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Gestão de TI
Faculdade Dom Bosco de Porto Alegre
Bacharelado em Sistemas de Informação
Prof. Filipo Mór 2014/01
Gestão do Conhecimento
Conceito do Conhecimento
• Conhecimento é a capacidade para a ação efetiva.
• Conhecimento tácito
– É muito pessoal e difícil de ser codificado, ou seja, expresso por
palavras.
– É prático e é geralmente fruto de uma longa experiência, de uma
convivência.
– Exemplo: “saber dirigir uma bicicleta” (difícil de formalizar)
• Conhecimento explícito
– É geralmente qualificado de “objetivo” e mais simples de ser codificado,
ou seja, formalizado com palavras, números e fórmulas, para ser
transmitido rapidamente e em grande escala.
– Geralmente, é percebido como teórico e sua transmissão pode ser
realizada muito formalmente.
– Exemplo: cálculo da velocidade => V = D / T.
• É uma disciplina para o desenvolvimento de
métodos integrados para identificar, capturar,
recuperar, compartilhar e avaliar os ativos de
conhecimento de uma organização.
• Através de TI, colaboração e comunicação, a
gestão do conhecimento formaliza a memória e
o aprendizado organizacionais, transformando-
os em um recurso disponível, normalmente
através de um repositório de conhecimento.
Conceito do Conhecimento
• Quem ainda não passou por uma
dessas situações?
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de fazer e você não sabia?
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departamento possui e você não sabia?
– Precisar de um documento ou de uma pessoa com
um conhecimento, mas nem o documento e nem a
pessoa estão mais na organização?
– Descobrir que a pessoa que mais conhecia um
determinado assunto se aposentou e levou o
conhecimento embora...
Conceito do Conhecimento
Conceito do Conhecimento
Necessidades da Organização
• Obter maior valor agregado nos produtos
gerados pelo conhecimento organizacional
• Antecipar oportunidades detectadas no
ambiente
• Antever mudanças políticas, jurídicas e de
fiscalização, que possam afetar os segmentos
de negócio em que a instituição atua
• Identificar e proteger seus conhecimentos
essenciais e estratégicos
• Reduzir o tempo de resposta aos desafios
institucionais
Conceito do Conhecimento
• Para que serve?
– Proteger e valorizar o capital intelectual
– Prover informação relevante
– Identificar quem sabe o quê
– Reutilizar soluções
– Ganhar produtividade
– Melhorar o processo de inovação
– Obter e disseminar conhecimento externo
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Conceito do Conhecimento
Pessoas
Infra Estrutura
Organizacional
Tecnologia de
Informação
Conceito do Conhecimento
Plano Estratégico Organizacional
Plano estratégico de Gestão do Conhecimento
Incorporar práticas de Gestão do Conhecimento nos processos
Melhores Práticas
Banco de projetos
Mapeamento de
competências
Portal Corporativo
Mapeamento de
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Comunidades de
prática
Banco de Talentos
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Organizacional
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Avaliação de resultados
Políticas, diretrizes, indicadores e metas
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Taxonomia
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• Representar conceitos através de termos
• Agilizar a comunicação entre especialistas e
outros públicos
• Encontrar o consenso
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significados
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guia em processos de conhecimento.
Taxonomia
Conhecimento X Informação
• Informação se acumula, conhecimento
evolui
• Como recurso, conhecimento é sempre
valioso, informação não
• Informação pode ser inútil se não
compreendida, conhecimento implica
entendimento
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• Aprendizado
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• Interação frente-a-frente com outras organizações para
assimilação do conhecimento tácito.
• Aprendizado implica na existência de uma
memória organizacional e de meios para
armazená-la, representá-la e compartilhá-la.
Aprendizado e Memória da Organização
• Memória organizacional (tipos)
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– De transformação
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– Estrutural
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conhecimento?
• Conhecimento é poder e detê-lo garante o
emprego
• Pessoas querem ter seu conhecimento
reconhecido
• Falta de tempo
• Medo de ser julgado por erros
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conhecimento é para a empresa
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conhecimento?
