Atendimento ao Cliente - Portaria - Hospital Socor

2. ATENDIMENTO AO CLIENTE

3. OS 5 PILARES PARA UM BOM
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
 Autoconhecimento
 Empatia
 Assertividade
 Cordialidade
 Ética

4. ATENDIMENTO AO CLIENTE
Fundamental para administrar bem os relacionamentos
é reconhecer nossos traços de comportamento, o
impacto que causamos nos outros.
O paciente quando chega em uma unidade de urgência
e emergência, vem em busca de um atendimento não só
médico, mas toda uma equipe.

5. DESCARTE DE LIXO
CORRETAMENTE. A CAXIA DE
PÉRFURO CORTANTE DEVERÁ
SER EXLCUSIVA PARA
PÉRFURO CORTANTES.
ORIENTAR COLABORADORES
QUANDO A NÃO DESPREZAR
EMBALAGENS DE SERINGA E
AGULHAS NO PÉRFURO.
PACIENTES NO BOX ACIMA DE
DUAS HORAS DEVERÃO SER
EVOLUIDOS PELO TÉCNICO E
ENFERMEIRO
IMPRETERIVELMENTE.
LINHAS DE CUIDADOS: SEPSE,
DOR TORÁCICA, APENDICITE E
COLELITÍASE
Só é possível a percepção clara do outro, se percebermos o que nos
impede de identificar suas reais características e posturas:
EMPATIA
FALTA DE
AUTOCONHECIMENTO
PRECONCEITO
ESTRESSE

6. CORDIALIDADE
.Tratar as pessoas com cordialidade é ser gentil, solícito e simpático,
é demonstrar consideração pelo o outro de várias formas.
Pode ser com o “bom dia” com que saudamos o destinatário de nossa
mensagem de e-mail, com o ato de segurar a porta do elevador para
alguém entrar ou apanhar do chão um objeto que o colega deixou cair.
Dizer “obrigado” olhando a pessoa nos olhos, oferecer-se para prestar
uma ajuda, cumprimentar aquele com quem cruzamos no corredor,
mesmo saber seu nome.

7. ÉTICA
.Ser ético é ter atitudes que não prejudiquem os outros,
não quebrem acordos e não contrariem o que se considera
certo e justo.
Podemos ter muito autoconhecimento, ser altamente
empáticos, assertivos e cordiais, mas, se não nos
conduzirmos pela ética, não conseguiremos manter
relacionamentos equilibrados.

8. DESCARTE DE LIXO
CORRETAMENTE. A CAXIA DE
PÉRFURO CORTANTE DEVERÁ
SER EXLCUSIVA PARA
PÉRFURO CORTANTES.
ORIENTAR COLABORADORES
QUANDO A NÃO DESPREZAR
EMBALAGENS DE SERINGA E
AGULHAS NO PÉRFURO.
PACIENTES NO BOX ACIMA DE
DUAS HORAS DEVERÃO SER
EVOLUIDOS PELO TÉCNICO E
ENFERMEIRO
IMPRETERIVELMENTE.
LINHAS DE CUIDADOS: SEPSE,
DOR TORÁCICA, APENDICITE E
COLELITÍASE
Ao identificar que o paciente apresenta sinais de alterações como:
• Agitação
• Sonolência
• Suor intenso
• Palidez cutânea (pele com aspecto alterado a cor normal do paciente)
• Queixa de dor no peito
• Vômito com aspecto escuro
O porteiro deverá comunicar a enfermeira triagista para que a mesma,
avalie esse paciente e aguardar a avaliação da mesma. Lembrando que o
porteiro, poderá e deverá comunicar a enfermeira sobre a necessidade de
uma avaliação rápida. Passando a responsabilidade para a enfermeira
triagista sobre o paciente que está aguardando.
OBS: ENTRAR COM O PACIENTE DIRETAMENTE, SEM A AVALIAÇÃO DA ENFERMEIRA ATÉ A
SALA DA TRIAGEM, CAUSARÁ DESCONFORTOS, TANTO PARA O PACIENTE QUE ESTÁ
PASSANDO MAL QUANTO PARA O PACIENTE QUE JA ESTA SENDO TRIADO.
ASSERTIVIDADE

