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Gestão do Conhecimento


          MBA – CTI

Prof. Dr. José Cláudio C. Terra

             2011
Livros publicados relacionados à Gestão do Conhecimento




                                                          •2
AGENDA

 Vantagens Competitivas & Conhecimento

 Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional

 Empresas sem Gestão do Conhecimento

 Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais

 Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento

 Reflexões Finais
AGENDA

 Vantagens Competitivas & Conhecimento

 Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional

 Empresas sem Gestão do Conhecimento

 Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais

 Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento

 Reflexões Finais
Alguns exemplos de questões estratégicas relacionadas ao conhecimento...


   Como transferir as boas práticas da unidade X para a unidade Y?

   Como encontrar rapidamente um especialista no assunto xpto?

   Como não perder horas e mais horas buscando informação?

   Como evitar a constante reinvenção da roda?

   Como usar a experiência, erros e acertos, para aprender coletivamente....?

   Como saber antes da minha concorrência que....?

   Como reter conhecimento abc na empresa ? Como proteger informação xyz?

   Como criar uma cultura global ?

   Como gerar e implementar novas idéias de forma constante e inovações radicais?

   Qual é o tipo de conhecimento que me garante vantagem competitiva?
Vantagens Competitivas e Conhecimentos Críticos


                                   Vantagens Competitivas




 Ativos Tangíveis
                                   Core Competences                   Ativos Intangíveis
  Diferenciados
Equipamentos                                                         Liderança

Localização                                                          Cultura

Direitos Adquiridos                                                  Capital Social
                        Know-how       Know-how       Know-how
Vantagens Tributárias                                                Relacionamentos

Custo de Capital                                                     Patentes & Fórmulas

                                                                     Metodologia de
                                                                     Gestão

                                                                     Capital Humano
                                   Conhecimentos
                                       Críticos


                                                                 7
AGENDA

 Vantagens Competitivas & Conhecimento

 Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional

 Empresas sem Gestão do Conhecimento

 Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais

 Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento

 Reflexões Finais
...começando pelo essencial...



 Qual o tipo de Conhecimento tem valor para as organizações?

     Tácito – abstrato

     Tácito - procedural

     Competências

     Metáforas, Valores, Estórias                    Gestão exige abordagens
     Comunicado (“Falado”)                            absolutamente distintas

     Codificado (científico, processos, softwares)

     Embutido
Categorias de conhecimento organizacional

Explicito                     •Arquivos
              Documentos      •Relatórios
                              •Vídeos
                              •Procedimentos
                Métodos       •Metodologias
                              •Tecnologias

                              •Contatos
             Relacionamento
                              •Habilidades interpessoais


                              •Aprendizados
              Habilidades
                              •Expertises


              Experiências    •Bagagem profissional


                Talento       •Dons

Tácito
                natural       •Habilidades naturais
Como eu aprendo?
Como nós aprendemos?
Como nós aprendemos?




Como eu aprendo?
Desafios da Construção Coletiva de Conhecimento

 Você conhece indivíduos que:

     Acreditam tanto no próprio conhecimento e experiência que nunca
      pedem opinião ou ajuda de outros?

     Só conversam com pessoas do seu nível hierárquico?

     Raramente saem de suas empresas e mantém um círculo super
      restrito de contatos ao longo de sua vida profissional?

     Estão sempre super atrasados? Nunca tem tempo para conversar
      com outros?

     Têm problema de auto-estima e, portanto, medo de se mostrar
      incompetentes?

     Tentam resolver problemas e desafios até o último momento até
      os problemas estouram em suas próprias caras?

     Tem medo da competição com colegas e não perguntam nada
      para ninguém por medo de mostrar suas fragilidades?
Desafios da Construção Coletiva de Conhecimento

 Você conhece empresas que:

     Os funcionários não têm ambiente ou mecanismos para contribuir
      com suas ideias?

     Raramente pedem opinião para clientes e fornecedores?

     Não se dão conta do que a Web 2.0 significa em termos de
      modelos colaborativos de negócios?

     Incentivam a desconfiança de pessoas de fora da empresa?

     Acreditam que todos os melhores talentos de seu setor trabalham
      necessariamente dentro da empresa?

     São incapazes de compartilhar qualquer tipo de propriedade
      intelectual?

     Raramente conseguem estabelecer alianças?

     Acreditam que todas as boas ideias vem de dentro da empresa?
Processo de Compartilhamento de Conhecimentos


                 CONTEXTO E TIPO
                 DE CONHECIMENTO




        Características             Características
             dos                          do
          Indivíduos                  Ambiente




                Processos e Infra-estrutura
Processo de Compartilhamento de Conhecimentos


           Contexto e Tipo de Conhecimento
       Grau de dependência da “experiência” do detentor do
      conhecimento e do contexto de aplicação do conhecimento

      Grau de Complexidade do Conhecimento




           Características          Características
                 dos                       do
              Indivíduos               Ambiente



                Processos e Infra-estrutura
Processo de Compartilhamento de Conhecimentos


                        CONTEXTO E TIPO
                        DE CONHECIMENTO



  Características Individuais
  Habilidade de verbalização e documentação do
  detentor do conhecimento                       Características
   Reputação do detentor do conhecimento               do
  Habilidade de absorção por parte do receptor
  do conhecimento                                    Ambiente
  Auto-estima, disposição e habilidade de
  perguntar e personalidade flexível




                       Processos e Infra-estrutura
Processo de Compartilhamento de Conhecimentos


                      CONTEXTO E TIPO
                      DE CONHECIMENTO



                          Características do Ambiente
                          Objetivos (“nobres”) comuns
                          Valores comuns
    Características       Linguagem comum
      Individuais         Encontros frequentes e redução de
                          símbolos de status
                          Rotina para “troca de Idéias e
                          Conhecimento
                          Incentivos para colaboração


                      Processos e Infra-estrutura
Processo de Compartilhamento de Conhecimentos


                     CONTEXTO E TIPO
                     DE CONHECIMENTO




           Características         Características
              Individuais            do ambiente


                    Processos e Infra-estrutura
      Estrutura de classificação, publicação, validação e busca do
       conhecimento
      Mapas de “Conhecimento”
      Infra-estrutura: Ambientes virtuais colaborativos (web 2.0)
Como os trabalhadores do conhecimento gastam o seu tempo?


 Atividades administrativas?
 Atividades exploratórias?
 Dentro da organização?
 Fora da organização?
 Lendo?
 Escrevendo?
 Compartilhando com colegas?
 Ensinando? Sendo mentor?
 Buscando informação?
 Organizando informação?
 Networking?
Habilidades para o trabalhador do conhecimento


1. Acesso efetivo à informação

2. Avaliação e validação da informação

3. Produção de (conhecimento) informação

4. Organização e proteção da informação

5. Atuação em Rede: Colaboração, Publicação e Disseminação da
   Informação
Trabalhador do Conhecimento: como eles aprendem?




                                                Sabendo
                      Ensinando               o quê aprender
            Ensino
            Formal               Refletindo
       Treinamento               Escrevendo
        Corporativo
  Acesso a                       Conversando
  Informações
                Trabalhando – Fazendo -
                                                  Querendo
                       Errando                     Aprender
Empresa do Conhecimento: como ela aprende?


                                             A organização focada
            A Organização que               no recurso conhecimento
                 ensina!
                          A organização que
A Organização que         Reflete!
aprende!                    A organização que
                            tem memória!
 A organização
 Transparente!                   A organização que
                                 opera em rede!
             A Organização que
               experimenta!
                                                A organização
                                                 que inspira!
AGENDA

 Vantagens Competitivas & Conhecimento

 Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional

 Empresas sem Gestão do Conhecimento

 Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais

 Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento

 Reflexões Finais
 Características de Ambientes SEM
           Gestão do Conhecimento
Características de Ambientes sem G.C.

1. Falta de relação entre estratégia e conhecimento
• Pessoas na organização definem as competências-chave em
   termos de produtos e serviços. Não há clareza sobre quais os
   principais ativos intangíveis da organização

• Sobre a natureza explícita ou tácita dos conhecimentos
  estratégicos

• As estratégias da empresa não são comunicadas de forma
  ampla e nem diretamente relacionadas a bases de
  conhecimento

• Não há estratégias sistemáticas para aquisição de
  conhecimento externo à empresa e inserção em redes externas
  de aprendizado e colaboração
•Características de Ambientes sem G.C.

   2. Cultura que não estimula a colaboração
   • Atitudes colaborativas não são um fator importante para
      contratação

   • Não se investe tempo e recursos para transmissão de valores,
     cultura e formação de redes de contato (particularmente nas
     primeiras semanas de novos empregados)

   • Falta de reconhecimento visível por atitudes colaborativas

   • Sistemas de remuneração focados apenas no desempenho
     individual

   • Pessoas não colaborativas são promovidas
Características de Ambientes sem G.C.

2.1 Cultura que não estimula a colaboração

• Ausência de exemplo de compartilhamento e muita coisa
  “secreta”

• Relações muito formais e comunicação através das linhas
  hierárquicas

• Espaços físicos que não facilitam o contato pessoal

• Mecanismos de revisão de erros passados com foco no
  aprimoramento não são amplamente difundidos

• Elevado turn-over
Características de Ambientes sem G.C.

3. Conhecimento disperso e não ordenado

• Na cabeça das pessoas

• Em papel, gavetas, diskettes (pen drives!!!!)

• Em aplicativos que não se comunicam

• Em múltiplas Intranets sem responsabilidades muito bem
  definidas (sem governança)

• Ausência ou pouca sistematização de lições aprendidas,
  metodologias, boas práticas e benchmarking
Características de Ambientes sem G.C.

4. Infraestrutura
• Plataformas e formatos proprietários

• Ausência de uma arquitetura corporativa unificada

• Dificuldade de integração de dados

• Aplicações de TI focada no desktop ou em aplicativos
  específicos e departamentais
Características de Ambientes sem G.C.

5. Acesso à Informação
• Dificuldade em acessar informações vitais

•    Informação residente em silos departamentais

•    Ausência de padrões corporativos para design de informações
    (sites) departamentais

• Redundância e duplicação de informação

• Vários métodos e senhas para se buscar e acessar informação
  e necessidade de Intermediação de TI para acessar informação
Características de Ambientes sem G.C.