• Apoio da alta gerência
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• Reconhecimento
– Divulgação do autor
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• Marketing interno, encontrando pessoas
dispostas a contribuir
Modelo Cíclico
• Novo conhecimento é gerado e /ou buscado de fontes
externas
• Na nova carga de conhecimento, identifica-se o que é
de valor, representando-o de forma estruturada
• Conhecimento é colocado em contexto para que se
torne útil;
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relevância e à precisão
• Conhecimento é tornado disponível
• Conhecimento é renovado : disseminação resulta em
novo conhecimento
Abordagens para a Gestão de
Conhecimento
• Abordagem orientada a processo
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• Controles, abordagens e tecnologia formais
• Deixa de capturar a maior parte do conhecimento tácito
• Abordagem orientada à prática
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• Sistemas informais
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• Desafio de tornar conhecimento tácito em explícito, capturá-lo, adicionar-lhe
valor, transferí-lo
• Abordagem híbrida
– Abordagem orientada a processo inicialmente utilizada para armazenar
conhecimento explícito
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contato
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Melhores Práticas
• Quatro níveis de melhores práticas
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metodologia, procedimento, processo com
bons resultados nos negócios
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parte ou toda organização baseada em
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análise de dados industriais
Repositório de Conhecimento
• Não é uma base de dados
• Não é uma base de conhecimento como a de
um sistema especialista
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conhecimento armazenado:
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contatos
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Tipos de Repositório
• Conhecimento externo
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• Conhecimento interno estruturado
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• Sistema tem valor econômico para a
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• Ênfase em excesso no estoque de conhecimento, sub valorizando o
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• Ênfase em excesso na quantidade de conhecimento e não na sua
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Agradecimentos:
Prof. Ms. Gustavo da Costa Oliveira
Faculdade Dom Bosco de Porto Alegre
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Aula 12 - Gestão do Conhecimento

  • 1. Gestão de TI Faculdade Dom Bosco de Porto Alegre Bacharelado em Sistemas de Informação Prof. Filipo Mór 2014/01 Gestão do Conhecimento
  • 2. Conceito do Conhecimento • Conhecimento é a capacidade para a ação efetiva. • Conhecimento tácito – É muito pessoal e difícil de ser codificado, ou seja, expresso por palavras. – É prático e é geralmente fruto de uma longa experiência, de uma convivência. – Exemplo: “saber dirigir uma bicicleta” (difícil de formalizar) • Conhecimento explícito – É geralmente qualificado de “objetivo” e mais simples de ser codificado, ou seja, formalizado com palavras, números e fórmulas, para ser transmitido rapidamente e em grande escala. – Geralmente, é percebido como teórico e sua transmissão pode ser realizada muito formalmente. – Exemplo: cálculo da velocidade => V = D / T.
  • 3. • É uma disciplina para o desenvolvimento de métodos integrados para identificar, capturar, recuperar, compartilhar e avaliar os ativos de conhecimento de uma organização. • Através de TI, colaboração e comunicação, a gestão do conhecimento formaliza a memória e o aprendizado organizacionais, transformando- os em um recurso disponível, normalmente através de um repositório de conhecimento. Conceito do Conhecimento
  • 4. • Quem ainda não passou por uma dessas situações? – Ter que refazer um trabalho que um colega acabou de fazer e você não sabia? – Procurar uma informação que seu colega de outro departamento possui e você não sabia? – Precisar de um documento ou de uma pessoa com um conhecimento, mas nem o documento e nem a pessoa estão mais na organização? – Descobrir que a pessoa que mais conhecia um determinado assunto se aposentou e levou o conhecimento embora... Conceito do Conhecimento
  • 6. Necessidades da Organização • Obter maior valor agregado nos produtos gerados pelo conhecimento organizacional • Antecipar oportunidades detectadas no ambiente • Antever mudanças políticas, jurídicas e de fiscalização, que possam afetar os segmentos de negócio em que a instituição atua • Identificar e proteger seus conhecimentos essenciais e estratégicos • Reduzir o tempo de resposta aos desafios institucionais
  • 8. • Para que serve? – Proteger e valorizar o capital intelectual – Prover informação relevante – Identificar quem sabe o quê – Reutilizar soluções – Ganhar produtividade – Melhorar o processo de inovação – Obter e disseminar conhecimento externo – Aumentar grau de colaboração – Preservar a memória da organização – Wikipedia Conceito do Conhecimento
  • 10. Plano Estratégico Organizacional Plano estratégico de Gestão do Conhecimento Incorporar práticas de Gestão do Conhecimento nos processos Melhores Práticas Banco de projetos Mapeamento de competências Portal Corporativo Mapeamento de conhecimento Comunidades de prática Banco de Talentos Memória Organizacional ... Avaliação de resultados Políticas, diretrizes, indicadores e metas Conceito do Conhecimento
  • 12. Taxonomia • Classificar e facilitar o acesso à informação • Representar conceitos através de termos • Agilizar a comunicação entre especialistas e outros públicos • Encontrar o consenso • Propor formas de controle da diversidade de significados • Oferecer um mapa de área que servirá como guia em processos de conhecimento.
  • 14. Conhecimento X Informação • Informação se acumula, conhecimento evolui • Como recurso, conhecimento é sempre valioso, informação não • Informação pode ser inútil se não compreendida, conhecimento implica entendimento
  • 15. Aprendizado e Memória da Organização • Aprendizado – Passivo • Conhecimento técnico por treinamento, seminários, etc. – Ativo • Benchmarking e análise do concorrente. – Interativo • Interação frente-a-frente com outras organizações para assimilação do conhecimento tácito. • Aprendizado implica na existência de uma memória organizacional e de meios para armazená-la, representá-la e compartilhá-la.