9. DESCARTE DE LIXO
CORRETAMENTE. A CAXIA DE
PÉRFURO CORTANTE DEVERÁ
SER EXLCUSIVA PARA
PÉRFURO CORTANTES.
ORIENTAR COLABORADORES
QUANDO A NÃO DESPREZAR
EMBALAGENS DE SERINGA E
AGULHAS NO PÉRFURO.
PACIENTES NO BOX ACIMA DE
DUAS HORAS DEVERÃO SER
EVOLUIDOS PELO TÉCNICO E
ENFERMEIRO
IMPRETERIVELMENTE.
LINHAS DE CUIDADOS: SEPSE,
DOR TORÁCICA, APENDICITE E
COLELITÍASE
Durante o horário de não funcionamento da triagem, o paciente irá passar pela recepção para
abertura de um registro de prontuário. O mesmo irá responder as seguintes perguntas:
As condições supracitadas, serão fatores que irão direcionar o paciente para a área de coorte do
COVID19.
AUSÊNCIA DE TRIAGEM

10. • O paciente deverá ser direcionado para a recepção do consultório 1 do COVID de máscara e
aguardar o médico plantonista que irá atende-lo.
• O paciente não poderá ficar com acompanhantes na recepção destinada a pacientes com
suspeita ou casos confirmados por COVID, com exceção de pacientes considerados
incapazes.
• Fica terminantemente restrita a entrada de acompanhantes nas salas de observações do
pronto atendimento, visando a segurança de todos de uma forma geral, inclusive do
acompanhante.
• Nos casos em que o acompanhante insistir em descumprir as normas e rotinas da instituição, o
porteiro poderá acionar a policia para o registro de um boletim de ocorrência, caso não haja
acordos para a saída do mesmo nas salas de observações.
• Lembrando que o paciente que tem direito a acompanhante será: idosos acima de 60 anos,
adolescentes menores de 18 anos, deficientes físicos com dificuldade de locomoção e
pacientes com necessidades especiais.
AUSÊNCIA DE TRIAGEM

11. DESCARTE DE LIXO
CORRETAMENTE. A CAXIA DE
PÉRFURO CORTANTE DEVERÁ
SER EXLCUSIVA PARA
PÉRFURO CORTANTES.
ORIENTAR COLABORADORES
QUANDO A NÃO DESPREZAR
EMBALAGENS DE SERINGA E
AGULHAS NO PÉRFURO.
PACIENTES NO BOX ACIMA DE
DUAS HORAS DEVERÃO SER
EVOLUIDOS PELO TÉCNICO E
ENFERMEIRO
IMPRETERIVELMENTE.
LINHAS DE CUIDADOS: SEPSE,
DOR TORÁCICA, APENDICITE E
COLELITÍASE
• Quando o paciente estiver insatisfeito com o tempo de espera do atendimento médico, o
porteiro deverá pegar a ficha do paciente e levar até a enfermeira da triagem. Não levar o
paciente diretamente para a triagem para relatar reclamações. Tal processo deverá ocorrer
após a enfermeira da triagem se dirigir ao paciente.
• Em casos em que o paciente der entrada no setor de pronto atendimento sem consciência, o
porteira deverá comunicar a enfermeira da triagem para a entrada imediata do paciente, do
paciente na sala de grande urgência.
• Lembrando que o paciente enquanto estiver em observação no setor de pronto atendimento,
não poderá sair para realizar lanches, fumar ou ir até o estacionamento.
• A liberação do paciente do setor de urgência, se dará mediante a alta médica devidamente
preenchida pelo médico. O paciente deverá entregar a alta ao porteiro.
• Pacientes acompanhados pela enfermagem para ir até a lanchonete do hospital, deverão ser
liberados pela portaria com a responsabilidade total da enfermagem.
ASSERTIVIDADE

12. ESSAS CARINHAS FAZEM TODA A DIFERENÇA APÓS UM
ATENDIMENTO AO CLIENTE. SEJA EMPÁTICO E
CONQUISTE O NOSSO CLIENTE, PRESTANDO UM
ATENDMENTO QUE VAI ALEM DAS EXPECTATIVAS DO
CLIENTE.