6. Excesso de Informação

• Ausência de customização com base no perfil dos usuários

• Impossibilidade de personalização

• Inexistência de mecanismos de categorização automáticos e/ou
  semi-automáticos

• Muitos aplicativos abertos simultaneamente

• Mecanismos de busca bastante limitados
Características de Ambientes sem G.C.

7. Ausência de informação sobre a informação

• Quem criou a informação, seu “background” e como pode ser
  contactado?

• Por quanto tempo a informação será válida, acurada e
  relevante?

• Em quais contextos a informação é relevante?

• Quem validou a informação?

• Falta de mecanismos amigáveis de feedback
Características de Ambientes sem G.C.

8. Ausência de políticas explícitas para acesso à informação e para
   publicação

• Qual a política de informação da empresa?

• Quem pode publicar?

• Que informações precisam ser pré-aprovadas?

• Que informação pode ser compartilhada com clientes, parceiros e
  fornecedores?
Características de Ambientes sem G.C.

9. Ausência de mecanismos eficientes e distribuídos de
  publicação e colaboração

• Dificuldade para indivíduos em publicar informação para o resto
  da empresa

• Publicação sem validação ou ciclo de vida

• Dificuldade na localização de experts

• Ambientes virtuais de colaboração limitados

• Ausência de mecanismos de colaboração que incluam parceiros
  externos de forma segura
Características de Ambientes sem G.C.

10. Ausência de métricas para medir fluxos de conhecimento e
  satisfação dos usuários

• Sistemas com baixo grau de uso e métricas focadas no
  desempenho técnico

• Baixo entendimento do valor e uso de conteúdos estratégicos

• Perspectiva dos usuários não avaliada

• Ausência de mecanismos de reconhecimento de contribuições
  individuais ou departamentais
AGENDA

 Vantagens Competitivas & Conhecimento

 Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional

 Empresas sem Gestão do Conhecimento

 Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais

 Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento

 Reflexões Finais
Entendendo a Gestão do Conhecimento



              Gerenciando Conhecimento

                                      Filosofia
                                      Psicologia
Gestão da
                                      Administração
Informação
                                      Sociologia
                                      Economia
Entendendo a Gestão do Conhecimento



              Gerenciando Conhecimento

                                      Filosofia
                                      Psicologia
Gestão da
                                      Administração
Informação
                                      Sociologia
                                      Economia
Entendendo a Gestão do Conhecimento


     Gerenciando Conhecimento

                           Estratégia
                           Gestão de RH
                           TI
Administração
                           Finanças
                           P&D & Innovação
                           Marketing
Gestão do Conhecimento: para saber como implementar é
            preciso entender suas origens...

           Modelos de Negócio
           Virtuais e Colaborativos           Gestão Por Processos
                                              & Qualidade (TQM)

Gestão da
Inovação                                                 Inteligência
                                                         Artificial

                                 GC
Internet
 Busca
 Portais
                                                      Gestão do Capital
                                                      Intelectual
 CMS
 Groupware
Web 2.0          Gestão da            Learning
etc              Informação           Organization
                                                       © TerraForum Consultores
... e suas metodologias e ferramentas


             Colaboração com                       Mapeamento de
             clientes, fornecedores, etc           processos

Stage-gates
                                                               Sistemas
Método delphi                                                  especialistas

                                    GC
  Internet
   Busca
   Portais
                                                            Conhecimentos
                                                            críticos, patentes, etc
   CMS
   Groupware
  Web 2.0          Taxonomia               Cultura
   etc                                     organizacional
                                                             © TerraForum Consultores


                                                                               Slide
Objetivos e Escopo da Gestão do Conhecimento



         Não             Prover        Integrar
                                                      Reduzir
      reinventar      Informação    Informação e
                                                      Silos de
           a           Relevante    Conhecimento
                                                    Informação
         roda             J.I.T.      Externos


                Proteger e                     Mapear      Facilitar
   Vender
Conhecimento
                Valorizar o
               Cap. Intelec.
                                   G.C.     Competências Contribuição
                                             Individuais  Individual


                                                     Aumentar
                      Benchmark        Integrar
       Acelerar                                     Colaboração
                       Interno e      Divisões e
     Aprendizado                                   Com Parceiros
                       Externo        Empresas
                                                     Externos
Gestão do Conhecimento

  Objetivos Empresariais              Objetivos dos Profissionais

Acelerar a geração de novos
  conhecimentos de valor             Maior produtividade
  competitivo                          profissional e pessoal
Transferir conhecimento entre        Acesso à Informação
  diferentes localidades
                                     Gerir excesso de Informação
Reduzir custos e re-trabalho
                                     Aprender Continuamente
Prover informações atualizadas,
  selecionadas e de valor            Manter-se conectado em redes
Reter conhecimento estratégico         relevantes

Proteger o capital intelectual       Desenvolver uma identidade
  existente na empresa               Ser reconhecido
Servir melhor os clientes
“What Knowledge Management offers us is insight
into aspects of management that we have failed to
understand properly because of our failure to
consider the nature and characteristics of
knowledge”

           Professor Robert M. Grant, Georgetown University
Neste contexto tão amplo é possível
pensar em alguma definição de
Gestão do Conhecimento?
Gestão do Conhecimento como Processo

                                                   Direcionamento Estratégico
                                                            Governança
“As iniciativas e processos que lidam
                                          Gestão de Mudança – Cultura Organizacional
com os conhecimentos organizacionais
podem gerar melhores resultados se
                                                                      Codificar
contarem com uma abordagem                        Criar /
                                                  Inovar
sistêmica de Gestão do Conhecimento”

                                                                                  Organizar

“Dessa forma, é possível gerar
                                                                 GC
                                             Proteger
resultados para os profissionais e para
a organização, obtendo o máximo valor                                     Compartilhar




                                                                                              © TerraForum Consultores
a partir do conhecimento existente – ou                 Disseminar

mesmo da criação de novos
conhecimentos – na organização.”                             Taxonomia
                                            Infraestrutura, Ferramentas, Tecnologia


                                                                                                                         49
Cadeia de Valor da Gestão do Conhecimento
      Métodos e      Objetivos GC   Escopo &             Desafios do
     Ferramentas                      Foco                Negócio




      Estímulo        Insight &
      Cognitivo       Inovação




     Colaboração     Aprendizado     Ação                Geração de
     & Exercícios                                          Valor



       Acesso à         Reuso
     Informação      Informação

                                               Negócio
                    Indivíduos
                                                                  © TerraForum

                                                                             50
Contexto Estratégico para Gestão do Conhecimento

Para estabelecer o Direcionamento           CURTO PRAZO            MÉDIO PRAZO            LONGO PRAZO
Estratégico de GC é fundamental                                          Tendências e desafios futuros
entender o contexto estratégico da
organização – em seus principais
cenários presentes e futuros.               Necessidades e desafios atuais
A partir desse pano de fundo, é possível
estabelecer os principais direcionadores
para GC:                                                                     Conhecimentos
                                                                                Críticos
                                               Conhecimentos                  Emergentes
• Conhecimentos essenciais para                 Críticos Atuais
  sustentar a estratégia da organização e
  alavancar seu desempenho no curto
  prazo
                                                       Estratégias e Ferramentas
• Estratégias para aquisição,
                                                       de Gestão do Conhecimento
  desenvolvimento e compartilhamento
  desses conhecimentos em contextos
                                                       e da Inovação
  específicos
• Ferramentas e métodos de Gestão do               Estratégia Organizacional
  Conhecimento (GC) e de Gestão da
  Inovação (GI)



                                                                                                         51
Tipologia do Conhecimento Organizacional




                                           52
Gestão de Conhecimento pode envolver muitas iniciativas em
                  níveis bastante distintos
                       Inovação e
                                           Codificação       Organização      Compartilhamento        Disseminação          Proteção
                         criação

                      Aquisição                               Plano de            Comunicação corporativa
                                                              Sucessão
 Estratégia




                                                                                Benchmark
                        Hiring                                                                                           Retenção de
                                                                                         ‘Storytelling’                 Conhecimento
                                                                                                 Inteligência Competitiva
                      Centros de           Mapeamento de processos
                     Competência                                                    Memória da Empresa
                                         Mapeamento de competências
                                                                                  Comunidades de prática
Desenvolvimento
 Organizacional




                        Lições                Memória de projetos                  Coaching & mentoring
                      aprendidas
                                              Processo de inovação
                                                                                 Pesquisa de Clima
                     Programa de                 Plano de carreira
                        idéias
                                                          Melhores práticas
                                                              Páginas amarelas de experts
                                     Knowledgebases              Ferramenta de busca
                                                                                                                      Equipamentos de
                                                                 Portal corporativo e Gestão de Conteúdo                 Segurança
                     Blogs e Wikis
TI




                                                                                E-Learning
                                                    Taxonomia
                                                                                       Portais para clientes/fornecedores
                                             Gestão de Documentos

                                                                                                                                       53
Caracterizando os Conhecimentos Críticos

                                      Caracterização do Conhecimento Crítico

        Detentor                                   Conhecimento                         Receptor

          Cargo                          Dimensões                Vida útil               Cargo
•   Operador                                                 • Curta            •   Operador
•   Coordenação                                              • Média            •   Coordenação
                                          Documentos
•   Pesquisador           Explicito                          • Longa            •   Pesquisador
•   Gerência                                                                    •   Gerência
                                            Métodos
                                                               Suficiência de
        Localização                                             codificação             Localização
                                         Relacionamento
• Local                                                      • Suficiente       • Local
• Regional                                 Habilidades       • Insuficiente     • Regional
• Entre países                                                                  • Entre países

                                           Experiências        Abrangência
                          Tácito




    Acesso a tecnologia                                                             Acesso a tecnologia
                                                              • Única área
• Inexistente                            Talento natural      • Entre áreas     • Inexistente
• Existente                                                   • Entre UN        • Existente




                                                                                                          54
Tipos de Transferência

    Situação             Fonte do          Receptores do         Contexto de                Técnicas
    Geradora           conhecimento        Conhecimento           aplicação                Específicas


                                                                                        After Action Review
                                                               Projeto distinto da
Projeto específico     Equipe de projeto   A mesma equipe
                                                               situação geradora
                                                                                         Lições Aprendidas


                                                                                            Boas Práticas
                                                            Projeto semelhante, em         Benchmarking
 Prática específica    Equipe de projeto    Outra equipe
                                                                outra localidade        Sistemas de Alerta e
                                                                                            Notificações


                                                            Auxílio à outra equipe na
Tarefa não rotineira   Equipe de projeto    Outra equipe    interpretação de dados e       Peer Review
                                                            condução das atividades

   Resolução de                                                                          Comunidades de
    problemas             Indivíduos         Indivíduos      Projetos ou Processos          Prática


 Tarefa frequente         Indivíduos         Indivíduos         Tarefa frequente             Base de
                                                                                          conhecimentos
                                                                                              FAQs




                                                                                                               55
Tipos de métricas de GC

                   Processo                                         Impacto

Indicadores do andamento do processo de      Indicadores dos impactos gerados no negócio e
gestão do conhecimento implementado.         resultado da empresa.