  • 16. Aprendizado e Memória da Organização • Memória organizacional (tipos) – Individuais • Informações sobre cada indivíduo – Informativo • Informação formal – Cultural • Crenças – De transformação • Processos da empresa – Estrutural • Estrutura organizacional – Ecológico • Estrutura física da empresa
  • 17. Por que as pessoas não compartilham o conhecimento? • Conhecimento é poder e detê-lo garante o emprego • Pessoas querem ter seu conhecimento reconhecido • Falta de tempo • Medo de ser julgado por erros • Pessoas não sabem o quanto sabem • Não percebem quão importante seu conhecimento é para a empresa
  • 18. Como incentivar o compartilhamento do conhecimento? • Apoio da alta gerência • Educação • Reconhecimento – Divulgação do autor – Categorização de especialidades – Recompensa financeira • Marketing interno, encontrando pessoas dispostas a contribuir
  • 19. Modelo Cíclico • Novo conhecimento é gerado e /ou buscado de fontes externas • Na nova carga de conhecimento, identifica-se o que é de valor, representando-o de forma estruturada • Conhecimento é colocado em contexto para que se torne útil; • Conhecimento é armazenado em repositório • Todo o conhecimento é revisado com relação à relevância e à precisão • Conhecimento é tornado disponível • Conhecimento é renovado : disseminação resulta em novo conhecimento
  • 20. Abordagens para a Gestão de Conhecimento • Abordagem orientada a processo – Codifica conhecimento • Controles, abordagens e tecnologia formais • Deixa de capturar a maior parte do conhecimento tácito • Abordagem orientada à prática – Assume que a maior parte do conhecimento é tácito • Sistemas informais – Eventos sociais, comunidades de práticas, contatos pessoa-a-pessoa • Desafio de tornar conhecimento tácito em explícito, capturá-lo, adicionar-lhe valor, transferí-lo • Abordagem híbrida – Abordagem orientada a processo inicialmente utilizada para armazenar conhecimento explícito – Conhecimento tácito basicamente armazenado como informação de contato – Melhores práticas capturadas e gerenciadas
  • 21. Melhores Práticas • Quatro níveis de melhores práticas – Boa idéia ainda não comprovada – Boa prática, técnica implementada, metodologia, procedimento, processo com bons resultados nos negócios – Melhor prática local, melhor abordagem para parte ou toda organização baseada em análise de dados – Melhor prática para indústria baseada em análise de dados industriais
  • 22. Repositório de Conhecimento • Não é uma base de dados • Não é uma base de conhecimento como a de um sistema especialista • Estruturas diversas dependendo do tipo de conhecimento armazenado: – uma simples FAQ – lista de especialidades individuais e respectivos contatos – lista detalhada de melhores práticas – outras
  • 23. Tipos de Repositório • Conhecimento externo – Inteligência competitiva que geralmente requer explicação e interpretação • Conhecimento interno estruturado – Primordialmente conhecimento explícito mas pode incluir conhecimento tácito • Conhecimento interno informal – Conhecimento tácito: banco de dados de discussões, repositórios de help desk, ... – Pode ser compartilhado através de tecnologia colaborativa
  • 24. Sistemas de Gestão de Conhecimento Tecnologias e Ferramentas • Comunicação – Internet, intranets, extranets – Email, vídeo conferência, • Colaboração – Síncrona e assíncrona – Mesmo local/diferentes locais • Groupware – Forma de comunicação de grupos para suportar, planejar e implementar a colaboração numa empresa. • Portais de conhecimento
  • 25. Sistemas de Gestão de Conhecimento Tecnologias e Ferramentas • Armazenamento – Bases de dados, data warehouse – Sistemas de gerência/indexação de documentos – XML • Representação de dados/conhecimento padronizada • Colaboração e comunicação através de portais • Extração de conhecimento – Sistemas especialistas, agentes inteligentes – Máquinas de busca na Web, bancos de dados, emails, documentos, imagens, vídeos, etc – Mineração de dados ou texto
  • 26. Fatores de Sucesso • Sistema tem valor econômico para a organização • Apoio da alta gerência • Infra-estrutura técnica e organizacional apropriada • Estrutura de conhecimento padrão e flexível • Cultura receptiva ao conhecimento • Propósito bem definido e linguagem clara para incentivar funcionários • Múltiplos canais para disseminação do conhecimento
  • 27. Fatores de Fracasso • Definição não clara do conhecimento • Ênfase em excesso no estoque de conhecimento, sub valorizando o fluxo • Ênfase em excesso na quantidade de conhecimento e não na sua utilidade • Pouca importância ao conhecimento tácito • Falta de reconhecimento da importância da gestão do conhecimento • Desvalorização do raciocínio e experimentação • Desvalorização do contato humano para compartilhamento do conhecimento • Foco no passado e presente, e não no futuro • Falta de comprometimento • Falta de integração
  • 28. Dúvidas? Agradecimentos: Prof. Ms. Gustavo da Costa Oliveira Faculdade Dom Bosco de Porto Alegre Bacharelado em Sistemas de Informação Prof. Filipo Mór – www.filipomor.com 2014/01 Gestão de TI