6. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
• Conhecendo essas possíveis lacunas os problemas de
qualidade podem ser diagnosticados.
• As “lacunas” 1, 2, 3 e 4, podem explicar a lacuna da qualidade
percebida entre as “percepções” e as “expectativas” dos
consumidores.

7. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
• Vejamos:
• Lacuna 1: Especificações de qualidade da organização e as
especificações da qualidade do próprio consumidor.
• Qualidade percebida pode ser pobre por não existir um
alinhamento entre as especificações do produto ou serviço e
as especificações esperadas dos consumidores.
• Exemplo:
• Um carro projetado para que as manutenções a cada 10.000km, mas o
consumidor pode ter expectativa de intervalos de 15.000km;
• A cobrança sobre as bebidas por uma empresa de aviação, enquanto os
consumidores tinham a expectativa que as bebidas sejam de graça.

8. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
• Vejamos:
• Lacuna 2: Conceito – especificação.
• Qualidade percebida pode ser pobre por não existir um
alinhamento entre o conceito e a forma como a organização
especificou a qualidade do produto ou serviço.
• Exemplo:
• O conceito de um carro pode ter sido definido como um meio de transporte
barato e eficiente em consumo de energia, mas a inclusão de um conversor
catalítico pode aumentar os custos como tronar o carro menos eficiente em
termos de consumo de energia.

9. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
• Vejamos:
• Lacuna 3: Especificação da qualidade e a qualidade real
(produto real).
• Qualidade percebida pode ser pobre por não existir um
alinhamento entre a qualidade real e as especificações de
qualidade da organização.
• Exemplo:
• Ao adquirir um produto alimentício com especificação de peso informado na
embalagem o cliente descobre que o produto tem peso inferior. Problema
que pode ter sido causado por falha de equipamento, falha humana, falta de
treinamento, de manutenção de máquina, de inspeção de qualidade, etc.

10. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
• Vejamos:
• Lacuna 4: Qualidade real – imagem do produto ou serviço
• Qualidade percebida pode ser pobre por não existir um
alinhamento entre as comunicações externas da organização,
ou imagem do mercado, e a qualidade real dos produtos ou
serviços entregues aos consumidores.
• Exemplo:
• A empresa de telefonia Oi quando chegou ao mercado lançou uma campanha
e promoção de 30 anos e posteriormente percebeu o erro e tentou desfazer a
promoção recomprando os chips vendidos com aquela promessa. Problema
que pode ter sido causado pela função de marketing que estabeleceu
expectativas inatingíveis nas mentes dos consumidores.

11. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
• CONFORMIDADE A ESPECIFICAÇÃO:
• Significa fazer o produto ou proporcionar um serviço
conforme suas especificações de projeto;
• Durante o projeto de qualquer produto ou serviço, o seu
conceito global, propósito, componentes e conexões entre
os componentes terão sido especificados;
• Essa é a atividade do PLANEJAMENTO E CONTROLE DA
QUALIDADE.

12. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
• Quais são objetivos mais amplos das pessoas que fazem
parte da base da gestão de um negócio (satkeholders)?
• Segundo Slack, os objetivos são os seguinte:
• Velocidade;
• Confiabilidade;
• Flexibilidade;
• Custo;
• Qualidade.

13. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
• Objetivo Qualidade:
• Qualidade é a conformidade, coerente com as expectativas do
consumidor, ou seja, fazer certo as coisas, mas as coisas que a
produção precisa fazer certo podem variar de acordo com o tipo de
operação;
• A qualidade exerce claramente a maior influência na satisfação ou
insatisfação do consumidor. A figura a seguir ilustra como a
qualidade pode ser julgada em quatro operações distintas.

14. Montadora de automóveis:
• Todos os componentes são fabricados conforme as
especificações;
• A montagem atende as especificações;
• O produto é confiável;
• O produto é atraente e sem defeitos.
Supermercado:
• Os produtos estão em boas condições;
• A loja é limpa e organizada;
• A decoração é adequada e atraente;
• Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos.
Empresa de ônibus urbano:
• Os ônibus são limpos e arrumados;
• Os ônibus são silenciosos e não emitem gases
poluentes;
• O horário é rigoroso e atende as necessidades dos
usuários;
• Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos.
Hospital:
• Pacientes recebem o tratamento mais apropriado;
• O tratamento é conduzido de maneira correta;
• Os pacientes são consultados e mantidos
informados;
• Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos.
Qualidade pode significar...

15. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
• Objetivo Qualidade:
• Qualidade além de significar, dentro da operação, oferecer um
produto ou serviço para o consumidor dentro das especificações e
assim proporcionar uma satisfação;
• Torna mais fácil a vida das pessoas envolvidas na operação;
• Logo, satisfazer os clientes internos pode ser tão importante quanto
satisfazer os clientes externos.

16. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
• Qualidade reduz custos:
• Quanto menos erros em cada processo de operação, menos tempo
necessário para a operação, consequentemente, menos confusão e
irritação;
• Exemplo:
• Se um depósito regional de um supermercado enviar um produto errado a
uma loja, isso significará desperdício de tempo de funcionários e, em
decorrência, custo para corrigir o problema.

17. IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
• Qualidade aumenta a confiabilidade:
• Num supermercado pode significar bem faltando na prateleira, o
que resulta na perda de faturamento e irritação dos consumidores;
• Essa falta envolve um aspecto externo, que lida com a satisfação do
consumidor, e um aspecto interno, que lida com a estabilidade e a
eficiência da organização.