                 EFICIÊNCIA                                   EFICÁCIA
   Participação                                Impacto em processos e negócios
        Número de acessos e frequência de           Redução de Lead-time
         participação                                Redução de custos
        Número de publicações
                                                     Aumento da produtividade
   Aprendizagem e conhecimento                      Aumento de capacidade produtiva
        Desenvolvimento de competências
                                                     Economia com investimentos e
        Número de boas práticas                      contratações
         compartilhadas e implantadas
        Evolução na abordagem de temas
         específicos


                                                                                             56
Na prática como as empresas
estão trabalhando com a Gestão
do Conhecimento?
Duas abordagens complementares para implementação
da Gestão do Conhecimento




  Focada   em objetivos
    estratégicos
  Mudança   de modelo
    organizacional e modelo
    mental

                                                    Slide 58
Duas abordagens complementares para implementação
da Gestão do Conhecimento




  Focada   em objetivos
    estratégicos
  Mudança   de modelo
    organizacional e modelo
    mental

                                                    Slide 59
Gestão do Conhecimento e Objetivos Estratégicos




                                   Objetivos
                                  Estratégicos

              $$$$

   Recursos   Equipamentos
              Pessoas

              Competências
              Conhecimentos



                                                 Slide 60
Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas


                                 3 PERSPECTIVAS
                                                  • Foco mais operacional do que estratégico
                                                  • Foco mais perene do que extemporâneo
                                  PROCESSOS
  Incorporação do Conhecimento




                                                  • Maior possibilidade de incorporação de
                                                    conhecimento no processo




                                                  • Foco mais estratégico do que operacional
                                                  • Foco maior na criação e extração de        Ações podem ser
                                  PROJETOS          conhecimentos
                                                                                               interdependentes
                                                  • Mais tácito do que explícito




                                                  • Foco na prática e no aprendizado
                                                  • Excelente mecanismo para conhecimentos
                                 COMUNIDADES        emergentes
                                                  • Pode extrapolar a própria organização




                                                                                                        Slide 61
Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas



                                 3 PERSPECTIVAS
                                                  • Foco mais operacional do que estratégico
                                                  • Foco mais perene do que extemporâneo
                                  PROCESSOS
  Incorporação do Conhecimento




                                                  • Maior possibilidade de incorporação de
                                                    conhecimento no processo




                                                  • Foco mais estratégico do que operacional
                                                  • Foco maior na criação e extração de        Ações podem ser
                                  PROJETOS          conhecimentos
                                                                                               interdependentes
                                                  • Mais tácito do que explícito




                                                  • Foco na prática e no aprendizado
                                                  • Excelente mecanismo para conhecimentos
                                 COMUNIDADES        emergentes
                                                  • Pode extrapolar a própria organização




                                                                                                        Slide 62
Impacto da Gestão do Conhecimento nos
Processos Organizacionais


   Organização de dados, informação ou conhecimento apropriados para cada
    tarefa dos processos organizacionais.
   Interação GC e PO:
        Quem executa a tarefa?
        Que dados, informações ou conhecimento são necessários?
        Como prover o conhecimento no momento exato?
        Como analisar o que foi aprendido para fazer cada vez melhor?
        Como colher o conhecimento para ser utilizado novamente?
        Em que estrutura e condições o conhecimento será exigido para executar
         o processo?
   Conhecimento movido seletiva e estruturadamente melhora a execução dos
    processos.
O conhecimento precisa ser colocado em prática no contexto dos processos
organizacionais e os resultados estão associados aos resultados do próprio processo




            Informação

                                                                 Processos


                  Conhecimento




                           Competência




                                 Uma abordagem interessante é partir dos processos


                                                                                Slide 64
Tornando a Gestão do Conhecimento mais estratégica



    Cores Competences & Processos-chave de negócio


              Domínios de Conhecimento




                                                     Cultura Organizacional


                                                                              Infra-estrutura de TI
     Fontes de Informação, Conhecimento e Inovação


               Desafios de Conhecimento


          Métodos de Gestão do Conhecimento


        Governança da Gestão do Conhecimento


                                                                                                      Slide 65
Gestão do Conhecimento deve ser tratada no contexto dos processos
organizacionais


           Processo Desenvolver Produtos
                         Processo Vendas

                              Inovar/criar




             Proteger                             Codificar
                                Ciclo
                                de GC
            Disseminar                            Organizar



                             Compartilhar

                                                                    Slide 66
GC Focada nos Processos Críticos
Processos
                              Sub-Processo                                                                                 Boas                                                               Referências
                                                          DescriçãoBlog         Comunidades                                                                 Riscos                                                                             Documentos Indicadroes
                                                                                                                           Prática                                                            Internas
1.0. Visão e Estratégia

                             5.1. Desenv. Estratégia de                   Processo

                                  Assist. ao Consumidor                       Gestão das Bases
                                                                              de Conhecimento
2.0. Desenv. Produtos
     e Serviços                                                                           Definir escopo                                                                          Definir                  Elaborar
                                                                                                                                         Revisar as            Definir
                                                                                            das bases           Definir formatos e                                              governança               comunicação              Monitorar
                                                                                                                                         taxonomias          plataforma
                                                                          Grupo de            a serem           funcionalidades
                                                                                                                                          da base           tecnológica
                                                                                                                                                                                e políticas                  para               indicadores
                                                                                           gerenciadas                                                                           de gestão                mobilização
                                                                          atividades


3.0. Marketing e Vendas      5.2. Gestão de Serviços                      Fluxos Narrativos                                              Elaborar
                                  ao Cliente                                                                                          comunicação
                                                                                                                                     para mobilização




4.0. Entrega de                                                                                                                            Tipos de
                                                                                                                                       informação e a
     Produtos e Serviços                                                                                                              forma de acesso
                                                                                                                                      comunicado aos

                             5.3. Desempenho após                                                             Definição
                                                                                                                                           públicos

                                                                                                            conceitual de                                                                      Indicadores

5.0. Gestão de Serviços          Instalação                                                                indicador tático
                                                                                                            e estratégico
                                                                                                                                                                                              calculados e
                                                                                                                                                                                              colocados no
                                                                                                                                     Definir indicadores
                                                                                                                                          táticos e                                       formato de tabelas e
     ao Cliente                                                                                                                       estratégicos do
                                                                                                                                          processo                      Metas do
                                                                                                                                                                                            gráficos definidos

                                                                                                                                                                       processo e
                                                                                                                                                                     dos indicadores
                                                                                                                                                                                              Verificar e comparar
                                                                                                                                                                                              metas do processo
                                                                                                                                                                                               e dos indicadores
6.0. Desenvolvimento e       5.4. Avaliação da                                                                                       Indicadores táticos
                                                                                                                                      e estratégicos do
                                                                                                                                                                                               com os números
                                                                                                                                                                                                   calculados
    Gestão Capital Humano         Satisfação do Cliente
                                                                                                                                     processo definidos

                                                                                                            Implantação e
                                                                                                            monitoramento                                                                              XOR
                                                                                                            de indicadores
                                                                                                                                           Verificar
                                                                                                                                       metodologia de                          Número apurado                    Números apurados
7.0. Gestão de TI                                                                                                                    coleta e cálculo dos
                                                                                                                                         indicadores
                                                                                                                                                                              pelo indicador fora
                                                                                                                                                                                  das metas
                                                                                                                                                                                                                  pelos indicadores
                                                                                                                                                                                                                dentro das metas do
                                                                                                                                                                                 do processo                          processo

                             5.5. Gestão da Equipe de
                                  Serviços ao Cliente                                                                                  Metodologia de
                                                                                                                                     coleta e cálculo dos
                                                                                                                                                                                                                     Verificar
8.0. Gestão Recursos                                                                                                                     indicadores
                                                                                                                                                                                                                  necessidade de
                                                                                                                                                                                                                 elaborar plano de
                                                                                                                                          verificada
                                                                                                                                                                                                                       ação
     Financeiros
                                                                                                              Base de
                                                                                                               dados
                                                                                                                                     Coletar na base de                                                                 XOR
                                                                                                                                     dados os números
9.0. Aquisição, Construção                                                                                                            que comporão o
                                                                                                                                          indicador
                                                                                                                                                                                                   Plano de ação              Plano de ação
    e Gestão Predial                                                                                                                                                                                 necessário               não necessário


                                                                                                                                        Números que
                                                                                                                                         comporão o
                                                                                                                                     indicador coletados                                                    V
10.0. Gestão da Segurança                                                                                                             na base de dados
                                                                                                           Metodologia de
      e Saúde Ambiental                                                                                       Coleta e
                                                                                                            Apuração de
                                                                                                                                                                                                  Elaborar plano de ação
                                                                                                                                                                                                para indicadores, contendo
                                                                                                            indicadores                                                                             objetivos, recursos,
                                                                                                                                     Calcular indicadores                                        responsáveis e prazo de
                                                                                                                                                                                                      implementação
                                                                                                                                        e colocá-los no
                                                                                                                                      formato de tabelas
11.0. Gestão de Relacões                                                                                                             e gráficos definidos


      Externas                                                                                                                                                                                      Plano de ação para
                                                                                                                                                                                                  indicadores, contendo
                                                                                                                                                                                                    objetivos, recursos,
                                                                                                                                                                                                 responsáveis e prazo de
                                                                                                                                                                                                implementação elaborado




12.0. Gestão do
      Conhecimento,
      Melhorias e Mudanças
Portal Focado nos Processos Críticos
Processos
                              Sub-Processo                    Descrição                                                                                                                                                             Blog                                                                                  Comunidades
                                                          Processo




1.0. Visão e Estratégia
                                                              Gestão das Bases
                                                              de Conhecimento



