Aula 9 da cadeira de Gestão em TI do curso de Bacharelado em Sistemas de Informação da Faculdade Dom Bosco de Porto Alegre

1. Gestão de TI
Faculdade Dom Bosco de Porto Alegre
Bacharelado em Sistemas de Informação
Prof. Filipo Mór 2014/01
Controle de Atividades e Custos

2. Controle de Atividades e Custos
• Custos
– É o valor de aquisição de um produto ou serviço
• Exemplos de custos
– Salário
– Gastos com equipamentos e materiais
– Custo de aluguel
– Custo de marketing
– Despesas de viagem
– Custo de pesquisa
– Serviços de Consultoria
– Suprimentos de escritório
– Programas de computador
– Treinamento

3. • O que é controlar custos?
– Administrar progresso
– Administrar ações
– Administrar resultados
– Economizar recursos
Controle de Atividades e Custos

4. Controle de Atividades e Custos

5. • Custos como instrumento de controle e
gestão
• Apropriação de custos e despesas
• Acompanhamento de projetos e atividades
• Gestão de contratos e terceirização de
atividades
• Métricas de desempenho
Controle de Atividades e Custos

6. Custos como Instrumento de Controle e Gestão
• Receber informações periódicas sobre o
quanto foi executado de cada tarefa
• Agregar dados acerca da qualidade da
execução e do produto/serviço gerado
• Todo planejamento deve ter controle
• Todo controle deve ser realizado mediante
um planejamento

7. Apropriação de Custos e Despesas
• Apropriação e distribuição dos custos
– Técnica de rateio de custos
• Distribuição do total dos custos da área para seus
usuários, na mesma proporção que cada um faz
dos recursos.
– Técnica de faturamento de serviços
• Cobrança interna e contábil de um valor
preestabelecido para cada serviço executado pela
área de TI.

8. Acompanhamento de Projetos e Atividades
• Datas/horas de início e término da
atividade
• Recursos utilizados e pessoas envolvidas
na execução da etapa
• Responsável pela execução da etapa
• Problemas encontrados na execução da
etapa
• Avaliação da qualidade do produto/serviço

9. Gestão de Contratos e Terceirização de
Atividades
• Terceirização de tarefas
– Foco no negócio
– Simplicidade administrativa
– Dinamismo tecnológico
– Motivação e produtividade

10. Métricas de Desempenho
• Métricas para a equipe de Produção
– Backup diário não executado no horário
agendado
– Entrada em produção de uma nova versão
sem a devida homologação
– Listagens geradas pelos sistemas extraviadas
– Não-notificação de mensagens de erro de
processamentos à equipe de suporte

11. Métricas de Desempenho
• Métricas para a equipe de Suporte
– Tempo médio para a identificação das causas
das ocorrências
– Tempo médio para atendimento às demandas
– Quantidade de retrabalho realizado
– Quantidade de certificações atualizadas

12. Métricas de Desempenho
• Métricas para a equipe de Help Desk
– Tempo médio para atendimento das
demandas
– Quantidade de solicitações resolvidas
imediatamente
– Quantidade de retrabalho
– Quantidade média de toques telefônicos
antes do efetivo atendimento
– Resultado da pesquisa de satisfação

13. Métricas de Desempenho
• Métricas para a equipe de Projeto e
Desenvolvimento
– Desvio médio entre prazos prometidos e
realizados
– Quantidade de reprogramação de datas
– Desvio médio entre orçamento planejado e
realizado
– Quantidade de erros apresentados nos
sistemas entregues

14. Métricas de Desempenho
• Métricas para a equipe de Relacionamento
– Tempo médio de análise das solicitações
– Quantidade de solicitações rejeitadas por
inviabilidade
– Quantidade de renegociações de prazos e custos
– Quantidade de solicitações atendidas fora do prazo
– Quantidade de solicitações rejeitadas
– Resultados da pesquisa de satisfação
– Índice de participação de usuários em treinamentos

15. Vídeo
• Modelo de Custeio ABC para TI
http://www.youtube.com/watch?v=Jk9mnQnFSPc

16. Dúvidas?
Agradecimentos:
Prof. Dr. Paulo Foina
Prof. Ms. Gustavo da Costa Oliveira
Faculdade Dom Bosco de Porto Alegre
Bacharelado em Sistemas de Informação
Prof. Filipo Mór – www.filipomor.com 2014/01
Gestão de TI