                                                                          Definir escopo                                                                           Definir                   Elaborar
                                                                                                                         Revisar as            Definir
                                                                            das bases           Definir formatos e                                               governança                comunicação              Monitorar
                                                                                                                         taxonomias          plataforma
                                                          Grupo de            a serem           funcionalidades
                                                                                                                          da base           tecnoló gica
                                                                                                                                                                 e polí ticas                  para               indicadores
                                                                           gerenciadas                                                                            de gestão                 mobilização
                                                          atividades


                                                          Fluxos Narrativos                                              Elaborar
                                                                                                                      comunicação
                                                                                                                     para mobilização




                                                                                                                           Tipos de
                                                                                                                       informação e a
                                                                                                                      forma de acesso




                             5.1. Desenv. Estratégia de
                                                                                                                      comunicado aos
                                                                                                                           públicos
                                                                                              Definição
                                                                                            conceitual de                                                                        Indicadores
                                                                                           indicador tático                                                                     calculados e
                                                                                            e estratégico            Definir indicadores                                        colocados no
                                                                                                                          táticos e                                         formato de tabelas e
                                                                                                                      estratégicos do                                         gráficos definidos
                                                                                                                          processo                       Metas do
                                                                                                                                                        processo e
                                                                                                                                                      dos indicadores




                                  Assist. ao Consumidor
                                                                                                                                                                                Verificar e comparar
                                                                                                                                                                                metas do processo
                                                                                                                                                                                 e dos indicadores
                                                                                                                     Indicadores táticos                                         com os números
                                                                                                                      e estratégicos do                                              calculados
                                                                                                                     processo definidos




2.0. Desenv. Produtos
                                                                                            Implantação e
                                                                                            monitoramento                                                                                XOR
                                                                                            de indicadores
                                                                                                                           Verificar
                                                                                                                       metodologia de                           Número apurado                     Números apurados
                                                                                                                     coleta e cálculo dos                      pelo indicador fora                  pelos indicadores
                                                                                                                         indicadores                               das metas                      dentro das metas do
                                                                                                                                                                  do processo                           processo




     e Serviços
                                                                                                                       Metodologia de
                                                                                                                                                                                                       Verificar
                                                                                                                     coleta e cálculo dos
                                                                                                                                                                                                    necessidade de
                                                                                                                         indicadores
                                                                                                                                                                                                   elaborar plano de
                                                                                                                          verificada
                                                                                                                                                                                                         ação

                                                                                              Base de
                                                                                               dados
                                                                                                                     Coletar na base de                                                                   XOR
                                                                                                                     dados os números
                                                                                                                      que comporão o
                                                                                                                          indicador
                                                                                                                                                                                     Plano de ação              Plano de ação
                                                                                                                                                                                       necessário               não necessário


                                                                                                                        Números que
                                                                                                                         comporão o
                                                                                                                     indicador coletados                                                      V
                                                                                                                      na base de dados
                                                                                           Metodologia de
                                                                                              Coleta e                                                                              Elaborar plano de ação
                                                                                            Apuração de                                                                           para indicadores, contendo
                                                                                            indicadores                                                                               objetivos, recursos,
                                                                                                                     Calcular indicadores                                          responsáveis e prazo de
                                                                                                                                                                                        implementação
                                                                                                                        e colocá-los no
                                                                                                                      formato de tabelas
                                                                                                                     e gráficos definidos

                                                                                                                                                                                      Plano de ação para
                                                                                                                                                                                    indicadores, contendo




                             5.2. Gestão de Serviços
                                                                                                                                                                                      objetivos, recursos,
                                                                                                                                                                                   responsáveis e prazo de
                                                                                                                                                                                  implementação elaborado




3.0. Marketing e Vendas
                                  ao Cliente

4.0. Entrega de
     Produtos e Serviços                                                                                                                                   Boas
                             5.3. Desempenho após                                                                                                                                                                                                                           Riscos
                                                                                                                                                           Prática
5.0. Gestão de Serviços          Instalação
                                                                                                                                                                                                                                              Riscos
     ao Cliente                                                                                                                                                                                                                                           Risco                 Impacto   Probabilidade                     Solução
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   No no no no non non no non
                                                                                                                                                                                                                                               Problema de Comunicação
                                                                                                                                                                                                                                                                                 Alto        Médio                no nonononononononononoon
                                                                                                                                                                                                                                               Treinamento em período com
                                                                                                                                                                                                                                               poucas definições

                                                                                                                                                                                                                                               Problema de Comunicação                                             No no no no non non no non
                                                                                                                                                                                                                                               Definição da governança do                                         no nonononononononononoon
6.0. Desenvolvimento e       5.4. Avaliação da                                                                                                                                                                                                 ambiente digital antes da
                                                                                                                                                                                                                                               definição da governança da
                                                                                                                                                                                                                                                                                Médio        Médio

                                                                                                                                                                                                                                               área

    Gestão Capital Humano         Satisfação do Cliente                                                                                                                                                                                        Atraso no Cronograma
                                                                                                                                                                                                                                               Dificuldade nas validações        Alto        Baixo
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   No no no no non non no non
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  no nonononononononononoon
                                                                                                                                                                                                                                               técnicas e estratégicas

                                                                                                                                                                                                                                               Problema de Comunicação                                             No no no no non non no non
                                                                                                                                                                                                                                               Ansiedade da equipe do           Baixo        Baixo                no nonononononononononoon
                                                                                                                                                                                                                                               projeto sobre a metodologia de
                                                                                                                                                                                                                                               desenvolvimento


7.0. Gestão de TI
                             5.5. Gestão da Equipe de
                                  Serviços ao Cliente
8.0. Gestão Recursos
     Financeiros
                                                                  Referências
                                                                  Internas                                                                                                                                                       Documentos                                                                            Indicadroes
9.0. Aquisição, Construção
    e Gestão Predial                                                                                                                                                                                                                                                                                          Exemplo de Indicadores Estratégicos:
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   Implantação de Produtos
                                                                                                                                                                                                                                                                                           No período de 1 ano, das 50 empresas (público-alvo) que envolvemos na ação de vendas,
                                                                                                                                                                                                                                                                                           50% implantaram os produtos. A proporção de empresas engajadas que efetivamente
                                                                                                                                                                                                                                                                                           implantaram produtos na empresa aumentou no segundo semestre.

10.0. Gestão da Segurança                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  Venda e aplicação PJ
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Venda e aplicação PJ

      e Saúde Ambiental                                                                                                                                                                                                                                                                        40
                                                                                                                                                                                                                                                                                               35
                                                                                                                                                                                                                                                                                               30
                                                                                                                                                                                                                                                                                               25
                                                                                                                                                                                                                                                                                               20
                                                                                                                                                                                                                                                                                               15
11.0. Gestão de Relacões                                                                                                                                                                                                                                                                       10
                                                                                                                                                                                                                                                                                                5
      Externas                                                                                                                                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           S em 1                                                S em 2

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 P articipantes da Ação                       Implantadoras de produtos
                                                                                                                                                                                                                                                                                           Fonte: Área comercial (Jan a Dez/08)
                                                                                                                                                                                                                                                                                           Pesquisa realizada com participantes da ação de vendas 6 meses após a realização (total de respondentes: 50)


12.0. Gestão do
      Conhecimento,
      Melhorias e Mudanças
Discussão 15 minutos

   Escolha e justifique a escolha de 2 processos
    organizacionais para trabalhar a gestão do
    conhecimento em sua organização




                                                    Slide 69
Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas



                                 3 PERSPECTIVAS
                                                  • Foco mais operacional do que estratégico
                                                  • Foco mais perene do que extemporâneo
                                  PROCESSOS
  Incorporação do Conhecimento




                                                  • Maior possibilidade de incorporação de
                                                    conhecimento no processo




                                                  • Foco mais estratégico do que operacional
                                                  • Foco maior na criação e extração de        Ações podem ser
                                  PROJETOS          conhecimentos
                                                                                               interdependentes
                                                  • Mais tácito do que explícito




                                                  • Foco na prática e no aprendizado
                                                  • Excelente mecanismo para conhecimentos
                                 COMUNIDADES        emergentes
                                                  • Pode extrapolar a própria organização




                                                                                                        Slide 70
Gestão do Conhecimento e Gestão de Projetos

                       Cliente Interno ou Externo          1
                                                           1
                                                    Muitas equipes,
                                                    muitas situações,
                                                    Muitos meios de
                           Gestão de Projetos        comunicação
                                                     Com clientes
        2
        2
 Transferência de
 Conhecimento e
   passagem de
   bastão entre
     equipes
                       Gestão do Conhecimento
                                                           3
                                                           3
                                                    Desenvolvimento
                                                     de ambiente de
            4
            4                                       compartilhamento
    Desenvolvimento                                   e aprendizado
     de ambiente de                                    no contexto
    compartilhamento                                    do projeto
      e aprendizado
      entre projetos



                                                               Slide 71
Gestão do Conhecimento para Gestão de Projetos




                                                 © TerraForum
Discussão 10 minutos

   Escolha e justifique a escolha de 2 metodologias para
    trabalhar a gestão do conhecimento no contexto de
    projetos em sua organização




                                                       Slide 73
Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas


                                 3 PERSPECTIVAS
                                                  • Foco mais operacional do que estratégico
                                                  • Foco mais perene do que extemporâneo
                                  PROCESSOS
  Incorporação do Conhecimento




                                                  • Maior possibilidade de incorporação de
                                                    conhecimento no processo




                                                  • Foco mais estratégico do que operacional
                                                  • Foco maior na criação e extração de        Ações podem ser
                                  PROJETOS          conhecimentos
                                                                                               interdependentes
                                                  • Mais tácito do que explícito




                                                  • Foco na prática e no aprendizado
                                                  • Excelente mecanismo para conhecimentos
                                 COMUNIDADES        emergentes
                                                  • Pode extrapolar a própria organização




                                                                                                        Slide 74
As organizações continuam assim (formalmente)…




                                                 Slide 75
Análise de Redes Sociais - Exemplo Real

Relacionamento de pessoas, competências, processos e conhecimentos




                                                                     Slide 76
Rede Global

                    AR
          CO

                          EUA



     UR
               BR
     CH




          ES             CA     Slide 77
Mas funcionam crescentemente assim…




                          Mercado Aberto
                               de
                          Conhecimento




                                     Slide 78
Duas abordagens complementares para implementação
              da Gestão do Conhecimento




Focada em objetivos
 estratégicos

Mudança de modelo
 organizacional e modelo mental
Sua organização é um solo árido ou fértil para a
          Gestão do Conhecimento?
Como Implementar
                              Gestão do Conhecimento (GC)?
Ambiente Externo
           Empresa


                   Nível                 Visão e Estratégia – Alta Gerência
                Estratégico



Fornecedores                                                                             Clientes
                    Nível        Políticas de
                                                    Cultura            Estruturas
                Organizacional    Recursos
                                                 Organizacional      Organizacionais
                                  Humanos
  Parceiros                                                                            Concorrência



                                                                      Mensuração
Universidades       Infra-        Sistemas de                                           Governo
                                                                          de
                  estrutura       Informação
                                                                      Resultados
Modelo de Maturidade em Gestão do Conhecimento




                                                 •Slide 82
AGENDA

 Vantagens Competitivas & Conhecimento

 Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional

 Empresas sem Gestão do Conhecimento

 Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais

 Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento

 Reflexões Finais
Estes objetivos são, por sua vez,
perseguidos por meio de uma
série de iniciativas, métodos e
ferramentas...
Gestão de Conhecimento pode envolver muitas iniciativas em níveis bastante distintos

                      •Inovação e
                                         •Codificação      •Organização   •Compartilhamento    •Disseminação       •Proteção
                       •criação

                      •Aquisição                           •Plano de          •Comunicação corporativa
 •Estratégia




                                                           •Sucessão         •Benchmark
                       •Hiring                                                                                   •Proteção de
                                                                                    •„Story telling‟             Conhecimento
                                                                                           •Inteligência Competitiva
                     •Centros de         •Mapeamento de processos
                     Competência                                                •Memória da Empresa
                                       •Mapeamento de competências
•Desenvolvimento




                                                                              •Comunidades de prática
  Organizacional




                       •Lições              •Memória de projetos               •Coaching & mentoring
                     aprendidas
                                           •Processo de inovação
                                                                             •Pesquisa de Clima
                    •Programa de              •Plano de carreira
                        idéias
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                                    •Knowledgebases           •Ferramenta de busca
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                                          •Gestão de Documentos
Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento


                Identificação, Geração e Captura de Idéias

     Mapeamento de experts internos

     Mapeamento de experts externos

     Programas de Idéias Interno espontâneo

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     Venture Capital Interno

     Feiras Internas de Inovação
Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento


                    Colaboração e Aprendizagem Coletiva

     Comunidades de Prática

     Storytelling – uso de casos e narrativas

     Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores

     Análise de Redes Sociais (Social Network Analysis)

     Fortalecimento de Culturas de Inovação e Compartilhamento

     Revisão de espaços físicos e layouts

     Mercados Internos de Conhecimento: Ofertantes e Demandantes de
     conhecimento
     Uso de Wikis
Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento


                         Aprendizagem em Projetos

     After Action Review

     Storytelling

     Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores

     Revisão e Documentação de Lições Aprendidas (post mortem
     analysis)
     Banco de Melhores Práticas

     Blogs de projetos
Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento


                       Aprendizado com o Ambiente

     Inteligência Competitiva

     Benchmarking

     Gestão do Relacionamento com clientes

     Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores

     Benchmarking

     Alianças para desenvolvimento de conhecimento

     Programas de Idéias para público externo
Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento


                  Treinamentos & Tranferência de know-how

     Universidades Corporativas

     E-learning

     Mentoring

     Coaching

     Storytelling
Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento


                       Proteção de Conhecimento

     Mapas de conhecimentos críticos (risk analysis)

     Mapeamento de processos

     Gestão de Propriedade Intelectual

     Comunidades de Prática

     Storytelling
AGENDA

 Vantagens Competitivas & Conhecimento

 Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional

 Empresas sem Gestão do Conhecimento

 Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais

 Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento

 Reflexões Finais
Implantação de Gestão do Conhecimento: Lições Aprendidas
           em Casos Nacionais e Internacionais


        Variáveis Estratégicas em Projetos de GC


      Estratégia

      Tecnologia
                               Quais são as
      Processos             mais importantes?
      Pessoas

      Organização
Gestão do Conhecimento

       Por que é tão difícil?
 Envolve necessariamente transdisciplinariedade

 É preciso de capacidade de abstração para enxergar
processos “invisíveis” de criação e uso de conhecimento,
mas também praticidade para implementar processos
visíveis e que se institucionalizem nas organizações.

 Se manifesta em muito níveis e áreas. Mais
importante que a definição de responsável é o
desenvolvimento de “raciocínio de conhecimento”
Gestão do Conhecimento

       Por que é tão difícil?
 É preciso ter VISÃO ESTRATÉGICA e desenvolver uma
“tipologia” dos conhecimentos organizacionais

 É preciso pensar em estratégia, gente, cultura,
processos e tecnologia ao mesmo tempo.


 É algo estratégico, mas se manifesta por meio de
ações que se enraízam no modo de trabalhar das
pessoas.
Gestão do Conhecimento

       Por que é tão difícil?
 Necessita de compartilhamento, mas não pode ser
dependente de atitudes altruísticas.
 Assim como na estória do “ovo e da galinha” é difícil
dizer como começar: as pessoas participam se a
Gestão do Conhecimento lhes for benéfica, mas a
Gestão do Conhecimento só lhes será benéfica se as
mesmas participarem de forma entusiástica e
sistemática.
 Aprender e gerar novos conhecimentos úteis e
estratégicos demanda tempo, mas as organizações
demandam resultados (e cálculos do tipo ROI).
O imperativo da
        Gestão do Conhecimento

Paradoxo
Conhecimento não pode ser gerido
Apenas as pessoas detém conhecimento

GC não é um projeto
 GC implica centrar processo de gestão na variável
conhecimento. Exige um novo olhar, novos processos e
ferramentas!!!
 Coerência e Persistência são os grandes desafios!
 GC pode levar ao repensar de modelos organizacionais
e de negócio
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Gestão do conhecimento FIA - 2011

  • 1. Gestão do Conhecimento MBA – CTI Prof. Dr. José Cláudio C. Terra 2011
  • 2. Livros publicados relacionados à Gestão do Conhecimento •2
  • 3.
  • 4. AGENDA  Vantagens Competitivas & Conhecimento  Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional  Empresas sem Gestão do Conhecimento  Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais  Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento  Reflexões Finais
  • 5. AGENDA  Vantagens Competitivas & Conhecimento  Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional  Empresas sem Gestão do Conhecimento  Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais  Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento  Reflexões Finais
  • 6. Alguns exemplos de questões estratégicas relacionadas ao conhecimento...  Como transferir as boas práticas da unidade X para a unidade Y?  Como encontrar rapidamente um especialista no assunto xpto?  Como não perder horas e mais horas buscando informação?  Como evitar a constante reinvenção da roda?  Como usar a experiência, erros e acertos, para aprender coletivamente....?  Como saber antes da minha concorrência que....?  Como reter conhecimento abc na empresa ? Como proteger informação xyz?  Como criar uma cultura global ?  Como gerar e implementar novas idéias de forma constante e inovações radicais?  Qual é o tipo de conhecimento que me garante vantagem competitiva?
  • 7. Vantagens Competitivas e Conhecimentos Críticos Vantagens Competitivas Ativos Tangíveis Core Competences Ativos Intangíveis Diferenciados Equipamentos Liderança Localização Cultura Direitos Adquiridos Capital Social Know-how Know-how Know-how Vantagens Tributárias Relacionamentos Custo de Capital Patentes & Fórmulas Metodologia de Gestão Capital Humano Conhecimentos Críticos 7
  • 8. AGENDA  Vantagens Competitivas & Conhecimento  Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional  Empresas sem Gestão do Conhecimento  Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais  Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento  Reflexões Finais
  • 9.
  • 10. ...começando pelo essencial...  Qual o tipo de Conhecimento tem valor para as organizações?  Tácito – abstrato  Tácito - procedural  Competências  Metáforas, Valores, Estórias Gestão exige abordagens  Comunicado (“Falado”) absolutamente distintas  Codificado (científico, processos, softwares)  Embutido
  • 11. Categorias de conhecimento organizacional Explicito •Arquivos Documentos •Relatórios •Vídeos •Procedimentos Métodos •Metodologias •Tecnologias •Contatos Relacionamento •Habilidades interpessoais •Aprendizados Habilidades •Expertises Experiências •Bagagem profissional Talento •Dons Tácito natural •Habilidades naturais
  • 15. Desafios da Construção Coletiva de Conhecimento  Você conhece indivíduos que:  Acreditam tanto no próprio conhecimento e experiência que nunca pedem opinião ou ajuda de outros?  Só conversam com pessoas do seu nível hierárquico?  Raramente saem de suas empresas e mantém um círculo super restrito de contatos ao longo de sua vida profissional?  Estão sempre super atrasados? Nunca tem tempo para conversar com outros?  Têm problema de auto-estima e, portanto, medo de se mostrar incompetentes?  Tentam resolver problemas e desafios até o último momento até os problemas estouram em suas próprias caras?  Tem medo da competição com colegas e não perguntam nada para ninguém por medo de mostrar suas fragilidades?
  • 16. Desafios da Construção Coletiva de Conhecimento  Você conhece empresas que:  Os funcionários não têm ambiente ou mecanismos para contribuir com suas ideias?  Raramente pedem opinião para clientes e fornecedores?  Não se dão conta do que a Web 2.0 significa em termos de modelos colaborativos de negócios?  Incentivam a desconfiança de pessoas de fora da empresa?  Acreditam que todos os melhores talentos de seu setor trabalham necessariamente dentro da empresa?  São incapazes de compartilhar qualquer tipo de propriedade intelectual?  Raramente conseguem estabelecer alianças?  Acreditam que todas as boas ideias vem de dentro da empresa?
  • 17. Processo de Compartilhamento de Conhecimentos CONTEXTO E TIPO DE CONHECIMENTO Características Características dos do Indivíduos Ambiente Processos e Infra-estrutura
  • 18. Processo de Compartilhamento de Conhecimentos Contexto e Tipo de Conhecimento Grau de dependência da “experiência” do detentor do conhecimento e do contexto de aplicação do conhecimento Grau de Complexidade do Conhecimento Características Características dos do Indivíduos Ambiente Processos e Infra-estrutura
  • 19. Processo de Compartilhamento de Conhecimentos CONTEXTO E TIPO DE CONHECIMENTO Características Individuais Habilidade de verbalização e documentação do detentor do conhecimento Características Reputação do detentor do conhecimento do Habilidade de absorção por parte do receptor do conhecimento Ambiente Auto-estima, disposição e habilidade de perguntar e personalidade flexível Processos e Infra-estrutura
  • 20. Processo de Compartilhamento de Conhecimentos CONTEXTO E TIPO DE CONHECIMENTO Características do Ambiente Objetivos (“nobres”) comuns Valores comuns Características Linguagem comum Individuais Encontros frequentes e redução de símbolos de status Rotina para “troca de Idéias e Conhecimento Incentivos para colaboração Processos e Infra-estrutura
  • 21. Processo de Compartilhamento de Conhecimentos CONTEXTO E TIPO DE CONHECIMENTO Características Características Individuais do ambiente Processos e Infra-estrutura Estrutura de classificação, publicação, validação e busca do conhecimento Mapas de “Conhecimento” Infra-estrutura: Ambientes virtuais colaborativos (web 2.0)
  • 22. Como os trabalhadores do conhecimento gastam o seu tempo?  Atividades administrativas?  Atividades exploratórias?  Dentro da organização?  Fora da organização?  Lendo?  Escrevendo?  Compartilhando com colegas?  Ensinando? Sendo mentor?  Buscando informação?  Organizando informação?  Networking?
  • 23. Habilidades para o trabalhador do conhecimento 1. Acesso efetivo à informação 2. Avaliação e validação da informação 3. Produção de (conhecimento) informação 4. Organização e proteção da informação 5. Atuação em Rede: Colaboração, Publicação e Disseminação da Informação
  • 24. Trabalhador do Conhecimento: como eles aprendem? Sabendo Ensinando o quê aprender Ensino Formal Refletindo Treinamento Escrevendo Corporativo Acesso a Conversando Informações Trabalhando – Fazendo - Querendo Errando Aprender
  • 25. Empresa do Conhecimento: como ela aprende? A organização focada A Organização que no recurso conhecimento ensina! A organização que A Organização que Reflete! aprende! A organização que tem memória! A organização Transparente! A organização que opera em rede! A Organização que experimenta! A organização que inspira!
  • 26. AGENDA  Vantagens Competitivas & Conhecimento  Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional  Empresas sem Gestão do Conhecimento  Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais  Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento  Reflexões Finais
  • 27.  Características de Ambientes SEM Gestão do Conhecimento
  • 28. Características de Ambientes sem G.C. 1. Falta de relação entre estratégia e conhecimento • Pessoas na organização definem as competências-chave em termos de produtos e serviços. Não há clareza sobre quais os principais ativos intangíveis da organização • Sobre a natureza explícita ou tácita dos conhecimentos estratégicos • As estratégias da empresa não são comunicadas de forma ampla e nem diretamente relacionadas a bases de conhecimento • Não há estratégias sistemáticas para aquisição de conhecimento externo à empresa e inserção em redes externas de aprendizado e colaboração
  • 29. •Características de Ambientes sem G.C. 2. Cultura que não estimula a colaboração • Atitudes colaborativas não são um fator importante para contratação • Não se investe tempo e recursos para transmissão de valores, cultura e formação de redes de contato (particularmente nas primeiras semanas de novos empregados) • Falta de reconhecimento visível por atitudes colaborativas • Sistemas de remuneração focados apenas no desempenho individual • Pessoas não colaborativas são promovidas
  • 30. Características de Ambientes sem G.C. 2.1 Cultura que não estimula a colaboração • Ausência de exemplo de compartilhamento e muita coisa “secreta” • Relações muito formais e comunicação através das linhas hierárquicas • Espaços físicos que não facilitam o contato pessoal • Mecanismos de revisão de erros passados com foco no aprimoramento não são amplamente difundidos • Elevado turn-over
  • 31. Características de Ambientes sem G.C. 3. Conhecimento disperso e não ordenado • Na cabeça das pessoas • Em papel, gavetas, diskettes (pen drives!!!!) • Em aplicativos que não se comunicam • Em múltiplas Intranets sem responsabilidades muito bem definidas (sem governança) • Ausência ou pouca sistematização de lições aprendidas, metodologias, boas práticas e benchmarking
  • 32. Características de Ambientes sem G.C. 4. Infraestrutura • Plataformas e formatos proprietários • Ausência de uma arquitetura corporativa unificada • Dificuldade de integração de dados • Aplicações de TI focada no desktop ou em aplicativos específicos e departamentais
  • 33. Características de Ambientes sem G.C. 5. Acesso à Informação • Dificuldade em acessar informações vitais • Informação residente em silos departamentais • Ausência de padrões corporativos para design de informações (sites) departamentais • Redundância e duplicação de informação • Vários métodos e senhas para se buscar e acessar informação e necessidade de Intermediação de TI para acessar informação
  • 34. Características de Ambientes sem G.C. 6. Excesso de Informação • Ausência de customização com base no perfil dos usuários • Impossibilidade de personalização • Inexistência de mecanismos de categorização automáticos e/ou semi-automáticos • Muitos aplicativos abertos simultaneamente • Mecanismos de busca bastante limitados
  • 35. Características de Ambientes sem G.C. 7. Ausência de informação sobre a informação • Quem criou a informação, seu “background” e como pode ser contactado? • Por quanto tempo a informação será válida, acurada e relevante? • Em quais contextos a informação é relevante? • Quem validou a informação? • Falta de mecanismos amigáveis de feedback
  • 36. Características de Ambientes sem G.C. 8. Ausência de políticas explícitas para acesso à informação e para publicação • Qual a política de informação da empresa? • Quem pode publicar? • Que informações precisam ser pré-aprovadas? • Que informação pode ser compartilhada com clientes, parceiros e fornecedores?
  • 37. Características de Ambientes sem G.C. 9. Ausência de mecanismos eficientes e distribuídos de publicação e colaboração • Dificuldade para indivíduos em publicar informação para o resto da empresa • Publicação sem validação ou ciclo de vida • Dificuldade na localização de experts • Ambientes virtuais de colaboração limitados • Ausência de mecanismos de colaboração que incluam parceiros externos de forma segura
  • 38. Características de Ambientes sem G.C. 10. Ausência de métricas para medir fluxos de conhecimento e satisfação dos usuários • Sistemas com baixo grau de uso e métricas focadas no desempenho técnico • Baixo entendimento do valor e uso de conteúdos estratégicos • Perspectiva dos usuários não avaliada • Ausência de mecanismos de reconhecimento de contribuições individuais ou departamentais
  • 39. AGENDA  Vantagens Competitivas & Conhecimento  Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional  Empresas sem Gestão do Conhecimento  Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais  Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento  Reflexões Finais
  • 40. Entendendo a Gestão do Conhecimento Gerenciando Conhecimento  Filosofia  Psicologia Gestão da  Administração Informação  Sociologia  Economia
  • 41. Entendendo a Gestão do Conhecimento Gerenciando Conhecimento  Filosofia  Psicologia Gestão da  Administração Informação  Sociologia  Economia
  • 42. Entendendo a Gestão do Conhecimento Gerenciando Conhecimento  Estratégia  Gestão de RH  TI Administração  Finanças  P&D & Innovação  Marketing
  • 43. Gestão do Conhecimento: para saber como implementar é preciso entender suas origens... Modelos de Negócio Virtuais e Colaborativos Gestão Por Processos & Qualidade (TQM) Gestão da Inovação Inteligência Artificial GC Internet Busca Portais Gestão do Capital Intelectual CMS Groupware Web 2.0 Gestão da Learning etc Informação Organization © TerraForum Consultores
  • 44. ... e suas metodologias e ferramentas Colaboração com Mapeamento de clientes, fornecedores, etc processos Stage-gates Sistemas Método delphi especialistas GC Internet Busca Portais Conhecimentos críticos, patentes, etc CMS Groupware Web 2.0 Taxonomia Cultura etc organizacional © TerraForum Consultores Slide
  • 45. Objetivos e Escopo da Gestão do Conhecimento Não Prover Integrar Reduzir reinventar Informação Informação e Silos de a Relevante Conhecimento Informação roda J.I.T. Externos Proteger e Mapear Facilitar Vender Conhecimento Valorizar o Cap. Intelec. G.C. Competências Contribuição Individuais Individual Aumentar Benchmark Integrar Acelerar Colaboração Interno e Divisões e Aprendizado Com Parceiros Externo Empresas Externos
  • 46. Gestão do Conhecimento Objetivos Empresariais Objetivos dos Profissionais Acelerar a geração de novos conhecimentos de valor Maior produtividade competitivo profissional e pessoal Transferir conhecimento entre Acesso à Informação diferentes localidades Gerir excesso de Informação Reduzir custos e re-trabalho Aprender Continuamente Prover informações atualizadas, selecionadas e de valor Manter-se conectado em redes Reter conhecimento estratégico relevantes Proteger o capital intelectual Desenvolver uma identidade existente na empresa Ser reconhecido Servir melhor os clientes
  • 47. “What Knowledge Management offers us is insight into aspects of management that we have failed to understand properly because of our failure to consider the nature and characteristics of knowledge” Professor Robert M. Grant, Georgetown University
  • 48. Neste contexto tão amplo é possível pensar em alguma definição de Gestão do Conhecimento?
  • 49. Gestão do Conhecimento como Processo Direcionamento Estratégico Governança “As iniciativas e processos que lidam Gestão de Mudança – Cultura Organizacional com os conhecimentos organizacionais podem gerar melhores resultados se Codificar contarem com uma abordagem Criar / Inovar sistêmica de Gestão do Conhecimento” Organizar “Dessa forma, é possível gerar GC Proteger resultados para os profissionais e para a organização, obtendo o máximo valor Compartilhar © TerraForum Consultores a partir do conhecimento existente – ou Disseminar mesmo da criação de novos conhecimentos – na organização.” Taxonomia Infraestrutura, Ferramentas, Tecnologia 49
  • 50. Cadeia de Valor da Gestão do Conhecimento Métodos e Objetivos GC Escopo & Desafios do Ferramentas Foco Negócio Estímulo Insight & Cognitivo Inovação Colaboração Aprendizado Ação Geração de & Exercícios Valor Acesso à Reuso Informação Informação Negócio Indivíduos © TerraForum 50
  • 51. Contexto Estratégico para Gestão do Conhecimento Para estabelecer o Direcionamento CURTO PRAZO MÉDIO PRAZO LONGO PRAZO Estratégico de GC é fundamental Tendências e desafios futuros entender o contexto estratégico da organização – em seus principais cenários presentes e futuros. Necessidades e desafios atuais A partir desse pano de fundo, é possível estabelecer os principais direcionadores para GC: Conhecimentos Críticos Conhecimentos Emergentes • Conhecimentos essenciais para Críticos Atuais sustentar a estratégia da organização e alavancar seu desempenho no curto prazo Estratégias e Ferramentas • Estratégias para aquisição, de Gestão do Conhecimento desenvolvimento e compartilhamento desses conhecimentos em contextos e da Inovação específicos • Ferramentas e métodos de Gestão do Estratégia Organizacional Conhecimento (GC) e de Gestão da Inovação (GI) 51
  • 52. Tipologia do Conhecimento Organizacional 52
  • 53. Gestão de Conhecimento pode envolver muitas iniciativas em níveis bastante distintos Inovação e Codificação Organização Compartilhamento Disseminação Proteção criação Aquisição Plano de Comunicação corporativa Sucessão Estratégia Benchmark Hiring Retenção de ‘Storytelling’ Conhecimento Inteligência Competitiva Centros de Mapeamento de processos Competência Memória da Empresa Mapeamento de competências Comunidades de prática Desenvolvimento Organizacional Lições Memória de projetos Coaching & mentoring aprendidas Processo de inovação Pesquisa de Clima Programa de Plano de carreira idéias Melhores práticas Páginas amarelas de experts Knowledgebases Ferramenta de busca Equipamentos de Portal corporativo e Gestão de Conteúdo Segurança Blogs e Wikis TI E-Learning Taxonomia Portais para clientes/fornecedores Gestão de Documentos 53
  • 54. Caracterizando os Conhecimentos Críticos Caracterização do Conhecimento Crítico Detentor Conhecimento Receptor Cargo Dimensões Vida útil Cargo • Operador • Curta • Operador • Coordenação • Média • Coordenação Documentos • Pesquisador Explicito • Longa • Pesquisador • Gerência • Gerência Métodos Suficiência de Localização codificação Localização Relacionamento • Local • Suficiente • Local • Regional Habilidades • Insuficiente • Regional • Entre países • Entre países Experiências Abrangência Tácito Acesso a tecnologia Acesso a tecnologia • Única área • Inexistente Talento natural • Entre áreas • Inexistente • Existente • Entre UN • Existente 54
  • 55. Tipos de Transferência Situação Fonte do Receptores do Contexto de Técnicas Geradora conhecimento Conhecimento aplicação Específicas After Action Review Projeto distinto da Projeto específico Equipe de projeto A mesma equipe situação geradora Lições Aprendidas Boas Práticas Projeto semelhante, em Benchmarking Prática específica Equipe de projeto Outra equipe outra localidade Sistemas de Alerta e Notificações Auxílio à outra equipe na Tarefa não rotineira Equipe de projeto Outra equipe interpretação de dados e Peer Review condução das atividades Resolução de Comunidades de problemas Indivíduos Indivíduos Projetos ou Processos Prática Tarefa frequente Indivíduos Indivíduos Tarefa frequente Base de conhecimentos FAQs 55
  • 56. Tipos de métricas de GC Processo Impacto Indicadores do andamento do processo de Indicadores dos impactos gerados no negócio e gestão do conhecimento implementado. resultado da empresa. EFICIÊNCIA EFICÁCIA  Participação  Impacto em processos e negócios  Número de acessos e frequência de  Redução de Lead-time participação  Redução de custos  Número de publicações  Aumento da produtividade  Aprendizagem e conhecimento  Aumento de capacidade produtiva  Desenvolvimento de competências  Economia com investimentos e  Número de boas práticas contratações compartilhadas e implantadas  Evolução na abordagem de temas específicos 56
  • 57. Na prática como as empresas estão trabalhando com a Gestão do Conhecimento?
  • 58. Duas abordagens complementares para implementação da Gestão do Conhecimento  Focada em objetivos estratégicos  Mudança de modelo organizacional e modelo mental Slide 58
  • 59. Duas abordagens complementares para implementação da Gestão do Conhecimento  Focada em objetivos estratégicos  Mudança de modelo organizacional e modelo mental Slide 59
  • 60. Gestão do Conhecimento e Objetivos Estratégicos Objetivos Estratégicos $$$$ Recursos Equipamentos Pessoas Competências Conhecimentos Slide 60
  • 61. Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas 3 PERSPECTIVAS • Foco mais operacional do que estratégico • Foco mais perene do que extemporâneo PROCESSOS Incorporação do Conhecimento • Maior possibilidade de incorporação de conhecimento no processo • Foco mais estratégico do que operacional • Foco maior na criação e extração de Ações podem ser PROJETOS conhecimentos interdependentes • Mais tácito do que explícito • Foco na prática e no aprendizado • Excelente mecanismo para conhecimentos COMUNIDADES emergentes • Pode extrapolar a própria organização Slide 61
  • 62. Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas 3 PERSPECTIVAS • Foco mais operacional do que estratégico • Foco mais perene do que extemporâneo PROCESSOS Incorporação do Conhecimento • Maior possibilidade de incorporação de conhecimento no processo • Foco mais estratégico do que operacional • Foco maior na criação e extração de Ações podem ser PROJETOS conhecimentos interdependentes • Mais tácito do que explícito • Foco na prática e no aprendizado • Excelente mecanismo para conhecimentos COMUNIDADES emergentes • Pode extrapolar a própria organização Slide 62
  • 63. Impacto da Gestão do Conhecimento nos Processos Organizacionais  Organização de dados, informação ou conhecimento apropriados para cada tarefa dos processos organizacionais.  Interação GC e PO:  Quem executa a tarefa?  Que dados, informações ou conhecimento são necessários?  Como prover o conhecimento no momento exato?  Como analisar o que foi aprendido para fazer cada vez melhor?  Como colher o conhecimento para ser utilizado novamente?  Em que estrutura e condições o conhecimento será exigido para executar o processo?  Conhecimento movido seletiva e estruturadamente melhora a execução dos processos.
  • 64. O conhecimento precisa ser colocado em prática no contexto dos processos organizacionais e os resultados estão associados aos resultados do próprio processo Informação Processos Conhecimento Competência Uma abordagem interessante é partir dos processos Slide 64
  • 65. Tornando a Gestão do Conhecimento mais estratégica Cores Competences & Processos-chave de negócio Domínios de Conhecimento Cultura Organizacional Infra-estrutura de TI Fontes de Informação, Conhecimento e Inovação Desafios de Conhecimento Métodos de Gestão do Conhecimento Governança da Gestão do Conhecimento Slide 65
  • 66. Gestão do Conhecimento deve ser tratada no contexto dos processos organizacionais Processo Desenvolver Produtos Processo Vendas Inovar/criar Proteger Codificar Ciclo de GC Disseminar Organizar Compartilhar Slide 66
  • 67. GC Focada nos Processos Críticos Processos Sub-Processo Boas Referências DescriçãoBlog Comunidades Riscos Documentos Indicadroes Prática Internas 1.0. Visão e Estratégia 5.1. Desenv. Estratégia de Processo Assist. ao Consumidor Gestão das Bases de Conhecimento 2.0. Desenv. Produtos e Serviços Definir escopo Definir Elaborar Revisar as Definir das bases Definir formatos e governança comunicação Monitorar taxonomias plataforma Grupo de a serem funcionalidades da base tecnológica e políticas para indicadores gerenciadas de gestão mobilização atividades 3.0. Marketing e Vendas 5.2. Gestão de Serviços Fluxos Narrativos Elaborar ao Cliente comunicação para mobilização 4.0. Entrega de Tipos de informação e a Produtos e Serviços forma de acesso comunicado aos 5.3. Desempenho após Definição públicos conceitual de Indicadores 5.0. Gestão de Serviços Instalação indicador tático e estratégico calculados e colocados no Definir indicadores táticos e formato de tabelas e ao Cliente estratégicos do processo Metas do gráficos definidos processo e dos indicadores Verificar e comparar metas do processo e dos indicadores 6.0. Desenvolvimento e 5.4. Avaliação da Indicadores táticos e estratégicos do com os números calculados Gestão Capital Humano Satisfação do Cliente processo definidos Implantação e monitoramento XOR de indicadores Verificar metodologia de Número apurado Números apurados 7.0. Gestão de TI coleta e cálculo dos indicadores pelo indicador fora das metas pelos indicadores dentro das metas do do processo processo 5.5. Gestão da Equipe de Serviços ao Cliente Metodologia de coleta e cálculo dos Verificar 8.0. Gestão Recursos indicadores necessidade de elaborar plano de verificada ação Financeiros Base de dados Coletar na base de XOR dados os números 9.0. Aquisição, Construção que comporão o indicador Plano de ação Plano de ação e Gestão Predial necessário não necessário Números que comporão o indicador coletados V 10.0. Gestão da Segurança na base de dados Metodologia de e Saúde Ambiental Coleta e Apuração de Elaborar plano de ação para indicadores, contendo indicadores objetivos, recursos, Calcular indicadores responsáveis e prazo de implementação e colocá-los no formato de tabelas 11.0. Gestão de Relacões e gráficos definidos Externas Plano de ação para indicadores, contendo objetivos, recursos, responsáveis e prazo de implementação elaborado 12.0. Gestão do Conhecimento, Melhorias e Mudanças
  • 68. Portal Focado nos Processos Críticos Processos Sub-Processo Descrição Blog Comunidades Processo 1.0. Visão e Estratégia Gestão das Bases de Conhecimento Definir escopo Definir Elaborar Revisar as Definir das bases Definir formatos e governança comunicação Monitorar taxonomias plataforma Grupo de a serem funcionalidades da base tecnoló gica e polí ticas para indicadores gerenciadas de gestão mobilização atividades Fluxos Narrativos Elaborar comunicação para mobilização Tipos de informação e a forma de acesso 5.1. Desenv. Estratégia de comunicado aos públicos Definição conceitual de Indicadores indicador tático calculados e e estratégico Definir indicadores colocados no táticos e formato de tabelas e estratégicos do gráficos definidos processo Metas do processo e dos indicadores Assist. ao Consumidor Verificar e comparar metas do processo e dos indicadores Indicadores táticos com os números e estratégicos do calculados processo definidos 2.0. Desenv. Produtos Implantação e monitoramento XOR de indicadores Verificar metodologia de Número apurado Números apurados coleta e cálculo dos pelo indicador fora pelos indicadores indicadores das metas dentro das metas do do processo processo e Serviços Metodologia de Verificar coleta e cálculo dos necessidade de indicadores elaborar plano de verificada ação Base de dados Coletar na base de XOR dados os números que comporão o indicador Plano de ação Plano de ação necessário não necessário Números que comporão o indicador coletados V na base de dados Metodologia de Coleta e Elaborar plano de ação Apuração de para indicadores, contendo indicadores objetivos, recursos, Calcular indicadores responsáveis e prazo de implementação e colocá-los no formato de tabelas e gráficos definidos Plano de ação para indicadores, contendo 5.2. Gestão de Serviços objetivos, recursos, responsáveis e prazo de implementação elaborado 3.0. Marketing e Vendas ao Cliente 4.0. Entrega de Produtos e Serviços Boas 5.3. Desempenho após Riscos Prática 5.0. Gestão de Serviços Instalação Riscos ao Cliente Risco Impacto Probabilidade Solução No no no no non non no non Problema de Comunicação Alto Médio no nonononononononononoon Treinamento em período com poucas definições Problema de Comunicação No no no no non non no non Definição da governança do no nonononononononononoon 6.0. Desenvolvimento e 5.4. Avaliação da ambiente digital antes da definição da governança da Médio Médio área Gestão Capital Humano Satisfação do Cliente Atraso no Cronograma Dificuldade nas validações Alto Baixo No no no no non non no non no nonononononononononoon técnicas e estratégicas Problema de Comunicação No no no no non non no non Ansiedade da equipe do Baixo Baixo no nonononononononononoon projeto sobre a metodologia de desenvolvimento 7.0. Gestão de TI 5.5. Gestão da Equipe de Serviços ao Cliente 8.0. Gestão Recursos Financeiros Referências Internas Documentos Indicadroes 9.0. Aquisição, Construção e Gestão Predial Exemplo de Indicadores Estratégicos: Implantação de Produtos No período de 1 ano, das 50 empresas (público-alvo) que envolvemos na ação de vendas, 50% implantaram os produtos. A proporção de empresas engajadas que efetivamente implantaram produtos na empresa aumentou no segundo semestre. 10.0. Gestão da Segurança Venda e aplicação PJ Venda e aplicação PJ e Saúde Ambiental 40 35 30 25 20 15 11.0. Gestão de Relacões 10 5 Externas 0 S em 1 S em 2 P articipantes da Ação Implantadoras de produtos Fonte: Área comercial (Jan a Dez/08) Pesquisa realizada com participantes da ação de vendas 6 meses após a realização (total de respondentes: 50) 12.0. Gestão do Conhecimento, Melhorias e Mudanças
  • 69. Discussão 15 minutos  Escolha e justifique a escolha de 2 processos organizacionais para trabalhar a gestão do conhecimento em sua organização Slide 69
  • 70. Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas 3 PERSPECTIVAS • Foco mais operacional do que estratégico • Foco mais perene do que extemporâneo PROCESSOS Incorporação do Conhecimento • Maior possibilidade de incorporação de conhecimento no processo • Foco mais estratégico do que operacional • Foco maior na criação e extração de Ações podem ser PROJETOS conhecimentos interdependentes • Mais tácito do que explícito • Foco na prática e no aprendizado • Excelente mecanismo para conhecimentos COMUNIDADES emergentes • Pode extrapolar a própria organização Slide 70
  • 71. Gestão do Conhecimento e Gestão de Projetos Cliente Interno ou Externo 1 1 Muitas equipes, muitas situações, Muitos meios de Gestão de Projetos comunicação Com clientes 2 2 Transferência de Conhecimento e passagem de bastão entre equipes Gestão do Conhecimento 3 3 Desenvolvimento de ambiente de 4 4 compartilhamento Desenvolvimento e aprendizado de ambiente de no contexto compartilhamento do projeto e aprendizado entre projetos Slide 71
  • 72. Gestão do Conhecimento para Gestão de Projetos © TerraForum
  • 73. Discussão 10 minutos  Escolha e justifique a escolha de 2 metodologias para trabalhar a gestão do conhecimento no contexto de projetos em sua organização Slide 73
  • 74. Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas 3 PERSPECTIVAS • Foco mais operacional do que estratégico • Foco mais perene do que extemporâneo PROCESSOS Incorporação do Conhecimento • Maior possibilidade de incorporação de conhecimento no processo • Foco mais estratégico do que operacional • Foco maior na criação e extração de Ações podem ser PROJETOS conhecimentos interdependentes • Mais tácito do que explícito • Foco na prática e no aprendizado • Excelente mecanismo para conhecimentos COMUNIDADES emergentes • Pode extrapolar a própria organização Slide 74
  • 75. As organizações continuam assim (formalmente)… Slide 75
  • 76. Análise de Redes Sociais - Exemplo Real Relacionamento de pessoas, competências, processos e conhecimentos Slide 76
  • 77. Rede Global AR CO EUA UR BR CH ES CA Slide 77
  • 78. Mas funcionam crescentemente assim… Mercado Aberto de Conhecimento Slide 78
  • 79. Duas abordagens complementares para implementação da Gestão do Conhecimento Focada em objetivos estratégicos Mudança de modelo organizacional e modelo mental
  • 80. Sua organização é um solo árido ou fértil para a Gestão do Conhecimento?
  • 81. Como Implementar Gestão do Conhecimento (GC)? Ambiente Externo Empresa Nível Visão e Estratégia – Alta Gerência Estratégico Fornecedores Clientes Nível Políticas de Cultura Estruturas Organizacional Recursos Organizacional Organizacionais Humanos Parceiros Concorrência Mensuração Universidades Infra- Sistemas de Governo de estrutura Informação Resultados
  • 82. Modelo de Maturidade em Gestão do Conhecimento •Slide 82
  • 83. AGENDA  Vantagens Competitivas & Conhecimento  Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional  Empresas sem Gestão do Conhecimento  Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais  Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento  Reflexões Finais
  • 84. Estes objetivos são, por sua vez, perseguidos por meio de uma série de iniciativas, métodos e ferramentas...
  • 85. Gestão de Conhecimento pode envolver muitas iniciativas em níveis bastante distintos •Inovação e •Codificação •Organização •Compartilhamento •Disseminação •Proteção •criação •Aquisição •Plano de •Comunicação corporativa •Estratégia •Sucessão •Benchmark •Hiring •Proteção de •„Story telling‟ Conhecimento •Inteligência Competitiva •Centros de •Mapeamento de processos Competência •Memória da Empresa •Mapeamento de competências •Desenvolvimento •Comunidades de prática Organizacional •Lições •Memória de projetos •Coaching & mentoring aprendidas •Processo de inovação •Pesquisa de Clima •Programa de •Plano de carreira idéias •Melhores práticas •Páginas amarelas de experts •Knowledgebases •Ferramenta de busca •Equipamentos •Portal corporativo e Gestão de Conteúdo de •TI •Blogs e Wikis •E-Learning •Segurança •Taxonomia •Portais para clientes/fornecedores •Gestão de Documentos
  • 86. Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento Identificação, Geração e Captura de Idéias Mapeamento de experts internos Mapeamento de experts externos Programas de Idéias Interno espontâneo Programas de Idéias Interno induzido Brainstorm e Ideação Venture Capital Interno Feiras Internas de Inovação
  • 87. Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento Colaboração e Aprendizagem Coletiva Comunidades de Prática Storytelling – uso de casos e narrativas Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores Análise de Redes Sociais (Social Network Analysis) Fortalecimento de Culturas de Inovação e Compartilhamento Revisão de espaços físicos e layouts Mercados Internos de Conhecimento: Ofertantes e Demandantes de conhecimento Uso de Wikis
  • 88. Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento Aprendizagem em Projetos After Action Review Storytelling Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores Revisão e Documentação de Lições Aprendidas (post mortem analysis) Banco de Melhores Práticas Blogs de projetos
  • 89. Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento Aprendizado com o Ambiente Inteligência Competitiva Benchmarking Gestão do Relacionamento com clientes Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores Benchmarking Alianças para desenvolvimento de conhecimento Programas de Idéias para público externo
  • 90. Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento Treinamentos & Tranferência de know-how Universidades Corporativas E-learning Mentoring Coaching Storytelling
  • 91. Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento Proteção de Conhecimento Mapas de conhecimentos críticos (risk analysis) Mapeamento de processos Gestão de Propriedade Intelectual Comunidades de Prática Storytelling
  • 92. AGENDA  Vantagens Competitivas & Conhecimento  Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional  Empresas sem Gestão do Conhecimento  Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais  Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento  Reflexões Finais
  • 93. Implantação de Gestão do Conhecimento: Lições Aprendidas em Casos Nacionais e Internacionais Variáveis Estratégicas em Projetos de GC  Estratégia  Tecnologia Quais são as  Processos mais importantes?  Pessoas  Organização
  • 94. Gestão do Conhecimento Por que é tão difícil?  Envolve necessariamente transdisciplinariedade  É preciso de capacidade de abstração para enxergar processos “invisíveis” de criação e uso de conhecimento, mas também praticidade para implementar processos visíveis e que se institucionalizem nas organizações.  Se manifesta em muito níveis e áreas. Mais importante que a definição de responsável é o desenvolvimento de “raciocínio de conhecimento”
  • 95. Gestão do Conhecimento Por que é tão difícil?  É preciso ter VISÃO ESTRATÉGICA e desenvolver uma “tipologia” dos conhecimentos organizacionais  É preciso pensar em estratégia, gente, cultura, processos e tecnologia ao mesmo tempo.  É algo estratégico, mas se manifesta por meio de ações que se enraízam no modo de trabalhar das pessoas.
  • 96. Gestão do Conhecimento Por que é tão difícil?  Necessita de compartilhamento, mas não pode ser dependente de atitudes altruísticas.  Assim como na estória do “ovo e da galinha” é difícil dizer como começar: as pessoas participam se a Gestão do Conhecimento lhes for benéfica, mas a Gestão do Conhecimento só lhes será benéfica se as mesmas participarem de forma entusiástica e sistemática.  Aprender e gerar novos conhecimentos úteis e estratégicos demanda tempo, mas as organizações demandam resultados (e cálculos do tipo ROI).
  • 97. O imperativo da Gestão do Conhecimento Paradoxo Conhecimento não pode ser gerido Apenas as pessoas detém conhecimento GC não é um projeto  GC implica centrar processo de gestão na variável conhecimento. Exige um novo olhar, novos processos e ferramentas!!!  Coerência e Persistência são os grandes desafios!  GC pode levar ao repensar de modelos organizacionais e de negócio